Digitalisierung und Qualitätsmanagement in der Jugendhilfe

Inhalt

I. Einleitung

II. Hauptteil

1. Digitalisierung
1.1. Die Digitalisierung der Gesellschaft
1.1.1. Das Web 2.0 und die Vernetzung der Lebenswelten
1.1.2. Die Cloud
1.1.3. Konsumwelt
1.2. Digitalisierung der Arbeitswelt
1.2.1. Einführung
1.2.2. Die Cloud in der Arbeitswelt
1.2.3. Digitale Kommunikation per E-Mail
1.2.4. Die Nutzung von Big Data durch das Web 2.0
1.3. Digitalisierung in der Jugendhilfe
1.3.1. Einleitung
1.3.2. QM-Center® Jugendhilfe

2. Qualität
2.1. Was ist Qualität?
2.1.1. Einleitung
2.1.2. Ebenen der Qualität
2.1.3. Einflussfaktoren
2.2. Der Qualitätsbegriff in der Sozialen Arbeit
2.2.1. Die Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit
2.2.2. Ebenen der Qualität im Hinblick auf die Sozialen Arbeit

3. Qualitätsmanagement
3.1. Was ist Qualitätsmanagement?
3.2. Nutzen des Qualitätsmanagements
3.3. Qualitätsmanagementsysteme (DIN EN ISO 9000ff.)
3.3.1. Allgemein
3.3.2. DIN EN ISO 9001:2008
3.3.3. Zertifizierung
3.4. Qualitätsmanagement in der Jugendhilfe
3.4.1. Qualitätsmanagement im Kinder- und Jugendhilfegesetz
3.4.2. Der „Kunde“ in der Jugendhilfe
3.4.3. Zertifizierung in der Jugendhilfe

4. Schnittstellen von Digitalisierung und Qualitätsmanage-ment in der Jugendhilfe
4.1. Einleitung
4.2. QM-Center® im Hinblick auf die Dienstleistungsrealisierung der DIN EN ISO 9001:2008
4.3. Zusammenfassung

III. Fazit

IV. Quellenverzeichnis
Bücherquellen
Normen
Zeitschriftenquellen
Internetquellen
Handoutkataloge & Informationsprospekte

V. Anhang

I. Einleitung

Wir sind in unserem Alltag umgeben von digitalen Fluten. Internetfähige Endgeräte wie Computer, Smartphone oder Tablet-PC machen es möglich, immer und überall Online zu sein. Auch die Arbeitswelt hat diesen Vorteil längst erkannt. Die meisten Arbeitnehmer/innen können sich wohl ihren Job ohne digitales Endgerät nicht mehr vorstellen. Dabei muss man jederzeit erreichbar sein. Privat- und Berufsleben verschmelzen immer mehr. Auch die Soziale Arbeit steht dem Phänomen der Digitalisierung gegenüber. Arbeiten und Akten werden immer häufiger digitalisiert. Dazu dienen spezielle Softwarelösungen. Die Vorreiter dieser Digitalisierung sind vor allem große Träger, da diese die nötigen finanziellen Rahmenbedingungen schaffen können. Jedoch werden kleine nachziehen müssen.

Die Digitalisierung bietet Einrichtungen viele Vorteile. Von der Abschaffung von unleserlichen Papierdokumentationen und -akten bis hin zu einer erhofften Steigerung der Qualität. Jedoch ist die Anschaffung häufig sehr kostenintensiv. Stellt sich die Frage, welche Vorteile die Digitalisierung der operativen Arbeit mit sich bringt, um die Kosten zu relativieren. Eventuell bietet eine branchenspezifische Software die Möglichkeit, die Qualität in Einrichtungen zu verbessern.

Der Begriff Qualität begegnet uns ständig im Alltag. Qualität ist allgegenwärtig. Dabei wird der Begriff vor allem für Werbezwecke eingesetzt. Gerade in der Werbung wird Qualität mit der Bewertung „sehr gut“ gleichgestellt. Aber ist das wirklich so einfach? Die Werbeindustrie macht es vor und die Menschen machen es nach. Sie bewerten Qualität anhand ihrer eigenen Erfahrungen.

Mittlerweile hat sich dieser Begriff auch in unserem alltäglichen Wortschatz eingefunden. Die Benutzung des Begriffs findet dabei häufig unreflektiert Bedeutung. Qualität dient den Menschen dabei etwas Bestimmtes zu bewerten oder etwas gutem Ausdruck zu verleihen. So werden gute Erfahrungen, beispielsweise ein gutes Essen in einem Restaurant, als qualitativ hochwertig eingestuft. Schlechte Erfahrungen, wie beispielsweise der verspätete Zug der Deutschen Bahn, werden mit einer schlechten Qualität bewertet.

Diese Beispiele zeigen die Allgegenwärtigkeit des Begriffs. Interessant dabei ist, dass wahrscheinlich wenige Menschen den Begriff Qualität fachlich definieren könnten.

Jedoch werden Menschen nicht nur im privaten Leben mit der Begrifflichkeit konfrontiert. In der Arbeitswelt spielt Qualität schon länger eine große Rolle. Dabei ist es egal, ob ein gewisses Produkt hergestellt wird, welches eine bestimmte Qualität beinhalten muss oder eine Dienstleistung verkauft wird, welche auf vorgegebenen Qualitätsstandards beruht. Qualität entsteht jedoch nicht einfach aus dem nichts, sie muss sich erarbeitet und gelenkt werden.

Aber was ist Qualität überhaupt und wie lässt sie sich lenken? Bringt die Digitalisierung der Sozialen Arbeit im Hinblick auf die Jugendhilfe wirklich mehr Qualität? Diese Arbeit soll sich mit diesen Themen auseinander setzen.

Im ersten Teil beschäftige ich mich mit der Digitalisierung. In diesem Kapitel werde ich mich anfangs mit der Digitalisierung unserer westlichen Gesellschaft befassen und mich dann über die Digitalisierung der Arbeitswelt vorarbeiten. Im letzten Schritt beschäftige ich mich mit der Digitalisierung der Jugendhilfe. Die Digitalisierung der Jugendhilfe charakterisiere ich dabei anhand der Software QM-Center® Jugendhilfe.

Im zweiten Teil werde ich mich intensiv mit dem Thema Qualität beschäftigen. Hierbei beschäftige ich mich mit der Frage, was Qualität ist und wie bzw. ob sie sich definieren lässt. Weiter werde ich Dimensionen und Ebenen der Qualität aufzeigen und mit der Sozialen Arbeit verknüpfen.

Das dritte Kapitel beinhaltet das Thema Qualitätsmanagement. Dabei werde ich zuerst eine Einführung geben und mich daraufhin mit dem Konzept der DIN EN ISO 9000 ff beschäftigen. Hier beschreibe ich detailliert die Prozesse der DIN EN ISO 9001:2008 und der Zertifizierung nach dieser Norm. Im Anschluss daran beschäftige ich mich mit der ISO Norm in Verbindung mit der Jugendhilfe. Auch hier lege ich mein Augenmerk auf die praktische Nutzung der Norm und auf die Zertifizierung in der Jugendhilfe. Dabei werde ich vom Gesetzgeber geforderte Anforderungen miteinfließen lassen.

