Herausforderungen und Chancen eines verstärkten Einsatzes von internetbasierten Vertriebsformen im Privatkundengeschäft


Seminararbeit, 2014

16 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Abkürzungs- und Symbolverzeichnis

1. Einleitung

2. Vom 08/15 zum Erlebnisbanking
2.1. Schöne neue digitale Welt
2.2. Verknüpfung der kanalübergreifenden Vertriebskanäle
2.3. Kundenmehrwert schaffen
2.4. Social Media richtig einsetzen

3. Zahlungsverkehr 2.0 – Neue Player am Bankenmarkt
3.1. Banking ohne Banken
3.2. Internetriesen sind auch offline innovativer als Banken
3.3. Lending Operations – Leihst du mir was?

4. Schlussbemerkung

Literaturverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abkürzungs- und Symbolverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Nach Finanz- und Eurokrise haben die Kreditinstitute in Deutschland neben einem finanziellen Schaden in ihren Büchern einen noch größeren Imageschaden erlitten. Die deutschen Institute haben das Vertrauen ihrer Kunden verloren. Gerade einmal 29 % der Verbraucher vertrauen ihrer Bank ganz oder immerhin überwiegend. Dies geht aus einer Studie der Gesellschaft für Konsumforschung hervor.1 Keine einfache Situation für die deutschen Geldhäuser. Zudem befinden sich diese mitten in der Digitalisierung. Gerade der Einsatz internetbasierter Vertriebskanäle im Privatkundengeschäft bringt eine Vielzahl an Herausforderungen, aber auch an Chancen mit sich. Auf die, aus meiner Sicht, wichtigsten möchte ich in meiner Seminararbeit eingehen.

Online-Banking wird immer mehr zum vollwertigen Ersatz der klassischen Filiale. Doch eine einfach gestrickte Internet-Filiale reicht heute bei weitem nicht mehr aus. Wie die Kreditinstitute dem Kunden einen echten Mehrwert bieten können und was sie dafür tun müssen, zeige ich in Kapitel 2 auf.

Neue, innovative Technologiefirmen verändern die Bankenwelt. Dies ist das Thema von Kapitel 3. Das Fraunhofer IAO bemängelt in seiner Studie Bank & Zukunft 2012, dass von den befragten Bankvertretern lediglich 35 % die Bedeutung der Herausforderung der Geschäftsmodelle des Web 2.0 mit einer hohen bzw. sehr hohen Bedeutung einschätzen.2 Die Herausforderung durch das Eindringen branchenfremder Unternehmen in den Finanzmarkt wurde sogar von lediglich 18 % der Banken mit einer hohen oder einer sehr hohen Bedeutung bewertet. Auch die fehlenden Ressourcen im Bereich der Entwicklung und Umsetzung von Innovationen werden von den Instituten eher als nachgelagertes Aufgabenfeld angesehen. Dies zeigt, dass Banken bislang in diesen Bereichen keinen ernsthaften Handlungsbedarf sehen. Zu welchen Entwicklungen und zukünftigen Herausforderungen diese fatale Denkhaltung der Vergangenheit führt, möchte ich in Kapitel 3.1. und 3.2. aufzeigen.

Anlage- und Finanzierungsmöglichkeiten im Web 2.0 sind das Thema von Kapitel 3.3.. Durch die voranschreitende Digitalisierung entstehen neue Möglichkeiten des Bankings, gerade für Privatkunden. Noch führen diese Varianten ein Nischendasein. Doch bald könnten Bankgeschäfte, häufig angeboten von Nichtbanken, mehr in den Fokus rücken. Banken die ihren Marktanteil halten oder ausbauen wollen haben in diesem Bereich Handlungsbedarf.

2. Vom 08/15 zum Erlebnisbanking

2.1. Schöne neue digitale Welt

Die Bankenwelt hat sich in den zurückliegenden zwei Jahrzehnten grundlegend verändert.3 Kontostandsabfragen, Überweisungen, Aktienkäufe oder die Anlage eines Sparbriefes, dank Online-Banking ist dies heute kein Problem mehr. Das Internet ist im Begriff die Bankfiliale und den Bankberater zu ersetzen. Den Kontakt mit dem Kunden vor Ort haben Banken häufig nur noch am Geldautomat oder beim Beratungsgespräch. Das Girokonto ist heute die noch letzte verbliebene Konstante im Bankensystem und auch diese bröckelt.

