Gesprächsführung

Inhalt

1 Einleitung
1.1 Das Gespräch - Definition
1.2 Gesprächsarten
1.3 Gesprächsinhalte
1.4 Gesprächsziele

2 Psychologie der Gesprächsführung
2.1 Nachrichten
2.2 Empfangen mit vier Ohren

3 Körpersprache

4 Probleme bei Gesprächen
4.1 Formelle Probleme bei Gesprächen
4.2 Inhaltliche Probleme bei Gesprächen

5 Zielorientierte Gesprächsführung und Fragetechnik
5.1 Motivation
5.2 Möglichkeiten der Erfolgssteigerung bei Gesprächen
5.3 Gesprächsvariablen
5.4 Die Verbale Ebene
5.5 Fragen als Lenkungsmittel
5.6 Refraiming: Die Kunst des Umdeutens
5.7 Die Non-verbale Ebene
5.8 Überzeugen

6 Konklusio

7 Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Sender-Empfänger-Modell

Abb. 2: „Nachrichtenquadrat“

Abb. 3: Die „vier Ohren“ des Empfängers

Abb. 4: Unterschiedliche Auffassung von Nachrichten

Abb. 5: Verdeckte Missverständnisse unter der Oberfläche

Abb. 6: Die drei Hauptaugenrichtungen

„Genau betrachtet, ist alles Gespräch nur Selbstgespräch.“ Christian Morgenstern (1871-1914), dt. Lyriker

„Das echte Gespräch bedeutet: aus dem Ich heraustreten und an die Tür des Du klopfen.“ Albert Camus (1913-60), frz. Erzähler u. Dramatiker

1 Einleitung

Die Worte auf der vorigen Seite stammen von zwei bedeutenden Dichtern um die Zeit des beginnenden bis mittleren 20. Jahrhunderts. Obgleich die beiden Zitate sich auf den ersten Blick widersprechen mögen, kann man doch bei genauerer Betrachtung denselben Sinn dahinter vermuten. Das was Camus metaphorisch ausspricht, sagt Morgenstern auf ironische Art:

Erst wenn man die Selbstdarstellung aufgibt und versucht, die Welt durch die Augen des Gesprächspartners zu sehen, entsteht das wahre Gespräch!

Die Probleme von zwischenmenschlichen Beziehungen beruhen nicht zuletzt auch, wenn nicht sogar hauptsächlich, auf einer grundsätzlich schlecht oder gar nicht funktionierenden Kommunikation. Umso wichtiger ist es, bewusst zu kommunizieren und gerade bei Gesprächen die Chancen und Gefahren richtig abzuschätzen zu können.

1.1 Das Gespräch - Definition

Gespräch (Erziehung und Bildung), zentrales Kommunikationsinstrument in den Bereichen Erziehung, Beratung und Unterricht. Es dient dazu, Gedanken auszutauschen, Gefühle und Erwartungen mitzuteilen und Informationen zu vermitteln. Wichtiges Merkmal des Gesprächs ist das Prinzip der Partnerschaftlichkeit. Alle Beteiligten müssen sich gegenseitig ernst nehmen und akzeptieren. Neben der gesprochenen Sprache spielen dabei auch Mimik, Gestik und Körperhaltung (siehe Körpersprache) eine große Rolle.

Zentralen Stellenwert hat das Gespräch im Unterricht. Die Lehrkraft hat die Aufgabe, zahlreiche Sprechanlässe zu schaffen. Methoden wie Morgenkreis, Diskussionen und gelenkte Aussprachen bieten sich hierzu an. Das Einhalten von Gesprächsregeln ist deshalb ein bedeutendes Erziehungsziel.¹

1.2 Gesprächsarten

Grundsätzlich können Gespräche nach verschiedenen Gesichtspunkten eingeteilt werden.

Beispielsweise kann ein Gespräch nach Anzahl der Gesprächspartner kategorisiert werden, oder man unterscheidet zwischen persönlichem und medial geführtem Gespräch. Man kann privates und geschäftliches Gespräch unterscheiden. Steht bei geschäftlichen Gesprächen der sachliche Aspekt im Vordergrund, bewegen sich die meisten privaten Gespräche auf der emotionalen Ebene. Natürlich werden dabei auch Inhalte übermittelt, aber vor allem auf der Gefühlsebene wird Konversation betrieben. Dass diese Ebene bei geschäftlichen Gesprächen keinesfalls außer Acht gelassen werden darf wird untenstehend noch aufgezeigt werden.

