Einsatz von Lob als Verstärker im Unternehmen. Einfluss auf Krankmeldungen und Vertragsabschlüsse


Hausarbeit, 2015

25 Seiten, Note: 1,2


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einführung und Hypothesen

2 Methoden

3 Ergebnisse

4 Diskussionen und Ergebnisse

Literaturverzeichnis

Anhänge

Zusammenfassung / Abstrakt

In dieser Hausarbeit zur Studieneinheit „Forschungsmethoden und Statistik“ soll untersucht werden, ob und inwiefern sich Lob als Verstärker positiv auf Mitarbeiter auswirkt. Im speziellen wird die Auswirkung von Lob auf Krankheitsmeldungen und Vertragsabschlüsse untersucht.

Die Untersuchung bezieht sich auf ein nicht bekanntes Unternehmen. In diesem ist der Sales-Bereich Gegenstand der Untersuchung. In der Vergangenheit haben sich die Beschwerden der Kunden gehäuft. Diese bemängeln die überdurchschnittlich lange Wartezeit in der Servicehotline bis ein freier Berater den Anruf entgegennimmt.

Um einen möglichen Effekt von Lob auf die Krankmeldungen und die Anzahl der Vertragsabschlüsse empirisch aufzuzeigen, wurden eine Testgruppe und eine Kontrollgruppe festgelegt. Beide Gruppen bestehen aus 16 Mitarbeitern. Die Vorgesetzten der Versuchsgruppe (Bereich Nord (1)/ Gruppe B) wurden angehalten ihre Mitarbeiter zu loben, wenn diese die Kundenanrufe zeitnahe entgegennehmen. In der Kontrollgruppe (Bereich Süd (0), Gruppe A) wurden keine Anweisungen an die Vorgesetzten erteilt. Nach Ablauf der festgelegten Testphase, von einem Monat, wurden die aktuelle Anzahl der Vertragsabschlüsse und der Krankmeldungen der Versuchsgruppe (Bereich Nord (1)) mit den Werten von der Kontrollgruppe (Bereich Süd (0)) verglichen. Die Daten wurden ausgewertet und graphisch dargestellt.

Aus den vorliegenden Ergebnissen geht hervor, dass es einen signifikanten Zusammenhang zwischen der Anwendung von „Lob“ als positiver Verstärker bzw. Belohnung gegenüber Mitarbeitern und den sinkenden Krankmeldungen und der Verteilung der Vertragsabschlüsse gibt.

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 3.1 Lage und Streumaße im Bereich Süd ohne Lob

Abbildung 3.2 Lage und Streumaße im Bereich Nord mit Lob

Abbildung 3.3 Daten der deskriptiven Statistik Anzahl der Vertragsabschlüsse Boxplot

Abbildung 3.4 Verteilung der Vertragsabschlüsse Bereich Süd (0) und Bereich Nord (1)

Abbildung 3.5 Verteilung der Anzahl der Vertragsabschlüsse Bereich Süd (0) und Bereich Nord (1)

Abbildung 3.6 Rangordnung Mann-Whitney (U-Test) mit Berechnung des U-Wertes

Abbildung 3.7 Verteilung der Krankmeldungen im Bereich Süd ohne Lob und Bereich Nord mit Lob

Abbildung 3.8 Kontingenztabelle der Krankmeldungen (beobachtet)

Abbildung 3.9 Kontingenztabelle der Krankmeldungen (erwartet)

1 Einführung und Hypothesen

Klassische Konditionierung – Form des Lernens, bei der ein Organismus zwei oder mehr Reize miteinander assoziiert und Ergebnisse vorwegnimmt (vgl. Myers, 2013, S. 292).

