Einsatzmöglichkeiten von WhatsApp in der Unternehmenskommunikation

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Unternehmenskommunikation
2.1 Interne Kommunikation
2.2 Externe Kommunikation
2.3 Instant Messages

3 WhatsApp
3.1 Kommerzielle/werbliche Nutzung
3.2 Datenschutz

4 WhatsApp in der Unternehmenskommunikation
4.1 Interne Kommunikation
4.2 Externe Kommunikation

5 Fazit

6 Anhang

7 Literaturverzeichnis

8 Rechtsprechungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Aufbau der Arbeit

Abbildung 2: Unternehmenskommunikation und ihre verschiedenen Aspekte nach Barfknecht ..

Abbildung 3: Anzahl der Nutzer von Mobile Messaging Apps weltweit im Dezember 2014

Abbildung 4: WhatsApp in der internen Unternehmenskommunikation

Abbildung 5: WhatsApp in der externen Unternehmenskommunikation

1 Einleitung

WhatsApp ist der meistbenutzte Messenger weltweit.¹ Sein Einzug in das tägliche Kommunikationsleben bedeutet aktuell auch neue Chancen für die interne und externe Unternehmenskommunikation. Bei der Anwendung sind allerdings einige rechtliche und technische Einschränkungen zu beachten, die im Rahmen dieser Arbeit behandelt werden. Ziel ist es, die Einsatzmöglichkeiten von WhatsApp in der Unternehmenskommunikation herauszustellen. Anhand von aktuellen Praxisbeispielen werden Chancen und Einschränkungen für selbige dargestellt. Zunächst wird die Unternehmenskommunikation definiert und ihre Ziele genannt. Der Messenger WhatsApp und seine Funktionen im Betriebssystem iOS werden vorgestellt. Diese Arbeit bezieht sich auf dieses Betriebssystem, da dort eingeführte Neuerungen meist zeitnah auf die anderen Systeme übertragen werden. Anschließend wird anhand von fiktiven und realen Einsatzmöglichkeiten diskutiert, inwiefern der WhatsApp Messenger für die Unternehmenskommunikation geeignet ist.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Aufbau der Arbeit

2 Unternehmenskommunikation

Als Unternehmenskommunikation bezeichnet man alle Kommunikationsprozesse, mit denen ein Beitrag zur Aufgabendefinition und -erfüllung in gewinnorientierten Wirtschaftseinheiten geleistet wird und die insbesondere zur internen und externen Handlungskoordination sowie Interessenklärung zwischen Unternehmen und ihren Bezugsgruppen (Stakeholdern) beitragen.²

Die Erkenntnisse der Kommunikationstheorien für Menschen welche besagen, dass jedes menschliche Verhalten eine Kommunikation ist, lassen sich auch auf Unternehmen übertragen. Ein Mensch der keine verbale Äußerung von sich gibt, kommuniziert dennoch durch seine nonverbalen Signale. Es ist ihm nicht möglich, nicht zu kommunizieren.³ „Dies gilt ebenso für Unternehmen; Es kommuniziert schon allein durch seine materielle Präsenz, zum Beispiel durch Firmengebäude oder Wagen. Jeder Mensch zeigt durch sein Verhalten auf, welche Werte er vertritt. In gleichem Maße offenbaren Unternehmen durch ihr Agieren, welche Werte und Normen sie (be-)achten“.⁴ Somit ist es von Nöten, die Kommunikation gezielt zu steuern um die Meinungsbildung sowohl intern, als auch extern positiv zu beeinflussen. Die Kommunikationsaktivitäten können vom Unternehmen ausgehen (Geschäftsführer, Kommunikationsverantwortliche), oder von Beauftragten ausgeführt werden. Bei letzterem kann es sich zum Beispiel um externe Agenturen handeln. Auch hybride Lösungen, in denen unternehmensinterne Kommunikationsabteilungen mit Agenturen zusammenarbeiten, sind üblich. Unabhängig von der Umsetzung definiert sich das Ziel der Maßnahmen als „eine Verständigung sowie darauf aufbauend eine Beeinflussung bestimmter Rezipienten.“⁵

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Unternehmenskommunikation und ihre verschiedenen Aspekte nach Barfknecht⁶

Die Abbildung verdeutlicht die verschiedenen Bereiche der Unternehmenskommunikation. Man unterscheidet in interne und externe Kommunikation. Die interne Kommunikation bezieht sich auf die Akteure innerhalb des Unternehmens. Zum einen zählt der Austausch von organisatorischen und aufgabenbezogenen Informationen zu diesem Bereich, zum anderen aber auch die allgemeine Information, wie zum Beispiel in Form von Mitarbeitermagazinen.