Im letzten Teil werde ich die Digitalisierung der Jugendhilfe mit Qualitätsmanagement verbinden. Hier charakterisiere ich die Digitalisierung der Jugendhilfe mit der Software QM-Center® Jugendhilfe und das Qualitätsmanagement mit der DIN EN ISO 9001:2008. Dabei werde ich Schnittstellen zwischen QM-Center® und der DIN EN ISO 9001:2008 im Hinblick auf die Produktrealisierung der Norm herausstellen. Dabei steht die Frage, ob die Digitalisierung (QM-Center®) das Qualitätsmanagement (DIN EN ISO 9001:2008, Produktrealisierung) unterstützen kann, im Fokus.

II. Hauptteil

1. Digitalisierung

Wir googeln, mailen, skypen, bloggen, twittern, posten und facebooken. Wie selbstverständlich sind in den letzten Jahren diese Verben in den Wortschatz vieler Menschen übergegangen. Es gibt kaum noch Lebensbereiche die heute von digitalen Endgeräten und Services unberührt bleiben. Laut Dziemba und Wenzel (2014, S. 77) leben wir in einer Gesellschaft, in der der Großteil der Menschen durch Leistung mehr Zufriedenheit und Glück suchen. Diese Leistungsgesellschaft versucht zu jeder Zeit Körper, Geist und Seele zu optimieren, um ein erfolgreiches Leben führen zu können. Selbstkontrolle und Ich-Verbesserung werden im Digitalisierungszeitalter durch effiziente Überwachungstechniken übernommen. Jede noch so kleine Bewegung und jede Handlung kann in Zukunft digital und lückenlos überwacht und festgehalten werden. Aber was ist Digitalisierung eigentlich?

Hamidian und Kraijo (2013, S. 5) definieren die Digitalisierung als „die Übertragung des Menschen und seiner Lebens- sowie Arbeitswelten auf eine digitale Ebene“. Demnach löst sich der Mensch aus seiner „Offline-Welt“ und will omnipräsent, vernetzt und im Zuge dessen „always-on“ sein.

1.1. Die Digitalisierung der Gesellschaft

„Unsere Gesellschaft ist trunken von Technologie und beherrscht von Werten wie Nützlichkeit, Geschwindigkeit, Effizienz und Bequemlichkeit“ (Keese, 2014, S. 249)

1.1.1. Das Web 2.0 und die Vernetzung der Lebenswelten

Mit der Digitalisierung ging die Weiterentwicklung des Internets zum Web 2.0 einher. Der Begriff „Web 2.0“ wurde im Jahre 2004 von dem Verleger Tim O´Reilly geprägt. Er beschreibt die veränderte Nutzung des Internets, in dem Funktionen konsequent genutzt und weiterentwickelt werden. Die Grundpfeiler des „alten“ Internets waren Suche, Shopping, Textinhalte und Textkommunikation. Bei Web 2.0 stehen nicht mehr nur reine Verbreitungen von Informationen und der Produktverkauf im Mittelpunkt, sondern die Beteiligung der Nutzer im Internet. Mitentscheidend für die Weiterentwicklung war der technische Fortschritt, welcher durch die Erhöhung der Datenübertragungsrate und den Verfall der Internetnutzungskosten begünstigt wurde. Eine weitere Grundlage für das Web 2.0 war die rasante Verbreitung des Internets (Hamidian/Kraijo, 2013, S. 5 ff.).

Dies zeigt sich auch an der ARD/ZDF-Onlinestudie aus dem Jahre 2014. Danach haben 55,6 Millionen Deutsche ab 14 Jahren Zugang zum Internet. Das sind etwa 70 Prozent der Einwohner in der Bundesrepublik Deustchland (v. Eimern/Frees, 2014, S. 378).

Durch die Vorarbeit des alten Internets gewann das neue Internet das Vertrauen der Bevölkerung. Durch positive Erfahrungen mit Internetdiensten und Webfirmen wie E-Mail und Online-Shopping wurde dieses Vertrauen aufgebaut. Das Vertrauen war nun vorhanden, nun wollten die Nutzer sich selbst darstellen und anderen bei der Selbstdarstellung zusehen (Hamidian/Kraijo, 2013, S. 8).

Das Web 2.0 ist eine Plattform, welche sich dadurch charakterisiert, dass Inhalte und Anwendungen nicht mehr länger von Individuen entwickelt und veröffentlicht werden. Webangebote können von Nutzern selbst mitgestaltet werden. Somit wird das Internet zu einer öffentlichen Kommunikationsplattform für alle Nutzer. Internetnutzer können somit das Internet mitgestalten. Zu der Mitgestaltung des Internets gehören die Neuanordnung vorhandener Inhalte sowie die Veränderung, Kommentierung und Verlinkung bestehender Beiträge (King, 2014, S. 29).

Das always-on-Prinzip steht im Zentrum des Web 2.0. Durch das always-on-Prinzip und die Weiterentwicklung der Technik ist nach Hamidian und Kraijo (2013, S. 9) eine weitere Entwicklung charakteristisch: „Die Entfesselung des Internets vom Computer“. Die Online-Anbindung und die Verbindung unterschiedlicher Lebensbereiche und technischer Geräte war die Weiterentwicklung des Webs.

Digitale Ökosysteme (wie beispielsweise der Wohnung oder dem Arbeitsplatz) und technische Geräte (wie beispielsweise dem Smartphone oder dem Computer) kommunizieren miteinander, stimmen sich ab und synchronisieren sich. Vor allem in den Bereichen Mobilität, Zuhause, Automobil und Infrastruktur bietet diese Vernetzung sehr große Anwendungsmöglichkeiten. (Hamidian/ Kraijo, 2013, S. 9).

Connect to Mobile – Das Smartphone

Ende 1990 erschienen die ersten Smartphones auf dem europäischen Markt. Das erste Mal war es möglich das Handy nicht nur für Telefonie und SMS einzusetzen. Durch die Verbindung zum mobilen Internet mit dem Handy konnten nun auch E-Mails „gecheckt“, Suchmaschinen genutzt und Informationen beschaffen werden. Jedoch waren diese Funktionen aufgrund ihrer hohen Kosten und der umständlichen Bedienung weniger begehrt. Die Einführung des ersten iPhones im Jahre 2007 durch die Firma Apple war der Startschuss für die große Nachfrage der Smartphones. Durch die starke Vereinfachung der Bedienung gelang es so dem Smartphone sich als zentrales, führendes und mobiles Endgeräte durchzusetzen (Hamidian/Kraijo, 2013, S. 9).

Mittlerweile findet, so Dziemba und Wenzel (2014, S. 15), die Hälfte der Internetaktivitäten am Smartphone statt. Das Smartphone ist durch die Möglichkeit von App´s allumfassend geworden. So stehen mittlerweile nicht mehr nur E-Mail, Suchmaschinen und Informationsbeschaffung im Vordergrund. Technikhersteller und App-Entwickler haben den Markt längst erkannt.

Die große Anzahl unterschiedlicher Apps und Technologien die über das Smartphone genutzt werden können ist nicht mehr zu überschauen. „Das Smartphone ist kein Telefon mehr.“ So beschreiben es Dziemba/Wenzel (2014, S. 19). Sie sehen das Smartphone vielmehr als Minicomputer. Das Telefon wurde ausschließlich dafür benutzt, um Distanzen zu überbrücken und um zu kommunizieren. Die Nutzung des Smartphone hingegen beinhaltet zunehmend auch die Organisation unserer engen und begrenzten Alltagsräume. Seit 2013 gibt es weltweit mehr Mobilfunkabschlüsse als Menschen.

