Die vorliegende Arbeit befasst sich mit aktuellen und potentiellen Techniken, die im
Electronic- und Mobile Commerce (EC/ MC) zur Kundenbindung beitragen.
Heutzutage befinden sich EC-Shops in einem gesättigten Verdrängungsmarkt. Die
Konkurrenz im Business-to-Consumer (B2C) ist groß und nur einen Mausklick
entfernt [vgl. Dach2002]. Die Kosten beim Wechsel des Anbieters sind bei Business-to-
Business (B2B) sehr gering, bei B2C nicht erwähnenswert. Das Akquirieren von
Kunden ist fünfmal so teuer wie das Binden eines Stammkunden an das Unternehmen
[vgl. Abou2001]. Aufgrund der hohen Kosten für die Neukundengewinnung wird der
Kunde erst dann für ein Unternehmen „rentabel“, wenn dieser zum Stammkunden wird.
Daher wird die Kundenbindung der Kundenakquisition den Rang ablaufen [vgl.
Klei2001]. Der Unternehmenserfolg basiert auf langfristigen Geschäftsbeziehungen.
Hierfür sind Maßnahmen und Techniken für eine Kundenbindung unumgänglich.
Kundenbindung ist für Internetshops nicht nur eine simple Strategie – sie ist
überlebenswichtig. Kundenbindung wiederum setzt Kundenzufriedenheit und Vertrauen
voraus. Kundenzufriedenheit kann im Massenmedium Internet nur dann erreicht
werden, wenn Kunden persönlich angesprochen oder individuell betreut werden (Oneto-
One-Marketing). Vor allem Service und Support spielen hier eine große Rolle.
Persönliche Empfehlungen oder schnelle Reaktionen bei Fragen oder Problemen sind
essentiell. Dafür ist es notwendig, Wissen über den Kunden zu generieren. Anhand von
Beobachtungs- und Auswertungstechniken können Daten gesammelt und Profile
erstellen werden, mittels derer Kunden individuell behandelt werden können (Customer
Relationship Management). Ist dies gegeben, so reduziert sich der Anreiz eines Kunden,
den Anbieter zu wechseln. Stammkunden ermöglichen es den Unternehmen, Potentiale
beim Cross-Selling auszuschöpfen; zufriedene Kunden bringen neue Kunden (Mund-zu-
Mund-Propaganda). Im Bereich B2B können aufgrund der tendenziell längerfristigen
Geschäftsbeziehungen Kosten reduziert werden, indem die Auftragsannahme
elektronisch und ohne Medienbruch vonstatten geht. Dadurch können Prozesse
beschleunigt und optimiert werden, was ebenfalls zur Kundenbindung beiträgt. Kürzere
Lieferzeiten, Just- in-time-Produktion oder die Einsicht in Stati der Auftragsabwicklung
ergänzen dies.
Wie gewinnt man nun Stammkunden? In anderen Worten: Wie bindet man Endkunden
oder andere Unternehmen an das eigene Unternehmen? [...]
Inhaltsverzeichnis
- Kundenbindung
- Übersicht der Techniken im EC/MC-Bereich
- Techniken im Electronic Commerce
- Techniken für die Kundenbindung im Onlineshop
- Personalisierung und Individualisierung
- Der Web-Auftritt
- Bezahlen und Sicherheit
- E-Mail-Response-Management-Systeme
- Telematik
- Techniken für die Kundenbindung im Onlineshop
- Techniken im Mobile Commerce
- Personalisierung: Mobile Engines
- Location Based Services
- Techniken im Electronic Commerce
- Potentiale & Ausblick
- Zusammenfassung & Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht aktuelle und zukünftige Techniken zur Kundenbindung im Electronic und Mobile Commerce (EC/MC) im Kontext der Automobilindustrie. Sie beleuchtet die Bedeutung von Kundenbindung angesichts des Wettbewerbsdrucks und der Kosten von Neukundenakquise. Die Arbeit fokussiert auf die Entwicklung und den Einsatz von Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität.