Einige der unzähligen Gesprächsarten seien hier exemplarisch angeführt:

Einzelgespräch und Gruppengespräch, Klärungsgespräch, Konfliktgespräch, Kampfgespräch, Streitgespräch, Bewerbungsgespräch, Mitarbeitergespräch , Telefongespräche, Gespräche über andere elektronische Medien, usw.

Die Ausführungen in dieser Arbeit beziehen sich vor allem auf persönliche Gespräche, sowohl zwischen zwei, als auch mehr Personen.

1.3 Gesprächsinhalte

„Die Grenzen meiner Sprache bedeuten die Grenzen meiner Welt.“ schrieb einst Wittgenstein in seinem Tractatus logico-philosophicus. Alles was man denken kann, kann in Gesprächen behandelt werden.

1.4 Gesprächsziele

Grundsätzlich hat nicht jeder Kommunikationspartner ein wirkliches Ergebnis vor Augen, das er mit einem Gespräch erreichen will. Allerdings erscheint es logisch, dass man nur dann ein befriedigendes Ergebnis erzielen kann, wenn man sich ein Ziel gesteckt hat.

Dass sich die Ziele einzelner Gesprächspartner unterscheiden ist denkbar und sogar naheliegend. Umso schwieriger ist es also, einen Gesprächsausgang zu finden, der alle Gesprächsteilnehmer gleichermaßen befriedigt.

Natürlich mag es unterschiedliche Auffassungen geben, wann ein Gespräch als erfolgreich betrachtet werden kann. Beispielsweise wird ein Verkäufer ein Verkaufsgespräch wohl dann als erfolgreich erachten, wenn er sein Produkt entsprechend an den Mann gebracht hat. Der Kunde wird darauf erpicht sein, sich nicht über den Tisch ziehen zu lassen. Wenn also Verkäufer und Kunde gleichermaßen das Gefühl haben, ein gutes Geschäft gemacht zu haben, ist dieses Gespräch für beide erfolgreich verlaufen.

2 Psychologie der Gesprächsführung

2.1 Nachrichten

Nachdem nun ausführlich auf die Infrastruktur eines Gespräches eingegangen wurde, ist es an der Zeit, die psychologischen Hintergründe einer verbalen Kommunikation näher zu beleuchten. Die Vermittlung von Informationen und Emotionen erfolgt in jeder zwischenmenschlichen Kommunikation über Nachrichten, sei es über Mimik, Gestik, geschriebenes oder eben gesprochenes Wort.

Im Wesentlichen besteht der Grundvorgang der Kommunikation aus drei Teilen. Zum ersten ist da der Sender, die Person, die etwas mitteilen möchte. Die Information oder das Anliegen, das er vermitteln möchte, verschlüsselt er in erkennbare Zeichen, was im Allgemeinen als Nachricht bezeichnet wird. Auf der anderen Seite steht der Empfänger, an dem es liegt, diese Zeichen, also diese Nachricht, zu entschlüsseln und den informativen und emotionalen Gehalt der Mitteilung zu extrahieren.

Meistens stimmen die vom Sender gesendete und die auf der anderen Seite empfangene Nachricht zum größten Teil überein, sodass man von einer Verständigung zwischen den beiden Seiten sprechen kann. Da noch andere Faktoren die Güte einer verbalen Transaktion beeinflussen, wird in der Praxis eines Gesprächs oft von der Möglichkeit Gebrauch gemacht, die Qualität einer Verständigung zu überprüfen, indem beispielsweise der Empfänger zurückmeldet, wie er die Nachricht entschlüsselt hat und welchen Sinngehalt sie für ihn enthalten hat, was er in den meisten Fällen durch Paraphrasieren lösen wird. Der Sender kann anhand dieser Botschaft überprüfen, ob seine Sende-Absicht mit dem Empfangsresultat übereinstimmt.²

Das eigentlich faszinierende an einem Gespräch sind jedoch nicht Sender und Empfänger, sondern die Nachricht an sich, hinter der sich ein ganzes Paket mit vielen Botschaften versteckt. Diese Botschaften, die sich in ein und derselben Nachricht verbergen, sprechen verschiedene Gefühls- und Informationsebenen an, was den Vorgang der Kommunikation zwar manchmal kompliziert und störanfällig macht, aber auch einiges zur Spannung und zur Dynamik eines Gespräches beiträgt.