Eine Studie von Statista (2015) zeigt wie stark die Nutzung von Smartphones in Deutschland zugenommen hat. Im Jahre 2009 gab es in Deutschland noch 6,31 Millionen Nutzer, 2015 sind es 45,6 Millionen. Dies bedeutet, dass mehr als die Hälfte aller Einwohner in Deutschland ein Smartphone besitzt.

Der große Stellenwert des Smartphones lässt sich nach ibi research (2014, S. 8) am sogenannten „Phantomvibrieren“ zeigen. Phantomvibrieren bedeutet, dass man als Nutzer von Smartphones und Handys hin und wieder das Gefühl hat, dass das Smartphone/Handy klingelt oder vibriert, obwohl tatsächlich nichts passiert. Die Häufigkeit von Phantomvibrieren wurde von ibi research (2014, S. 42) in einer Studie untersucht. Dabei kam heraus, dass über zwei Drittel der Befragten hin und wieder das sogenannte „Phantonvibrieren“ verspüren.

Was die Zukunft des Smartphones mit sich bringen wird lässt sich nicht genau sagen. Klar ist, dass die Anzahl der Nutzer und somit auch die Anzahl der Apps und Funktionen wachsen wird.

Connect to Home – Smart Home

Die Bedienung von Rollläden, Lichtern, Klimaanlagen bis hin zu Heizung und Herd über Smartphone und Computer ist längst keine futuristische Vision mehr. Vernetzte Küchen und Haushaltsgeräte haben längst in modernen Haushalten Einzug gefunden. Selbst Türen und Garagentore können bereits mit dem Smartphone geöffnet werden. Das datengesteuerte Zuhause wird uns unter dem Decknamen „Smart Home“ verkauft. Mit dem Begriff „Smart“ soll dem Nutzer etwas verkauft werden, dass mehrere Funktionen verbindet, intelligent und vernetzt ist und uns bei Alltagsbewältigungen hilft (Dziemba/Wenzel, 2014, S. 169).

Aber woher kommt die Idee des „Smart Home“?

Dziemba/Wenzel (2014, S. 170 f.) sehen den Beginn des Smart Home in den 1960er Jahren in den USA. In den 1960er Jahren forcierte man immer mehr die gesellschaftliche Modernisierung. Damit einher ging der Beginn des Massenkonsums. Somit waren die 1960er Jahre eine technikselige und fortschrittgläubige Epoche. Dadurch startete der Trend der Individualisierung. Die Technik sorge für den Aufschwung von großen Industrien, wie Automobilkonzernen, Handel und Dienstleistungen. Dies sorgte dafür, dass sich für die Mittelschicht eine neue Welt auftat. Für viele Angestellte und Gutverdiener wurde die Freizeitwelt greifbar. Durch die Fünft-Tage-Woche wurde ein Zeitfenster für den Konsum von freizeitorientierten Lebensstilen geschaffen. So nahm der Massenkonsum und die damit einhergehende Freizeit seinen lauf. Küchen- und Haushaltsgeräte waren nicht mehr nur Luxus, welchen sich nur Besserverdiener kaufen konnten. Das Zuhause, was vorher nur Wohnraum war, wurde zum Lebensraum. Durch die Anschaffung von neuen Küchen- und Haushaltsgeräten wurde auch der freizeitorientierte Lebensstil unterstützt. „Die Geräte arbeiten während wir wohnen“ (Dziemba/Wenzel, 2014, S. 170). Dieser Lebensstil ebnete den Weg für das Smart Home, welches zur Zeit noch Zukunftsmusik ist.

Mehrtens (2013, S. 194) geht davon aus, dass Haushaltsgeräte in Zukunft miteinander kommunizieren werden. So wird beispielsweise die Heizung direkt mit dem Wetterdienst verbunden oder der Kühlschrank mit dem Lebensmittel-Online-Shop.

Das intelligente Smart Home ist zur Zeit zwar schon möglich, wird jedoch in den wenigsten Haushalten wirklich bereits in vollem Umfang genutzt wird. Jedoch gibt es laut Dziemba und Wenzel (2014, S. 180) eine sehr große Nachfrage der Bevölkerung.

Connect to Car – Vernetzung mit dem Automobil

Im Fokus des „connect to car“ steht nach Hamidian und Kraijo (2013, S. 10) die „Vernetzung des Fahrzeugs mit dem Smartphone, der Werkstatt und dem Internet“. So ist es heute schon bei modernen Automobil-Modellen möglich einen Car Health Check per Smartphone durchzuführen. Dabei können beispielsweise Standort, Durchschnittsgeschwindigkeit, gefahrene Strecke, Tankfüllung, Reifendruck und vieles mehr abgefragt werden. Ein weiterer interessanter Schritt in Richtung Vernetzung mit dem Automobil ist die „Steuerung des Autos per App“. Über diese Steuerung ist es möglich das Automobil auf- und abzuschließen. Zudem kann man beispielsweise die Standheizung bedienen und das Fahrzeug orten.

Hamidian und Kraijo (2013, S. 10) sehen zudem großes Potenzial in der Vernetzung des Automobils mit der Werkstatt. Dabei ist es möglich über Sensoren im Fahrzeug wartungs- und verschleißrelevante Daten an die Autowerkstatt des Fahrers zu schicken. Der Werkstattmitarbeiter kann diese Daten auswerten und per Ferndiagnose den Fahrer bei Problemen betreuen und somit auch die Zeit, die ein Auto in der Werkstatt verbringt verkürzen, indem er beispielsweise gleich den Verschleiß der Bremsbeläge feststellt und diese daraufhin sofort ohne das Automobil jemals gesehen haben zu müssen bestellt.

Diese Art der Vernetzung ist mit Sicherheit noch Zukunftsmusik, jedoch heute schon vereinzelt möglich. Das Beispiel zeigt, was in den nächsten Jahren den Markt kommen wird. Die Digitalisierung und Vernetzung sind längst auch schon in der Automobilbranche angekommen (Hamidian/Kraijo 2013, S. 10 ff.).

Connect to City – Digitales Leben in der Stadt

Längst schon ist es möglich per App zu schauen, wann der nächste Zug, die nächste Straßenbahn oder der nächste Bus fährt. Seit 2007 leben erstmals weltweit mehr Menschen in der Stadt, als auf dem Land (Mehrtens, 2013, S. 189).

Dziemba und Wenzel (2014, S. 131 ff.) gehen davon aus, dass es 2050 weit mehr als zwei Drittel sein sollen. „Modernität, Bildung, Weltoffenheit, kulturelle Vielfalt und tolerante Lebensformen“ sind nach Dziemba und Wenzel (2014, S. 135) die Gründe dafür. Gründe, welche in ländlichen Regionen eher selten vorkommen. Zentrales Wohnen heißt demnach vernetzt zu sein.

Technologiefirmen haben diesen Trend längst entdeckt. So wird mittlerweile auch bei der Digitalisierung der Stadt von Smart City gesprochen. Dabei geht es darum, die Stadt und die Bürger, welche in ihr leben und wohnen zu vernetzen. Dies soll laut (Hamidian/Kraijo 2013, S. 10 f.) gerade im Bereich Verkehr in den nächsten Jahren ausgebaut werden.

