In der vorliegenden Studienarbeit geht der Autor auf die Entstehung und Nutzung von "ServQual" ein. Genauer betrachtet werden die Definition von Dienstleistungen, das GAP-Modell und die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität. Zum Schluss wird noch ein Fallbeispiel erläutert und erklärt (mit Beispiel-Fragebogen). Zusätzlich werden vom Autor einige wesentliche Punkte angesprochen, um die Dienstleistungsqualität zu verbessern.
Inhaltsverzeichnis
- Was ist ServQual?
- Dienstleistungen
- Das GAP-Modell
- Die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- Fallbeispiel: Messung der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel
- Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität.
- Zusammenfassung und kritische Würdigung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Ausarbeitung widmet sich der Untersuchung der Dienstleistungsqualität und ihrer Messung mit dem ServQual-Modell. Ziel ist es, ein tiefergehendes Verständnis für die Anwendung dieses etablierten Instruments in der Praxis zu vermitteln und die relevanten Aspekte der Dienstleistungsqualität in den Fokus zu rücken.
- Das ServQual-Modell und seine Entstehung
- Die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- Das GAP-Modell als Grundlage für ServQual
- Anwendung des ServQual-Modells in einem Fallbeispiel
- Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Was ist ServQual? Dieses Kapitel führt den Leser in das ServQual-Modell ein, das von Parasuraman, Zeithaml und Berry entwickelt wurde, um die Qualität von Dienstleistungen zu messen. Es erklärt den Ursprung des Begriffs "ServQual" und seine Bedeutung für die Kunden- und Dienstleistungsforschung.
- Kapitel 2: Dienstleistungen Hier werden verschiedene Definitionen von Dienstleistungen diskutiert und die fünf deskriptiven Eigenschaften von Dienstleistungen nach Homburg herausgearbeitet. Intangibilität, Verderblichkeit, Integration des externen Faktors, wahrgenommenes Kaufrisiko und Individualität werden beleuchtet, um die Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern zu verdeutlichen.
- Kapitel 3: Das GAP-Modell Dieses Kapitel beschäftigt sich mit dem GAP-Modell, das als Grundlage für das ServQual-Modell dient. Es erklärt die wichtigsten Bestandteile des Modells und seine Bedeutung für die Analyse von Lücken in der Servicequalität.
- Kapitel 4: Die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität Dieses Kapitel erläutert die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität, die im ServQual-Modell berücksichtigt werden: Zuverlässigkeit, Leistungskompetenz, Annehmlichkeit des materiellen Umfelds, Einfühlungsvermögen und Reaktionsvermögen. Es veranschaulicht die Bedeutung jeder Dimension für die wahrgenommene Dienstleistungsqualität.
- Kapitel 5: Fallbeispiel: Messung der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel Dieses Kapitel zeigt die Anwendung des ServQual-Modells in einem konkreten Fallbeispiel. Es demonstriert, wie die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel gemessen werden können.
- Kapitel 6: Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität Dieses Kapitel fasst die wichtigsten Erkenntnisse der vorherigen Kapitel zusammen und gibt konkrete Empfehlungen für die Verbesserung der Dienstleistungsqualität in verschiedenen Branchen.
Schlüsselwörter
Dienstleistungen, Servicequalität, ServQual-Modell, GAP-Modell, Kundenzufriedenheit, fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität, Zuverlässigkeit, Leistungskompetenz, Annehmlichkeit, Einfühlungsvermögen, Reaktionsvermögen, Messung, Bewertung, Analyse.
- Arbeit zitieren
- Jonathan Baumert (Autor:in), 2015, ServQual. Wie messe ich die Qualität von Dienstleistungen?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/305829