Vier Seiten oder Aspekte einer Nachricht lassen sich unterscheiden. Am einfachsten lässt sich das anhand eines Beispiels belegen. Folgendes Szenario: ein Mann mit seiner Frau im Auto, das vor einer Ampel steht - sie sitzt am Steuer. Der Mann (in diesem Fall der Sender) sagt zu ihr: „Du, da vorne ist grün!“. Was vom Sender alles bewusst oder auch unbewusst in diese Nachricht hineingesteckt wurde und was die Frau (also der Empfänger) ihr entnehmen kann, lässt sich auf vier Seiten aufteilen.

- Sachinhalt

Der Sachinhalt einer Nachricht gibt eine reine Information über einen Sachzustand, eine Tatsache oder ein Faktum, ist also eine reine Auskunft ohne gefühlsmäßigen oder emotionalen Hintergrund. In dem vorher genannten Beispielszenario lässt sich aus der Nachricht des Mannes der Sachinhalt destillieren, dass die Ampel auf grün steht. Bei reinen Informationsgesprächen, Vorträgen oder beispielsweise auch schriftlichen Fachbüchern steht der Sachgehalt einer Nachricht im Vordergrund beziehungsweise sollte er es.

- Selbstoffenbarung

In jeder Nachricht stecken nicht nur Informationen über die mitgeteilten Sachinhalte, vielmehr sind auch Hinweise auf die Person des Senders darin verborgen. Jeder Sender übermittelt mit einer Nachricht auch ein Stück Selbstoffenbarung seiner selbst, welche aus der gewollten Selbstdarstellung und der unfreiwilligen Selbstenthüllung besteht, also einerseits aus der Art, wie der Sender beim Empfänger ankommen möchte und andererseits, was der Sender unbeabsichtigt von sich verrät, wenn er eine Botschaft sendet. Die Selbstoffenbarungsseite enthält also eine so genannte Ich-Botschaft.

Psychologisch ist diese Seite einer Nachricht hochbrisant, wenn sich der Sender zum Beispiel in einem wichtigen Gespräch bemüht, einen guten Eindruck zu machen und dabei Techniken der Selbsterhöhung und Selbstverbergung anwendet, was nicht immer zu seinem eigenen Besten sein kann. Aus dieser Situation können ernsthafte Probleme in Gesprächen auftreten.

In unserem Beispiel können wir der Nachricht des Mannes „Du, da vorne ist grün!“

entnehmen, dass der Sender offensichtlich deutschsprachig und nicht farbenblind ist, ferner, dass er wach und aufmerksam ist. Eventuell könnte man auch erkennen, dass er es vielleicht eilig hat oder dass er meint, über den Status der Ampel besser entscheiden zu können als seine Frau.

- Beziehung

Der Teil der Nachricht, der auf die Beziehungsebene abzielt, gibt Auskunft darüber, in welcher Beziehung der Sender zum Empfänger steht, was er von ihm hält und wie der soziale Rahmen zwischen den beiden ist. Erkennbar ist der Beziehungsaspekt einer Nachricht aus der gewählten Formulierung, dem Tonfall und anderen nichtsprachlichen Signalen, die eine Botschaft begleiten. Anders gesagt, jede gesendete Nachricht drückt auch immer auf irgendeine Weise eine Beziehung zu dem Angesprochenen aus. Streng genommen lässt sich diese Information auch in die Selbstoffenbarungsseite einer Nachricht einordnen, da jedoch beim Beziehungsaspekt der Empfänger nicht nur Hinweise auf den Sender bekommt, sondern vielmehr beide Seiten betroffen sind - für den Empfänger bedeutet das, er ist selbst auch Teil der Beziehungsbotschaft, die er erhalten hat. Psychologisch bedeutsam ist diese Erkenntnis deswegen, weil der Empfänger dem übermittelten Beziehungsanteil zustimmen kann oder mit der Beziehungsdefinition nicht einverstanden ist und sich im weiteren Verlauf des Gespräches darum bemüht, die Beziehungsdefinition in eine andere Richtung umzugestalten. In der Praxis tritt das zum Beispiel dann auf, wenn der Sender eine intime Frage stellt und im Beziehungsteil der Nachricht klar macht, dass er die Beziehung zu seinem Gesprächspartner durchaus für so eng hält, um solche Fragen sorglos stellen zu können. Tritt der Fall ein, dass der Empfänger die gestellte Frage für deplaziert und zudringlich hält, wird er abwehrend antworten und das weitere Gespräch dafür verwenden, um die Definition der Beziehung zu verändern, was meistens sehr kräftezehrend sein kann. Im Gegensatz zur Selbstoffenbarungsseite enthält also die Beziehungsseite einer Nachricht Du- und Wir-Botschaften.

