Ist die Bahn seniorenfreundlich?


Hausarbeit, 2004

22 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Gliederung

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Einleitung

1. Die Bahn
1.1 Entstehung und Entwicklung
1.2 Die deutsche Bahn heute
1.3. Bahn-Produkte

2. Senioren
2.1 Soziodemografische Daten
2.2 Typologien
2.3. Wichtigkeit der Senioren als Zielgruppe im deutschen Markt
2.3.1 Heute
2.3.2 Zukünftig
2.4 Werte, Wünsche und Präferenzen

3. Wertschöpfungskette der DB
3.1 Bahnhöfe
3.1.1 Aus Nachfragersicht
3.1.2 Angebotsseite
3.2 Dienstleistungen und Mitarbeiter
3.2.1 Nachfragersicht
3.2.2 Angebotsseite
3.3 Vertrieb
3.3.1 Allgemeine Preispolitik
3.3.2 Fahrkartenautomat
3.3.3 Fahrkarten über das Internet
3.3.4 DB-Reisezentren
3.3.5 Call-Center
3.3.6 Reisebüro
3.3.7 Zugverkauf
3.4 Züge

4. Schlusswort

Anhang

Quellenverzeichnis

Literatur

Sonstige Quellen

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Organisationsstruktur der Deutschen Bahn AG

Abbildung 2: Altersaufbau der Bevölkerung Deutschlands

Abbildung 3: Bevorzugte Reiseverkehrsmittel der Senioren

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Einleitung

In der heutigen Gesellschaft ist Kundenfreundlichkeit von großer Bedeutung. Um eine ihrer Facetten tiefgründiger zu beleuchten soll im Folgenden die Problematik „Ist die Bahn seniorenfreundlich?“ diskutiert werden.

Zur Einführung in die Thematik werden anfänglich allgemeine Informationen sowohl über die DB AG als auch über Senioren in Deutschland gegeben. Im Hauptteil erfolgt daraufhin die nähere Betrachtung der Wertschöpfungskette der Bahn, dadurch sollen die Berührungspunkte mit der Kundengruppe Senioren dargestellt werden.

Am Ende der Arbeit steht dann eine zusammenfassende Schlussthese, welche die Analyseergebnisse prägnant wiedergibt.

1. Die Bahn

Der Begriff „die Bahn“ entstammt der Umgangssprache und repräsentiert heute die Deutsche Bahn AG. Bis 1991 nutze man ihn aber sowohl zur Bezeichnung der Reichsbahn als auch der Bundesbahn.

1.1 Entstehung und Entwicklung

Nachdem man im Jahr 1835 eine erste deutsche Eisenbahnstrecke zwischen Fürth und Nürnberg fertig stellte, entwickelten sich die Staatseisenbahnen. 1920 wurden diese mittels Staatsvertrag und unter der Leitung des Reichsverkehrsministeriums zur Reichseisenbahn konvertiert. Das bereits 1919 eingerichtete Ministerium wurde dann aber im Laufe des Jahres 1945 von den Oberbetriebsleitungen bzw. –direktionen der 4 Besatzungsmächte abgelöst. Während man in der damaligen DDR den originären Namen Deutsche Reichsbahn (DR) beibehielt, wurde diese 1949 in der BRD zur Deutschen Bundesbahn (DB) umgetauft und die ersten Bundesbahngesetze traten alsbald in Kraft. Nach der Wiedervereinigung Deutschlands führte man 1991 ebenfalls die Bahnen zur Deutschen Bahn Holding zusammen. Aber das jüngste und wohl auch wichtigste Ereignis beschreibt die Umstrukturierung zur privatrechtlichen Aktiengesellschaft (mit Aktienmehrheit des Bundes) zum 01.01.1994, also die Gründung der heutigen Deutschen Bahn AG.[1] Sie wird dezentral organisiert, marktorientiert geführt und besteht aus den vier Unternehmensbereichen Fahrweg, Personenbahnhöfe, Güter- und Personenverkehr mit jeweiligen unterstellten Geschäftsfeldern, sowie sechs direkt geführten Geschäftsbereichen[2].

1.2 Die deutsche Bahn heute

Der deutschen Bahn AG obliegt eine Art Monopolstellung im deutschen Markt bezüglich Reiseangeboten auf Schienen. Gegenüber den ca. 100 übrigen Eisenbahnunternehmen dominiert sie mit 85% den Güterverkehr und mit 91,4% ebenso wesentlich den Personenverkehr[3]. Somit erfüllt sie eine Carrier-Funktion für die deutsche Gesellschaft und teilweise auch im Tourismus.

