Kommunikationskonflikte in Unternehmen. Die Firma Microsoft und ihr Umgang mit den Massenmedien


Studienarbeit, 2014

20 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Theoretische Grundlagen
2.1 Bekannte Sender-Empfänger-Modelle
2.2 Kombination der Kommunikationsmodelle
2.3 Feedback-Modellle
2.4 Das Multi-Step-Flow-Modell
2.5 Das Johari-Fenster

3. Konfliktsituation

4. Analyse des Konflikts
4.1 Kombiniertes Kommunikationsmodell
4.2 Lösungsansätze für das Problem

5. Schlussfolgerung

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1:Kombination der Kommunikationsmodelle

Abbildung 2:Massenkommunikation nach Lazarsfeld (geändert)

Abbildung 3:Das Johari-Fenster (geändert)

Abbildung 4:Anwendung des Kombinierten Kommunikationsmodells

Abbildung 5:Anwendung des Johari-Fensters

1. Einleitung

In der heutigen Zeit spielen Massenmedien eine immer wichtigere Rolle im Alltag für den Menschen – sei es beruflich oder privat. Das bekannteste und am meisten verbreitete Medium ist seit rund zwei Jahrzehnten das Internet. Es dient heutzutage nicht nur als reine Informationsquelle, z.B. für Nachrichten, sondern gleichzeitig auch als Kommunikationsquelle. So verzeichnete z.B. die Social Media Plattform Facebook zuletzt rund 1,3 Mrd. monatlich aktive Nutzer – Tendenz steigend.1 Aber auch Betriebe, egal ob Kleinstunternehmen oder Global Player, machen sich dieses Massenmedium zunutze. Es gibt heutzutage kaum noch ein Unternehmen, welches keinen eigenen Webauftritt hat um sich nach außen hin zu präsentieren. Das hat natürlich seine Gründe. So ist es den Firmen möglich, direkt mit denjenigen in Verbindung zu treten, die Interesse an einem bestimmten Unternehmen haben. Seien es die Endkunden, Lieferanten, oder die eigenen Anteilseigner oder Mitarbeiter. Ebenso sind die Kosten für den Internetauftritt meistens sehr gering im Vergleich zu althergebrachten Werbemethoden. Der wichtigste Aspekt für viele Firmen dürfte es aber sein, dass Webkommunikation in Sekundenschnelle vonstattengeht. Es ist also offensichtlich, dass das Internet gewisse Vorteile mit sich bringt. Aber es gibt auch Nachteile, welche oftmals negative Konsequenzen für das Unternehmen mit sich ziehen. So kann jeder im Internet anonym seine Meinung kundtun, ob diese auf Fakten basiert, ist meist nicht auf Anhieb ersichtlich. Diese Äußerungen werden häufig weiterverbreitet, ob sie nun einen wahren Kern haben oder nicht. Beliebt ist in dieser Hinsicht vor allem die Social Media Plattform „Twitter“, auf der jeder auf 140 Zeichen beschränkte Mitteilungen, veröffentlichen kann. Durch diese Limitierung fallen oftmals Zusammenhänge aus dem Rahmen und die eigentliche Kernaussage wird verfälscht. Weiterhin ist es möglich, dass anonym Artikel bei der Online-Enzyklopädie Wikipedia verändert werden. Nicht selten wird Wikipedia jedoch als erste Anlaufstelle für Informationen genutzt. Infolgedessen werden oftmals Falschmeldungen – aufgrund fehlender, weiterer Recherchen - übernommen. Diese Meinungsmache kann sich häufig zu wahren „Shitstorms“ entwickeln, welche dem Ruf eines Unternehmens nachhaltig schaden können. Massenmedien hegen folglich gewisse Risiken für die alltägliche Kommunikation in Unternehmen.

Im Laufe dieser Studienarbeit wird der Hauptfokus auf den Kommunikationsaspekt der Massenmedien gelegt. So werden anfangs einige, geläufige Kommunikationsmodelle erläutert und dargestellt, was sie gemeinsam haben bzw. worin sie sich unterscheiden. Ebenso wird visuell veranschaulicht wie sie sich in einem Modell kombinieren lassen können. Anschließend wird am Beispiel des Global Players Microsoft verdeutlicht, wie Kommunikationsprobleme bei der Auseinandersetzung mit Massenmedien entstehen und welche Konsequenzen sie nach sich ziehen. Darauf aufbauend werden diverse Lösungskonzepte ausgearbeitet. Abschließend wird ein Fazit gezogen, um einerseits aufzuzeigen, wie sich Firmen in Zukunft rüsten können, andererseits was man persönlich aus diesem Problemfall lernen kann.

