Nicht umsonst heißt es „Der Kunde ist König“. Für ein Unternehmen ist der Kunde die wichtigste Person. Er ist dafür verantwortlich, dass das Unternehmen Umsätze erzielen kann.
Auch der Mitarbeiter ist für ein Unternehmen ein wertvolles Gut. Er trägt mit seiner Leistungsbereitschaft erheblich zum Unternehmenserfolg bei.
Beide – Mitarbeiter und Kunde – stehen in einem engen Verhältnis zueinander. Der Mitarbeiter ist für den persönlichen Kontakt zum Kunden verantwortlich. Dieser ist besonders im Dienstleistungsbereich, speziell im Bankenbereich, unverzichtbar für den Kunden, da die Bankprodukte immateriell und vor allen Dingen beratungsintensiv sind. Der Mitarbeiter stellt die Bezugsperson für den Kunden dar.
Die Größen Mitarbeiter und Kunde haben einen erheblichen Einfluss auf den gesamten Unternehmenserfolg. Daher soll in dieser Arbeit erörtert werden, inwiefern sich zufriedene Mitarbeiter auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Die Mitarbeiterzufriedenheit
2.1 Definition
2.2 Entstehung
2.3 Messung
3 Die Kundenzufriedenheit
3.1 Definition
3.2 Entstehung
3.3 Messung
3.3.1 Messung nach dem SERVQUAL-Ansatz
4 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
4.1 Welche Bedeutung hat der Mitarbeiter für den Kunden?
4.2 Der Zusammenhang anhand der integrierten Erfolgskette
4.3 Indirekte, direkte und moderierende Effekte
4.3.1 Ergebnisse einer empirischen Untersuchung
5 Schluss
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den theoretischen und empirischen Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und der Zufriedenheit von Kunden, insbesondere im Dienstleistungssektor der Banken, mit dem Ziel aufzuzeigen, wie zufriedene Mitarbeiter aktiv zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit zum Unternehmenserfolg beitragen.
- Grundlagen der Mitarbeiterzufriedenheit (Definition, Entstehung, Messung)
- Grundlagen der Kundenzufriedenheit unter Berücksichtigung des SERVQUAL-Ansatzes
- Die Rolle des Mitarbeiters in der Service-Value-Chain
- Analyse der integrierten Erfolgskette zur Verknüpfung von Mitarbeiter- und Kundenbindung
- Wissenschaftliche Differenzierung in indirekte, direkte und moderierende Effekte
Auszug aus dem Buch
3.3.1 Messung nach dem SERVQUAL-Ansatz
Häufig wird zur Messung der Kundenzufriedenheit der SERVQUAL-Ansatz verfolgt, der zu den merkmalsorientierten Verfahren zählt. Dieser wird näher beschrieben, da er gegenüber anderen Verfahren aufgrund seiner Vollständigkeit als vorteilhaft gilt. Die theoretische Grundlage für den SERVQUAL-Ansatz bietet das Lückenmodell zur Servicequalität (GAP-Modell). Hierbei wird ein Fragebogen erstellt, der sich auf die sog. Lücke 5 bezieht: die Diskrepanz zwischen erwarteter Leistung und wahrgenommener Leistung aus Kundensicht. Ziel ist es herauszufinden, was Kunden als Qualität erleben.13
Nachdem dem SERVQUAL-Ansatz werden fünf Qualitätsdimensionen definiert, die anhand des Beispiels „Anforderungen des Kunden an den Mitarbeiter“ erläutert werden14.
1. Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds („Tangibles“): in dieser Dimension betrachtet der Kunde z.B. das äußere Erscheinungsbild (Kleidung, Auftreten, Gesichtsausdruck, Körperhaltung) des Mitarbeiters.
2. Zuverlässigkeit („Reliability“): sie beschreibt die Fähigkeit des Mitarbeiters, die versprochenen Leistungen auf dem avisierten Niveau ggü. dem Kunden zu erfüllen (z.B. durch ein aussagekräftiges Beratungsgespräch, Pünktlichkeit, individuelle Vorbereitung auf den Kundenwunsch).