Iwan Pawlow war der Überzeugung, dass Verhalten auf Reflexen beruhen kann und prägte die klassische Konditionierung. Am bekanntesten ist der so genannte Pawlowsche Hund. Bei diesen Studien stellte Pawlow fest, dass die Speichelsekretion eines Hundes nicht erst mit dem Fressvorgang beginnt, sondern bereits beim Anblick der Nahrung. (vgl. Richard J. Gerrig, Philip G. Zimbardo, Psychologie, 2008, S. 195). Dies ist vereinfacht mit dem Sprichwort „Da läuft einem das Wasser im Mund zusammen“ zu erklären. Wenn jemand weiß, dass das Essen sehr gut schmecken wird, dann muss er dies nicht erst probieren, alleine der Gedanke an das Essen regt den Appetit und die Vorfreude darauf an.

Der Psychologe John B. Watson nahm die Forschungsergebnisse seines Kollegen Iwan Pawlow als Grundlage zur psychologischen Erforschung der Organismen und wie diese auf Reize ihrer Umwelt reagieren. Seine Aussage „Das Ziel der Theorie ist die Vorhersage und Kontrolle des Verhaltens“ beschreibt seine Forschungsarbeiten (vgl Myers, 2013, S. 292).

Anders als in der Klassischen Konditionierung koppeln in der operanten Konditionierung Organismen ihre eigenen Verhaltensweisen mit deren Konsequenzen. Dabei nehmen Verhaltensweisen, auf die Verstärker folgen, in ihrer Häufigkeit zu; Verhaltensweisen, für die man bestraft wird, nehmen in ihrer Häufigkeit ab (vgl Myers, 2013, S. 300).

Die Neuropsychologen James Olds und Peter Milne wurden zufällig während eines Experiments auf das Belohnungszentrum bzw. Verstärkerzentrum aufmerksam. Dieses koppelt positive Reize und erzeugt so ein Gefühl von Belohnung (vgl. Myers, 2013, S. 71)

Die Begriffe Belohnung und Verstärkung stammen aus den behavioristischen Lerntheorien. Der Behaviorismus befasst sich mit dem menschlichen und tierischen beobachtbaren Verhalten. Es wird ein positiver Anreiz gegeben das gezeigte Verhalten zu wiederholen, dies wird durch Belohnung oder Verstärkung hervorgerufen. Die Belohnung / Verstärkung muss unmittelbar erfolgen, damit das Gehirn die Aktion mit dem positiven Reiz verknüpfen und abspeichern kann (vgl. Myers, 2013, S. 5).

Edward L. Thorndike (1874-1949) entwickelte das Effektgesetzt (law of effect): Wird ein Verhalten belohnt, dann wird es wahrscheinlich wiederholt. Burrhus Frederic Skinner vollendete Thorndikes Forschungen. Skinner zeigte sowohl Möglichkeiten, als auch Grenzen des Effektgesetzes auf. Er prägte ein psychologisches Vorgehen, welches es möglich machte aus spontanem Verhalten ein Reiz-Reaktions-Muster zu erlernen, die operante Konditionierung (vgl. Myers, 2013, S. 300/301)

Im Rahmen seiner Forschungen kristallisierten sich zwei Arten von Verstärkern heraus, der positive Verstärker und der negative Verstärker. Beide Arten der Verstärker können einen Einfluss auf das gewünschte Verhalten haben. Dieses soll Beibehalten oder Intensiviert werden. Ein positiver Verstärker ist die Zugabe eines angenehmen Reizes z.B. das Kind lernt fleißig für die anstehende Klassenarbeit und darf sich dafür später mit den Freunden im Freibad treffen. So wird das gezeigte Verhalten gestärkt, da das Verhalten belohnt wird (vgl. Gerrig, Zimbardo, 2008, S. 208/209).

Beim negativen Verstärker wird ein unangenehmer Reiz entfernt z.B. das Ausschalten des Wecksignals am Morgen. Der Wecker erzeugt einen unangenehmen Reiz, dieser wird durch das Abschalten des Weckers entfernt. So wird mit der Zeit erlernt, dass je schneller man den Wecker abstellt, desto schneller wird auch das Wecksignal unterbunden.