Um dieser Aufgabe zu entsprechen verfügt die Bahn über ein ca. 41.000 Kilometer langes Schienennetz sowie über 5.443 Bahnhöfe[4].

Die Zahl der Beschäftigten der DB betrug 250.690 Mitarbeiter zum Jahresende 2002, eine Erhöhung von 16,9% im Vergleich zum Vorjahr[5]. Der Jahresumsatz 2002 von 18,7 Mrd. überstieg den von 2001 spürbar um 18,8%. Beide Werte erhöhten sich so drastisch aufgrund der erstmaligen Einbeziehung der Stinnes AG in die Berechnungen.[6] Ohne Stinnes wären die Umsätze der Bahn höchstwahrscheinlich aufgrund der sinkenden Fahrgastzahlen als Folge des in 2003 eingeführten neuen Preissystems stark gesunken. Ein weiterer Grund dieser positiven Entwicklung ist die so genannte „Offensive Bahn“, bestehend aus den drei Säulen „Sanieren“, „Leisten“ und „Wachsen“. Sie beinhalten beispielsweise Kostensenkungsmaßnahmen sowie Qualitäts- und Angebotsverbesserungen.[7] Die DB Regio AG und die DB Reise & Touristik AG bilden zusammen den größten Unternehmensbereich der DB AG, den Bereich Personenverkehr mit täglich 1.250 Zügen im Fernverkehr und jährlich ca. 30,8 gefahrenen Personenkilometern[8].

Das genannte Segment zuzüglich des UB Personenbahnhöfe des Unternehmens Deutsche Bahn sollen später im Hauptteil im Mittelpunkt stehen.

1.3. Bahn-Produkte

Die im Kontext der Fragestellung dieser Arbeit stehenden Produkte der deutschen Bahn AG sind Dienstleistungen. Das Kernprodukt ist folglich die Beförderung eines Kunden vom Ausgangsort zum gewünschten Zielort. Diese Leistung kann aufgrund vieler Faktoren qualitativ differieren. Hauptunterscheidungsmerkmale sind die zwei existierenden Beförderungs-klassen und verschiedene Zuggattungen wie ICE, InterRegio oder Nahverkehrszüge. Die Züge können sich wiederum nach Ausstattung der Abteile, Fahrdauer bzw. Reisegeschwindigkeit und Wagenart unterscheiden.

Des Weiteren offeriert die DB diverse Nebenleistungen auf den Bahnhöfen und in den Zügen. Dazu zählen beispielsweise die Bewirtung, Gepäckaufbewahrung oder Angebot von Liegewagen. Darüber hinaus gibt es noch die Services Rail and Road, Park and Rail sowie Rail and Fly.

2. Senioren

Der Begriff Senioren stammt vom lateinischen Wort „senior“ für älter ab. Im Allgemeinen werden damit alle Menschen die das Renteneinstiegsalter erreichen bezeichnet. Sie sind also mindestens 60 Jahre alt und pensioniert oder haben einen Lebenspartner der sich bereits im Ruhestand befindet[9].

Seit einigen Jahren bezieht man v.a. in der Freizeitbranche auch Personen ab 50 in die Betrachtung der Golden Agers mit ein[10], denn sie ähneln in ihrem Gesamtverhalten den Senioren und gehören in absehbarer Zeit selbst zu ihnen. So ist beispielsweise das Zielgruppenmarketing optimierbar.

2.1 Soziodemografische Daten

Die Demografie älterer Menschen weist typische Kennzeichen auf. Beispielsweise verschiebt sich das Geschlechterverhältnis sichtbar in Richtung Frauen, zum einen aufgrund ihrer höheren Lebenserwartung, zum anderen wegen den noch heute wirkenden Folgen des Zweiten Weltkrieges. Heutzutage sind somit etwa 66 Prozent der über 75-Jährigen weiblich.

Senioren bis 75 Jahren sind größtenteils verheiratet und leben mit ihren Partnern in einem Haushalt. Dann nimmt jedoch der Anteil von verwitweten Personen und dementsprechend von allein lebenden stark zu und steigt auf ca. 56 bis 62 Prozent. Erwähnenswert ist außerdem die Tatsache, dass die Scheidungsrate der 60+ Generation deutlich niedriger als die anderer Bevölkerungsgruppen ist.

