In der vorliegenden Studienarbeit geht der Autor auf die Entstehung und Nutzung von "ServQual" ein. Genauer betrachtet werden die Definition von Dienstleistungen, das GAP-Modell und die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität. Zum Schluss wird noch ein Fallbeispiel erläutert und erklärt (mit Beispiel-Fragebogen). Zusätzlich werden vom Autor einige wesentliche Punkte angesprochen, um die Dienstleistungsqualität zu verbessern.
Inhaltsverzeichnis
1. Was ist ServQual?
2. Dienstleistungen
3. Das GAP-Modell
4. Die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität
5. Fallbeispiel: Messung der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel
6. Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
7. Zusammenfassung und kritische Würdigung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit hat zum Ziel, den ServQual-Ansatz als wissenschaftliches Instrument zur Messung von Dienstleistungsqualität vorzustellen und dessen praktische Anwendung sowie die theoretischen Grundlagen kritisch zu beleuchten.
- Grundlagen des ServQual-Verfahrens
- Definitionen und Merkmale von Dienstleistungen
- Analyse der Leistungslücken durch das GAP-Modell
- Anwendung der fünf Qualitätsdimensionen
- Fallstudie zur Qualitätssicherung in der Hotellerie
Auszug aus dem Buch
3. Das GAP-Modell
Das GAP-Modell ist ein betriebswirtschaftliches Dienstleistungsqualitätsmodell, was ebenfalls von Parasuraman, Zeithaml und Berry konzipiert wurde. Es bildet die Grundlage für ServQual und ist ein beliebtes Werkzeug, um unternehmensinterne “Leistungslücken“ ausfindig zu machen. Das GAP-Modell stellt die wichtigsten Anforderungen, die zur Erreichung der erwarteten Qualität zu berücksichtigen sind, dar. Vor dem Hintergrund, dass bei Dienstleistungsunternehmen die Servicequalität bei jedem Kundenkontakt erneut auf dem Prüfstand steht, sollte die Qualität der Dienstleistung aufmerksam und detailliert analysiert werden. Hierbei gilt: Je kleiner die zeitlichen Intervalle zwischen den Überprüfungen, desto größer die wahrscheinliche Kundenzufriedenheit.
Die Entscheidung der Kunden für einen bestimmten Dienstleistungsanbieter kann auf viele verschiedene Faktoren gründen: Mundpropaganda, frühere Erfahrungen der Kunden, Werbung des Dienstleisters, persönliche Wünsche und Bedürfnisse etc. Nachdem die Dienstleistung in Anspruch genommen wurde, vergleicht der Kunde “das wahrgenommene Leistungsniveau mit dem erwarteten Leistungsniveau“. Die Kunden verlieren das Interesse an dem jeweiligen Dienstleistungsanbieter, wenn das wahrgenommene niedriger als das erwartete Leistungsniveau ist. Schafft es der Anbieter einer Dienstleistung die Qualitätserwartungen der Kunden zu übertreffen, bedeutet das vermutlich auch die weitere Bindung des Kunden an den Anbieter, sodass er nicht abwandert. Somit kann man die Kundenbindung an den Dienstleister ganz allgemein als besten Qualitätsmaßstab benennen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt also in jedem Fall in der beständigen Mehrwertlieferung, um die Kundenbindung an den Dienstleister zu sichern.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Was ist ServQual?: Einführung in das von Parasuraman, Zeithaml und Berry entwickelte Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität basierend auf fünf spezifischen Dimensionen.
2. Dienstleistungen: Wissenschaftliche Auseinandersetzung mit der Definition von Dienstleistungen und deren deskriptiven Eigenschaften wie Intangibilität und Verderblichkeit.
3. Das GAP-Modell: Darstellung eines betriebswirtschaftlichen Modells zur Identifikation von unternehmensinternen Leistungslücken, das die Grundlage für ServQual bildet.
4. Die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität: Detaillierte Erläuterung der fünf Hauptkriterien (Zuverlässigkeit, Reaktionsvermögen, Leistungskompetenz, Einfühlungsvermögen, Annehmlichkeit des Umfelds), nach denen Qualität gemessen wird.
5. Fallbeispiel: Messung der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel: Praktische Anwendung der ServQual-Methodik in der Hotellerie unter Einbezug der DEHOGA-Standards.
6. Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität: Strategische Handlungsempfehlungen für Dienstleistungsunternehmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Vermeidung von Fehlern.
7. Zusammenfassung und kritische Würdigung: Kritische Reflexion der Stärken und Schwächen des ServQual-Ansatzes sowie abschließende Bewertung der Messbarkeit immaterieller Dienstleistungen.
Schlüsselwörter
ServQual, Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, Kundenzufriedenheit, Marketing, Hotellerie, Qualitätsmessung, RATER-System, Leistungslücken, Service-Management, Kundenbindung, Dienstleistungsmarketing, Qualitätsmanagement, Umfragen, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Messung und Steuerung von Dienstleistungsqualität unter Verwendung des ServQual-Ansatzes und des zugrunde liegenden GAP-Modells.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themen sind die Definition von Dienstleistungen, die Identifikation von Leistungslücken im Unternehmen und die praktische Anwendung von Qualitätsdimensionen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, ein Verständnis für die Messbarkeit von immateriellen Dienstleistungen zu schaffen und aufzuzeigen, wie diese Qualität praxisnah optimiert werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt den ServQual-Ansatz, ein standardisiertes Messverfahren, das auf Umfragen zur Erwartung und Wahrnehmung von Dienstleistungen basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die Erläuterung des GAP-Modells, die Definition der fünf Qualitätsdimensionen und die Anwendung in einem Fallbeispiel für die Hotellerie.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den prägenden Begriffen gehören ServQual, Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, Kundenbindung und Service-Management.
Warum ist das GAP-Modell für Dienstleister so relevant?
Es dient als Analysewerkzeug, um "Leistungslücken" zwischen Kundenerwartungen und unternehmensinterner Umsetzung aufzudecken, die sonst die Kundenzufriedenheit gefährden würden.
Welche Rolle spielt die Hotellerie in diesem Dokument?
Die Hotellerie dient als praktisches Fallbeispiel, um die Anwendung des ServQual-Fragebogens und die spezifische Gewichtung von Qualitätsdimensionen zu illustrieren.
- Arbeit zitieren
- Jonathan Baumert (Autor:in), 2015, ServQual. Wie messe ich die Qualität von Dienstleistungen?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/305829