Es gibt viele Studien darüber, ob sich Lob als positiver Verstärker im Unternehmen erfolgreich einsetzen lässt. Diese Studien belegen, dass Mitarbeitern die Anerkennung ihrer Leistungen wichtiger ist, als das Gehalt. Die Anerkennung ergibt sich aus dem Verhalten des Vorgesetzten, hierzu gehört auch das Loben der erbrachten Leistungen. Erst auf dem dritten Platz wird das Gehalt genannt. In einer aktuellen, repräsentativen Studie zur Arbeitszufriedenheit vom Januar 2015, wurden 1008 Führungs- und Fachkräfte auf dem Portal Xing durch das Meinungsinstitutes Forca befragt. Als wichtigstes Kriterium wurde die positive Arbeitsatmosphäre angegeben, danach folgte bereits das Verhalten des Vorgesetzten, erst an dritter Stelle wird das Gehalt angegeben (vgl. http://www.sueddeutsche.de/karriere/studie-zu-zufriedenheit-im-job-ein-bisschen-auf-dem-sprung-1.2326518 letzter Zugriff 10.10.2015 18:17Uhr)

Zuerst muss sichergestellt sein, dass der Vorgesetzte weiß, wie man richtig lobt. Dazu sollte überlegt werden, wie ein Lob formuliert werden muss, damit das Verhalten des Mitarbeiters positiv Bestärkt wird. Ein Lob sollte immer persönlich sein und nicht vergleichend. Ein negatives Beispiel könnte sein „Herr Maier das war eine gute Leistung, aber nicht so stark wie die Leistung von Herrn Schneider“. In diesem Beispiel wird Lob ausgesprochen, aber der positive Effekt durch den Vergleich wieder zunichte gemacht. Herr Maier wird sich nur behalten, dass seine Leistung nicht so gut war, wie die von Herrn Schneider. Auch angehängte Kritik lässt keinen positiven Effekt zu. Als Beispiel „Herr Maier ich finde ihren Vortrag sehr gut ausgearbeitet, doch die Schlussfolgerungen waren ungenügend“. Der Mitarbeiter könnte durch dieses falsch formulierte Lob demotiviert werden und seine Arbeit infrage stellen. Wichtig beim Loben ist, dass bei dem Mitarbeiter eine Wertschätzung seiner Arbeit ankommt, damit sich so ein positiver Effekt einstellen kann.

Ein „richtig“ gelobter Mitarbeiter fühlt sich vom Vorgesetzten wahr- und ernstgenommen. Die geleistete Arbeit wird durch das Lob bestätigt. Anerkennungen der Arbeit führen zur Motivation und Spaß an der Tätigkeit, dieses kann sich wiederum auf die Arbeitsmoral und die Leistung des Mitarbeiters auswirken. Wenn ein Mitarbeiter sich in einem Unternehmen anerkannt fühlt, dann ist dieser auch bereit seine volle Arbeitsleistung in das Unternehmen einzubringen. Ist dies nicht so, dann steigt die Bereitschaft sich Krank zu melden oder das Unternehmen zu verlassen.

Mangelnde Anerkennung seitens des Vorgesetzten begünstigt eine Unzufriedenheit im Job und einen höheren Stresspegel. Dies führt dazu, dass sich betroffenen Mitarbeiter noch mehr engagieren, damit sie Anerkennung seitens des Vorgesetzten erhalten und ihre Arbeit gewährschätzt wird. Diese Anstrengungen können sich auf den Gemütszustand der Mitarbeiter auswirken und diese krank machen, dies nennt man dann Burnout (vgl. Myers, 2013, S. 796).

In dieser Hausarbeit wird untersucht, ob und wie stark der Einsatz von Lob als Verstärker bzw. Belohnung im Unternehmen einen positiven Einfluss auf die folgenden Variablen hat:

- Krankheitsstand
- Anzahl der Vertragsabschlüsse

Die Nullhypothese nimmt an, dass kein positiver Effekt in der Versuchsgruppe erzielt werden kann.

