Dem Konzept des Service Value wurde in den letzten Jahren ein immer höherer Stellenwert zugeordnet, sodass unzählige wissenschaftliche Diskussionen entstanden. Es besteht sowohl Einigkeit über die Bedeutsamkeit des Service Value für den ökonomischen Erfolg als auch zur langfristigen Sicherung eines Unternehmens. Jedoch gibt es verschiedene Ansätze diesen Begriff zu definieren und die Haupttreiber der Entstehung zu erklären.
Viele Untersuchungen zeigen, dass der Service Value nicht allein durch das Unternehmen und dessen Service entsteht, sondern vielmehr im Wertegenerierungsprozess des Kunden selbst. Hier kommt der Begriff des Service Experience ins Spiel. Auch dieser Ansatz hat in letzten Jahren einen starken Einfluss auf die Denkweise im Dienstleistungsmanagement genommen. Denn hier wandert der Fokus von der alleinigen Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden am Point of Sale (PoS), hin zur individuellen Interpretation und dem daraus entstehenden Erlebnis für den Kunden.
Gerade in Bezug auf mögliche Abhängigkeiten zwischen Service Value und Service Experience liefert die bisherige Literatur unterschiedliche Ansätze, die diese Abhängigkeiten jedoch nur sehr oberflächig betrachten, sodass es noch weiteren Forschungsbedarf gibt. Genau hier setzt die Arbeit an.
Die 1. Forschungsfrage lautet daher: In wie weit besteht ein Wirkungszusammenhang zwischen dem Service Value und dem Service Experience in den einzelnen Phasen des Kundenprozesses? In der Vergangenheit wurde die Entstehung des Service Value und Service Experience in der alleinigen Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde gesehen. Inzwischen hat sich der Blickwinkel erweitert und auch die Einbeziehung anderer Akteure findet langsam Berücksichtigung in der Literatur.
Insbesondere die Interaktion zwischen den Kunden, durch die Weitergabe von Erfahrungen und Erlebnissen, rückt immer weiter in den Fokus und wird daher in der 2. Forschungsfrage aufgegriffen. Die 2. Forschungsfrage lautet daher: Welchen Einfluss hat die Interaktion zwischen den Kunden nach dem Zeitpunkt der Leistungserbringung auf den Service Value und Service Experience?
Der Aufbau der Arbeit wird durch die Beantwortung der fundamentalen ersten Forschungsfrage vorgegeben. In Kapitel 2 wird ein einheitliches Verständnis der beiden Begriffe Service Value und Service Experience erarbeitet. Darauf aufbauend folgt im 3. Kapitel die kritische Analyse der verschiedenen theoretischen Ansätze zu den Wirkungszusammenhänge
Inhaltsverzeichnis
- 1. Relevanz des Service Value und Service Experience für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens
- 1.1 Problemstellung und Forschungsbedarf der Arbeit
- 2. Bedeutung des Service Value und Service Experience im Dienstleistungsmanagement
- 2.1 Begriffliche Grundlagen des Service Value
- 2.1.1 Abgrenzung und Definition
- 2.1.2 Konzeptualisierungen
- 2.1.2.1 Eindimensionale Konzepte
- 2.1.2.2 Mehrdimensionale Konzepte
- 2.2 Begriffliche Grundlagen des Service Experience
- 2.2.1 Abgrenzung und Definition
- 2.2.2 Konzeptualisierungen
- 3. Wirkungszusammenhänge zwischen dem Service Value und Service Experience
- 3.1 Analyse der theoretischen Konzepte zur Verbindung zwischen Service Value und Service Experience
- 3.2 Zirkulation zwischen dem Service Value und Service Experience
- 3.2.1 Interaktionsmodell als Rahmen der einzelnen Sphären
- 3.2.2 Customer Journey als Rahmen der einzelnen Prozessphasen
- 3.2.3 Modell zur Zirkulation zwischen dem Service Experience und Service Value
- 3.3 Einfluss der Interaktion zwischen den Kunden durch die Weitergabe von Erlebnissen und Erfahrungen
- 4. Fazit und Implikationen für die Praxis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit analysiert kritisch den Zusammenhang zwischen Service Value und Service Experience und deren Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen. Die Arbeit untersucht die unterschiedlichen Konzeptualisierungen beider Begriffe und deren Wirkungszusammenhänge. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Zirkulation zwischen Service Value und Service Experience in verschiedenen Phasen des Kundenprozesses.
- Bedeutung von Service Value und Service Experience für den Unternehmenserfolg
- Begriffliche Abgrenzung und Definition von Service Value und Service Experience
- Analyse der theoretischen Konzepte zur Verbindung von Service Value und Service Experience
- Modellierung der Zirkulation zwischen Service Value und Service Experience
- Einfluss der Kundeninteraktion auf die Weitergabe von Erlebnissen und Erfahrungen
Zusammenfassung der Kapitel
1. Relevanz des Service Value und Service Experience für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens: Diese Einleitung betont die wachsende Bedeutung von Service Value und Service Experience für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen. Sie verweist auf die umfangreiche, aber teilweise widersprüchliche wissenschaftliche Literatur zu diesem Thema und hebt den Forschungsbedarf bezüglich der Abhängigkeiten zwischen Service Value und Service Experience hervor. Die zentrale Forschungsfrage der Arbeit wird formuliert: Inwieweit besteht ein Wirkungszusammenhang zwischen Service Value und Service Experience in den einzelnen Phasen des Kundenprozesses? Die Einleitung verweist auf die Customer-dominant logic als Basis vieler Untersuchungen und den Wandel des Blickwinkels von der alleinigen Interaktion am Point of Sale (POS) hin zur individuellen Interpretation des Kundenerlebnisses.
