Die vorliegende Arbeit befasst sich mit aktuellen und potentiellen Techniken, die im
Electronic- und Mobile Commerce (EC/ MC) zur Kundenbindung beitragen.
Heutzutage befinden sich EC-Shops in einem gesättigten Verdrängungsmarkt. Die
Konkurrenz im Business-to-Consumer (B2C) ist groß und nur einen Mausklick
entfernt [vgl. Dach2002]. Die Kosten beim Wechsel des Anbieters sind bei Business-to-
Business (B2B) sehr gering, bei B2C nicht erwähnenswert. Das Akquirieren von
Kunden ist fünfmal so teuer wie das Binden eines Stammkunden an das Unternehmen
[vgl. Abou2001]. Aufgrund der hohen Kosten für die Neukundengewinnung wird der
Kunde erst dann für ein Unternehmen „rentabel“, wenn dieser zum Stammkunden wird.
Daher wird die Kundenbindung der Kundenakquisition den Rang ablaufen [vgl.
Klei2001]. Der Unternehmenserfolg basiert auf langfristigen Geschäftsbeziehungen.
Hierfür sind Maßnahmen und Techniken für eine Kundenbindung unumgänglich.
Kundenbindung ist für Internetshops nicht nur eine simple Strategie – sie ist
überlebenswichtig. Kundenbindung wiederum setzt Kundenzufriedenheit und Vertrauen
voraus. Kundenzufriedenheit kann im Massenmedium Internet nur dann erreicht
werden, wenn Kunden persönlich angesprochen oder individuell betreut werden (Oneto-
One-Marketing). Vor allem Service und Support spielen hier eine große Rolle.
Persönliche Empfehlungen oder schnelle Reaktionen bei Fragen oder Problemen sind
essentiell. Dafür ist es notwendig, Wissen über den Kunden zu generieren. Anhand von
Beobachtungs- und Auswertungstechniken können Daten gesammelt und Profile
erstellen werden, mittels derer Kunden individuell behandelt werden können (Customer
Relationship Management). Ist dies gegeben, so reduziert sich der Anreiz eines Kunden,
den Anbieter zu wechseln. Stammkunden ermöglichen es den Unternehmen, Potentiale
beim Cross-Selling auszuschöpfen; zufriedene Kunden bringen neue Kunden (Mund-zu-
Mund-Propaganda). Im Bereich B2B können aufgrund der tendenziell längerfristigen
Geschäftsbeziehungen Kosten reduziert werden, indem die Auftragsannahme
elektronisch und ohne Medienbruch vonstatten geht. Dadurch können Prozesse
beschleunigt und optimiert werden, was ebenfalls zur Kundenbindung beiträgt. Kürzere
Lieferzeiten, Just- in-time-Produktion oder die Einsicht in Stati der Auftragsabwicklung
ergänzen dies.
Wie gewinnt man nun Stammkunden? In anderen Worten: Wie bindet man Endkunden
oder andere Unternehmen an das eigene Unternehmen? [...]
Inhaltsverzeichnis
1 Kundenbindung
2 Übersicht der Techniken im EC/MC-Bereich
2.1 Techniken im Electronic Commerce
2.1.1 Techniken für die Kundenbindung im Onlineshop
2.1.1.1 Personalisierung und Individualisierung
2.1.1.2 Der Web-Auftritt
2.1.2 Bezahlen und Sicherheit
2.1.3 E-Mail-Response-Management-Systeme
2.1.4 Telematik
2.2 Techniken im Mobile Commerce
2.2.1 Personalisierung: Mobile Engines
2.2.2 Location Based Services
3 Potentiale & Ausblick
4 Zusammenfassung & Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht aktuelle und potenzielle Techniken zur Kundenbindung im Bereich Electronic und Mobile Commerce (EC/MC) und analysiert deren Effektivität sowie technologische Voraussetzungen für Unternehmen im B2C- und B2B-Sektor.
- Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor im gesättigten Internetmarkt
- Methoden zur Personalisierung und Individualisierung im E-Commerce
- Innovative Sicherheits- und Bezahlsysteme für eine reibungslose Transaktionsabwicklung
- Technologien zur Kundeninteraktion durch E-Mail-Response-Management
- Telematik-Lösungen und Mobile-Commerce-Strategien wie Location Based Services
Auszug aus dem Buch
2.1.1.1 Personalisierung und Individualisierung
Um Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden, müssen Anbieter versuchen, Kunden individuell anzusprechen. Daher muss damit begonnen werden, Informationen vom Kunden zu bekommen. Techniken wie Clickstream-Analysen oder Cookies helfen, jene Daten zu gewinnen. Die Abspeicherung solcher Daten sollte in einem zentralen Kundenrepository erfolgen. Setzt man innerhalb dieses Repositories die einzelnen Informationen – mit Hilfe von Data Mining-Tools - zusammen, so erhält man aus den Informationen vom Kunden Wissen über den Kunden. Ziel hierbei ist es, Profile zu bilden. Diese beinhalten unter anderem die persönlichen Daten des Nutzers oder Käufers, die Präferenzen oder die Zugangstechniken (ISDN, V.90, etc.). Anhand von Profilen ist der Anbieter in der Lage, gezielte Werbung zu schalten, wenn der Käufer sich gerade auf der entsprechenden Seite des Anbieters befindet.