2. Theoretische Grundlagen

Anhand von Kommunikationsmodellen lässt sich darstellen, wie Kommunikation in der Theorie funktioniert. In dieser Ausarbeitung geht es hauptsächlich um sog. „Sender-Empfänger-Modelle“. Dies sind Kommunikationstheorien, die Stimulus-Response-Modelle mit den Massenmedien kombinieren. Sie stellen also dar, welche Reaktionen (= Response), gewisse Reize (= Stimuli) hervorrufen können und welche Rolle Massenmedien dabei spielen. Deshalb eignen sie sich optimal für den Kommunikationskonflikt, der später das Kernthema dieser Studienarbeit bildet. Viele Kommunikationsmodelle sind nach einem ähnlichen Schema aufgebaut. Es gibt einen Sender und einen Empfänger, die über eine Nachricht zueinander in Beziehung stehen.

2.1 Bekannte Sender-Empfänger-Modelle

Das Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun ist eines der ältesten und geläufigsten Modelle. Auch unter dem Namen „Vier-Seiten-Modell“ bekannt, unterteilt es die Nachricht-Komponente in vier Aspekte. Aus diesem Grund wurde es für diese Studienarbeit gewählt, weil dadurch veranschaulicht werden kann, weshalb überhaupt Konflikte bei der gegenseitigen Verständigung entstehen. Schulz von Thun zeigt in seiner Theorie, dass eine Nachricht auf vier verschiedenen Ebenen vom Sender übermittelt und gleichzeitig auf vier verschiedenen Ebenen vom Empfänger verstanden werden kann. Diese vier Seiten bilden die Selbstkundgabe, die Sachebene, die Beziehungsseite und zuletzt die Appellseite. Der Selbstkundgabe-Aspekt ist auf den Sender bezogen und offenbart etwas über die Person selbst. Die Sachebene beinhaltet die zu übermittelnde Nachricht selbst und hat einen neutralen Informationscharakter. Die Beziehungsseite stellt dar, wie der Sender zum Empfänger steht. Aus diesen drei Aspekten kann schließlich ein Appell abgeleitet werden. Schlussendlich ist er die Aufforderung des Senders an den Empfänger, eine gewisse Reaktion zu erhalten. Generell kann man sagen, dass dieses Modell einen starken technischen Charakter hat und sich hauptsächlich auf den Nachrichtenaspekt fokussiert.

Das Kommunikationsmodell nach Shannon & Weaver basiert weitestgehend auf dem Modell nach Schulz von Thun. Jedoch fasst es den Nachrichtenaspekt stärker zusammen, d.h. Selbstkundgabe, Sachebene, Beziehungsseite und Appell werden zusammen als sog. Kodierung gesehen. Gleichzeitig differenziert es zwischen Intention des Senders (Kodierung) und Wahrnehmung seitens des Empfängers (Dekodierung). Ebenso fügt es noch weitere Komponenten hinzu. So wird bei diesem Modell unterschieden, über welches Medium kommuniziert wird. So kann eine Konversation wie z.B. ein Interview über die Luft stattfinden, aber auch via elektrischem Strom, wenn es z.B. online geführt wurde. Natürlich ist auch eine Kombination mehrerer Kanäle möglich. Das Vorhandensein diverser Kanäle ist auch Auslöser für eine weitere Erweiterung dieses Modells – dem Aspekt der Störung. Durch den erhöhten Interaktivitätsfaktor moderner Verständigung, ist eine Kommunikation auch anfälliger für Störquellen wie z.B. Zwischenfragen bei Interviews oder Falschmeldungen in Onlinemedien. Wenn also die ursprünglich kodierte Nachricht falsch verstanden (dekodiert) wird, so kommt es zu Missverständnissen seitens des Empfängers der Nachricht.