Die vernetzte Infrastruktur soll z.B. dazu beitragen Staus zu vermeiden oder freie Parkplätze und Ladestationen für Elektroautos bequem per App anzuzeigen. So ist es schon heute möglich, dass „intelligente Parkplatzsysteme freie Plätze „twittern“, so Hamidian und Kraijo (2013, S. 10).

Dziemba und Wenzel (2014, S. 140 f.) nennen diesen Vorgang „Urbanisierung 2.0“. Dies bedeutet, dass in der Stadt der Zukunft die Digitalisierung allgegenwärtig wird. Dadurch wird der Mensch in der Stadt nach und nach zum digitalen Bürger, welcher mit der Stadt online ist. Während jedoch hierzulande Menschen und Verwaltungen nur langsam auf den Geschmack der städtischen Digitalisierung kommen, sind andere Länder schon längst im digitalen Zeitalter angekommen. So werden beispielsweise Behördengänge in Südkorea schon seit Jahren über Onlineplattformen abgewickelt. Ebenso werden in vielen südostasiatischen Ländern Gewerbeanmeldungen, Passverlängerungen, Steuererklärungen und einiges mehr vom großen Teil der Bevölkerung online erledigt. Es ist davon auszugehen, dass die Urbanisierung 2.0 auch hierzulande an Bedeutung gewinnt. Die Rahmenbedingungen dafür sind jedenfalls schon da.

1.1.2. Die Cloud

Die ständige Wandlung der Word Wide Web bezweckt es, dass immer mehr Inhalte digitalisiert und im Internet gespeichert werden. Das Speichern dieser Inhalte erfolgt nicht mehr nur auf dem eigenen Computer, Smartphone oder Tablet (King, 2014, S. 32).

Die Cloud ist ein Service, der es ermöglicht alle Daten, wie beispielsweise Dokumente, digitale Fotos und mp3-Musik im World Wide Web zu speichern. Dies bringt den Vorteil, dass die Inhalte von jedem Endgerät, sei es Computer, Smartphone oder Tablet, jederzeit und weltweit abrufbar sind. Dadurch haben alle genutzten Endgeräte immer die aktuellste Version. Somit verlagert sich die Datenspeicherung von der lokalen Infrastruktur in das Internet (Gorski, Schuld und Wöltje, 2013, S. 6 ff.).

Das Konzept der Cloud hat nach King (2014, S. 31ff.) vier Kerncharakteristika:

Verfügbarkeit

Cloud-Speicher ist für jeden verfügbar. Mittlerweile haben sich viele Firmen auf dem Cloud-Markt etabliert. Beispiele dafür sind Dropbox, Sugarsync oder die iCloud von Apple. Viele Firmen bieten das Nutzen einer Cloud kostenlos an, zumindest in einem kleinen Rahmen. Dies bewegt viele Internetnutzer diesen Internetspeicherplatz zu nutzen.

Flexibilität

Jeder Internetnutzer kann sich seine Cloud individuell anpassen. So kann je nach Wunsch und Budget die Speicherkapazität gewählt werden. Zudem bieten viele Anbieter die Möglichkeit Prozesskapazität, Netzwerk und ähnliche Aspekte zu bestimmen. Diese genutzten Ressourcen können vom Nutzer je nach Bedarf erweitert oder eingeschränkt werden.

Berechenbarkeit

Die Abrechnung der Cloud-Anwendung erfolgt verbrauchsorientiert. Das heißt, dass der Nutzer dem Anbieter nur den Service bezahlt, welcher er auch in Anspruch nimmt, beziehungswiese der Nutzer konsumiert hat.

Zugänglichkeit

Wie schon erläutert ist die Cloud von überall zu jeder Uhrzeit zugänglich. Lediglich ein internetfähiges Endgerät (Computer, Notebook, Tablet oder Smartphone) ist notwendig, um auf den Internetspeicher zugreifen zu können .

Viele Firmen haben sich schon auf dem Cloud-Markt etabliert. Diese Anbieter nutzen unterschiedliche Geschäftsmodelle und auch bestimmte Schwerpunkte. Die ersten kommerziellen Cloud-Anbieter waren die E-Mail-Firmen. Lange bevor man den Namen Cloud benutzte boten E-Mail-Anbieter dem Kunden schon die Möglichkeit, Nachrichten und Anhänge passwortgeschützt im Internet zu verwalten. Dieser Dienst hat sich dann durch die Speicherung von Adressen und Kalenderdaten weiterentwickelt. Mittlerweile gibt es vielfältigere Möglichkeiten die Cloud zu Nutzen. Diese variieren je nach Anbieter. So bietet beispielsweise Dropbox die Möglichkeit Daten wie Dokumente, Bilder und Videos im World Wide Web zu speichern. Andere Anbieter wie z.B. Spotify bieten die Möglichkeit die gewünschte Musik immer und überall zu hören, ohne die Titel jemals gekauft zu haben. Natürlich können diese Titel mittels beispielsweise iTunes gekauft, gedownloadet und auf allen Endgeräten gehört werden. Diese Beispiele zeigt wie groß der Markt von Cloud-Anbietern ist und wie vielfältig sie genutzt werden kann (Gorski, Schuld und Wöltje, 2013, S. 102 f.).

1.1.3. Konsumwelt

Die Digitalisierung aller Lebensbereiche verändert die Art wie wir einkaufen. Alleine schon durch die allgegenwärtige Möglichkeit direkt vom interfähigen Gerät online einzukaufen. Um das Konsumverhalten im Hinblick auf Online-Shopping der deutschen Gesellschaft bildlich aufzuzeigen, bediene ich mich im Folgenden einiger Studien.

In einer Studie hat ibi research (2014) genauer untersucht, warum der Online-Handel bei der Masse so beliebt ist und dabei interessantes herausgefunden:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: ibi research (2014, S. 35)

Basis: Internetnutzer

Die meisten Befragten nutzen die Möglichkeit des Online-Shopping, da sie dadurch an keine Öffnungszeiten gebunden sind. Menschen müssen sich nicht mehr an Öffnungszeiten richten, sondern können bequem und ohne Druck, sei es unterwegs oder zuhause, einkaufen. Auch die Zeitersparnis spielt beim Online-Shopping eine große Rolle. Immerhin stimmen dem 56 Prozent der Befragten voll zu. Online-Shopping spart Zeit, welche in unseren heutigen Gesellschaft relativ rar geworden ist. Zudem bietet das Online-Shopping nach Meinung der Befragten eine größere Auswahl an Produkten. Zusammengefasst zeigt sich also, dass gerade die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und die Zeitersparnis die wichtigsten Gründe für das Einkaufen über das Internet sind.

Jedoch bietet das Online-Shopping auch Nachteile. So ist es beispielsweise nicht möglich, sich persönlich beraten zu lassen oder Ware in die Hand zu nehmen, anzuprobieren oder zu testen. Dieses Problem haben die Online-Verkaufshäuser längst entdeckt und ihre Antwort darauf ist der kostenlose Rückversand.

Kunden haben bei vielen Online-Versandhäusern die Möglichkeit ihre Ware auch noch nach Ablauf der gesetzlich geregelten 14-tägigen Rückgabefrist (§ 355 BGB) zurückzuschicken, oftmals kostenlos. Wie wichtig der kostenlose Rückversand für viele Internetnutzer ist, zeigt die folgende Studie von ibi research (2014). Hier wurden die Teilnehmer befragt, ob sie schon einmal einen Bestellvorgang aufgrund der kostenpflichtigen Rücksendung abgebrochen haben:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: ibi research (2014, S. 38)

Basis: Internetnutzer; n=534

Hier zeigt sich wie wichtig der kostenlose Rückversand für die Kunden ist. Durch diese Möglichkeit wird beim Kauf von Ware aus dem Internet nicht lange überlegt, sondern auch aufgrund des oben genannten Zeitersparnisses, gleich bestellt.