2. Bedeutung des Service Value und Service Experience im Dienstleistungsmanagement: Dieses Kapitel befasst sich mit den begrifflichen Grundlagen von Service Value und Service Experience. Es differenziert zwischen verschiedenen Definitionen und Konzeptualisierungen, sowohl eindimensionalen als auch mehrdimensionalen Ansätzen, um ein umfassendes Verständnis für beide Begriffe zu schaffen. Die verschiedenen Perspektiven und Modelle werden kritisch beleuchtet und in den Kontext des Dienstleistungsmanagements eingeordnet. Dieses Kapitel liefert somit die theoretische Basis für die spätere Analyse der Wirkungszusammenhänge.
3. Wirkungszusammenhänge zwischen dem Service Value und Service Experience: Dieses Kapitel analysiert die Verbindung zwischen Service Value und Service Experience. Es untersucht verschiedene theoretische Konzepte und präsentiert Modelle, die die Zirkulation zwischen beiden Konstrukten erklären. Die Analyse umfasst verschiedene Blickwinkel, darunter ein Interaktionsmodell, das die einzelnen Sphären der Interaktion betrachtet, und die Customer Journey, welche die Prozessphasen im Fokus hat. Es wird ein eigenes Modell zur Zirkulation zwischen Service Experience und Service Value vorgestellt. Schließlich wird der Einfluss der Kundeninteraktion und die Weitergabe von Erlebnissen und Erfahrungen beleuchtet, um ein vollständiges Bild der komplexen Beziehung zu zeichnen.
Schlüsselwörter
Service Value, Service Experience, Dienstleistungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Customer Journey, Interaktionsmodell, Wertegenerierungsprozess, ökonomischer Erfolg, Forschungsbedarf, Kundeninteraktion.
Häufig gestellte Fragen zur Seminararbeit: Service Value und Service Experience
Was ist der zentrale Gegenstand dieser Seminararbeit?
Die Seminararbeit analysiert den Zusammenhang zwischen Service Value und Service Experience und deren Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen. Sie untersucht die unterschiedlichen Konzeptualisierungen beider Begriffe und deren Wirkungszusammenhänge, insbesondere die Zirkulation zwischen Service Value und Service Experience in verschiedenen Phasen des Kundenprozesses.
Welche Forschungsfrage steht im Mittelpunkt der Arbeit?
Die zentrale Forschungsfrage lautet: Inwieweit besteht ein Wirkungszusammenhang zwischen Service Value und Service Experience in den einzelnen Phasen des Kundenprozesses?
Welche Themen werden in der Seminararbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: die Bedeutung von Service Value und Service Experience für den Unternehmenserfolg, die begriffliche Abgrenzung und Definition beider Konzepte, die Analyse theoretischer Konzepte zu deren Verbindung, die Modellierung der Zirkulation zwischen Service Value und Service Experience, und den Einfluss der Kundeninteraktion auf die Weitergabe von Erlebnissen und Erfahrungen.
Wie werden Service Value und Service Experience begrifflich definiert und konzeptualisiert?
Das Kapitel 2 befasst sich ausführlich mit den begrifflichen Grundlagen von Service Value und Service Experience. Es werden verschiedene Definitionen und Konzeptualisierungen vorgestellt, sowohl eindimensionale als auch mehrdimensionale Ansätze, um ein umfassendes Verständnis zu schaffen. Die verschiedenen Perspektiven und Modelle werden kritisch beleuchtet und in den Kontext des Dienstleistungsmanagements eingeordnet.
Welche Modelle werden zur Erklärung des Wirkungszusammenhangs zwischen Service Value und Service Experience verwendet?
Die Arbeit analysiert verschiedene theoretische Konzepte und präsentiert Modelle, die die Zirkulation zwischen Service Value und Service Experience erklären. Es werden ein Interaktionsmodell (betrachtet die einzelnen Sphären der Interaktion) und die Customer Journey (fokussiert die Prozessphasen) verwendet. Zusätzlich wird ein eigenes Modell zur Zirkulation zwischen Service Experience und Service Value vorgestellt.
Welche Rolle spielt die Kundeninteraktion?
Die Arbeit beleuchtet den Einfluss der Kundeninteraktion und die Weitergabe von Erlebnissen und Erfahrungen, um ein vollständiges Bild der komplexen Beziehung zwischen Service Value und Service Experience zu zeichnen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Service Value, Service Experience, Dienstleistungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Customer Journey, Interaktionsmodell, Wertegenerierungsprozess, ökonomischer Erfolg, Forschungsbedarf, Kundeninteraktion.
Welche Kapitel umfasst die Seminararbeit?
Die Arbeit gliedert sich in vier Kapitel: 1. Relevanz von Service Value und Service Experience, 2. Bedeutung im Dienstleistungsmanagement, 3. Wirkungszusammenhänge zwischen Service Value und Service Experience, und 4. Fazit und Implikationen für die Praxis.
- Arbeit zitieren
- Jessica Kreuzer (Autor:in), 2015, Service Experience und Service Value. Eine kritische Analyse ihrer Verbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/319224