Der Einsatz von Lob durch den Vorgesetzten hat keinen Effekt auf die Krankmeldungen und die Anzahl der Vertragsabschlüsse der Mitarbeiter des Bereiches Nord (1).

Die Alternativhypothese nimmt an, dass ein messbarer Effekt in der Versuchsgruppe auftritt. Diese lautet: Durch den Einsatz von Lob durch die Vorgesetzten wird ein positiver Effekt auf die Krankmeldungen (weniger Krankmeldungen) und die Anzahl der Vertragsabschlüsse (mehr Vertragsabschlüsse) im Bereich Nord (1) erzielt.

Hierbei handelt es sich um Unterschiedshypothesen, da sie sich auf einen Unterschied zwischen zwei Gruppen (Versuchsgruppe, Kontrollgruppe) beziehen, welcher sich durch den Mittelwert errechnen und darstellen lässt.

2 Methoden

In dieser Hausarbeit wird eine unabhängige Messung ausgewertet. Hierbei werden die Daten von zwei Gruppen (Versuchsgruppe / Kontrollgruppe) verglichen. Dieses Vorgehen nennt man Between-subjekts-design.

Die zwei Gruppen wurden nicht gebildet, diese ergeben sich aus den Mitarbeiter der Regionalgesellschaften. Bereich Nord (1) und Bereich Süd (0). Beide Gruppen gehören zu einem Unternehmen und sind hinsichtlich der Anzahl ihrer Mitarbeiter (16 Personen), sowie dem Umsatz und den Vertragsabschlüssen vergleichbar. Beide Gruppen sind dem Sales-Bereich zugeordnet.

In beiden Bereichen Süd und Nord sind Beschwerden seitens der Kunden eingegangen, dass diese zu lange Wartezeiten in der Telefonhotline des Unternehmens in Kauf nehmen müssen, bis ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt. Im letzten Quartal wurde zusätzlich ein Anstieg der Krankmeldungen und ein Rückgang der Vertragsabschlüsse von dem Unternehmen beobachtet. Das Unternehmen möchte nun testen, ob sich gezielt eingesetztes Lob positiv auf die Mitarbeiter und deren Leistungen auswirkt.

Um diese Hypothese analysieren zu können wurden die Führungskräfte von Bereich Nord (1) angehalten, ihre Mitarbeiter mündlich zu loben, wenn diese die Kundengespräche zeitnah annahmen. Die Führungskräfte von Bereich Süd (0) erhielten keine Instruktionen. Zur Datenerhebung wurde ein Zeitraum von einem Monat angesetzt. Nach Ablauf des Monats wurden die Anzahl der Vertragsabschlüsse und die Krankmeldungsrate beider Bereiche geprüft und analysiert.

Für die Analyse wurde in Excel eine Datenmatrix angelegt. Inhalte der Datenmatrix sind die beiden Bereiche Nord (1) und Süd (0), sowie die Krankmeldungen und die Vertragsabschlüsse. Dazu wurde jedem Mitarbeiter eine Zeile zugeordnet und jeder Variablen eine Spalte. Mithilfe der Datenmatrix konnten die Berechnungen durchgeführt werden. Für jede Variable wurde der Mittelwert ermittelt. Auf Basis des Mittelwertes konnten die Lage- und Streumaße ermittelt werden, sowie die Zusammenhänge zwischen Lob und der zu erwarteten Steigerung der Vertragsabschlüssen und des zu erwartenden Rückgangs des Krankenstandes. Alle Auswertungen wurden zur besseren Übersicht auch graphisch dargestellt.