Und der Einkauf über das Internet erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Dies zeigt auch eine Studie von Bitkom (2013a).

Haben Sie in den letzten 12 Monaten im Internet etwas gekauft?

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Bitkom (2013a, S. 7)

Basis: Internetnutzer; n=1063

Diese Befragung zeigt, wie stark die Nutzung des Online-Shoppings unter Internetnutzern verbreitet ist. So geben 92% aller Teilnehmer an, dass sie schon einmal im Internet eine Dienstleistung oder ein Produkt gekauft haben. Dieser Trend zieht sich durch alle Altersklassen.

Betrachtet man diese Zahlen, so kann man klar von einem Trend sprechen. Und auch in einem weiteren Punkt hat sich das Konsumverhalten stark verändert. Der Nachteil des Online-Shoppings liegt jedoch auf der Hand. Das genaue Begutachten eines Produktes, eine persönliche Beratung und die Sorge, dass Daten missbraucht werden, treibt viele Kunden noch immer in Ladengeschäfte (Bitkom, 2013a, S. 8).

Jedoch zeigt eine weitere Befragung von Bitkom (2013a, S. 36), dass 42% der Smartphone- und Tablet-Nutzer schon mindestens einmal im Geschäft mit ihrem Endgerät über das Internet Preise verglichen haben.

Betrachtet man diese Zahlen und Möglichkeiten, so wird aufgezeigt, welche Möglichkeiten der Kunde heute hat. Das Internet und das damit bereitgestellte Online-Shopping spielt heute eine große Rolle und hat somit auch das Konsumverhalten der Bevölkerung verändert. Online-Versandhäuser dienen nicht nur zum bequemeren Kaufen von Produkten, sondern auch beim Einkauf im Geschäft zum Vergleich der Preise. Fasst man diese Zahlen zusammen, so zeigen sich viele Vorteile die das Online-Shopping mit sich bringt. So ist für die meisten Nutzer die Zeitersparnis und die Unabhängigkeit ein Grund für den Kauf aus dem Internet. Zudem möchte man auch an dem Produkt oder der Dienstleistung sparen und Preise vergleichen. Diese Gründe sind es, die das Einkaufen im Internet so beliebt machen. Jedoch können Online-Versandhäuser die Begutachtung des Produkts mit den eigenen Augen und Händen vor dem Kauf und die persönliche Beratung nicht erfüllen, wodurch viele Menschen das Kaufen von Produkten im Ladengeschäft vorziehen (Bitkom, 2013a, S. 8).

1.2. Digitalisierung der Arbeitswelt

„Der Wandel der Arbeitswelt ist seit Jahren durch rasante Fortschritte der digitalen Vernetzung geprägt.“ (Schröder, 2014, S. 16)

1.2.1. Einführung

Die Arbeitswelt befindet sich im Wandel. Dieser Wandel basiert auf jederzeit verfügbaren Informationen. Dadurch entstehen neue Formen der Vernetzung, sei es mit und unter den Mitarbeiter/innen oder zwischen Mitarbeiter/innen und Kunden. Dabei spielen Zeit- und Ländergrenzen oftmals keine Rolle mehr (Kreutzer/Land, 2013, S. 77 f.).

Die Digitalisierung und die Vernetzung haben es möglich gemacht, dass Erwerbstätige oft nicht mehr an feste Orte und Zeiten gebunden sind. Sie haben die Arbeit beweglicher gemacht (Schröder, 2014, S. 16).

Einer Studie von Bitcom (2013 B, S. 7) zufolge benutzen bereits 87 Prozent aller Befragten in Deutschland für ihre Arbeit einen Computer. 67 Prozent benutzen für die Arbeit Smartphone oder Handy. Es zeigt sich auch, dass der Trend in Richtung mobiles Arbeiten geht. So nutzen 79 Prozent aller Befragten für die tägliche Arbeit mobile Endgeräte. Dabei spielt auch die Nutzung eines Internetzugangs eine große Rolle. Laut Statistischem Bundesamt (2014, S. 6) nutzen bereits 89 Prozent der Unternehmen in Deutschland das Internet. Dies zeigt, dass in der modernen Erwerbstätigkeit die Arbeit mit digitalen Werkzeugen, Medien und Arbeitsmitteln dominiert.

Vor allem im Dienstleistungssektor ist die Digitalisierung weit verbreitet. So sind nach Müller (2014, S. 3) bereits „92 Prozent der Arbeitsplätze in der Medien- und Kulturbranche, 82 Prozent in Energieunternehmen und 71 Prozent im Handel“ digital ausgestattet. Dadurch gehören Dienstleistungsanbieter zu den Spitzenreitern der digitalen Arbeitswelt. Vor allem Rationalisierung und Kostensenkung stehen dabei im Vordergrund. Dies bedeutet somit, dass Digitalisierung nicht gleich mit der Verbesserung der Arbeitsbedingungen einhergeht. Digitalisierung bietet zwar die Möglichkeit die Gestaltungsspielräume der Erwerbstätigen zu verbessern, jedoch können diese Spielräume auch den Druck erhöhen. Grund dafür ist die Anforderung der ständigen Erreichbarkeit (Müller, 2014, S. 3 f.).

Zudem vermischen sich, durch die ständige Erreichbarkeit und der damit einhergehende Wegfall des klassischen Dienstschlusses, Privat- und Arbeitsleben immer mehr. Menschen können kaum mehr der Informationsflut entkommen und dies gilt vor allem in der Arbeitswelt. Dafür muss jedoch eine Informationsinfrastruktur aufgebaut werden (Kreutzer/Land, 2013, S. 77 f.).

Digitale Arbeit muss jedoch keineswegs immer gut sein, nur weil sie etwas modernes darstellt. Der Deutsche Bundestag (2013, S. 36 f.) stellt fünf Qualitätsmerkmale für eine „gute digitale Arbeit“ auf:

Gestaltungsspielräume

Gute Digitale Arbeit ermöglicht die Nutzung von Gestaltungsspielräumen, welche sich wegen der räumlichen und zeitlichen Verfügbarkeit ergeben. Diese Gestaltungsspielräume sollen dabei zugunsten der Autonomie im Hinblick auf Arbeitsort und Arbeitszeit des Erwerbstätigen sein.

Minimierung von Belastung und Beanspruchung

Die Belastungen und Beanspruchungen, welche aufgrund der digitalen Vernetzung, wie beispielsweise die permanente Erreichbarkeit, entstehen sollen dabei minimiert werden. Das Ziel sollte dabei sein, das Arbeitsvermögen und die damit einhergehende physische und psychische Gesundheit des Erwerbstätigen auch auf lange Sicht zu erhalten.

Zugangs-, Kommunikations- und Teilhaberechte

Erwerbstätige sollen individuelle und kollektive Zugangs-, Kommunikations- und Teilhaberechte im Netz erhalten. Diese sollten barrierefrei sein. Gerade wo sich die Arbeit des klassischen Betriebs in Richtung Vernetzung im Internet verlagert hat, ist dies von Nöten.