Die Personalisierung (bzw. Personalisierungssoftware), die „massenhafte Individualisierung der Marketinginstrumente der Anbieter“ [Fabr2002], ist das Kernelement einer hochwertigen Kundenbeziehung. Um dies zu erreichen, ist eine Vielzahl von Daten notwendig, um die individuellen Bedürfnisse des Kunden erkennen zu können. Neben den vom Kunden bewusst zur Verfügung gestellten Informationen aus Formularen oder Feedbacks via E-Mail (die es auch auszuwerten gilt – siehe Abschnitt 2.1.3) können auch unbewusste Informationen über den User gesammelt werden. Hierfür stehen Techniken wie Clickstream-Analysen oder Cookies zur Verfügung, die danach dazu beitragen, Benutzerprofile zu erstellen oder anzuwenden. So kann der Kunde beim Besuch der Seite erkannt und angesprochen werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Kundenbindung: Einführung in die Relevanz der Kundenbindung in gesättigten Märkten und Erläuterung der Notwendigkeit einer Abkehr von rein transaktionsorientierten Modellen hin zu langfristigen Geschäftsbeziehungen.
2 Übersicht der Techniken im EC/MC-Bereich: Detaillierte Darstellung spezifischer technischer Instrumente für Electronic und Mobile Commerce, unterteilt in Personalisierungsverfahren, Bezahlsysteme und Kommunikationsmanagement.
3 Potentiale & Ausblick: Analyse der Marktentwicklung unter Berücksichtigung von Hardware-Trends und der Rolle der Künstlichen Intelligenz für zukünftige E-Commerce-Anwendungen.
4 Zusammenfassung & Fazit: Synthese der Ergebnisse und Handlungsempfehlungen für Unternehmen hinsichtlich Investitionen in Bindungstechniken zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, E-Commerce, Mobile Commerce, Personalisierung, Data Mining, Cookies, Recommender Systeme, E-Mail-Response-Management, Telematik, Location Based Services, M-Payment, CRM, One-to-One-Marketing, Netzwerkgüter.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die technologischen Voraussetzungen und konkreten Methoden zur Kundenbindung innerhalb der Electronic- und Mobile-Commerce-Branche.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert sich auf Personalisierung, effiziente Web-Auftritte, innovative Bezahlsysteme, automatisiertes E-Mail-Management und standortbezogene mobile Dienste.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen im B2C- und B2B-Bereich durch den zielgerichteten Einsatz moderner IT-Techniken Kunden nachhaltig an sich binden und Wettbewerbsvorteile erzielen können.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literatur- und Marktstudienanalyse, um den aktuellen Stand der Technik sowie zukünftige Trends und Herausforderungen bei der Implementierung von Kundenbindungssystemen zu evaluieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung technischer Werkzeuge für den E-Commerce (z.B. Clickstream-Analyse, Recommendation Engines, Wallets) und den Mobile Commerce (z.B. Mobile Engines, LBS) sowie eine Ausblick-Analyse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Begriffe sind Kundenbindung, Personalisierung, Recommender Systeme, Mobile Commerce, M-Payment und Location Based Services.
Warum spielt die Personalisierung eine so entscheidende Rolle?
Die Personalisierung ermöglicht One-to-One-Marketing, das die Kundenzufriedenheit erhöht und Wechselbarrieren schafft, da der Anbieter die individuellen Bedürfnisse des Nutzers besser kennt.
Welche Rolle spielt die Telematik im B2B-Bereich?
Die Telematik, insbesondere die Sendungsverfolgung, erhöht die Transparenz in der Lieferkette, reduziert zeitraubende Nachfragen und verbessert die Kommunikation zwischen Geschäftspartnern.
Warum ist das Thema "M-Payment" für den Mobile Commerce kritisch?
Das Fehlen eines weit verbreiteten, sicheren und einfachen M-Payment-Systems stellt derzeit die größte Markteintrittsbarriere dar, da die Akzeptanz von Mobile-Commerce-Diensten stark an unkomplizierte Bezahlmöglichkeiten gekoppelt ist.
- Quote paper
- Alexander Albrecht (Author), 2003, Voraussetzungen und Techniken für Kundenbindungsmaßnahmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/31933