Den Banken stehen in den kommenden Jahren viele Herausforderungen bevor. Einige dieser werden die zukünftige Entwicklung der Institute bedeutend prägen. Durch den stattfindenden digitalen Wandel und die daraus resultierenden Veränderungen der Rahmenbedingungen, werden sich die Erträge der Banken in den kommenden Jahren verringern.4 Hinzu kommt der zunehmende Konkurrenzdruck durch die Globalisierung und das Internet, sowie auf der finanziellen Seite der Mehraufwand für Personal- und Informationstechnologien. Da Margen und Provisionen sinken, die Kosten hingegen steigen, wird es Zeit für eine Neuausrichtung. Kreditinstitute müssen sich zeitgemäßer aufstellen. Ein kurzer Preis-/Kostenvergleich im Internet und schon geht es zur Online-Anlage des Girokontos. Der moderne, ohnehin internetaffine Bankkunde, ist durch den Vertrauensverlust der Finanzkrise wechselbereiter denn je.5 Der Wechsel der Hausbank wird dem Kunden immer leichter gemacht. Diese und weitere Herausforderungen stehen den Banken in den nächsten Jahren bevor. Auf die, meiner Meinung nach, bedeutendsten werde ich nun näher eingehen.

2.2. Verknüpfung der kanalübergreifenden Vertriebskanäle

Die Digitalisierung verändert das Verhalten der Bankkunden mit Finanzprodukten.6 Der Kunde wird (wieder) Herr über seine Finanzen und kann mühelos mit wenigen Wischbewegungen über sein Smartphone oder Tablet Kontostände abfragen, Überweisungen tätigen oder die komplette Umstrukturierung seines Portfolios vornehmen. All das kann er mithilfe von Banking Apps an jedem Ort und zu jeder Zeit erledigen.

Die zukünftige Entwicklung, vor allem im Online-Banking-Bereich, ist einer der größten Herausforderungen für die Banken in den kommenden Jahren. Gleichzeitig bietet dieser Bereich große Chancen für die Kreditinstitute.

Kunden fordern ein besseres Zusammenspiel der verschiedenen Vertriebskanäle der Banken.7 Die meisten Kunden möchten alle von ihrer Bank offline angebotenen Dienstleistungen auch im Online-Banking abgebildet haben. Hier spielt vor allem die Beratung eine große Rolle. Derzeit entwickelt sich die Internet-Filiale von einem unterstützenden zu einem vollwertigen Vertriebskanal.8 Durch den Einsatz von Videochat ermöglichen Direktbanken eine interaktive Beratung. Diese ersetzt die Beratung vor Ort, ohne dabei an Beratungsqualität zu verlieren.

Durch die Entstehung der neuen elektronischen Kanäle und Funktionen wird derweil die Verbindung und Vernetzung zwischen diesen immer komplexer.9 Der Bankkunde von heute möchte über alle elektronischen Kanäle hinweg dieselben Informationen abfragen, sowie dieselben Transaktionen tätigen können. Dieses Zusammenspiel der einzelnen internetbasierten Vertriebswege muss zusätzlich auch ansprechend verpackt werden.10 Die Online-Anwendungen, egal ob am Computer, Smartphone oder Tablet, sollten neben den Inhalten auch im Erscheinungsbild und dem Corporate Design der Bank übereinstimmen.

Die optimale Verknüpfung der verschiedenen Vertriebswege setzt eine kanalübergreifende Unterstützung von Kundenprozessen voraus.11 Speichert der Kunde Überweisungsvorlagen am Computer, möchte er diese anschließend in seiner Banking-App kein zweites Mal eingeben müssen. Beginnt er die Anlage eines Sparbriefes im Online-Banking, so möchte er den bereits begonnen Prozess nahtlos nach seinem Kanalwechsel auch auf der Geschäftsstelle fortsetzen können. Hier müssen die Kreditinstitute eine Kontakthistorie anlegen. Alle vom Kunden bereitgestellten Daten müssen über sämtliche Vertriebskanäle abrufbar sein.

Neben den Kundenprozessen haben die Institute auch die Herausforderung einer kanalübergreifenden Kundenansprache zu bewältigen.12 Zeitlich und inhaltlich abgestimmte Marketingaktivitäten bieten die Chance einer kundenindividuellen Ansprache, unabhängig welchen Kanal ein Kunde nutzt. Ein Kunde kann somit im Online-Banking und am Kontoauszugsdrucker auf ein für ihn abgestimmtes Angebot angesprochen werden.

