Verkaufsmanagement im Fitness-Studio. Die 13 Stufen des Verkaufs und das Konzept der Selbstkonkordanz

Inhaltsverzeichnis

1. Professionelles Verkaufen
1.2 Negative und positive Formulierungen

2. Konzept der Selbstkonkordanz
2.1 Das Konzept der Selbstkonkordanz:
2.3 Das Transtheoretische Modell

3. Controlling
3.1 Kennzahlen im Verkaufscontrolling
3.2 Kennzahlen im Betrieb
3.3 Fluktuationsquote

4. Literaturverzeichnis

5. Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
5.1 Abbildungsverzeichnis
5.2 Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 Klassifizierung des Ausbildungsbetrieb

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Professionelles Verkaufen

13 Stufen des Verkaufs

Tabelle 2: Die 13 Stufen des Verkaufs und die Anwendung im Betrieb

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die SPIN-Methode:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Das herausgefundene Bedürfnis Muskelaufbau deutet lediglich einen Bedarf an, seinen Körper aufzubauen. Die Aufgabe des Verkäufers liegt nun darin, daraus einen ausdrücklichen Bedarf zu machen Dies geschieht mit Hilfe einer Bedarfsentwicklung nach der SPIN-Methode.(Schlaffke/ Plünnecke, 2012, Seite 28 )

Hierbei helfen folgende Fragetechniken:

1. Situationsfragen

Sie sollen dem Verkäufer ermöglichst viele Informationen über die Situation des Kunden geben.(Schlaffke/ Plünnecke, 2012, Seite 28 )

Beispiele aus dem Ausbildungsbetrieb:

Was machen Sie beruflich?

Wie ist Ihr Familienstand?

2. Problemfragen

Sie sollen dem Verkäufer helfen Probleme und Gründe der Unzufriedenheit des Kunden herauszufinden. In diesem Part wird mit offenen Fragen gearbeitet werden, der Verkäufer muss aktiv zuhören und dem Kunden ermöglichst viel von sich erzählen lassen.

(Schlaffke/ Plünnecke, 2012, Seite 28 f )

Beispiele aus dem Ausbildungsbetrieb:

Was machen Sie in Ihrer Freizeit?

Was möchten Sie an sich ändern und warum? Wie kam es zu der momentanen Situation?

3. Implikationsfragen

Damit ein konkreter Bedarf zustande kommen kann muss zusammen mit dem Kunden aus dem Problem ein ausdrücklicher Bedarf herausgearbeitet werden. Hier wird ihm das Ausmaß der Lösung auf seine Situation erläutert.

(Schlaffke/ Plünnecke, 2012, Seite 29 )

Beispiele aus dem Ausbildungsbetrieb:

Wie wird sich Ihr Gewicht entwickeln, wenn Sie nichts ändern? Wie werden Ihre Schmerzen in fünf Jahren sein? In wie weit sind sie in ihrem Alltag eingeschränkt?

4. Nützlichkeitsfragen

Durch diese Frageart soll der Kunde weg von seinem Problem und hin zur Lösung geführt werden. Hier ist es wichtig, welcher Nutzen die Lösung für sein Problem hat. (Schlaffke/ Plünnecke, 2012, Seite 29 )

Beispiel aus dem Ausbildungsbetrieb:

Wie wäre es wieder Treppen steigen zu können ohne aus der Puste zu kommen? Wie wäre es wohl wieder in Ihre alten Kleider zu passen?

Abschließende Grundregeln zur Bedarfsanalyse:

- Wenig reden
- Möglichst viele offene Fragen stellen
- Aktiv zuhören
- Keine ausschweifenden Erklärungen (Schlaffke/Plünnecke, 2012, Seite 29 )

1.2 Negative und positive Formulierungen

Tabelle 3 Zehn negative Formulierungen und deren positive Alternativen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

(Schlaffke/ Plünnecke, 2012, Seite 30 )

Warum sind positive Formulierungen so wichtig?