Das durchschnittliche Haushaltseinkommen der Senioren beträgt in den alten Bundesländern 1.320 Euro und in den neuen 1.075, somit liegt es nur leicht über bzw. unter dem herrschendem Gesamtdurchschnitt. Die Haupteinkommensquelle ist natürlich die Rente Von den über 60-jährigen üben bis zu einem Drittel, zum Großteil Männer, noch eine berufliche Tätigkeit aus. Trotzdem haben weniger als 10 Prozent einen gymnasialen und nur 5 Prozent einen Hochschulabschluss. Somit befindet sich das Ausbildungs- bzw. Bildungsniveau deutlich unter dem der jüngeren Altersgruppen.[11]

2.2 Typologien

„Mit zunehmender Lebenserwartung differenzieren sich die Formen der Lebensgestaltung im Alter, was für eine „Zielgruppenstandardisierung“ wenig zuträglich ist.“[12], demnach sind die Golden Agers eine überaus heterogene Altersgruppe. So findet man in der Literatur die unterschiedlichsten Ansätze Senioren in verschiedene Verbrauchergruppen zu unterteilen.

Beispielsweise zählt die 60+ Generation zu drei von fünf einkommensstarken sowie konsumfreudigen Verbraucherzielgruppen nach HÖFNER. Dies sind die Nachkarrieristen, von 55 bis 64 Jahren, die “jugendlichen 60er“ und die “aktiven 70er“[13].

MÜLLER gliedert die Älteren dagegen in fünf Untergruppen: Junge Alte (9%), Emanzipierte Bildungsbürger (21%), Aktive Konservative (17%), Passive Konservative (32%) sowie Resigniert Alte (20%).

Darüber hinaus gibt es noch einige weitere Gliederungsansätze auf die hier nicht weiter eingegangen werden soll. Grundsätzlich ist anhand solcher Unterteilungen erkennbar, dass die Senioren nicht als Gesamtheit zu betrachten sind, da es sich um eine sehr uneinheitliche Bevölkerungsschicht handelt.[14]

2.3. Wichtigkeit der Senioren als Zielgruppe im deutschen Markt

Vor allem aufgrund der zukünftigen Entwicklung der deutschen Altersstruktur in Richtung Überalterung ist es für Unternehmen langfristig von Bedeutung sich die Kundengruppe Senioren zu erschließen und sie zu binden.

Diese Zielgruppe 60+ unterliegt, wie alle anderen Bevölkerungsschichten auch, dem ständigen Wandel. Moderne Senioren gewinnen zunehmend an (Konsum)Erfahrung und verfügen über wachsende Vergleichsmöglichkeiten da sie ihre Freizeit aktiv gestalten. Somit beeinflussen sie unter anderem verstärkt die Ansprüche der deutschen Gesellschaft.

Die Best Agers haben sich zu leistungsorientierten sowie preis- und qualitätsbewussten Konsumenten entwickelt[15].

2.3.1 Heute

Ungefähr jeder vierte Deutsche ist heutzutage älter als 60 Jahre. Mit dem steigenden Alter gehen erfahrungsgemäß Beeinträchtigungen der körperlichen und geistig-kognitiven Verfassung einher wie die des Gedächtnisses, der Motorik oder der Sinneswahrnehmungen etc.[16].

Vermutlich entspricht der Zug deshalb vor allem im höheren Alter einem guten sowie gern genutzten Autoersatz. Das Nutzen der Bahn ist sowohl komfortabler und entspannender als auch weniger stressig, folglich können Überlastungen des Körpers und/ oder Geistes gezielt vermieden werden. Solche Annehmlichkeiten sind der 60+ Generation auch aus monetärer Sicht einiges Wert.

„Die Bereitschaft Geld auszugeben hat zugenommen. Die frühere Haltung „Unsere Kinder sollen es einmal besser haben’’, verbunden mit dem Rückzug aus dem aktiven Leben, gibt es nicht mehr.“[17] Die Gesamtheit älterer Menschen verfügt demnach aus ökonomischer Sicht über ein nicht zu verachtenden monetäres Potenzial, bestehend aus der traditionellen Rente als beständiges Einkommen sowie anderen Vermögenswerten wie Erbschaften, Altersvorsorge, ausbezahlte Lebensversicherungen oder auch Betriebsrenten[18], und ist auch gewillt ihr Kaufkraftpotenzial zu nutzen. Diese Tatsache macht Senioren als Zielgruppe besonders attraktiv.