Gelingt die Umsetzung einer interaktiven Beratung sowie die kanalübergreifende Verknüpfung der einzelnen Vertriebskanäle, können Banken Kosten im stationären Vertrieb einsparen und neue Kundengruppen ansprechen bzw. die Kundenbindung zu bereits vorhandenen Kunden weiter stärken.13

2.3. Kundenmehrwert schaffen

Doch wo bleibt bei all diesen Überlegungen der Spaß? Banking muss zum Erlebnis werden. Eine neue und hoffnungsvolle Möglichkeit ist das Managen der eigenen Finanzen mit Hilfe von Personal Finance Management.14 Schon beim Kontoauszug zeigt PFM welches Potential dahinter steckt. Die Umsätze jedes Kunden werden, ohne dessen Zutun, einer entsprechenden Kategorie zugeordnet (z. B. Abbuchung der Kfz-Versicherung, Kategorie: Auto). Anschließend lassen sich die einzelnen Kategorien in farblich dargestellten Diagrammen vergleichen.15 Die derzeit viel diskutierte Banking-App Numbrs geht bereits einen Schritt weiter und bietet eine „Future Timeline“ an. Ein Algorithmus erkennt Regelmäßigkeiten in den Kontobewegungen und berechnet zukünftige Ein- und Ausgaben. Des Weiteren erhält der Kunde hier eine Push-Nachricht, sobald eine Kontobewegung stattgefunden hat. Somit ist er laufend über seine Finanzen informiert.

Neben den Kundenvorteilen wie detaillierte Informationen, einfache Tools für die Budgetierung und Tipps im Umgang mit Finanzen, bietet PFM auch für Banken Vorteile.16 Durch den für Kunden spürbaren Nutzen führt PFM zu einer Steigerung der Kundenbindung. Die PFM-Kunden sind deutlich häufiger im Online-Banking unterwegs und bei jedem Log-In bietet sich für das Kreditinstitut die Chance einer gezielten Kundenansprache. Durch eine Kopplung von CRM und PFM können Kundenbedürfnisse analysiert und für individualisierte Ansprachen genutzt werden. Erreicht ein Kunde sein zuvor gesetztes Sparziel, kann eine passende Ansprache erfolgen.

Gerade die individualisierte Kundenansprache bietet den Banken die Chance ihre Kunden im richtigen Moment auf das richtige Produkt anzusprechen.17 Wird dem Kunden im richtigen Moment das passende Angebot unterbreitet, ist für ihn auch ein Mehrwert erkennbar. So können Banken einen zuvor beim Kunden noch unbekannten Bedarf abdecken. Eine weitere Möglichkeit der individualisierten Kundenansprache bieten Kooperationsnetzwerke.18 Versendet ein Online-Reiseportal dem Kunden eine Buchungsbestätigung, werden vom Kooperationspartner des Reiseportals noch weitere Dienstleistungen wie eine Auslandskrankenversicherung oder eine Kreditkarte angeboten. Das eine Bedürfnis (Urlaub buchen) führt unmittelbar zur Bewusstmachung eines weiteren Bedürfnisses (auch im Urlaub abgesichert sein). Dies ermöglicht Banken eine völlig neue Möglichkeit der Kundenansprache, die auch auf andere Bereiche ausgeweitet werden kann.

Ebenso erweisen sich anlassbezogene Informationen als perfekte Cross-Selling Ansprache. Die Kreditinstitute müssen beginnen die vorhandenen Informationen besser zu nutzen.19 Ein gutes System erkennt wenn ein Kunde eine Gehaltserhöhung erhält und bietet ihm passend hierzu z. B. eine Erhöhung seiner Berufsunfähigkeitsversicherung an. Kommt ein Kunde in eine neue Lebensphase z. B. durch Nachwuchs oder Heirat, wird ihm automatisch eine Checkliste mit allen wichtigen Aufgaben in sein Online-Portal eingestellt.

Um den Kunden solche und weitere Mehrwerte zu bieten, müssen die Banken einen interaktiven Service als Schnittstelle zwischen der digitalen Welt und der Offline-Welt schaffen, das Service-Design. Dieses beinhaltet alle Prozesse von der Konzeption bis hin zur Realisierung.20 Die Entwicklungsprozesse werden vom Vertriebsbereich sowie von den Stabsabteilungen (Marketing, IT und Management) getragen. Mit einem guten Service-Design können sich Banken heute am Markt bestens positionieren. Hierfür muss aber bei den beteiligten Mitarbeitern aller Hierarchiestufen ein Umdenken stattfinden. Man muss innovativer werden um den Produktabsatz im Online-Bereich zu steigern. Förderlich hierfür ist auch der gezielte Einsatz von Instrumenten im Bereich der Social Media.