Im Auto-Szenario lässt sich aus der Nachricht des Mannes herauslesen, dass er der Frau nicht recht zutraut, den Wagen ohne seine Hilfe optimal zu fahren. Es kann sein, dass sich die Frau gegen diese Beziehungsbotschaft mit einer barschen Antwort wehrt („Fährst du oder fahre ich!“) - dem Sachinhalt (die Ampel ist grün) wird sie wohlgemerkt in jedem Fall zustimmen.

Auch bei sachbezogenen Gesprächen oder auch anderen Kommunikationsformen kann die Beziehungsseite das Geschehen stark mitbestimmen, beim Lesen eines Fachbuches ist es zum Beispiel denkbar, dass man der Sachinformation durchaus zustimmt, sich von der dozierenden Art des Autors jedoch in eine falsche Beziehungsrolle, gedrängt fühlt.

- Appell

Die meisten gesendeten Nachrichten haben irgendeinen Zweck, wie bereits im Kapitel „Ziele von Gesprächen“ erwähnt wurde. Fast nichts wird „nur so“ gesagt, vielmehr soll ein gewisser Einfluss auf den Empfänger ausgeübt werden, er soll dazu bewegt werden, bestimmte Dinge zu tun, zu unterlassen, zu denken oder zu fühlen. Dieser Teil der Nachricht versteckt sich in der Appellseite einer Nachricht und kann entweder offen sein oder unterschwellig passieren. Im letzteren Fall übt der Sender eine Manipulation auf den Empfänger aus, er will etwas erreichen, aber nicht offensichtlich dabei agieren. Bei einer Manipulation scheut sich der Sender meist nicht, auch die anderen Seiten einer Nachricht in den Dienst der Appellwirkung zu stellen. Die Sachseite enthält dann nur knappe, unsachliche Information, die Selbstoffenbarungsseite ist darauf ausgerichtet, z. B. Gefühle der Bewunderung oder Hilfsbereitschaft auszulösen und auch die Beziehungsseite mag von dem heimlichen Ziel bestimmt sein, den Empfänger etwa durch Komplimente „bei Laune zu halten“. Im vorher erwähnten Beispiel lautet der Appell des Mannes vielleicht „Gib ein bisschen Gas, dann schaffen wir es noch bei Grün!“.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Sender-Empfänger-Modell

Wenn das „Nachrichtenquadrat“ auf das Beispiel mit Mann und Frau im Auto angewendet wird, wird das kommunikationspsychologische Botschaftsgeflecht der anfänglich vermeintlich so einfachen Nachricht deutlich:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.2: „Nachrichtenquadrat“

2.1.1 Explizite und implizite Nachrichten

Ob es sich bei Nachrichten nur um einen kurzen, sogar nur aus einem Wort bestehenden Satz handelt oder ob eine ganze Rede eine Nachricht bildet, ist nicht festgelegt. Wie schon Watzlawick im Grundgesetz der Kommunikation „Man kann nicht nicht kommunizieren“ festgestellt hat, kann eine Nachricht auch nur aus einer Handbewegung, einer besonderen Mimik oder auch nur aus einem Schweigen bestehen.

Botschaften können allgemein gesehen in einer Nachricht explizit oder implizit enthalten sein. Explizit bedeutet, dass der Appell bzw. die Botschaft ausdrücklich ausformuliert wird, bei impliziten Botschaften wird das Wesentliche nicht direkt ausgesprochen. Diese Unterteilung ist unabhängig vom Nachrichtenquadrat - auf allen vier Seiten der Nachricht sind explizite wie implizite Nachrichten möglich, wie beispielsweise bei einem Appell: „Andrea, hol Bier!“ (explizit) oder „Andrea, das Bier ist aus!“ (implizit). Die eigentlichen Botschaften sind jedoch meist nicht, wie man fälschlicherweise anzunehmen versucht ist, explizit formuliert, sondern oft implizit gesendet, was dem Sender die Möglichkeit gibt, sein Statement notfalls später dementieren zu können („das habe ich nicht gesagt!“).

