Der Text stellt in kompakter Form das Konzept der Patientenberatung durch ein Callcenter vor und bewertet es in Hinsicht auf seinen Nutzen für die Patientinnen und Patienten.
Das deutsche Gesundheitssystem ist sehr komplex und schwer verständlich für Betroffene und Angehörige. So brauchen die Ratsuchenden mehr Kenntnis und Unterstützung, um die Entscheidung der eigenen Gesundheit betreffend mit zu beeinflussen und mit dem Arzt möglichst auf gleicher Ebene zu sein. Bei dem Versuch als Laie des Gesundheitswesens die Nutzung von medizinischen Versorgungsleistungen zu analysieren, führt dies zur situationsabhängigen Herausforderung.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
2. DIE NEUE PATIENTENBERATUNG
3. MAßNAHMEN UND ZIELE
3.1 MITARBEITERQUALIFIKATION UND QUALITÄTSSICHERUNG
4. WEITERENTWICKLUNGEN UND KOOPERATIONEN
5. SCHLUSSFOLGERUNG
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Konzeption und dem Aufbau eines Callcenters für die Patientenberatung, um dem komplexen Informationsbedarf von Patienten im deutschen Gesundheitswesen durch eine bundesweite, kostenfreie und qualitativ hochwertige telefonische Beratung zu begegnen. Ziel ist es, Patienten zu befähigen, als informierte Partner innerhalb des Systems zu agieren und ihre Rechte effektiv wahrzunehmen.
- Strukturelle Neuausrichtung der Patientenberatung ab 2016
- Optimierung der telefonischen Erreichbarkeit und Kapazitätssteigerung
- Qualitätssicherung durch gezielte Mitarbeiterschulungen und kontinuierliche Evaluation
- Förderung der Patientenrechte und Abbau von Barrieren bei deren Durchsetzung
- Ausbau von Kooperationen mit regionalen Akteuren und spezialisierten Beratungsstellen
Auszug aus dem Buch
3. Maßnahmen und Ziele
Die 150 Mitarbeiter erbringen ausschließlich diese Beratungsleistungen mit dem primären Ziel die Steigerung der jährlichen Beratungen von 80.000 auf etwa 200.000. Um die Ver dreifachung der bisherigen Beratungen zu erreichen, wird zunächst für 12 Monate, eine deutschlandweite Werbekampagne zur Steigerung des Bekanntheitsgrades der Bera tungsmöglichkeit für Patienten umgesetzt. Indem Werbeträger insbesondere vor den Krankenkassen, Krankenhäusern und Hausarztpraxen genutzt werden, ist von einer Erhö hung der Beratungszahlen auszugehen. Auch erfolgt die Implementierung von Partnerlinks auf den Internetseiten der Ärztekammern, Kassenärztlichen Vereinigung und des Gesund heitsministeriums. Dabei ist die Aufgabe der Mitarbeiter im Callcenter die ratsuchenden Patienten unmittelbar zu unterstützen, dass diese zu „mündigen Patienten“ und zur Nut zung von komplexen Gesundheitsleistungen befähigt werden (Ewert, 2013, S. 22). Der informierte Patient wird zum Experten seiner eigenen Gesundheit. Indem die telefonische Beratung in den Bereichen der gesundheitlich-medizinischen, rechtlichen Beratung sowie der psychosozialen Fragen erfolgt. In speziellen Fällen wird zusätzlich an ein Experten team weitergeleitet, insbesondere zu Fragen der Zahngesundheit, Hilfsmitteln sowie Arzneimittelberatung. Reicht dies nicht aus kann zusätzlich an eine der 21 regionalen Be ratungsstellen verwiesen werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Erläutert die Komplexität des deutschen Gesundheitssystems und die daraus resultierende Notwendigkeit für Patienten, besser informiert und beraten zu werden.
2. DIE NEUE PATIENTENBERATUNG: Beschreibt die organisatorische Neugestaltung und Trägerschaft der Patientenberatung durch die xyz GmbH ab 2016 unter Sicherstellung von Unabhängigkeit und Neutralität.
3. MAßNAHMEN UND ZIELE: Detailliert die strategischen Ansätze zur signifikanten Erhöhung der Beratungszahlen durch ein bundesweites Callcenter sowie Maßnahmen zur Qualitätssicherung.
3.1 MITARBEITERQUALIFIKATION UND QUALITÄTSSICHERUNG: Fokus auf die langfristige Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter durch Schulungen und die systematische Überprüfung der Beratungsqualität.
4. WEITERENTWICKLUNGEN UND KOOPERATIONEN: Analysiert den steigenden Bedarf an Unterstützung bei Patientenrechten und den Ausbau von Kooperationen zur ganzheitlichen Beratung.
5. SCHLUSSFOLGERUNG: Kritische Würdigung der gesetzlichen Rahmenbedingungen und der Risiken, die sich durch Ausschreibungsmodalitäten für die Kontinuität der Beratungsqualität ergeben können.
Schlüsselwörter
Patientenberatung, Callcenter, Gesundheitswesen, Patientenrechte, Beratungsqualität, Mitarbeiterschulung, Patientenbefähigung, Telefonhotline, Qualitätssicherung, Kooperationen, Beschwerdemanagement, Leistungsrecht, Gesundheitspolitik, Informationssicherheit, medizinische Versorgung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert das Konzept für ein Callcenter zur Patientenberatung, das als zentrale Anlaufstelle dient, um Patienten in gesundheitlichen und rechtlichen Fragen kostenfrei und neutral zu unterstützen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zu den zentralen Themen gehören die strukturelle Neuausrichtung der Patientenberatung, die Professionalisierung durch ein Callcenter, die Steigerung der Beratungszahlen sowie die Qualitätssicherung und Vernetzung mit regionalen Akteuren.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist die Schaffung eines Konzepts, das die jährliche Beratungsleistung von 80.000 auf 200.000 Beratungen steigert und Patienten zu „mündigen Patienten“ befähigt.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Erarbeitung verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf die Analyse aktueller gesetzlicher Vorgaben (SGB V), Berichte der Unabhängigen Patientenberatung (UPD) sowie wissenschaftliche Literatur zur Nutzerbeteiligung im Gesundheitswesen.
Welche inhaltlichen Schwerpunkte werden im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil konzentriert sich auf die Maßnahmen zur Reichweitensteigerung (Marketing), die fachliche Qualifikation der Mitarbeiter, die Implementierung technischer Qualitätssicherungs-Instrumente sowie den Ausbau von Kooperationen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Dokument?
Wesentliche Begriffe sind Patientenberatung, Callcenter, Patientenrechte, Beratungsqualität, Qualitätssicherung, Patientenbefähigung und Kooperationen.
Wie soll die Qualität der telefonischen Beratung sichergestellt werden?
Die Qualität wird durch regelmäßige Fachweiterbildungen im internen Schulungscenter, anonyme Testanrufe sowie eine automatisierte Auswertung der Beratungsgespräche kontinuierlich gesichert und verbessert.
Welches Problem identifiziert der Autor in der Schlussfolgerung bezüglich der zukünftigen Trägerschaft?
Der Autor warnt vor den Risiken der Ausschreibungsmodalitäten, da ein Wechsel des Trägers zum Verlust von spezifischem technischem Know-how und erarbeiteten Beratungsstandards führen kann, was die Qualität der Patientenberatung gefährdet.
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- Katharina Krehan-Bastian (Author), 2015, Das Konzept „Callcenter Patientenberatung“. Vorstellung und Bewertung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/311248