2.1 Interne Kommunikation

Bruhn trennt für die Definition der internen Unternehmenskommunikation klar zwischen einer engen und weiten Auffassung. Die von ihm vertretene weite Auffassung besagt, dass interne Kommunikation alle Aktivitäten der Botschaftsübermittlung zwischen Mitgliedern einer Organisation auf unterschiedlichen hierarchischen Ebenen umfasst.⁷ Hierbei beschränkt er sich nicht nur auf aktuelle Mitglieder einer Organisation, sondern bezieht auch ehemalige mit ein, die untereinander oder mit aktuellen Mitgliedern kommunizieren. Die enge Auffassung von Bruhn umfasst alle primär von hierarchisch höheren Ebenen nach unten gerichteten Aktivitäten der Botschaftsübermittlung innerhalb einer Organisation.⁸ Interne Kommunikation ist aber kein Selbstzweck, sondern soll in erster Linie die Erreichung der Unternehmensziele innenorganisatorisch und motivierend unterstützen - im Sinne der Unternehmenskultur und den abgeleiteten Leitbildern.⁹ Ziel der internen Unternehmenskommunikation ist es also, durch die Bereitstellung von Informationen eine optimale Aufgabenerfüllung der Mitarbeiter zu ermöglichen, das Wissen der Mitarbeiter zu mobilisieren und deren Engagement zu fördern und letztlich die Zufriedenheit und Identifikation mit dem Unternehmen zu steigern.¹⁰ Ferner können „ein einheitliches Erscheinungsbild, bessere Koordination der Abteilungen, sowie Kostenreduktion als Zielsetzung formuliert werden.“¹¹ Zwischen der Qualität der internen Kommunikation und erhöhter Rentabilität gibt es einen starken Zusammenhang. Mitarbeiterloyalität und Kundenloyalität sind eng miteinander verbunden, denn sobald Mitarbeiter ihre Gesamtrolle im Unternehmen verstanden hätten, seien sie zu 91 % bereit, aktiv am Erfolg mitzuarbeiten. Benötigt würde dazu ein Netzwerk des Wissens: „Hier ist die interne Kommunikation gefragt.“¹²

2.2 Externe Kommunikation

Wie der Abbildung 1 zu entnehmen ist, teilt sich die externe Unternehmenskommunikation in Public Relations und Marktkommunikation auf. Die Marktkommunikation ist klar transaktionsorientiert und richtet sich an die Bezugsgruppen im Marktumfeld. Dies sind zum einen die Kunden, zum anderen Teilnehmer des Marktumfeldes, also potenzielle Kunden. Die Marktkommunikation ist vor allem wissenschaftlich und wird vom Marketing behandelt.¹³ Public Relations hingegen orientieren sich im weitesten Sinne an Kommunikationsbeziehungen zu Bezugsgruppen im sozialen und politischen Kontext, die gegenwärtig oder in Zukunft Einfluss auf den Geschäftserfolg haben können. Sie sind vor allem sozialwissenschaftlich orientiert.¹⁴ Public Relations managen den Dialog von Organisationen mit ihrer Öffentlichkeit und informieren diese transparent und offen. Sie gelten als eine Führungsfunktion, welche eng mit der Unternehmensleitung zusammenarbeiten. Strategien der Public Relations sind immer langfristig angelegt.¹⁵ Public Affairs, sind im Gegensatz dazu, oft Non-Public Relations. Sie zielen nicht so sehr auf Beziehungen zur Öffentlichkeit ab, sondern eher auf die Entscheider öffentlicher Angelegenheiten.¹⁶ Public Affairs bezeichnet sowohl das Risikomanagement von öffentlichen Angelegenheiten für Unternehmen, als auch Beratung in diesem Bereich für die Politik. Die Akteure agieren an der Schnittstelle zwischen Politik, Wirtschaft, Recht und Medien. Hierzu zählt auch Lobbying als „direkte Beeinflussung von politischen Entscheidungen durch Personen, die nicht an diesen Entscheidungen beteiligt sind.“¹⁷