Implizite Nachrichten werden oft auf der nonverbalen Ebene gesendet, beispielsweise ein Schweigen oder jemand, der weint. Bei den meisten nonverbalen Nachrichten fällt allerdings die Sachseite weg und die Nachricht verfügt nur über die drei emotionalen Ebenen des Nachrichtenquadrates.

2.1.2 Kongruente und inkongruente Nachrichten

Ein weiterer Aspekt, der in diesem Zusammenhang zu betrachten ist, ist dass das gleichzeitige Vorhandensein von nonverbalen und verbalen Anteilen in einer Nachricht einerseits die Möglichkeit eröffnet, dass sich diese Anteile gegenseitig unterstützen und somit die Verständigung klarer und deutlicher machen, jedoch auch andererseits einander widersprechen können. Eine Nachricht ist dann kongruent, wenn alle Signale in die gleiche Richtung weisen, inkongruent dann, wenn die sprachlichen und nicht-sprachlichen Signale nicht zueinander passen. So ist es zum Beispiel denkbar, dass jemand auf die Frage „Wie geht es Ihnen?“ antwortet „Es ist alles in Ordnung“, Tonfall und Mimik jedoch deutlich ausdrücken, dass etwas nicht in Ordnung ist. In diesem Fall qualifiziert die inkongruente Nachricht sich als solche durch den Widerspruch der Signale. Diese Qualifikation ist jedoch auch durch die Botschaft auf der Sachinhaltsebene als auch auf der Meta-Ebene (Selbstoffenbarung, Beziehung, Appell) möglich. Vier Ausprägungen davon werden unterschieden:

- Qualifikation durch den Kontext
Wenn eine Nachricht ganz offensichtlich unstimmig zu einem bestehenden Sachverhalt ist (z. B. sagt der Ehemann angesichts einer angebrannten Speise „Ich bewundere deine Kochkünste“), dann qualifiziert der Kontext das Gesagte in inkongruenter Weise.
- Qualifikation durch die Art der Formulierung
Bei übertriebener oder unpassender Formulierung qualifiziert ebenfalls die MetaEbene die Mitteilungsebene als inkongruent (z. B. jemand fragt einen Kollegen mit Kopfschmerzen, wie es ihm geht und bekommt zur Antwort „Ich bin todkrank“).
- Qualifikation durch Mimik und Gestik
- Qualifikation durch den Tonfall

Inkongruente Nachrichten bilden insbesondere auf der Seite des Empfängers eine große Problemquelle - soll er nun der Meta-Ebene (Mimik, Gestik, Tonfall, Formulierung…) oder der Mitteilungsebene Glauben schenken?

2.2 Empfangen mit vier Ohren

Das Nachrichtenquadrat stellt die Psychologie einer Nachricht überwiegend aus der Sicht des Senders dar: der Sender teilt Sachinformationen mit, stellt sich selbst dar und versucht Einfluss auf den Hörenden zu nehmen. Es ist also vonnöten, dass der Sender das Übertragen auf allen vier Seiten einer Nachricht beherrscht, da einseitige (bewusste) Verwendung von Ebenen zu Kommunikationsstörungen führen kann.

Tatsächlich ist auch nach der Seite, die der Empfänger besonders hört, die Empfangstätigkeit eine andere: auf der Sachseite versucht er, zu verstehen, sobald er sich auf der Selbstoffenbarungsebene bewegt, ist er personaldiagnostisch tätig („Wer ist das, wie geht es ihm…?“). Durch die Beziehungsseite ist der Empfänger persönlich betroffen („Was hält der Sender von mir?“) und auf der Appellseite wird überlegt, welche Tätigkeit vom Sender wohl erwünscht ist. Im Grunde braucht der Empfänger also statt zwei Ohren ganze vier Stück, die für jede Seite die einzelnen Botschaften herauszuhören imstande sind. Je nachdem, welches seiner vier Ohren der Empfänger gerade vorrangig „auf Empfang geschaltet“ hat, nimmt das Gespräch einen sehr unterschiedlichen Verlauf.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3: Die „vier Ohren“ des Empfängers

