Dem Konzept des Service Value wurde in den letzten Jahren ein immer höherer Stellenwert zugeordnet, sodass unzählige wissenschaftliche Diskussionen entstanden. Es besteht sowohl Einigkeit über die Bedeutsamkeit des Service Value für den ökonomischen Erfolg als auch zur langfristigen Sicherung eines Unternehmens. Jedoch gibt es verschiedene Ansätze diesen Begriff zu definieren und die Haupttreiber der Entstehung zu erklären.
Viele Untersuchungen zeigen, dass der Service Value nicht allein durch das Unternehmen und dessen Service entsteht, sondern vielmehr im Wertegenerierungsprozess des Kunden selbst. Hier kommt der Begriff des Service Experience ins Spiel. Auch dieser Ansatz hat in letzten Jahren einen starken Einfluss auf die Denkweise im Dienstleistungsmanagement genommen. Denn hier wandert der Fokus von der alleinigen Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden am Point of Sale (PoS), hin zur individuellen Interpretation und dem daraus entstehenden Erlebnis für den Kunden.
Gerade in Bezug auf mögliche Abhängigkeiten zwischen Service Value und Service Experience liefert die bisherige Literatur unterschiedliche Ansätze, die diese Abhängigkeiten jedoch nur sehr oberflächig betrachten, sodass es noch weiteren Forschungsbedarf gibt. Genau hier setzt die Arbeit an.
Die 1. Forschungsfrage lautet daher: In wie weit besteht ein Wirkungszusammenhang zwischen dem Service Value und dem Service Experience in den einzelnen Phasen des Kundenprozesses? In der Vergangenheit wurde die Entstehung des Service Value und Service Experience in der alleinigen Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde gesehen. Inzwischen hat sich der Blickwinkel erweitert und auch die Einbeziehung anderer Akteure findet langsam Berücksichtigung in der Literatur.
Insbesondere die Interaktion zwischen den Kunden, durch die Weitergabe von Erfahrungen und Erlebnissen, rückt immer weiter in den Fokus und wird daher in der 2. Forschungsfrage aufgegriffen. Die 2. Forschungsfrage lautet daher: Welchen Einfluss hat die Interaktion zwischen den Kunden nach dem Zeitpunkt der Leistungserbringung auf den Service Value und Service Experience?
Der Aufbau der Arbeit wird durch die Beantwortung der fundamentalen ersten Forschungsfrage vorgegeben. In Kapitel 2 wird ein einheitliches Verständnis der beiden Begriffe Service Value und Service Experience erarbeitet. Darauf aufbauend folgt im 3. Kapitel die kritische Analyse der verschiedenen theoretischen Ansätze zu den Wirkungszusammenhänge
Inhaltsverzeichnis
1. Relevanz des Service Value und Service Experience für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens
1.1 Problemstellung und Forschungsbedarf der Arbeit
2. Bedeutung des Service Value und Service Experience im Dienstleistungsmanagement
2.1 Begriffliche Grundlagen des Service Value
2.1.1 Abgrenzung und Definition
2.1.2 Konzeptualisierungen
2.1.2.1 Eindimensionale Konzepte
2.1.2.2 Mehrdimensionale Konzepte
2.2 Begriffliche Grundlagen des Service Experience
2.2.1 Abgrenzung und Definition
2.2.2 Konzeptualisierungen
3. Wirkungszusammenhänge zwischen dem Service Value und Service Experience
3.1 Analyse der theoretischen Konzepte zur Verbindung zwischen Service Value und Service Experience
3.2 Zirkulation zwischen dem Service Value und Service Experience
3.2.1 Interaktionsmodell als Rahmen der einzelnen Sphären
3.2.2 Customer Journey als Rahmen der einzelnen Prozessphasen
3.2.3 Modell zur Zirkulation zwischen dem Service Experience und Service Value
3.3 Einfluss der Interaktion zwischen den Kunden durch die Weitergabe von Erlebnissen und Erfahrungen
4. Fazit und Implikationen für die Praxis
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die theoretischen Wirkungszusammenhänge zwischen dem Service Value und dem Service Experience im Verlauf verschiedener Kundenprozessphasen und analysiert, wie sich die Interaktion zwischen Kunden auf diese Konzepte auswirkt.
- Kritische Analyse bestehender Definitionen und Konzeptualisierungen von Service Value und Service Experience.
- Untersuchung der wechselseitigen Zirkulation zwischen Serviceerlebnissen und wahrgenommenem Wert.
- Anwendung der Customer Journey und Interaktionssphären zur Modellierung von Wertschöpfungsprozessen.
- Erforschung des Einflusses von "Experience Sharing" zwischen Kunden auf den ökonomischen Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Auszug aus dem Buch
3.1 Analyse der theoretischen Konzepte zur Verbindung zwischen Service Value und Service Experience
Oft werden in theoretischen Diskussionen die beiden Konzepte des Service Experience und Service Value unabhängig voneinander untersucht. Die Ansätze, die die Verbindung dieser beiden Konzepte versuchen zu erklären, rücken nun zunehmend in den Fokus. Im Folgenden werden diese Arbeiten gegenübergestellt und kritisch analysiert.
