In der heutigen Gesellschaft ist Kundenfreundlichkeit von großer Bedeutung. Um eine ihrer
Facetten tiefgründiger zu beleuchten soll im Folgenden die Problematik „Ist die Bahn
seniorenfreundlich?“ diskutiert werden.
Zur Einführung in die Thematik werden anfänglich allgemeine Informationen sowohl über
die DB AG als auch über Senioren in Deutschland gegeben. Im Hauptteil erfolgt daraufhin
die nähere Betrachtung der Wertschöpfungskette der Bahn, dadurch sollen die
Berührungspunkte mit der Kundengruppe Senioren dargestellt werden.
Am Ende der Arbeit steht dann eine zusammenfassende Schlussthese, welche die
Analyseergebnisse prägnant wiedergibt. Der Begriff „die Bahn“ entstammt der Umgangssprache und repräsentiert heute die
Deutsche Bahn AG. Bis 1991 nutze man ihn aber sowohl zur Bezeichnung der
Reichsbahn als auch der Bundesbahn. Nachdem man im Jahr 1835 eine erste deutsche Eisenbahnstrecke zwischen Fürth und
Nürnberg fertig stellte, entwickelten sich die Staatseisenbahnen. 1920 wurden diese
mittels Staatsvertrag und unter der Leitung des Reichsverkehrsministeriums zur
Reichseisenbahn konvertiert. Das bereits 1919 eingerichtete Ministerium wurde dann aber
im Laufe des Jahres 1945 von den Oberbetriebsleitungen bzw. –direktionen der 4
Besatzungsmächte abgelöst. Während man in der damaligen DDR den originären Namen
Deutsche Reichsbahn (DR) beibehielt, wurde diese 1949 in der BRD zur Deutschen
Bundesbahn (DB) umgetauft und die ersten Bundesbahngesetze traten alsbald in Kraft.
Nach der Wiedervereinigung Deutschlands führte man 1991 ebenfalls die Bahnen zur
Deutschen Bahn Holding zusammen. Aber das jüngste und wohl auch wichtigste Ereignis
beschreibt die Umstrukturierung zur privatrechtlichen Aktiengesellschaft (mit
Aktienmehrheit des Bundes) zum 01.01.1994, also die Gründung der heutigen Deutschen
Bahn AG.1 Sie wird dezentral organisiert, marktorientiert geführt und besteht aus den vier
Unternehmensbereichen Fahrweg, Personenbahnhöfe, Güter- und Personenverkehr mit jeweiligen unterstellten Geschäftsfeldern, sowie sechs direkt geführten
Geschäftsbereichen1.
1 Vgl. Hesse, R. (2004) S. 33.
1 Siehe dazu Abbildung 1 im Anhang S. 16 dieser Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
1. Die Bahn
1.1 Entstehung und Entwicklung
1.2 Die deutsche Bahn heute
1.3. Bahn-Produkte
2. Senioren
2.1 Soziodemografische Daten
2.2 Typologien
2.3. Wichtigkeit der Senioren als Zielgruppe im deutschen Markt
2.3.1 Heute
2.3.2 Zukünftig
2.4 Werte, Wünsche und Präferenzen
3. Wertschöpfungskette der DB
3.1 Bahnhöfe
3.1.1 Aus Nachfragersicht
3.1.2 Angebotsseite
3.2 Dienstleistungen und Mitarbeiter
3.2.1 Nachfragersicht
3.2.2 Angebotsseite
3.3 Vertrieb
3.3.1 Allgemeine Preispolitik
3.3.2 Fahrkartenautomat
3.3.3 Fahrkarten über das Internet
3.3.4 DB-Reisezentren
3.3.5 Call-Center
3.3.6 Reisebüro
3.3.7 Zugverkauf
3.4 Züge
4. Schlusswort
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Seniorenfreundlichkeit der Deutschen Bahn AG. Das primäre Ziel ist es, die spezifischen Bedürfnisse dieser wachsenden Zielgruppe den tatsächlichen Angeboten des Bahnkonzerns gegenüberzustellen, um Optimierungspotenziale entlang der Wertschöpfungskette zu identifizieren.
- Demografische Entwicklung und Bedeutung der Senioren als Zielgruppe
- Analyse der Bahnhofsinfrastruktur aus Sicht der älteren Reisenden
- Bewertung des Service-Personals und der Dienstleistungsqualität
- Kritische Beleuchtung der Vertriebswege und des Tarifsystems
- Barrierefreiheit in Zügen und Bahnhöfen
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Aus Nachfragersicht
Aus Sicht der Älteren ist die “Bahnhofsinfrastruktur“ sehr wichtig. Es müssen genügend sowie gut erreichbare Toiletten vorhanden sein, welche einem gewissen hygienischen Anspruch entsprechen. Auch Sitz- und Wartemöglichkeiten im Innen- sowie Außenbereich des Bahnhofs sollten ausreichend zur Verfügung stehen damit die Senioren etwas ausruhen bzw. entspannen können. Ein Mindestangebot an Getränken oder Snacks für das leibliche Wohl darf ebenfalls an Ort und Stelle nicht fehlen. Das Erscheinungsbild sollte einen positiven gepflegten Eindruck vermitteln, der Bahnhof müsste folglich sauber, übersichtlich und frei von Vandalismusschäden sein.