2.3.2 Zukünftig

Durch eine deutliche Zunahme älterer Menschen an der Gesamtbevölkerung wird es eine quantitative Verschiebung in der Altersstruktur Deutschlands geben[19]. Das heißt, dass die ältere Generation als Zielgruppe auch in der Zukunft einen Wachstumsmarkt darstellt der weiter an Bedeutung zunimmt.

Die Lebenserwartung der Menschen nimmt im Allgemeinen weiter zu. Künftig beträgt sie durchschnittlich 5 bis 6 Jahre mehr. Dieser Trend sowie die weiterhin sinkende Geburtenhäufigkeit unterstützen die sich vollziehenden gravierenden Veränderungen der Alterstruktur. Bis 2050 wird es einerseits weniger Menschen in Deutschland geben und andererseits sind sie wesentlich älter. Die Bevölkerungspyramide des Deutschen Reiches von 1910 steht 140 Jahre später nahezu auf dem Kopf, dann beträgt der Anteil der 60+ Generation mehr als ein Drittel und 80+ nahezu 12 Prozent. Das Geburtendefizit wird weiter steigen, so dass es anteilmäßig nur halb so viele Neugeborene wie Rentner gibt.[20]

Auch der Altenquotient[21] entwickelt sich immer kritischer, voraussichtlich wird er sich von 44 im Jahr 1995 auf 78 in 2050 fast verdoppeln. Hierin liegt das dann eintretende Rentenproblem, auch als “Generationsvertrag“ bezeichnet.

2.4 Werte, Wünsche und Präferenzen

Seniorenfreundlichkeit gewinnt, wie bereits in Punkt 2.2 erläutert, in allen Bereichen zunehmend an Bedeutung. Deswegen ist es bedeutsam die Vorlieben dieser Klientel gut zu erkennen um sie erfüllen zu können.

Der Begriff „freundlich“ indiziert, dass man jemandem oder etwas wohl gesonnen ist, ihm positiv gegenübersteht.

An den ersten Stellen der wichtigsten Werte[22] für die Master Consumer stehen Recht und Ordnung, dicht gefolgt von Reinlichkeit sowie Geborgenheit/ Sicherheit. Dem schließen sich Sparsamkeit und Familienorientierung an.[23]

Gesundheit, Sicherheit ebenso wie soziale Beziehungen sind Schlagwörter der Hauptwünsche von 60+, sie entsprechen den genannten Wertvorstellungen. Im Einzelnen werden damit beispielsweise „fit bleiben“, „gesichertes Einkommen“ oder „Partnerschaft“ beschrieben.[24] Das heißt:„Sie möchten reisen konsumieren, Sport treiben und ein ausführliches soziales Leben mit vielfältigen Kontakten führen.“[25]

Bezüglich ihrer Bahnreisen haben die Master Consumer bestimmte Präferenzen auf welche besonders Wert gelegt wird. Die primären Plätze belegen der Preis (46 %), die Verpflegung (43 %), Gepäckaufbewahrungs-möglichkeiten, Zeitaufwand und Komfort (alle zwischen 20 und 30%).[26]

3. Wertschöpfungskette der DB

Mit steigendem Alter nutzen die Älteren zunehmend das Transportmittel Bahn.[27] Um das Image seniorenfreundlich zu erlangen und es vor allem permanent zu repräsentieren, muss die DB ihre Dienstwilligkeit entlang der gesamten Wertschöpfungskette umsetzen sowie garantieren.

Ein einzelner qualitativer Fehltritt kann bereits das gesamte Bild zerstören, denn negativen Erfahrungen wird traditionell höhere Bedeutung beigemessen als positiven. Daher resultieren beispielsweise 400.000 Kundenbeschwerden im Jahr 2001[28]. Im Folgenden wird den jeweiligen Ansprüchen der Best Agers das tatsächliche Angebot der Bahn gegenübergestellt um den Grad der Erfüllung erfassen zu können.

3.1 Bahnhöfe

Die Bahnhöfe, egal ob im Besitz der DB AG oder nicht, sind oftmals der erste Kontaktpunkt zwischen der Bahn und ihren Kunden. Außerdem stellen sie häufig den Ausgangspunkt der Reise dar. Demnach entsteht hier der erste und wichtigste Eindruck. Aus diesem Grunde ist die hier zu schaffende Gästezufriedenheit von größter Bedeutung um die Gesamtdienstleistung nicht von vornherein negativ zu beeinflussen.