Prahalad und Ramaswamy vertreten den Standpunkt, dass der wahrgenommene Service Value nicht vom Kunden an der Eigenschaft der Dienstleistung oder dem Service festgemacht werden kann, sondern aus dem daraus entstehenden Service Experience resultiert. Dieser Ansatz basiert auf dem Konzept des „Value-in-Experience“, das den Service Experience und Service Value nicht mehr als eigenständige Modelle sieht, sondern Experience als einen Teil des Service Value definiert.
Vargo und Lusch verfolgen den Ansatz der „Co-Creation of Value“. Laut ihrer Auffassung resultiert der Service Value aus dem gesamten, durch den Anbieter und Konsumenten erzeugten Service Experience in Verbindung mit der Dienstleistungsumgebung. Service Experience und die eigentliche Wahrnehmung ist essentiell für den Service Value. Auch Holbrook erweitert seine vorherigen Untersuchungen bezüglich der Entstehung von Service Value. "[C]onsumer researchers may regard customer value not only as the basis for purchase decisions but, perhaps more important, as the principal outcome of consumption experiences“. Somit ist auch hier das Konsumerlebnis entscheidend.
Sandström et al. argumentieren, dass es eine Verbindung zwischen dem Service Experience und „Value-in-Use“ gibt. Sie verfolgen die Denkweise, dass „Value-in-Use“ die Gesamtbewertung des Service Experience ist – also die Summe aller funktionalen und emotionalen Erlebnisse. Laut ihrer Auffassung ist der Service Value also das Ergebnis der gesamten Service Experience.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Relevanz des Service Value und Service Experience für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens: Einführung in die Thematik und Darlegung der Forschungsfragen, die sich mit dem Zusammenhang zwischen Wertschöpfung und Kundenerlebnis befassen.
2. Bedeutung des Service Value und Service Experience im Dienstleistungsmanagement: Aufarbeitung der begrifflichen Grundlagen sowie Darstellung der wichtigsten eindimensionalen und mehrdimensionalen Konzeptualisierungen für beide Begriffe.
3. Wirkungszusammenhänge zwischen dem Service Value und Service Experience: Analyse der theoretischen Verbindungen und Modellierung der Zirkulationsprozesse entlang der Customer Journey unter Einbeziehung des Interaktionsverhaltens der Kunden.
4. Fazit und Implikationen für die Praxis: Zusammenführung der Ergebnisse, Diskussion der wissenschaftlichen Erkenntnisse und Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für das Management von Dienstleistungsprozessen.
Schlüsselwörter
Service Value, Service Experience, Dienstleistungsmanagement, Customer Journey, Co-Creation, Value-in-Experience, Interaktionsmodell, Kundennutzen, Erlebnis, Konsumentenverhalten, Experience Sharing, Dienstleistungsumgebung, Wertschöpfungsprozess.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert kritisch die theoretische Verbindung zwischen dem wahrgenommenen Wert einer Dienstleistung (Service Value) und dem dabei entstehenden Kundenerlebnis (Service Experience).
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Wertschöpfungslogik, der Kundenerlebnisgestaltung, der Modellierung von Kundeninteraktionen und der dynamischen Zirkulation zwischen Erlebnis und Wert.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Ziel ist es, Wirkungszusammenhänge zwischen Service Value und Service Experience zu identifizieren und den Einfluss von Interaktionen zwischen Kunden auf diesen Prozess zu klären.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es handelt sich um eine theoretisch-analytische Arbeit, die auf einer umfassenden Literaturrecherche und dem Vergleich etablierter wissenschaftlicher Konzepte basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die begriffliche Definition, eine kritische Analyse aktueller Forschungsansätze zur Verbindung der Konzepte sowie die Entwicklung eines Zirkulationsmodells entlang der Customer Journey.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Service Value, Service Experience, Customer Journey, Co-Creation und Experience Sharing.
Wie unterscheidet sich "Pre-Experience" von "Core-Experience"?
Pre-Experience beschreibt die Phasen vor der eigentlichen Nutzung, etwa durch Inspiration, während Core-Experience die Phase der direkten Interaktion am Point of Sale bezeichnet.
Welche Bedeutung hat das sogenannte "Experience Sharing"?
Es beschreibt den Austausch von Erlebnissen zwischen Kunden, der heute durch soziale Medien stark an Einfluss gewonnen hat und das Bild neuer Kunden massiv prägen kann.
Warum ist das Zirkulationsmodell für Unternehmen wichtig?
Das Modell verdeutlicht, dass Wert nicht statisch entsteht, sondern in einem ständigen, wechselseitigen Prozess zwischen Erlebnissen und deren Bewertung, was ein aktives Management über den gesamten Kundenprozess erfordert.
- Quote paper
- Jessica Kreuzer (Author), 2015, Service Experience und Service Value. Eine kritische Analyse ihrer Verbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/319224