Datenschutz

Darunter fallen Schutz der privaten und geschäftlichen Daten des Erwerbstätigen sowie die Gewährleistung seiner Persönlichkeitsrechte.

Soziale Absicherung

Dies beinhaltet wirksame Mechanismen der sozialen Absicherung. Darunter fallen hauptsächlich die Kranken- und die Rentenversicherung. Auch für Selbstständige und Freiberufler sollte das gelten.

Schröder (2014, S. 17) erweitert die von Deutschen Bundestag aufgelisteten fünft Qualitätsmerkmale um ein sechstes:

Kompetenzen und Qualifikationen

Die Erwerbstätigen sollen für die digitale Arbeit die erforderlichen Kompetenzen und Qualifikationen erhalten können. Zudem soll den Erwerbstätigen die Möglichkeit gegeben werden, diese immer auf dem aktuellen Stand der Entwicklung zu halten.

Es zeigt sich, dass digitale Arbeit nicht immer gut sein muss. Digitalisierung ist ein laufender Prozess, in dem die Erwerbstätigen begleitet, gefördert und unterstützt werden müssen, um gute Arbeit verrichten zu können.

1.2.2. Die Cloud in der Arbeitswelt

Die Arbeit mit der Cloud erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Durch die Nutzung von Cloud Computing ist es Erwerbstätigen möglich ihre Arbeit nach Hause zu verlagern, da Sie nicht mehr von Ihrem Computer bei der Arbeitsstelle abhängig sind, sondern auch von Zuhause auf Daten zugreifen können. Nach einer Studie von Bitkom (2013b, S. 5) arbeiten 45 Prozent der Berufstätigen in Deutschland hin und wieder Zuhause. Das ist fast jeder zweite Erwerbstätige.

1.2.2.1. Unterscheidungen

Egal ob Großunternehmen, Mittelständler oder Ein-Mann-Betrieb, jeder stellt andere Anforderungen an die Cloud, gerade wenn es um Sicherheit, Verfügbarkeit und Möglichkeiten geht. Cloud-Computing beinhaltet für die geschäftliche Nutzung drei verschiedene Servicemodelle:

Public Cloud

Die Public Cloud ist eine standardisierte Cloud. Der Cloud-Anbieter schreibt die komplette Infrastruktur vor. Er bestimmt Betriebsprozesse und Sicherheitsmaßnahmen. Diese Art der Cloud wird auch am häufigsten bei der Privatanwendung genutzt. Der Aufbau und die Struktur stehen genau fest und Änderungen daran sind nicht möglich. Der Zugang erfolgt durch eine einfache Anmeldeprozedur, entweder direkt über das Internet oder durch eine Verlinkung auf dem internetfähigen Endgerät. Public Clouds haben den Vorteil, dass sie im Gegensatz zu den anderen Typen kostengünstiger sind, was jedoch den Nachteil mit sich bringt, dass die Cloud für den Betrieb bei der Nutzung und Sicherheit nicht individualisiert werden kann. Somit sind individuelle Anpassungen an Geschäftsanforderungen nicht möglich (Münzl, Pauly und Reti, 2015, S. 13 f.).

Privat Cloud

Die Privat Cloud ist der Gegenentwurf zur Public Cloud. Diese Art der Cloud basiert auf einer unternehmensindividuellen Umgebung. Gerade große Unternehmen betreiben die Privat Cloud selbst. Kleinere und Mittelständische Betriebe nutzen dafür externe IT-Unternehmen. Der Zugang für die Privat Cloud ist beschränkt, lediglich Angestellte eines gewissen Betriebs oder Unternehmens können diese nutzen. Diese Art der Cloud erlaubt individuell zugeschnittene Anpassungen im Hinblick auf Geschäftsanforderungen und Geschäftsprozesse. Jedoch bringen diese Vorteile höhere Kosten mit sich.

Hybrid Cloud

Wie der Name schon sagt stellt die Hybrid Cloud eine Mischform aus Public und Private Cloud dar. Dabei ist es möglich, standardisierte Cloud-Umgebungen zu individualisieren. Der Nutzer hat die Möglichkeit, die vorgegebene Struktur der Cloud in einem gewissen Rahmen zu individualisieren. Dies hat den Vorteil, dass sich die Hybrid Cloud durch die Mischung aus Sicherheit und Flexibilität für Betriebe und Unternehmen aller Größen eignet.

1.2.2.2. Chancen und Risiken

Wie schon erwähnt ermöglicht Cloud-Computing flexible Arbeitszeitmodelle und unterstützt die Vereinbarkeit von Familie und Beruf, was zur Folge hat, dass die Arbeitszufriedenheit steigt. Diese wird durch die Reduzierung von Zeitaufwand und Kosten unterstützt, welche beispielsweise durch das Pendeln entstehen. So können Beschäftigte die Arbeit an ihren Lebensrhythmus anpassen (Eckstein, 2014, S.164).

Durch eine standardisierte und ständig aktuelle Cloud können Produkteinführungen von Unternehmen erleichtert werden, da je nach Größe des Unternehmens mehr oder weniger Zeit und somit auch Geld durch eine Nutzung gespart werden kann. Dies geschieht vor allem durch unkompliziertes Arbeiten in der Cloud, welche stets auf dem aktuellen Stand ist. Dies schafft natürlich auch Wettbewerbsvorteile. Zudem bietet Cloud Computing eine verlässliche Verfügbarkeit des Services. Die Daten in der Cloud sind zu jeder Zeit an jedem Ort abrufbar und dadurch nicht standortabhängig. Dies hat zur Folge, dass Erwerbstätige oftmals Privatgeräte für ihre Arbeit nutzen, was die Kosten für Endgeräte senkt (Münzl, Pauly und Reti, 2015, S. 2 f.).

Jedoch bietet die geschäftliche Nutzung der Cloud auch Risiken. Münzl, Pauly und Reti (2015, S. 20) stellen folgende Risiken auf, welche bei unkontrollierter und ungesteuerter Nutzung auftreten können:

- Die Nutzung einer Cloud kann zum Verlust von Unternehmensgeheimnissen und –daten bis hin zum Missbrauch von Kundendaten führen, da sich Unbefugte Zugriff verschaffen könnten.
- Die Nutzung der Cloud ist immer abhängig von der Internetverbindung. Kann also keine Internetverbindung aufgebaut werden ist die Nutzung nicht möglich.
- Kleine und mittelständische Betriebe nutzen meist externe Anbieter für ihre Cloud. Dadurch entsteht eine hohe Abhängigkeit. Gibt es nun technische Störungen oder der Anbieter geht insolvent, stellt dies immer eine Gefahr für die Daten in der Cloud dar.

Es zeigt sich, dass die Nutzung einer Cloud immer mit gewissen Risiken verbunden ist. Jedoch überwiegen für die meisten Betriebe die Vorteile.

1.2.3. Digitale Kommunikation per E-Mail

Geschäftliche Nutzung von E-Mails

Das Internet bringt auch im Hinblick auf die Kommunikation durch E-Mails große Möglichkeiten mit sich. Generell kann jeder mit jedem über das Netz kommunizieren. Egal ob in Echtzeit oder zeitlich versetzt. Da Sender und Empfänger räumlich und zeitlich voneinander getrennt sind, handelt es sich bei der Kommunikation per E-Mail um indirekte Kommunikation (Thye, 2013, S. 81 f.).