2.3 Instant Messages

Instant Messages sind Teil der Überkategorie Instant Communication. Darunter werden „verschiedene serverbasierte Dienste, die es ermöglichen, mittels einer Client-Software in Echtzeit mit anderen Teilnehmern zu kommunizieren“,¹⁸ verstanden. Neben den bekannten Kommunikationsmitteln Telefon, E-Mail und Schriftverkehr etabliert sich in Unternehmen ebenfalls Instant Messaging. Das eher aus dem Privatleben bekannte Instant Messaging hat für Unternehmen unter anderem den wirtschaftlichen Vorteil, dass Reisezeiten für Mitarbeiter eingespart und somit auch Reisekosten reduziert werden können.¹⁹ Ein ebenfalls wirtschaftlicher Vorteil besteht darin, dass Unternehmen mit mehreren Standorten die interne Kommunikation, also vor allem Telefonie, Instant Messaging, Audio- und Videokonferenzen, durch IP-basierte Kommunikationslösungen über das eigene Netz leiten können. Dies bedeutet bei schnellem Internetanschluss eine Alternative zu herkömmlichen Telefonanschlüssen und somit eine Kostenreduktion.²⁰ Zudem ist es möglich, eine Präsenzanzeige zu nutzen, die Aufschluss über den aktuellen Status des Kommunikationspartners gibt. So können vergebliche Kontaktversuche, wie Leeranrufe, vermieden werden. „Heutzutage ist es eher die Ausnahme als die Regel, einen Gesprächspartner direkt beim ersten Anrufversuch zu erreichen. Die Effektivität leidet dabei nicht allein unter dem reinen Zeitaufwand für die erfolglosen Kommunikationsvorgänge, sondern vor allem darunter, dass für jeden Anruf Arbeitsvorgänge unterbrochen werden.“²¹ Instant Messaging hingegen setzt nicht eine Unterbrechung des Arbeitsschrittes voraus. Sondern es kann als sekundäres Medium genutzt werden. Beispielsweise kann ein Call- Center-Angestellter schon während des Telefonates mit dem Kunden am Computer überprüfen, welcher zuständige Mitarbeiter verfügbar ist und somit eine schnellere Weiterleitung ermöglichen. Der Kommunikationsweg über Instant Messanger reduziert ergo nicht nur den E-Mailverkehr und vermeidet unproduktive Anrufe, sondern ist auch in der Lage die Effektivität zu steigern. Neben den genannten Vorteilen, weist jedoch auch Instant Messaging gewisse Nachteile auf. Je nach dem welches System genutzt wird, werden die Gesprächsverläufe nicht archiviert, so dass Informationen verloren gehen können und eventuell erneut angefordert werden müssen.²² Zudem ist es denkbar, dass Instant Messenger ein hohes Ablenkungspotenzial darstellen. Einerseits weil diese bei einer eingehenden Nachricht in der Regel ein visuelles oder Audiosignal erzeugen. Zum anderen ist das System, wie zu Anfang erwähnt, aus dem Privatleben bekannt und birgt deshalb die Gefahr, auch im Berufsleben zu diesem Zwecke genutzt zu werden. Ebenfalls ergeben sich Sicherheitsrisiken bei der Nutzung externer Systeme.²³

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¹ Handelsblatt (2014), Web WhatsApp in der internen

² Vgl. Zerfaß (2007), S. 23.

³ Vgl. Watzlawick (1996): Watzlawick verweist darauf, dass Menschen ohne etwas zu sagen durch nonverbale Signale dennoch kommuniziert.

⁴ Janke (2012), S. 179

⁵ Zerfaß (2007), S. 23

⁶ Barfknecht (2014), S. 17

⁷ Vgl. Bruhn (1997), S. 895.

⁸ Vgl. Bruhn (1997), S. 895.

⁹ Vgl. Mast (2001), S. 49 nach Quirke (2000).

¹⁰ Mast (2013), S. 224

¹¹ Bruhn/Martin/Schnebelen (2014), S. 21

¹² Vgl. Mast (2001), S. 49 nach Quirke (2000), Web.

¹³ Mast (2013), S. 9

¹⁴ Mast (2013), S. 9

¹⁵ Ruisinger/Jorzik (2013), S. 7

¹⁶ Althaus (2007), S. 799

¹⁷ Althaus (2007), S. 297

¹⁸ Richter/Koch (2007), S. 30

¹⁹ Vgl. Krämer (2014), S. 252.

²⁰ Vgl. Bohn/Dufft (2008), S. 8.

²¹ Kuhlin (2005), S. 175

²² Vgl. Guerin (2009), S. 88:„many consumer IM systems do not automatically archive exchanges.”

²³ Vgl. Krämer (2014), S. 37.