Durch die vorgestellte Vorgehensweise lassen sich die bereits aufgestellten Hypothesen nochmals anpassen:

Nullhypothesen Bereich Nord (1):

- Der Einsatz von Lob durch den Vorgesetzten hat keinen positiven Effekt auf die Krankmeldungen der Mitarbeiter
- Der Einsatz von Lob durch den Vorgesetzten hat keinen positiven Effekt auf die Anzahl der Vertragsabschlüsse der Mitarbeiter
Alternativhypothesen Bereich Nord (1):
- Der Einsatz von Lob durch den Vorgesetzten hat einen positiven Effekt auf die Krankmeldungen der Mitarbeiter
- Der Einsatz von Lob durch den Vorgesetzten hat einen positiven Effekt auf die Anzahl der Vertragsabschlüsse der Mitarbeiter

Sollten sich die Alternativhypothesen nach der Auswertung bestätigen, kann man Effekt innerhalb der Population angenommen werden. Wenn sich die Alternativhypothesen nicht eindeutig bestätigen lassen, dann muss die Nullhypothese angenommen werden. Die Nullhypothese würde dann bestätigen, dass innerhalb der Population kein eindeutig positiver Effekt unterstellt werden kann. Diese Zuordnung muss aber nicht gleichzeitig für beide Variablen gelten. Es ist auch möglich, dass eine Variable die Alternativhypothese bestätigt und die andere die Nullhypothese.

3 Ergebnisse

Insgesamt wurden 32 Datensätze erhoben und ausgewertet. Diese setzen sich aus den jeweils 16 Mitarbeitern der Bereiche Süd (0) und Nord (1) zusammen. Sowohl die Krankmeldungen, als auch die Vertragsabschlüsse der Mitarbeiter wurden der Auswertung zugrunde gelegt. Folgende Daten wurden errechnet:

- Der Mittelwert: Durchschnitt aller Werte
- Der Median: Wert, der die genaue Mitte innerhalb der Verteilung angibt
- Die Standardabweichung: Maß für die Streuung der Werte einer Zufallsvariablen um ihren Erwartungswert = Streuungsbreite
- Die Varianz: misst die Streuung der Werte zum Erwartungswert = Streuungsstärke

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3.1: Lage und Streumaße des Bereichs Süd (0) ohne Lob

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3.2: Lage und Streumaße des Bereichs Nord (1) mit Lob

Im Bereich Süd weicht der Mittelwert um 0,9 vom Median ab. Daraus lassen sich nur einzelne Ausreißer vermuten, da der Wert noch relativ gering ist. Im Bereich Nord weicht der Mittelwert nur 0,3 von dem Median ab, hier lassen sich keine Ausreißer vermuten. Beide Auswertungen werden somit nicht grundlegend nach oben oder unten verzerrt. Wenn es erhebliche Ausreißer gegeben hätte, dann wären die Unterschiede zwischen Mittelwert und Median erheblich größer gewesen. Für beide Bereiche Nord und Süd wurde eine relativ geringe Standardabweichung ermittelt, diese bestätigen nochmals, dass die Werte nahe am Mittelwert liegen und keine erheblichen Ausreißer zu erwarten sind. Eine größere Standardabweichung würde eine stärkere Streuung der Werte aufzeigen.

Nachfolgend sind die Häufigkeiten der Ausprägungen und die bereits tabellarisch dargestellten deskriptiven Daten für die Vertragsabschlüsse graphisch dargestellt.

[...]

Ende der Leseprobe aus 25 Seiten

Details

Titel
Einsatz von Lob als Verstärker im Unternehmen. Einfluss auf Krankmeldungen und Vertragsabschlüsse
Hochschule
Europäische Fernhochschule Hamburg
Note
1,2
Autor
Jahr
2015
Seiten
25
Katalognummer
V310212
ISBN (eBook)
9783668084704
ISBN (Buch)
9783668084711
Dateigröße
1134 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Lob, Verstärker, Hausarbeit, Vertragsabschlüsse, Krankmeldungen
Arbeit zitieren
Julia Klaudy-Janak (Autor), 2015, Einsatz von Lob als Verstärker im Unternehmen. Einfluss auf Krankmeldungen und Vertragsabschlüsse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/310212

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