Die Existenz und Funktionstüchtigkeit von Aufzügen, Gepäckförderbändern, bestenfalls auch Rolltreppen oder -bändern entspricht im Zeitalter des allgegenwärtigen technischen Fortschritts den Vorstellungen der 60+ Generation. Der Bahnhof muss insgesamt barrierefrei sein, beispielsweise um sich ohne Erschwernisse mit Gehhilfen fortzubewegen. Zur weiteren Ausstattung gehören beispielsweise auch Möglichkeiten der Gepäckaufbewahrung wie Schließfächer.
Kurze Wegdistanzen und ausreichende Orientierungsmöglichkeiten prägen den Gesamteindruck der Senioren erheblich. Hierbei spielen die zunehmenden altersbedingten Veränderungen des Körpers eine große Rolle, beispielsweise müssen Hinweisschilder groß und auffällig genug sein da die Sehschärfe mit der Zeit abnimmt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Die Bahn: Einführung in die Historie und heutige Struktur der Deutschen Bahn AG als marktorientiertes Unternehmen.
2. Senioren: Darstellung der soziodemografischen Merkmale, Typologien sowie der steigenden ökonomischen Relevanz der Zielgruppe 60+.
3. Wertschöpfungskette der DB: Detaillierte Analyse der Berührungspunkte zwischen der Bahn und Senioren, unterteilt in Bahnhöfe, Service, Vertrieb und Züge.
4. Schlusswort: Zusammenfassung der Analyseergebnisse und Ausblick auf die Notwendigkeit, ältere Kunden für die langfristige Unternehmensstrategie zu gewinnen.
Schlüsselwörter
Seniorentourismus, Deutsche Bahn, Zielgruppenmarketing, Bahnhofsinfrastruktur, Barrierefreiheit, Preispolitik, Servicequalität, Demografischer Wandel, Best Agers, Vertriebswege, Kundenfreundlichkeit, Wertschöpfungskette, Reiseberatung, Fahrgastauslastung, Mobilität im Alter
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert kritisch, inwieweit die Angebote und Dienstleistungen der Deutschen Bahn AG den speziellen Bedürfnissen und Erwartungen der älteren Bevölkerungsschicht (Senioren) entsprechen.
Welche zentralen Themenfelder werden in der Arbeit behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf der Bahnhofsinfrastruktur, dem persönlichen Service, den verschiedenen Vertriebskanälen, der Preispolitik sowie der Barrierefreiheit innerhalb der Züge.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Schwachstellen im Serviceangebot der Bahn gegenüber der Zielgruppe 60+ aufzudecken und aufzuzeigen, wie das Image der "Seniorenfreundlichkeit" durch gezielte Verbesserungen gestärkt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Erkenntnisgewinnung genutzt?
Die Autorin nutzt eine Literatur- und Sekundärdatenanalyse, bei der aktuelle Statistiken, Studien (wie das VCD-Bahnkunden-Barometer) und Geschäftsberichte ausgewertet und den Bedürfnissen der Senioren gegenübergestellt werden.
Was genau wird im Hauptteil des Dokuments thematisiert?
Der Hauptteil gliedert sich entlang der Wertschöpfungskette der Bahn: Er analysiert den gesamten Reisezyklus vom Bahnhofsaufenthalt über die Ticketbuchung bis hin zur tatsächlichen Zugfahrt.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie demografischer Wandel, Zielgruppenmarketing, Barrierefreiheit, Servicequalität und Preisstruktur geprägt.
Wie bewertet die Arbeit die Rolle der Bahnhöfe für Senioren?
Bahnhöfe werden als zentraler erster Kontaktpunkt gesehen; die Arbeit kritisiert hier vor allem den Zustand der Infrastruktur, mangelnde Sauberkeit und die oft schwierige Orientierung für ältere Menschen.
Warum schneidet der telefonische Vertrieb für Senioren oft schlecht ab?
Obwohl Senioren das Telefon als Alltagswerkzeug nutzen, wird die telefonische Buchung aufgrund der Kostenintensität, komplexer Bandansagen und der mangelnden persönlichen Note im automatisierten Service kritisiert.
- Quote paper
- Anika Baumgarten (Author), 2004, Ist die Bahn seniorenfreundlich?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/30752