Ein weiteres bekanntes Kommunikationsmodell hat Paul Watzlawick entwickelt. Das sog. „5-Axiome-Modell“ betrachtet Interaktionen vermehrt auf psychologischer Ebene, im Gegensatz zu den vorher genannten Modellen, die eher naturwissenschaftliche Züge haben. Ein Axiom bezeichnet dabei einen Grundsatz, der keinen Beweis benötigt. Dieses Modell versucht also Kommunikation vor allem auf zwischenmenschlicher Ebene zu analysieren. Dazu werden die bekannten Kommunikationsthesen aus anderen Modelle zu einem Axiom zusammengefasst. Erstmals liegt der Fokus eines Modells darauf, eine Kausalkette zu bilden. So stellt dieses Modell anfangs die These auf, dass man „ nicht nicht kommunizieren kann.2 Eine Kommunikation kann also auch stattfinden, wenn der Sender sich weder verbal noch nonverbal äußert. Das bloße Ausbleiben einer Handlung kann zur Verständigung beitragen. Der in anderen Theorien übliche Nachrichten-Aspekt kommt in diesem Modell nur in einer untergeordneten Rolle vor. So kombiniert das 5-Axiome-Modell den Inhalts- und Beziehungsaspekt. Dieser stellt dann auch Ursache und Wirkung für weitere Kommunikation dar. Er beschreibt, wie Empfänger Nachrichten verstehen und welche Handlungen sie unternehmen. Weiterhin kann Kommunikation laut Watzlawick in digitale und analoge Modalitäten aufgeschlüsselt werden. Der digitale Aspekt greift schlichtweg wieder den Informationsbestandteil des Modells auf und beinhaltet etwaige, verbale Äußerungen. Der analoge Gesichtspunkt hingegen entschlüsselt nonverbale Kommunikation und untermauert Watzlawicks Aussage, dass man nicht nicht kommunizieren kann. Das bedeutet, dass allein durch Gestik und Mimik kommuniziert werden kann. Letztendlich zieht Watzlawick in seiner Theorie ein Fazit. So wird analysiert, auf welcher Ebene die Kommunikationspartner miteinander agierten. Dies kann ein symmetrisches Verhältnis sein, wenn sich gleichgestellte Personen unterhalten wie z.B. Arbeitskollegen. Eine Kommunikation kann sich aber auch komplementär gestalten, wenn es ein Ober-/Unterordnungsverhältnis gibt, wie z.B. bei Vorgesetzten und Untergebenen.

Es ist also ersichtlich, dass die Kommunikationsmodelle einerseits aufeinander aufbauen, gleichzeitig aber auf verschiedenen Ebenen stattfinden. Dies nutzen sie um vorhandene Theorien zu erweitern bzw. zu komprimieren. Es liegt also auf der Hand, diese Kommunikationsmodelle zu kombinieren, um das Verständnis zu erleichtern. Dies ist am einfachsten mithilfe einer Grafik zu realisieren.

2.2 Kombination der Kommunikationsmodelle

Folgende Grafik veranschaulicht, dass sich die Kommunikationsmodelle nahezu perfekt ergänzen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Kombination der Kommunikationsmodelle3

Der neutrale Informationscharakter des Modells nach Schulz von Thun wird so um den Faktor Störung erweitert, wie Shannon & Weaver es theoretisieren. Dies kann wiederum mit der psychologischen Herangehensweise nach Watzlawick in Einklang gebracht werden.

