Der Handel über das Internet gehört heute zum Alltag. Jeder dritte Europäer hat im Laufe des Jahres 2013 mindestens einen Einkauf in einem Online-Shop getätigt. Der Online-Umsatz für das Jahr 2013 lag in Europa bei über 363 Milliarden Euro. Der Betrieb eines Online-Shops ist für viele Unternehmen damit überlebenswichtig geworden.
Produkte können rund um die Uhr bequem von zu Hause aus bestellt werden und bei Nichtgefallen problemlos und meist kostenlos retourniert werden. Marketingkampagnen, wie zum Beispiel der Slogan „Schrei vor Glück … oder schick´s zurück“ von Zalando senkt die Hemmschwelle zum Retournieren zusätzlich. Zalando ließ auf Grund der enormen Retourenquoten den zweiten Teil des Slogans schnell weg. Dennoch, Retourenquoten von 50 % und mehr sind in der Textil- und Bekleidungsbrache ganz normal. Das stellt Online-Händler vor logistische und finanzielle Probleme. Infolgedessen gewinnt das Retourenmanagement an Bedeutung. Unternehmen müssen Retourenquoten so klein wie möglich halten, denn sie stellen ein finanzielles und oft unterschätztes Risiko da. Hohe Bearbeitungs- und Prozesskosten gilt es mit Hilfe eines effektiven und effizienten Retourenmanagements zu minimieren.
Im vorliegenden Projektbericht wird das Retourenmanagement im B2C Online Handel mit Schwerpunkt auf der Textil- und Bekleidungsbrache thematisiert. Ziel der Arbeit ist zum einen die Ausarbeitung von präventiven Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren. Es soll die Frage „Wie kann ein Händler Retouren vermeiden?“ geklärt werden. Zum anderen soll beispielhaft ein effizienter Retourenprozess erarbeitet werden, der für viele Online-Händler der Textil- und Bekleidungsindustrie Anwendung finden kann.
Die Basis für die Ausarbeitung wird in den Kapiteln 2 und 3 geschaffen. In Kapitel 2 wird der B2C Online Handel definiert, seine Entwicklung und der aktuelle Stand aufgezeigt. In Kapitel 3 wird das Retourenmanagement definiert und anschließend Aufgaben und Inhalte beschrieben, sowie gesetzliche Grundlagen geklärt. Informationen zu Retourenquoten, -kosten und -gründen schließen das Kapitel ab. Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren werden in Kapitel 4 detailliert beschrieben. Dem Problem der fehlenden Haptik und Größenbestimmung im Textil- und Bekleidungsbereich wird z.B. durch detaillierte Produktbeschreibungen und zunehmend auch durch Virtual-Dressing-Tools begegnet. In Kapitel 5 wird ein effizienter Retourenprozess mit einer ereignisgesteuerten Prozesskette (EPK) dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Ziel und Aufbau der Arbeit
2. B2C Online Handel
2.1. Definition Online Handel
2.1.1. Geschäftsoptionen des Online Handels
2.2. Entwicklung und Status Quo
3. Retourenmanagement
3.1. Definition
3.2. Aufgaben und Inhalte
3.3. Gesetzliche Grundlagen
3.4. Retourenquoten
3.5. Retourenkosten
3.6. Retourengründe
4. Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren
4.1. Detaillierte Produktinformationen
4.2. Liefergeschwindigkeit
4.3. Virtual Dressing Tools
4.4. Kundenrezensionen
4.5. Bonus-Programme
4.6. Web Monitoring und Big Data
5. Ein effizienter Retourenprozess
5.1. Geschäftsprozessmanagement
5.2. Organisatorische Aspekte
5.3. Technische Aspekte
6. Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Dieser Projektbericht untersucht das Retourenmanagement im B2C-Online-Handel mit einem spezifischen Fokus auf die Textil- und Bekleidungsindustrie, in der besonders hohe Rücksendequoten vorliegen. Das zentrale Ziel der Arbeit ist es, präventive Strategien zur Retourenvermeidung zu identifizieren und einen beispielhaften, effizienten Retourenprozess aus organisatorischer und technischer Perspektive zu entwerfen, um die finanziellen Belastungen für Online-Händler zu minimieren.
- Analyse der aktuellen Entwicklung und Herausforderungen im B2C-Online-Handel
- Systematische Erfassung der Ursachen und Kostenstrukturen von Retouren
- Evaluation präventiver Maßnahmen wie Virtual Dressing Tools und detaillierte Produktinformationen
- Optimierung des operativen Retourenmanagements durch Prozessmodellierung (EPK)
- Einsatz von Warehouse Management Systemen (WMS) zur Effizienzsteigerung
Auszug aus dem Buch
3.1. Definition
Der Begriff Retourenmanagement wird in Theorie und Praxis nicht einheitlich definiert. In Anlehnung an ASDECKER1 werden zunächst die Begriffe „Retoure“ und „Management“ getrennt voneinander definiert um anschließend ein Begriffsverständnis für „Retourenmanagement“ zu schaffen.
