Nicht umsonst heißt es „Der Kunde ist König“. Für ein Unternehmen ist der Kunde die wichtigste Person. Er ist dafür verantwortlich, dass das Unternehmen Umsätze erzielen kann.
Auch der Mitarbeiter ist für ein Unternehmen ein wertvolles Gut. Er trägt mit seiner Leistungsbereitschaft erheblich zum Unternehmenserfolg bei.
Beide – Mitarbeiter und Kunde – stehen in einem engen Verhältnis zueinander. Der Mitarbeiter ist für den persönlichen Kontakt zum Kunden verantwortlich. Dieser ist besonders im Dienstleistungsbereich, speziell im Bankenbereich, unverzichtbar für den Kunden, da die Bankprodukte immateriell und vor allen Dingen beratungsintensiv sind. Der Mitarbeiter stellt die Bezugsperson für den Kunden dar.
Die Größen Mitarbeiter und Kunde haben einen erheblichen Einfluss auf den gesamten Unternehmenserfolg. Daher soll in dieser Arbeit erörtert werden, inwiefern sich zufriedene Mitarbeiter auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- Einleitung
- Die Mitarbeiterzufriedenheit
- Definition
- Entstehung
- Messung
- Die Kundenzufriedenheit
- Definition
- Entstehung
- Messung
- Messung nach dem SERVQUAL-Ansatz
- Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Welche Bedeutung hat der Mitarbeiter für den Kunden?
- Der Zusammenhang anhand der integrierten Erfolgskette
- Indirekte, direkte und moderierende Effekte
- Ergebnisse einer empirischen Untersuchung
- Schluss
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und untersucht, inwiefern sich zufriedene Mitarbeiter positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Die Arbeit analysiert die Entstehung und Messung beider Konzepte und untersucht die Bedeutung der Mitarbeiter für den Kunden im Kontext der Dienstleistungsbranche, insbesondere im Bankensektor. Der Fokus liegt auf der Klärung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit anhand der integrierten Erfolgskette und der Analyse von empirischen Befunden.
- Definition und Messung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Die Bedeutung des Mitarbeiters für den Kunden in Dienstleistungsbranchen
- Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im Kontext der integrierten Erfolgskette
- Analyse von empirischen Befunden zu diesem Zusammenhang
- Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Einleitung stellt die Relevanz des Themas "Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit" im Kontext des Unternehmenserfolgs dar und skizziert den Untersuchungsgegenstand der Arbeit. Kapitel 2 definiert und erläutert die Mitarbeiterzufriedenheit, untersucht ihre Entstehung und widmet sich verschiedenen Messansätzen. Kapitel 3 folgt der gleichen Struktur und widmet sich der Kundenzufriedenheit. Hier wird auch der SERVQUAL-Ansatz zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt. Kapitel 4 erörtert den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Die Arbeit analysiert die Bedeutung des Mitarbeiters für den Kunden, erläutert den Zusammenhang anhand der integrierten Erfolgskette und präsentiert die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Kernthemen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsbranche, Bankensektor, integrierte Erfolgskette, empirische Untersuchung, SERVQUAL-Ansatz, Mitarbeiter-Kunden-Beziehung und Unternehmenserfolg.
- Arbeit zitieren
- Natalia Dras (Autor:in), 2015, Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/310450