2.4. Social Media richtig einsetzen

Auf Facebook die Urlaubsbilder des besten Freundes liken und nebenbei mit dem Bankberater chatten? Kein Problem, zumindest für Kunden der ASB Bank. Diese bietet ihren Kunden eine Facebook-Filiale.21 Der Kunde kann sieben Tage die Woche mit einem Ansprechpartner der Bank via Facebook-Applikation chatten. Laut eigenen Angaben konnte die ASB Bank durch das Projekt die Kundenbeziehung deutlich intensivieren und festigen. Nicht bei allen Banken hat ein solches Umdenken in Richtung Social-Media bereits stattgefunden. Nur gut die Hälfte der Institute planen in den nächsten Jahren mit einer Investition in einen Social-Network-Auftritt.22

Dabei wird Social-Media in unserer Gesellschaft immer wichtiger. Menschen haben das Bedürfnis, ihre Erfahrungen mit einer Dienstleistung oder einem Produkt zu kommunizieren.23 In Communities oder Sozialen Netzwerken finden sich Gleichgesinnte, die bereits ähnliche Erfahrungen gemacht haben. Bereits 35 % der Social-Media Nutzer haben aufgrund eines kritischen Kommentars anderer User auf einen Kauf verzichtet. Dies zeigt die Macht und somit auch das enorme Risiko die das Web 2.0 schon heute darstellt. Es reicht heute nicht mehr aus, eine Facebook-Seite zu eröffnen und damit das Thema Soziale-Netzwerke abzuhaken. Es stehen noch weit größere Herausforderungen an, die sich aber bei guter Umsetzung schnell ins Positive umkehren können.

[...]


1 Vgl. http://www.wiwo.de/unternehmen/banken/bankenzukunft-banken-eine-vom-aussterben-bedrohte-spezies/7787342.html (Zugriff: 25.04.2014)

2 Vgl. D. Spath/W. Bauer/C. Praeg/C. Vocke (2012)

3 Vgl. O. Everling/R. Lempka/M. Müller (2012), S. 111

4 Vgl. D. Bartmann/M. Nirschl/A. Peters (2011), S. 21

5 Vgl. O. Everling/R. Lempka/M. Müller (2012), S. 26

6 Vgl. O. Everling/R. Lempka/M. Müller (2012), S. 78

7 Vgl. http://www.cash-online.de/berater/2013/bankberatung-2/112566/print (Zugriff: 25.04.2014)

8 Vgl. D. Müller, (2011), S. 14

9 Vgl. D. Bartmann/M. Nirschl/A. Peters (2011), S. 27

10 Vgl. D. Bartmann/M. Nirschl/A. Peters (2011), S. 38

11 Vgl. D. Bartmann/M. Nirschl/A. Peters (2011), S. 38

12 Vgl. D. Bartmann/M. Nirschl/A. Peters (2011), S. 39

13 Vgl. D. Effert/V. Köhler (2004), S. 30

14 Vgl. O. Everling/R. Lempka/M. Müller (2012), S. 104

15 Vgl. http://www.numbrs.com/de (Zugriff: 01.07.2014)

16 Vgl. O. Everling/R. Lempka/M. Müller (2012), S. 286 ff.

17 Vgl. O. Everling/R. Lempka/M. Müller (2012), S. 135

18 Vgl. O. Everling/R. Lempka/M. Müller (2012), S. 139 ff.

19 Vgl. O. Everling/R. Lempka/M. Müller (2012), S. 213

20 Vgl. O. Everling/R. Lempka/M. Müller (2012), S. 209 ff.

21 Vgl. O. Everling/R. Lempka/M. Müller (2012), S. 243

22 Vgl. D. Bartmann/M. Nirschl/A. Peters (2011), S. 197

23 Vgl. O. Everling/R. Lempka/M. Müller (2012), S. 123 ff.

Ende der Leseprobe aus 16 Seiten

Details

Titel
Herausforderungen und Chancen eines verstärkten Einsatzes von internetbasierten Vertriebsformen im Privatkundengeschäft
Hochschule
Frankfurt School of Finance & Management
Note
1,7
Autor
Jahr
2014
Seiten
16
Katalognummer
V311108
ISBN (eBook)
9783668097797
ISBN (Buch)
9783668097803
Dateigröße
409 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Seminararbeit zum Bankbetriebswirt (Frankfurt School of Finance and Management) aus dem Jahr 2014 Note: 87 Punkte von 100 (entspricht 1,7)
Schlagworte
herausforderungen, chancen, einsatzes, vertriebsformen, privatkundengeschäft
Arbeit zitieren
Daniel Tröster (Autor), 2014, Herausforderungen und Chancen eines verstärkten Einsatzes von internetbasierten Vertriebsformen im Privatkundengeschäft, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/311108

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