Im Beratungsgespräch wird ein einziges Ziel verfolgt, nämlich den Interessent als neues Mitglied gewinnen. Dieses Ziel erreicht man durch positive Formulierung leichter. Die Verwendung einer positiver Sprache beeinflusst nicht nur den Interessenten sondern auch den Verkäufer in Bezug auf das Produkt. Benutzt man die positive Spra- che, nutzt man die Macht der Visualisierung und beeinflusst dadurch das Unterbewusst- sein auf eine positive Weise. Durch die positive Wortwahl fühlt sich der Interessent wohler, die Atmosphäre wird in positiv beeinflusst und ist eher bereit eine Mitglied- schaft abzuschließen. Benutzt man eine negative Formulierung kann dies missverständ- lich sein und und der Interessent wird demotiviert. Die Worte „kein“ oder „nicht“ wer- den vom Gehirn nicht aufgenommen und es bleibt die negativ besetzte Formulierung zurück. Aufgrund dieser Aspekte ist im Verkaufsgespräch eine positive Sprache der negativen immer vorzuziehen. (Schlaffke/ Plünnecke, 2012, Seite 30 )

2. Konzept der Selbstkonkordanz

2.1 Das Konzept der Selbstkonkordanz:

Im Themenbereich der Motivation unterscheidet man intrinsische (von innen/ einem selbst kommende) und extrinsische (von außen/ durch Fremdeinfluss kommende) Motivation, sowie die Spezifizierung durch das Konstrukt der „Selbstkonkardanz“. Es ist eine wichtige Technik, gerade im Bereich der intrinsischen Motivation, beim Formulieren von Zielen. (Schlaffke/ Plünnecke, 2012, Seite 46 )

Tabelle 4 Modi der Selbstkonkardanz

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Externaler Modus

Ein Anreiz von außen veranlasst den Kunden ein Angebot zu nutzen. Das ist die typische extrinsiche Motivation:

Der Kunde erhält etwas dafür, dass er das Angebot nutzt. Beispielsweise werden die Kosten einer Mitgliedschaft im Fitnessstudio von einer Krankenkasse teilweise übernommen. Bleibt der Kunde jedoch in diesem Modus und der äußere Reiz fällt aus, so ist die Wahrscheinlichkeit eines Abbruchs sehr hoch.

(Schlaffke/ Plünnecke, 2012, Seite 48 )

Introjizierter Modus

Wurden die Wertvorstellungen verinnerlicht, aber noch nicht auf sich selbst bezogen, so befindet sich der Kunde im introjizierten Modus. Die Beweggründe stammen wahrscheinlich vom Partner, Freunden einem Arzt oder aus den Medien.

(Schlaffke/ Plünnecke, 2012, Seite 48 )

Identifizierter Modus

Kommt die Entscheidung zum Sport treiben aus eigener Kraft und wird selbst als wichtig angesehen, so spricht man vom identifizierten Modus. (Schlaffke/ Plünnecke, 2012, Seite 48 )

Intrinsischer Modus

Der intrinsische Modus ist, das höchste Maß aller Motivation Modi was man erlangen kann. Der intrinsisch motivierte Kunde benötigt keine weiteren Gründe aktiv zu werden. Der Kunde empfindet Spaß am Sport. Für die Kundenbindung ist es besonders erstrebenswert Kunden in diesen Modus zu haben/ bringen. (Schlaffke/ Plünnecke, 2012, Seite 48 )

2.2 Modi der Selbstkonkordanz

Da der Ausbildungsbetrieb ein gemischtes Studio ist wurden für diese Darstellung zehn Frauen und zehn Männer herangezogen.

Die Ergebnisse sind anhand des Eingangsfragebogens der Kunden erhoben.

Fragestellung: „Warum haben sie sich entschieden bei uns Sport zu betreiben?“.

Die Antworten sind nicht vorgegeben, jeder kann frei antworten. Die Altersstruktur des Studios ist von 15 bis 82 Jahren. Fünf Kundinnen gaben an, dass sie aus Freude am Sport und der Bewegung trainieren (Intrinsischer Modus), zwei gaben an, dass sie aus Sorge um Ihre Gesundheit trainieren (Identifizierter Modus), drei antworteten, dass sie von Freundinnen oder dem Arzt angeregt wurden (Introjizierter Modus). Bei den Män- nern hingegen gaben sieben an, dass sie trainieren weil sie Spaß am Sport haben (Intrin- sischer Modus) und drei gaben an zu trainieren weil sie von Kollegen angeregt wurden (Introjizierter Modus).

Tabelle 5 Modiergebnisse von den 10 befragten Frauen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

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