Was alle Modelle gemeinsam haben, ist das Vorhandensein eines Senders. Ohne ihn könnte keine Kommunikation stattfinden. So sagen alle Modelle aus, dass sich der Sender verbal bzw. nonverbal äußern kann. Watzlawick konkretisiert dies jedoch noch, indem er zwischen digitalen und analogen Modalitäten differenziert. So behauptet er, dass sich über den digitalen Modus Informationen mitteilen lassen, die komplexes Wissen darstellen. Nonverbale Kommunikation wie sie z.B. über Gestik und Mimik erfolgt, sagt lt. Watzlawick hingegen etwas über die Beziehung der Kommunikationspartner zueinander aus. Analoge Kommunikation bildet die Grundlage für die verbale Kommunikation. Auf diesen Aspekten baut die Übermittlung auf. Sie sagt etwas darüber aus, wie der Sender seine Nachricht vermitteln (kodieren) möchte. So fließen die Aspekte der Selbstkundgabe und die Beziehungsebene nach der Theorie von Schulz von Thun hier mit ein. Letztere lässt sich lt. Watzlawick jedoch abermals aufschlüsseln. So muss betrachtet werden, in welchem Verhältnis die Kommunikationspartner zueinander stehen. Hiervon hängt also ab, wie der Empfänger die Nachricht aufnimmt. Diese besteht in allen Kommunikationsmodellen aus den gleichen Teilen. Die Sachebene greift den digitalen Informationsteil wieder auf und beinhaltet den eigentlichen Nachrichteninhalt. Anhand diesem wird Aufmerksamkeit erweckt. Wenn dies der Fall ist, folgt ein Appell, etwas zu tun. Auf dem Weg einer Nachricht bis hin zum Empfänger gibt es allerdings auch Störquellen, wie Shannon & Weaver aufzeigen. Diese können bewirken, dass die Nachricht missverstanden wird, wenn die Dekodierung nicht der Kodierung entspricht. Das muss aber nicht zwangsweise der Fall sein, so kann es auch sein, dass die Nachricht unverändert beim Empfänger ankommt und richtig verstanden wird. Der Empfänger ist abermals in allen Kommunikationstheorien vorhanden, weil es immer einen Sender und Empfänger geben muss, sonst wäre keine Kommunikation möglich. Im Falle der Kommunikation mit Massenmedien, wie es im Folgenden stattfinden wird, gibt es für Unternehmen keine spezifischen Adressaten, sondern die gesamte Öffentlichkeit. Das ist dahingehend logisch, weil Anleger, Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter zu ihr gehören – aber auch die Konkurrenz.

Als visuelle Darstellung wurde gezielt ein Kreisablaufdiagramm gewählt, um zu zeigen, dass eine Kommunikation ein fortlaufender Prozess ohne sichtbares Ende ist. Darin unterscheidet sich dieses kombinierte Modell von den klassischen Modellen, die immer nur einen Kommunikationsprozess veranschaulichen. Dieser Kommunikationskreislauf kommt dadurch zustande, dass o.g. Empfänger auf verschiedene Art und Weise auf die gesendete Nachricht reagieren, was wiederum eine Reaktion beim ursprünglichen Sender hervorruft.

Eine Rückmeldung seitens der Empfänger ist also wichtig um zukünftige Kommunikationsprobleme zu verhindern bzw. um bestehende zu lösen. Hier gilt es zwischen unternehmensexternen und –internen Adressaten zu unterscheiden. Eine spezielle Form der Rückmeldung ist das Feedback, welches im Folgenden näher analysiert wird.

[...]


1 Vgl. Statista – das Statistik Portal (2014): Anzahl der monatlich aktiven Facebook-Nutzer weltweit von 2008 bis zum 2. Quartal 2014 (in Millionen).

2 Watzlawick, Paul/Beavin, Janette H./Jackson, Don D. (1969): Menschliche Kommunikation – Formen, Störungen, Paradoxien, S. 53, 12. Aufl., Bern Stuttgart Wien: Hans Huber 2007

3 Eigene Darstellung

Ende der Leseprobe aus 20 Seiten

Details

Titel
Kommunikationskonflikte in Unternehmen. Die Firma Microsoft und ihr Umgang mit den Massenmedien
Hochschule
Hochschule für angewandtes Management GmbH - Campus Neumarkt  (BWL)
Note
1,7
Autor
Jahr
2014
Seiten
20
Katalognummer
V309857
ISBN (eBook)
9783668081437
ISBN (Buch)
9783668081444
Dateigröße
510 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Eine Studienarbeit über Kommunikationskonflikte in Unternehmen am Beispiel vom Umgang der Firma Microsoft mit den Massenmedien.
Schlagworte
kommunikationskonflikte, unternehmen, beispiel, umgang, firma, microsoft, massenmedien
Arbeit zitieren
Stefan Reinpold (Autor), 2014, Kommunikationskonflikte in Unternehmen. Die Firma Microsoft und ihr Umgang mit den Massenmedien, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/309857

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