Eine Retoure bezeichnet sämtliche Güter, die an Institutionen des vorwärtsgerichteten Wertschöpfungsprozesses oder an von diesen direkt beauftragte Dienstleister zurückgesendet werden.2
WEATHERLY definiert Management wie folgt: „ Nach klassischem Verständnis ist Management […] ein Prozess der Steuerung, das heißt im Einzelnen Planung, Organisation, Führung und Kontrolle.“3
Aus der Kombination der beiden Begriffsdefinitionen und einer Fokussierung auf den B2C Online Handel lässt sich Retourenmanagement zunächst definieren, als die Planung, Steuerung und Kontrolle des Prozesses der Warenrückgabe vom Endkunden an den Shopbetreiber. Dabei beinhaltet der Prozess den Rückversand der Ware, die Annahme durch den Shopbetreiber, die Warenprüfung und die Entscheidung über den Verbleib der Ware abhängig von ihrem Zustand.4 Neben dem logistischen Aspekt beinhaltet das Retourenmanagement auch die Rückabwicklung der Zahlungen und die Informationskommunikation zum Endkunden.5
Der Begriff Retourenmanagement ist damit aber noch nicht vollständig definiert. Zum Retourenmanagement gehört außerdem die präventive Retourenverhinderung, -vermeidung und -förderung.6
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit thematisiert die Herausforderungen durch hohe Retourenquoten im E-Commerce und definiert das Ziel, präventive sowie prozessoptimierende Lösungsansätze zu entwickeln.
2. B2C Online Handel: Dieses Kapitel definiert den Online-Handel sowie dessen Geschäftsoptionen und beleuchtet die historische Entwicklung bis zum heutigen Stand des Omni-Channeling.
3. Retourenmanagement: Es erfolgt eine theoretische Einordnung des Begriffs sowie eine Analyse der Aufgaben, gesetzlichen Rahmenbedingungen, Kostenstrukturen und Ursachen von Retouren.
4. Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren: Vorstellung präventiver Strategien wie detaillierte Produktdarstellungen, Virtual Dressing Tools und der Einsatz von Big Data zur Senkung der Retourenquoten.
5. Ein effizienter Retourenprozess: Beschreibung eines modellhaften, effizienten Retourenprozesses mithilfe ereignisgesteuerter Prozessketten (EPK) und technischer IT-Unterstützung durch Warehouse Management Systeme (WMS).
6. Fazit: Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse, wobei betont wird, dass ein effektives Retourenmanagement für die Zukunftsfähigkeit von Händlern im E-Commerce unerlässlich ist.
Schlüsselwörter
Retourenmanagement, E-Commerce, B2C Online Handel, Retourenquote, Retourenvermeidung, Prozessmanagement, Warenrückgabe, Virtual Dressing Tools, Big Data, Warenwirtschaft, Logistik, Prozesskosten, Kundenzufriedenheit, Online-Shop, Retourenprozess
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die ökonomische und logistische Problematik von Retouren im B2C-Online-Handel mit Fokus auf die Bekleidungsbranche.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Themen umfassen die Definition des Online-Handels, die Analyse von Retourenursachen und -kosten sowie Strategien zur Prozessoptimierung und präventiven Retourenvermeidung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren aufzuzeigen und einen beispielhaften, effizienten Retourenprozess für Händler zu entwerfen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine fundierte Literaturanalyse durchgeführt und der Retourenprozess wird mittels der Modellierungsmethode der ereignisgesteuerten Prozesskette (EPK) visualisiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, eine detaillierte Analyse von Vermeidungsstrategien sowie die technische und organisatorische Gestaltung des Retourenprozesses.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Retourenmanagement, Online-Handel, Retourenvermeidung, Prozessoptimierung und Warenrückgabe.
Warum sind Retouren in der Textilbranche besonders kritisch?
Aufgrund fehlender Haptik und Schwierigkeiten bei der Größenbestimmung vor dem Bildschirm nutzen viele Kunden ihr Zuhause als Umkleidekabine, was zu extrem hohen Retourenquoten von oft über 50 % führt.
Welche Rolle spielt Big Data bei der Retourenvermeidung?
Big Data ermöglicht die Analyse unstrukturierter und strukturierter Daten, um individuelle Retourenmuster zu erkennen und beispielsweise Kunden nur die Größen anzuzeigen, die sie mit hoher Wahrscheinlichkeit behalten.
- Citar trabajo
- Karen Pape (Autor), 2016, Retourenmanagement im B2C Online Handel der Textil- und Bekleidungsindustrie, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/315418