3. Reaktionsfähigkeit („Responsiveness“): ist die Fähigkeit des Mitarbeiters auf den Bedarf und die Wünsche des Kunden einzugehen und diese zu erfüllen sowie eine generelle Bereitschaft und schnelle Reaktionsfähigkeit des Mitarbeiters (z.B. zeitnahe Ausführung einer WP-Order, Stellung eines Kreditantrags).
4. Leistungskompetenz („Assurance“): beschreibt die Anforderung an den Mitarbeiter über ein bestimmtes Wissen, Höflichkeit, Vertrauenswürdigkeit und ein Qualifikationsniveau zu verfügen (Erfüllung z.B. durch Kompetenz, Freundlichkeit, Analyse und individuelle Ausarbeitung eines Konzepts für den Kunden).
5. Einfühlungsvermögen („Empathy“): ist die Fähigkeit des Mitarbeiter auf individuelle Kundenwünsche und spezifische Situationen einzugehen (z.B. durch Prägung einer angenehmen Gesprächsathmosphäre, Offenheit, Aufmerksamkeit).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die strategische Bedeutung des Kunden und des Mitarbeiters als immaterielle Erfolgsfaktoren in der Bankenbranche und leitet die zentrale Forschungsfrage her.
2 Die Mitarbeiterzufriedenheit: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Mitarbeiterzufriedenheit und erläutert deren Entstehung anhand zentraler Motivationstheorien sowie Möglichkeiten der direkten und indirekten Messung.
3 Die Kundenzufriedenheit: Hier werden Definitionen und Entstehungsmodelle der Kundenzufriedenheit, insbesondere das C/D-Paradigma und das Kano-Modell, detailliert erörtert und der SERVQUAL-Ansatz als Messinstrument vorgestellt.
4 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: In diesem Hauptteil wird die Service-Value-Chain analysiert und belegt, wie Mitarbeiter als Qualitätsfaktoren und Vertrauenspersonen direkt und indirekt die Kundenzufriedenheit und den ökonomischen Erfolg beeinflussen.
5 Schluss: Das Fazit bestätigt den positiven Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und unterstreicht die Notwendigkeit von internem Marketing zur Schaffung positiver Rahmenbedingungen.
Schlüsselwörter
Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Service-Value-Chain, SERVQUAL, Dienstleistungsmanagement, Banken, Unternehmenserfolg, Kundenbindung, Arbeitszufriedenheit, interne Kommunikation, Leistungskompetenz, C/D-Paradigma, Unternehmenskultur, Qualitätsdimensionen, Mitarbeitermotivation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der wechselseitigen Beeinflussung von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und untersucht, inwiefern zufriedene Mitarbeiter als Erfolgsfaktor für die Kundenorientierung in Unternehmen, speziell im Bankwesen, wirken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die theoretischen Grundlagen der Arbeits- und Kundenzufriedenheit, die Rolle des Personals im Dienstleistungsprozess sowie Methoden zur Messung dieser Zufriedenheitsdimensionen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, den positiven Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit theoretisch herzuleiten und durch empirische Ergebnisse zu belegen, um die Bedeutung von internem Marketing für den Unternehmenserfolg hervorzuheben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, in der existierende Theorien wie das C/D-Paradigma, die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg, das Kano-Modell und das SERVQUAL-Modell zusammengeführt und diskutiert werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die theoretische Verknüpfung der beiden Zufriedenheitsbereiche durch das Modell der Service-Value-Chain und analysiert, wie sich Mitarbeiterzufriedenheit über direkte, indirekte und moderierende Effekte auf den Kunden auswirkt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, Service-Value-Chain, Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, interne Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.
Wie definiert der SERVQUAL-Ansatz die Qualität der Dienstleistung?
Der Ansatz definiert Qualität über fünf Dimensionen: das tangibile Umfeld, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz und Einfühlungsvermögen.
Welche Rolle spielt das interne Marketing?
Internes Marketing ist das strategische Instrument, um Mitarbeiter- und Kundenorientierung als gelebte Denkhaltung im Unternehmen zu verankern und somit die Voraussetzungen für langfristige Kundenzufriedenheit zu schaffen.
- Quote paper
- Natalia Dras (Author), 2015, Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/310450
