Kundenorientierte und unternehmensorientierte Messung von Kundenzufriedenheit. Methoden und Probleme


Seminararbeit, 2015
14 Seiten, Note: 1,0

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Definition
2.1 Qualität
2.2 Dienstleistung
2.3 Dienstleistungsqualität

3 Methoden zur Messung der Qualität
3.1 kundenorientierte Messung
3.1.1 objektive Messung
3.1.2 subjektive Messung
3.1.2.1 merkmalsorientierte Messung
3.1.2.2 ereignisorientierte Messung
3.1.2.3 problemorientierte Messung
3.2 unternehmensorientierte Messung
3.2.1 managementorientierte Messung
3.2.2 mitarbeiterorientierte Messung

4 Praxisbeispiel Methodenmix aus Mystery Shopping und Fokusgruppen

5 Fazit

6 Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1 Systematisierung der Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität, König, T., 2010, S. 100

1 Einleitung

Das Thema Dienstleistungsqualität und die damit verbundene Problematik der Messung der Dienstleistungsqualität wird derzeit mit besonderer Intensität diskutiert. Dafür sprechen mehrere Gründe. Zum einen wächst der tertiäre Sektor in Deutschland und anderen Industrienationen. Belegt wird dies durch die stetige Zunahme von Beschäftigten im tertiären Sektor und dem damit verbundenen steigendem Anteil am Bruttosozialprodukt. Von 1960 - 1988 nahm der Anteil des Dienstleistungssektors an der Bruttowertschöpfung von 41% auf 57% zu. Während dessen im sekundären Sektor der Anteil von 53% auf 41% sank 1. Bezogen auf die Bundesrepublik Deutschland hat der tertiäre Sektor (Handel, Gewerbe, Verkehr, Finanzierung, Vermietung, Unternehmensdienstleistungen, sowie öffentliche und private Dienstleister) einen Anteil von 69% an der Bruttowertschöpfung (Statistisches Bundesamt 2006). Viele Dienstleistungsmärkte haben bereits den Grad der Reife, Stagnation oder sogar Schrumpfung erreicht. Ohne tiefgreifende Produkt- und Leistungsinnovationen ist es kurz- und mittelfristig schwierig eine wesentliche Ausweitung des Marktvolumens zu erreichen. Deswegen ist es sehr wichtig neben der Neukundengewinnung, die langfristige Bindung der vorhandenen Kunden ins Zentrum der marketingpolitischen Überlegungen mit einzubeziehen. Erfahrungen haben gezeigt, dass nur so Chancen zu Wettbewerbsvorteilen bestehen. Wettbewerbsvorteile haben bestimmte Anforderungen zu erfüllen, um als Erfolgsfaktoren zu gelten.

- Kundenwahrnehmung: Die Leistungsvorteile sind so zu gestalten, dass sie vom Kunden als Differenzierungsmerkmal angesehen werden.
- Bedeutsamkeit: Der Vorteil ist bei einer vom Kunden relevanten Leistung zu erzielen und damit die Kaufentscheidung zu erleichtern.
- Dauerhaftigkeit: Der Wettbewerbsvorteil sollte langfristig ausgerichtet sein 2.

Kundengewinnung wird gegenüber Kundenbindung bevorzugt priorisiert. Dies so unglaublich denn das Verhalten unzufriedener Kunden ist bekannt (vergleich Reichheld / Sasser 1991, Zeelenberg / Pieters 2004).

- Unzufriedenheit führt zu Abwanderung aktuellen Kunden
- Unzufriedene Kunde betreiben negative Mundpropaganda und erzählen ihrem Umfeld von ihrer Unzufriedenheit.
- Die Gewinnung eines Neukunden kostet ein Vielfaches gegenüber der Bindung eines Altkunden.

2 Definition

2.1 Qualität

Das deutsche Institut für Normung e.V. hat in der DIN 55450 (Teil 11, 3-5) Qualität wie folgt definiert Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. Als „Beschaffenheit" können dabei die einzelnen Merkmale der Einheiten, als "Einheiten" verschiedene materielle und immaterielle Gegenstände, Produkte und Dienstleistungen sowie als "Erfordernisse" die Nutzererwartungen und Anwenderanforderungen verstanden werden 3

2.2 Dienstleistung

Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen Leistungserstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren - Menschen oder deren Objekten - nutzenstiftende Wirkung zu erzielen (Ergebnisorientierung) 4.

2.3 Dienstleistungsqualität

Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistungen gemäß den Kundenerwartungen auf einen bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summer der Eigenschaften bzw. Merkmale der Dienstleistungen, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden 5.

3 Methoden zur Messung der Qualität

Um Dienstleistungsqualität systematisch optimieren zu können, bedarf es quantitativer und qualitativer Messungen, in deren Rahmen die Anforderungen der Kunden erfasst werden können. Im Wesentlichen kann die Dienstleistungsqualität aus zwei unterschiedlichen Perspektiven betrachtet werden. Aus Sicht des Unternehmens und aus Sicht des Kunden 6.

3.1 kundenorientierte Messverfahren

Kundenorientierte Messverfahren werden in zwei Verfahren untergliedert, in objektive und subjektive Messverfahren.

3.1.1 objektive Messverfahren

Objektive Messverfahren werden zwar aus der Sicht des Kunden beurteilt, aber nicht durch die subjektive Einschätzung des Kunden, sondern durch eine objektive Messung von Drittpersonen. Hierzu werden im Wesentlichen 3 Verfahren genutzt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Systematisierung der Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität, König, T., 2010, S. 100

[...]


1 vgl Betzold, T., 1995, S. 17

2 vgl Bruhn, M., 2007, S. 3ff

3 vgl Betzold, T., 1995, S. 38

4 vgl Bruhn, M., 2007, S. 24

5 vgl Bruhn, M., 2007, S. 38

6 vgl König, T., 2010, S. 99

Ende der Leseprobe aus 14 Seiten

Details

Titel
Kundenorientierte und unternehmensorientierte Messung von Kundenzufriedenheit. Methoden und Probleme
Hochschule
FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Marl früher Fachhochschule
Note
1,0
Autor
Jahr
2015
Seiten
14
Katalognummer
V312314
ISBN (eBook)
9783668115651
ISBN (Buch)
9783668115668
Dateigröße
718 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Kundenzufriedenheit, Dienstleistung
Arbeit zitieren
Sebastian Kemmann (Autor), 2015, Kundenorientierte und unternehmensorientierte Messung von Kundenzufriedenheit. Methoden und Probleme, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/312314

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