Die Kommunikation über E-Mail hat sich längst in der Arbeitswelt etabliert. In einer Studie hat ibi research (2014) die indirekte Kommunikation im Hinblick auf Privat- und Berufsleben genauer untersucht:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Dabei zeigt sich, dass die E-Mail im privaten wie auch im geschäftlichen Bereich das meistgenutzte indirekte Kommunikationsmittel ist. Die Kommunikation per E-Mail ist mittlerweile beliebter als die Kommunikation über das Telefon. Diese Studie zeigt die Nutzungsbereitschaft und Verankerung dieses Kommunikationsmittels, gerade im Hinblick auf die geschäftliche Nutzung. Die Kommunikation über E-Mail ersetzt dabei immer mehr traditionelle Kommunikationsformen wie Brief oder Telefax. Becker (2009, S. 9) begründet dies folgendermaßen: „Eine Email zu verfassen und per Mausklick zu versenden ist einfach, bequem und schnell, selbst wenn sie nur selten die Sorgfalt und Form eines Papierbriefes aufweist.“

Die Verankerung der Kommunikation über E-Mail spiegelt sich auch in der hohen Anzahl der versendeten und empfangenen Nachrichten wieder. Nach Jäckel (2008, S.128) wird die Verankerung dadurch unterstrichen, dass „Führungskräfte jeweils deutlich mehr E-Mails erhalten als versenden.“

Das hat jedoch auch zur Folge, dass Erwerbstätige durch die wachsende Zahl von E-Mails oftmals nicht nur gefordert, sondern teilweise schon überfordert werden (Becker, 2009, S. 10).

Vorteile von E-Mails

Die Möglichkeiten, welche sich durch die indirekte Kommunikation über E-Mail ergeben sind sehr groß. Nach Becker (2009, S. 17) bringt die Nutzung der Kommunikation per E-Mail folgende Vorteile:

- E-Mail als asynchrones Medium:

Das Verschicken und das Bearbeiten von E-Mails geschehen zeitlich versetzt. So muss der Empfänger zum Zeitpunkt des Verschickens nicht einmal am Computer sitzen, um die E-Mail zu erhalten. Andersherum muss der Sender beim Öffnen der E-Mail auch nicht zur Verfügung stehen. Dies hat den Vorteil, dass Sender und Empfänger zeitlich unabhängig agieren können.

- E-Mail als schnelles Medium:

E-Mails können unabhängig von ihrem Umfang oder der Anzahl ihrer Anhänge um die ganze Welt geschickt werden. Dies geschieht in Sekundenschnelle.

- Ersparnis von Arbeit und Kosten:

Stellt man das Verschicken einer E-Mail in Vergleich zum Verschicken eines Briefes, so bietet der Mailversand weniger Arbeitszeit und geringere Kosten. Das Versenden von Briefen setzt mehrere Arbeitsschritte voraus, welche höhere Kosten erzeugen und durch den Mailversand nicht durchgeführt werden müssen. Darunter fallen beispielsweise kuvertieren, frankieren und in den Briefkasten werfen. Eine E-Mail kann im Gegensatz dazu durch einen Klick verschickt werden und es fallen keine Versandkosten an.

- Geringe Dialogbarrieren:

Durch die Einfachheit des Mailversands werden Barrieren gesenkt. Die einfache Nutzung fördert den Dialog, da die Schwelle für das Verfassen kleiner wird. Sei es zwischen Unternehmen und Kunden, intern im Unternehmen oder zu externen Unternehmen.

- Antworten besser Vorbereiten:

Wie schon beschrieben sind bei der Kommunikation über E-Mail Sender und Empfänger räumlich und zeitlich voneinander getrennt. Gerade zweites bietet den Vorteil seine Antwort, im Gegensatz zum Telefonat, besser vorbereiten zu können.

- Verschicken großer Datenmengen:

E-Mails ermöglichen den Versand großer Datenmengen durch die Nutzung von Anhängen. Die Formate (Text, Bild, Video) der Daten spielen dabei keine Rolle.

Nachteile von E-Mails

Die Kommunikation bringt viele Vorteile mit sich. Jedoch sollten die Nachteile nicht in den Schatten gestellt werden. Becker (2009, S. 17 ff.) nennt bei der Kommunikation per E-Mail folgende Nachteile:

- Unterbrechung des Arbeitsflusses:

E-Mails können unangekündigt zu jeder Zeit beim Empfänger ankommen. Dabei ziehen sie die Aufmerksamkeit des Empfängers auf sich. Oftmals ist dabei egal, ob sie dringend sind oder nicht. Dies hat zur Folge, dass Arbeiten oftmals unterbrochen werden, um eine E-Mail zu bearbeiten.

- Zu schnell gesendete E-Mails:

Durch den einfachen und barrierefreien Vorgang des Sendens, welcher oftmals auch mit Zeitdruck verbunden sein kann, werden E-Mails häufig voreilig verschickt. Dies führt dazu, dass Inhalte und Formulierungen nicht intensiv geprüft werden und dadurch die Empfänger verwirren können. Zudem kann es gerade bei Gruppenmails passieren, dass Empfänger vergessen werden.

- Anfallende Missverständnisse:

Wie schon im letzten Punkt kann es dazu kommen, dass Formulierungen nicht richtig geprüft werden. Zudem besteht die Neigung ein mündliches Gespräch der E-Mail anzugleichen, was sich im Geschäftsleben eher negativ auswirkt. Anfallende Missverständnisse benötigen dann weitere Kommunikation über E-Mail oder Telefon. Dadurch kann sich der Arbeitsaufwand erhöhen.

- Organisation der Informationen:

In den meisten Fällen hat jeder Erwerbstätige seine eigene E-Mail-Adresse und ist für die Organisation dieser selbst verantwortlich. Dafür werden meist Standartprogramme wie beispielsweise Microsoft Exchange/Outlook genutzt. Gerade bei einer großen Menge von eingehenden E-Mails geht bei diesen Standartprogrammen schnell die Übersicht verloren und ein Informationschaos kann entstehen. Dabei kann es passieren, dass wichtige Informationen nur noch schwer auffindbar sind, was auch mit einem hohen Zeitaufwand verbunden sein kann.

- Spam:

Jeder E-Mail-Nutzer, sei es privat oder geschäftlich, bekommt immer wieder Spam-Nachrichten. Nicht jede Spam-Nachricht wird vom Standartprogramm als diese erkannt und landet im normalen Posteingang. Das herausfiltern unseriöser Nachrichten wird somit erschwert.

- Bedrohte IT-Sicherheit:

Standartprogramme und E-Mail-Anbieter bieten mittlerweile sehr sichere Systeme, jedoch ist kein Programm zu 100 Prozent sicher. Durch Spam, Viren, Phishing-Attacken und Trojaner ist die Sicherheit des Computersystems und der geschäftsinternen Daten in Gefahr. Dabei sind die Täter nur schwer auffindbar, weil diese sich oftmals im Ausland aufhalten.

