Die Genossenschaftsbanken sehen sich angesichts diverser Rahmenbedingungen in einer bedrückenden Situation: neben den vom Finanzmarkt ausgehenden Leitplanken, wie z.B. das Niedrigzinsniveau oder die steigende Konkurrenz durch Direktbanken und Nischenplayer, gilt es auch viele vom Kunden ausgehende Verhaltensänderungen zu beachten. In diesem Zusammenhang seien die zunehmende Anbieterindifferenz, Kundenilloyalität, Preissensibilität und Wechselbereitschaft genannt, die insbesondere der Digitalisierung, der Globalisierung und den Eigenschaften der „Digital Natives“ geschuldet sind.
Unter diesen Kundenspezifika eine nachhaltige Kundenbindung zu erzeugen stellt eine Hürde für eine eher hochpreisige Genossenschaftsbank dar. Doch ist gerade jene Kundenbindung so wichtig, um die bedrückende Ertragssituation zu entlasten.
Aushilfe bietet das Customer Experience Management, das ein ganzheitlich zufriedenstellendes Kundenerlebnis an möglichst allen Kundenschnittstellen bieten möchte, indem einzelne Erlebnistreiber kundenzentriert gestaltet werden und in ein positives Gesamterlebnis münden.
Der Autor dieser Ausarbeitung stellt heraus, dass sich durch das Customer Experience Management trotz der umfangreichen Datenhaushalte große Chancen hinsichtlich der Kundenloyalität, der Preisbereitschaft, der Mund-werbung sowie der Entstehung eines Kundendialogs bieten und durch die Kongruenz zu den geschäftspolitischen Visionen ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil für die praktizierende Genossenschaftsbank entstehen kann.
Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Zusammenfassung
- 1 Einführung
- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung
- 1.2 Vorgehensweise
- 2 Grundlagen des Customer Experience Managements
- 2.1 Definition und Einflussfaktoren eines Kundenerlebnisses
- 2.2 Begriffliche Abgrenzung des Customer Experience Managements
- 2.3 Ziele des Customer Experience Managements und Bedeutung für Genossenschaftsbanken
- 3 Steuerungsmaßnahmen im Customer Experience Management
- 3.1 Fünf-Stufen-Modell
- 3.2 Operative Umsetzung durch marketingpolitische Instrumente
- 4 Chancen des Customer Experience Managements für Genossenschaftsbanken
- 4.1 Kundenloyalität
- 4.2 Preisbereitschaft
- 4.3 Mundpropaganda
- 4.4 Kundendialog
- 5 Risiken des Customer Experience Managements für Genossenschaftsbanken
- 5.1 Big Data und Personalisierung
- 5.2 Wirtschaftlichkeit
- 6 Fazit und Ausblick
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit analysiert Chancen und Risiken des Customer Experience Managements (CEM) im Kontext von Genossenschaftsbanken. Die Zielsetzung besteht darin, die Bedeutung und Relevanz von CEM für die nachhaltige Kundenbindung und den Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit in einem dynamischen Marktumfeld zu untersuchen.
- Entwicklung und Bedeutung des Customer Experience Managements
- Chancen des Customer Experience Managements für Genossenschaftsbanken
- Risiken des Customer Experience Managements für Genossenschaftsbanken
- Die Rolle der Digitalisierung und Big Data im Customer Experience Management
- Herausforderungen und zukünftige Perspektiven des Customer Experience Managements im Bankensektor
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Problemstellung und Zielsetzung, in der die Herausforderungen von Genossenschaftsbanken im Kontext eines dynamischen Finanzdienstleistungsmarktes beleuchtet werden. Kapitel 2 definiert das Customer Experience Management und beschreibt seine Einflussfaktoren sowie die Abgrenzung von ähnlichen Konzepten. Weiterhin werden die Ziele und die Bedeutung von CEM für Genossenschaftsbanken erörtert. Kapitel 3 beschäftigt sich mit den Steuerungsmaßnahmen im CEM, wobei insbesondere das Fünf-Stufen-Modell und die operative Umsetzung durch marketingpolitische Instrumente im Vordergrund stehen. Kapitel 4 untersucht die Chancen, die CEM für Genossenschaftsbanken bietet, wie z.B. die Steigerung der Kundenloyalität, der Preisbereitschaft, der Mundpropaganda und die Förderung des Kundendialogs. Kapitel 5 analysiert die Risiken von CEM, die sich aus Big Data und Personalisierung sowie der Wirtschaftlichkeit ergeben können. Der Fokus des letzten Kapitels liegt auf dem Fazit und einem Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Schlüsselbegriffe Customer Experience Management (CEM), Kundenbindung, Genossenschaftsbanken, Finanzdienstleistungsmarkt, Digitalisierung, Big Data, Personalisierung, Chancen und Risiken. Die Analyse basiert auf aktuellen Studien und wissenschaftlichen Publikationen zum Thema CEM im Kontext der Bankwirtschaft.
- Quote paper
- Lukas Lindemann (Author), 2016, Chancen und Risiken des Customer Experience Managements in Genossenschaftsbanken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/314218
