Retourenmanagement im B2C Online Handel der Textil- und Bekleidungsindustrie

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis…………………………………………………………….III

Tabellenverzeichnis……………………………………………………………….IV

Formelverzeichnis…………………………………………………………………IV

Abkürzungsverzeichnis……………………………………………………………IV

1. Einleitung ... 1
1.1. Problemstellung ... 1
1.2. Ziel und Aufbau der Arbeit ... 1

2. B2C Online Handel ... 2
2.1. Definition Online Handel ... 2
2.1.1. Geschäftsoptionen des Online Handels. ... 3
2.2. Entwicklung und Status Quo ... 3

3. Retourenmanagement ... 6
3.1. Definition.. ... 6
3.2. Aufgaben und Inhalte ... 7
3.3. Gesetzliche Grundlagen ... 9
3.4. Retourenquoten ... 10
3.5. Retourenkosten ... 12
3.6. Retourengründe ... 13

4. Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren ... 13
4.1. Detaillierte Produktinformationen ... 14
4.2. Liefergeschwindigkeit ... 15
4.3. Virtual Dressing Tools ... 15
4.4. Kundenrezensionen ... 16
4.5. Bonus-Programme ... 17
4.6. Web Monitoring und Big Data ... 17

5. Ein effizienter Retourenprozess ... 18
5.1. Geschäftsprozessmanagement ... 18
5.2. Organisatorische Aspekte ... 19
5.3. Technische Aspekte ... 24

6. Fazit ... 26

Anhang ... V
A Die Vielfalt der elektronischen Geschäftsbeziehungen ... V
B E-Commerce Umsatz der größten Online-Shops in Deutschland im Segment Bekleidung, Schuhe und Textilien im Jahr 2014 ... VI
C Musterformular zur Widerrufserklärung ... VII
D Erwartete Entwicklung des Retourenaufkommens im Handel in den nächsten fünf Jahren ... VIII
E Statistik - Kosten für die Retourenbearbeitung pro Artikel ... IX
F Statistik – Methode zur Ermittlung der Retourenkosten pro Artikel ... IX
G Maßtabelle im Esprit Online-Shop für die Produktgruppe Kleider ... X
H Produktfotos zu einem Kleid - www.HugoBoss.com ... X
I Screenshots zum Virtual Dressing Tool Fits.me ... XI

Literaturverzeichnis ... XIII