1.2.4. Die Nutzung von Big Data durch das Web 2.0

Internetnutzer haben immer mehr Möglichkeiten das Web mitzugestalten. Durch diese Art der Nutzung entstehen riesige Datenmengen, auch bekannt als Big Data. Big Data sind Datenmengen, die aufgrund ihrer Größe mit normaler Soft- oder Hardware bzw. normalen Methoden der Datenverarbeitung, nicht mehr zu bewältigen sind. Durch jeden Internetnutzer wird Big Data gespeist. Dies passiert durch jeden einzelnen Klick, jedem Online-Einkauf, jeder Online-Banking-Transaktion, jeder Eingabe in das Navigationsgerät, jedem Telefonat oder jedem neuen Freund im Sozialen Netzwerk. Alle diese Daten werden gespeichert und dadurch wachsen die Datenberge. Grundlage dafür wurden durch das Web 2.0 und die massenhafte Nutzung der Cloud geschaffen. So entstehen immer mehr digitale Daten und Informationen über jeden Internetnutzer (Kreutzer/Land, 2013, S. 80f.).

Wie groß die Datenmenge ist, zeigt folgendes Beispiel von Intel IT Center (2012). So hat die Menschheit von Anbeginn ihrer Zeit bis zum Jahr 2003 fünf Exabyte produziert. Das sind umgerechnet immerhin 5368709120 Gigabyte. Im Jahr 2012 werden für die Produktion dieser Datenmenge gerade einmal noch zwei Tage benötigt. Tendenz steigend.

Big Data zeichnet sich durch folgende Charakteristika aus:

Volume

Mit Volume (Umfang) ist die riesige Datenmenge gemeint, welche aufgenommen, analysiert und gemanagt wird. Der Datenumfang wächst mit jedem Klick von jedem Internetnutzer (King, 2014, S. 35).

Es ist nicht möglich diese gewaltige Menge an „unstrukturierten Daten lassen sich mit herkömmlichem Datenspeicher und bislang genutzten Analysemethoden nicht bändigen.“ (Kreutzer/Land, 2013, S. 82)

Velocity

Velocity (Schnelllebigkeit) ist nach King (2014, S. 35) „die Geschwindigkeit, mit der Daten produziert und verändert werden müssen“. Datensätze werden permanent neu geschaffen, bestehende aktualisiert oder gänzlich gelöscht. Velocity beschreibt damit, mit welcher Geschwindigkeit diese Vorgänge vonstatten gehen (Kreutzer/Land, 2013, S. 82).

Variety

Unter Variety (Varietät) beschreiben Kreutzer und Land (2013, S. 82) die „Vielzahl der Datenquellen und Datenformate“. Demnach stammen Daten zunehmend aus neuen Quellen. Daten können unterschiedliche Strukturen haben, so haben beispielsweise Daten, welche durch den Online-Einkauf eines Internetnutzers stammen eine andere Struktur, wie Daten die aus einer Informationsbeschaffung stammen. So gibt es eine Vielzahl von verschiedenen Strukturen aufgrund verschiedener Datenquellen und diese variieren dabei sehr stark (King, 2014, S. 36).

Zudem sind auch die verschiedenen Datenspeicherorte zu beachten. Verantwortlich dafür ist die immer höhere Nutzung der Cloud. Dadurch sind Daten neben dem lokalen Speicherort immer häufiger in der Cloud zu finden (Kreutzer/Land, 2013, S. 82).

Wie schon beschrieben wachsen die Datenberge durch Big Data unaufhörlich. Nach King (2014, S. 37) lag „der Umfang an Big Data [...] im Jahr 2011 bei 1,8 Trillionen Gigabyte“. Eine Größe, die man sich kaum vorstellen kann.

Dies haben längst auch schon Unternehmen erkannt und nutzen die Datenmengen zu ihrem Vorteil. Am Besten lässt sich die Nutzung von Big Data an der personalisierten Werbung aufzeigen. Der Onlineshop Amazon erhebt das gesamte Einkaufsverhalten seiner Kunden und nutzt diese Daten um gezielt Werbung zu konzipieren. So bekommen Kunden auf anderen Webseiten oder per Email Werbung über Produkte vorgestellt, welche sie sich schon einmal im Onlineshop angeschaut aber nicht gekauft haben. Der Kunde wird somit in seinem Kaufverhalten genau analysiert, wodurch Unternehmen ein umfassendes Bild der Kunden erhalten. Damit macht Amazon etwa 20 Prozent mehr Umsatz (King, 2014, S. 63 f.).

Jedoch sind Daten in der Rohform von sehr geringem Nutzwert. Daten, welcher jeder Internetnutzer produziert, müssen erst analysiert werden, um aus den Schlüsse ziehen zu können. Diese Analyse ist sehr aufwendig und kostenintensiv, da die Daten wie schon beschrieben zum Teil eine unterschiedliche Struktur aufweisen. Die meisten Unternehmen nutzen für die Analyse von Big Data externe Unternehmen, welche sich darauf spezialisiert haben. Diese Unternehmen verfügen über die Kompetenz sowie über die Hard- und Software, um die Dateien zu entschlüsseln. So können Muster im Verhalten von Nutzergruppen aufgezeigt und von Unternehmen genutzt werden (King, 2014, S.36).

1.3. Digitalisierung in der Jugendhilfe

1.3.1. Einleitung

Die Sozialwirtschaft investiert pro Jahr etwa eine Milliarde Euro in die Informationstechnologie. Über 60 Prozent der Mitarbeiter/innen im Sozialwesen arbeiten heute regelmäßig am Computer. Dabei änderte sich in den letzten Jahren die Art der Programme. Waren es bis vor ein paar Jahren ausschließlich Verwaltungsprogramme, so sind heute immer mehr Programme für die pädagogische Arbeit im Einsatz. Dabei prägt die Digitalisierung zunehmend den pädagogischen Alltag. Darunter fallen Softwarelösungen, welche es ermöglichen, Hilfen zu planen und zu dokumentieren, Dienstpläne zu entwerfen und zu verwalten, bis hin zu Internet-Plattformen, in denen sich Fachkräfte der Sozialen Arbeit austauschen können. Diese digitalen Prozesse sind längst in der Sozialen Arbeit zuhause. Die Sozialwissenschaft ist an diesem Phänomen noch wenig interessiert. Systematische Forschungen zum Thema sind bislang nur sehr schwer zu finden. Die Vorreiter der sozialen Informationstechnik sind vor allem große Träger mit mehreren Geschäftsfeldern und Hilfearten. Diese haben die finanziellen und personellen Möglichkeiten Softwarelösungen in die operative Arbeit einzubinden. Unter den Nutzern dieser Lösungen herrscht noch geteilte Stimmung. Gerade Mitarbeiter/innen, welche im Umgang mit Computern noch ungeübt sind, tun sich bei der Arbeit mit dem digitalen Medium oft schwer. Dies erhöht wiederum das Stresspotenzial. Zudem spielt der Datenschutz bei vielen Fachkräften eine große Rolle. Die meisten Softwareanbieter nutzen für die Speicherung der Daten eine sichere Cloud, welche es ermöglicht, Arbeiten auch zuhause oder unterwegs durchführen zu können. Obwohl hierfür die modernsten Sicherheitsstandards verwendet werden, sehen viele Fachkräfte diese Speicherung als unsicher an. Jedoch bietet eine Softwarelösung für die Soziale Arbeit auch viele Vorteile. Sie ermöglicht die Einsparung unnötiger Laufwege, sie löst unleserliche Papierakten ab, sie reduziert Aktenberge und strukturiert die Arbeit (Dilger/ Kreidenweis, 2012, 18ff).

Die Möglichkeiten und Funktionen von Softwarelösungen für die Jugendhilfe werde ich im Folgenden die Software „QM-Center® Jugendhilfe“ vorstellen.

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