Das Thema Dienstleistungsqualität und die damit verbundene Problematik der Messung der Dienstleistungsqualität wird derzeit mit besonderer Intensität diskutiert. Dafür sprechen
mehrere Gründe. Zum einen wächst der tertiäre Sektor in Deutschland und anderen Industrienationen. Belegt wird dies durch die stetige Zunahme von Beschäftigten im tertiären
Sektor und dem damit verbundenen steigendem Anteil am Bruttosozialprodukt. Von 1960-1988 nahm der Anteil des Dienstleistungssektors an der Bruttowertschöpfung von 41% auf 57% zu. Während dessen im sekundären Sektor der Anteil von 53% auf 41% sank.
Bezogen auf die Bundesrepublik Deutschland hat der tertiäre Sektor (Handel, Gewerbe, Verkehr, Finanzierung, Vermietung, Unternehmensdienstleistungen, sowie öffentliche und private Dienstleister) einen Anteil von 69% an der Bruttowertschöpfung. Viele Dienstleistungsmärkte haben bereits den Grad der Reife, Stagnation oder sogar Schrumpfung erreicht. Ohne tiefgreifende Produkt- und Leistungsinnovationen ist es kurz- und mittelfristig schwierig eine wesentliche Ausweitung des Marktvolumens zu erreichen.
Deswegen ist es sehr wichtig neben der Neukundengewinnung, die langfristige Bindung der vorhandenen Kunden ins Zentrum der marketingpolitischen Überlegungen mit einzubeziehen.
Erfahrungen haben gezeigt, dass nur so Chancen zu Wettbewerbsvorteilen bestehen. Wettbewerbsvorteile haben bestimmte Anforderungen zu erfüllen, um als Erfolgsfaktoren zu
gelten.
- Kundenwahrnehmung: Die Leistungsvorteile sind so zu gestalten, dass sie vom Kunden als Differenzierungsmerkmal angesehen werden.
- Bedeutsamkeit: Der Vorteil ist bei einer vom Kunden relevanten Leistung zu erzielen und damit die Kaufentscheidung zu erleichtern.
- Dauerhaftigkeit: Der Wettbewerbsvorteil sollte langfristig ausgerichtet sein.
Kundengewinnung wird gegenüber Kundenbindung bevorzugt priorisiert. Dies so unglaublich denn das Verhalten unzufriedener Kunden ist bekannt.
- Unzufriedenheit führt zu Abwanderung aktuellen Kunden
- Unzufriedene Kunde betreiben negative Mundpropaganda und erzählen ihrem Umfeld von ihrer Unzufriedenheit.
- Die Gewinnung eines Neukunden kostet ein Vielfaches gegenüber der Bindung eines Altkunden.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- Einleitung
- Definition
- Qualität
- Dienstleistung
- Dienstleistungsqualität
- Methoden zur Messung der Qualität
- kundenorientierte Messung
- objektive Messung
- subjektive Messung
- merkmalsorientierte Messung
- ereignisorientierte Messung
- problemorientierte Messung
- unternehmensorientierte Messung
- managementorientierte Messung
- mitarbeiterorientierte Messung
- kundenorientierte Messung
- Praxisbeispiel Methodenmix aus Mystery Shopping und Fokusgruppen
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Die Seminararbeit befasst sich mit der Messung der Dienstleistungsqualität und den damit verbundenen Problemen. Sie analysiert verschiedene Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität aus Sicht des Unternehmens und des Kunden. Die Arbeit untersucht auch die Anwendung eines Methodenmixes aus Mystery Shopping und Fokusgruppen in der Praxis.
- Definition und Bedeutung der Dienstleistungsqualität
- Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität aus verschiedenen Perspektiven
- Praxisbeispiele für die Anwendung von Messmethoden
- Vor- und Nachteile verschiedener Messmethoden
- Bewertung der Möglichkeiten zur Steigerung der Dienstleistungsqualität.
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Einleitung führt in das Thema der Dienstleistungsqualität ein und erläutert die steigende Bedeutung des tertiären Sektors in Deutschland. Anschließend werden die zentralen Begriffe der Qualität, Dienstleistung und Dienstleistungsqualität definiert. Kapitel 3 behandelt verschiedene Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität. Es werden kundenorientierte und unternehmensorientierte Messmethoden vorgestellt und kategorisiert. Kapitel 4 stellt ein Praxisbeispiel für die Anwendung eines Methodenmixes aus Mystery Shopping und Fokusgruppen in der Mannheimer Zentralbibliothek vor. Der Fokus liegt dabei auf der Untersuchung der Dienstleistungsqualität an den Info-, Medien- und Medienservicetheken. Das Fazit fasst die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen und beleuchtet die Vor- und Nachteile der verschiedenen Messmethoden.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die Schlüsselwörter dieser Arbeit sind Dienstleistungsqualität, Messung, Methoden, Kundenorientierung, Unternehmensorientierung, Mystery Shopping, Fokusgruppen, Praxisbeispiel, Zentralbibliothek, Qualitätsmanagement, Wettbewerbsvorteile, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit.
- Quote paper
- Sebastian Kemmann (Author), 2015, Kundenorientierte und unternehmensorientierte Messung von Kundenzufriedenheit. Methoden und Probleme, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/312314