Prinzipiell hat der Empfänger die freie Auswahl, auf welche Seite der Nachricht er reagieren will, was zwischenmenschliche Kommunikation verkomplizieren kann, wenn beispielsweise der Empfänger auf eine Seite der Nachricht Bezug nimmt, auf die der Sender das Gewicht nicht legen wollte. Ein anderer Problemfall tritt auf, wenn der Empfänger sich auf das Hören mit einem Ohr konzentriert und alle anderen Ohren vernachlässigt. Die ausgewogene „Vierohrigkeit“ soll also zur kommunikationspsychologischen Grundausrüstung des Empfängers gehören. Von Situation zu Situation ist dann zu entscheiden, auf welche Seite(n) zu reagieren ist.³

Oft ist bei einer großen Anzahl von Empfängern ein Ohr stärker ausgebildet als die anderen, was die Kommunikation wiederum erschwert. Männer und darunter besonders Akademiker neigen häufig dazu, besonders die Sachseite einer Nachricht zu analysieren, was Störungen hervorrufen kann, wenn sich die eigentliche Kommunikation, wie sie vom Sender geplant war, nicht auf der sachlichen Ebene bewegen soll, sondern das eigentliche Problem vielmehr auf zwischenmenschlicher Ebene liegt. (Beispiel: Mutter: „Zieh dir eine Jacke an, es hat nur 10 Grad draußen!“ - Tochter: „Wieso, es hat doch mindestens 12 Grad.“).

Menschen, die auf dem Beziehungs-Ohr verstärkt Signale empfangen, werden im Allgemeinen als sensibel und empfindlich charakterisiert. Oft werden so in beziehungsneutrale Nachrichten Stellungnahmen zu der eigenen Person oder beziehungspsychologische Botschaften hineininterpretiert, obwohl vom Sender vielleicht nur eine reine Sachinformation beabsichtigt war. Solche Personen beziehen alles auf sich, nehmen alles persönlich, fühlen sich leicht angegriffen und beleidigt. (Beispiel: Chef: „Sie wirken heute sehr schwungvoll!“ - Arbeiter: „Ja, ich weiß, dass ich normalerweise einen schlaffen Eindruck mache…“).

Wird vom Empfänger besonders auf die Seite der Nachricht geachtet, die die Selbstoffenbarung des Senders beinhaltet, spricht man von einem starken „Selbstoffenbarungs-Ohr“. Die Empfangsweise funktioniert dann unter dem Aspekt „Was sagt mir diese Nachricht über dich?“. Psychologisch gesehen hat diese Methode Vorteile, da man die empfangene Nachricht so nicht zwingend in einen Kontext zur eigenen Person stellt, sonder zuerst die Hintergründe des anderen hinterfragt. Auch bei Nachrichten, die eigentlich vom Sender eindeutig auf die Beziehungsebene gelegt wurden, kann der Empfänger ohne weiteres auf die Selbstoffenbarung des Senders reagieren. (Beispiel: Vater schimpft seinen Sohn: „Was ist denn das für eine Unordnung in deinem Zimmer?“ - Sohn: „Er muss einen schlechten Tag gehabt haben.“).

Wenn kleinste Signale auf den Appellanteil untersucht werden, überwiegt beim Empfänger der Wunsch, es allen recht zu machen und auch den unausgesprochenen Erwartungen der Mitmenschen zu entsprechen. Ein Beispiel dafür wäre: „Ist noch Kaffee in der Kanne?“ - „Ich koche sofort noch welchen.“

Aus diesen Gegebenheiten ergibt sich natürlich eine Reihe von Konfliktsituationen in der zwischenmenschlichen Kommunikation. Dadurch, dass das komplizierte Gebilde einer Nachricht beim Empfänger völlig anders interpretiert werden kann, als es in der Absicht des Senders lag, kommt es natürlich sehr leicht zu Missverständnissen, etwa wenn der Sender nur einen Spaß machen wollte, der Empfänger sich jedoch persönlich beleidigt fühlt.

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² Friedemann Schulz von Thun, Miteinander reden 1. Rowohlt Taschenbuch Verlag, Hamburg, 1997. Seite 34

³ Friedemann Schulz von Thun, Miteinander reden 1, S. 52