3.1.1 Aus Nachfragersicht

Aus Sicht der Älteren ist die “Bahnhofsinfrastruktur“ sehr wichtig. Es müssen genügend sowie gut erreichbare Toiletten vorhanden sein, welche einem gewissen hygienischen Anspruch entsprechen[29]. Auch Sitz- und Wartemöglichkeiten im Innen- sowie Außenbereich des Bahnhofs sollten ausreichend zur Verfügung stehen damit die Senioren etwas ausruhen bzw. entspannen können. Ein Mindestangebot an Getränken oder Snacks für das leibliche Wohl darf ebenfalls an Ort und Stelle nicht fehlen. Das Erscheinungsbild sollte einen positiven gepflegten Eindruck vermitteln, der Bahnhof müsste folglich sauber, übersichtlich und frei von Vandalismusschäden sein.

[...]


[1] Vgl. Hesse, R. (2004) S. 33.

[2] Siehe dazu Abbildung 1 im Anhang S. 15 dieser Arbeit.

[3] Vgl. Statistisches Bundesamt (2000) nach Freyer, W. (2001) S. 145.

[4] Vgl. Deutsche Bahn AG (2003b) S. vor S. 1.

[5] Vgl. Deutsche Bahn AG (2002a) S. 15.

[6] Vgl. Deutsche Bahn AG (2002a) S. 4.

[7] Vgl. Deutsche Bahn AG (2003a) S. 1.

[8] Vgl. Deutsche Bahn AG (2002b) S. 2 - 5.

[9] Vgl. Zscharnack, N. (2002) S. 18.

[10] Vgl. Agricola, S. (1998) S. 13.

[11] Vgl. Statistisches Bundesamt (2003b) S. 551 - 552 und Zscharnack, N. (2002) S 1 - 8.

[12] Agricola, S. (1998) S. 11.

[13] Siehe auch dazu Dr. Höfner Management Software GmbH. (1987).

[14] Vgl. Zscharnack, N. (2002) S. 8 – 11.

[15] Vgl. Siegesmund, U. (2002) S. 12.

[16] Siehe auch dazu Siegesmund, U. (2002) S. 12 - 19.

[17] Krieb, C.; Reidel, A. (1999) zitiert nach Siegesmund, U. (2002) S. 11.

[18] Vgl. Siegesmund, U. (2002) S. 10.

[19] Siehe dazu Abbildung 2 im Anhang S. 15 dieser Arbeit.

[20] Vgl. Statistisches Bundesamt (2004) S. 12; Statistisches Bundesamt (2003a); Statistisches Bundesamt (2003c).

[21] Das Verhältnis von Rentenempfängern zu den Erwerbstätigen.

[22] „Werte sind relativ stabile Grundüberzeugungen innerhalb von Gesellschaften.“ Grümer (1993) S. 226 zitiert nach Zscharnack, N. (2002) S. 8.

[23] Vgl. Zscharnack, N. (2002) S. 9.

[24] Vgl. Agricola, S. (1998) S. 18 - 19.

[25] Gugg, Hank-Haase (1997) S. 12.

[26] Vgl. Zscharnack, N. (2002) S. 94 – 95.

[27] Siehe dazu Abbildung 3 im Anhang S. 15 dieser Arbeit.

[28] Vgl. VCD zitiert nach Hesse, R. (2004) S. 73.

[29] Siehe dazu Punkt 2.4 dieser Arbeit.

Ende der Leseprobe aus 22 Seiten

Details

Titel
Ist die Bahn seniorenfreundlich?
Hochschule
Hochschule Harz Hochschule für angewandte Wissenschaften
Veranstaltung
Familien- und Seniorentourismus
Note
1,7
Autor
Jahr
2004
Seiten
22
Katalognummer
V30752
ISBN (eBook)
9783638319461
Dateigröße
1298 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
In der heutigen Gesellschaft ist Kundenfreundlichkeit von großer Bedeutung. Um eine ihrer Facetten tiefgründiger zu beleuchten soll im dieser Arbeit die Problematik 'Ist die Bahn Senioren freundlich?' diskutiert werden.
Schlagworte
Bahn, Familien-, Seniorentourismus
Arbeit zitieren
Anika Baumgarten (Autor), 2004, Ist die Bahn seniorenfreundlich?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/30752

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