- Techniken der Kundenbindung im E-Commerce und M-Commerce
- Bedeutung von Personalisierung und Individualisierung
- Sicherheitsaspekte im Online- und Mobile-Bezahlverkehr
- Einsatz von CRM-Systemen und E-Mail-Marketing
- Potenziale und Herausforderungen zukünftiger Technologien
Zusammenfassung der Kapitel
Kundenbindung: Diese Arbeit analysiert die Bedeutung von Kundenbindung im stark umkämpften Markt des Electronic- und Mobile Commerce (EC/MC), insbesondere im B2C-Bereich. Sie betont die hohen Kosten der Neukundenakquise im Vergleich zur Bindung bestehender Kunden und die Notwendigkeit von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Die Arbeit hebt die zentrale Rolle von personalisiertem Marketing (One-to-One-Marketing), schnellem Service und Support sowie dem Aufbau von Vertrauen hervor. Die Nutzung von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen zur Generierung von Kundenwissen und zur individuellen Kundenansprache wird als Schlüssel zur Kundenbindung identifiziert. Die Bedeutung von Mund-zu-Mund-Propaganda und die Möglichkeiten des Cross-Selling bei Stammkunden werden ebenfalls hervorgehoben. Im B2B-Bereich liegt der Fokus auf der Optimierung von Prozessen durch elektronische Auftragsabwicklung und Just-in-Time-Produktion.
Übersicht der Techniken im EC/MC-Bereich: Dieses Kapitel bietet einen umfassenden Überblick über verschiedene Techniken zur Kundenbindung im Electronic Commerce (EC) und Mobile Commerce (MC). Im EC-Bereich werden Techniken wie Personalisierung, optimierte Webauftritte, sichere Bezahlmethoden, E-Mail-Response-Management-Systeme und Telematik analysiert. Der Abschnitt zum MC-Bereich fokussiert auf Personalisierung durch mobile Engines und Location Based Services (LBS). Die Kapitelteile beleuchten die jeweiligen Vor- und Nachteile der einzelnen Techniken und ihre Anwendungsmöglichkeiten zur Steigerung der Kundenbindung. Die Darstellung veranschaulicht, wie diese Techniken zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zur Stärkung der Kundenloyalität beitragen können. Die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Techniken und den übergeordneten Zielen der Kundenbindung werden deutlich gemacht.
Potentiale & Ausblick: Dieser Abschnitt befasst sich mit den zukünftigen Entwicklungen und dem Potenzial der im vorherigen Kapitel beschriebenen Techniken. Es werden mögliche Trends und Herausforderungen für die Kundenbindung im EC/MC diskutiert, die sich aus technologischen Fortschritten und veränderten Kundenbedürfnissen ergeben. Die Analyse umfasst Potenziale für Innovationen und strategische Implikationen für Unternehmen. Es wird ein Blick auf zukünftige Technologien und ihren möglichen Einfluss auf die Kundenbindung geworfen.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Electronic Commerce (EC), Mobile Commerce (MC), Personalisierung, Individualisierung, Customer Relationship Management (CRM), Online-Bezahlung, Sicherheit, Telematik, Location Based Services (LBS), Kundenzufriedenheit, Neukundenakquise, Stammkunden, Cross-Selling, Mund-zu-Mund-Propaganda, B2B, B2C.
Häufig gestellte Fragen zum Dokument: Techniken zur Kundenbindung im E- und M-Commerce
Was ist der Hauptfokus dieses Dokuments?
Das Dokument untersucht aktuelle und zukünftige Techniken zur Kundenbindung im Electronic und Mobile Commerce (EC/MC) im Kontext der Automobilindustrie. Es beleuchtet die Bedeutung von Kundenbindung im Hinblick auf den Wettbewerbsdruck und die Kosten der Neukundenakquise und fokussiert auf Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität.
Welche Themen werden im Dokument behandelt?
Das Dokument behandelt verschiedene Aspekte der Kundenbindung im E- und M-Commerce, darunter Techniken der Kundenbindung im E-Commerce und M-Commerce, die Bedeutung von Personalisierung und Individualisierung, Sicherheitsaspekte im Online- und Mobile-Bezahlverkehr, den Einsatz von CRM-Systemen und E-Mail-Marketing sowie Potentiale und Herausforderungen zukünftiger Technologien. Es umfasst auch eine detaillierte Analyse der Kundenbindung im B2C- und B2B-Bereich.
Welche Techniken zur Kundenbindung im E-Commerce werden beschrieben?
Im Bereich E-Commerce werden Techniken wie Personalisierung und Individualisierung, optimierte Webauftritte, sichere Bezahlmethoden, E-Mail-Response-Management-Systeme und Telematik analysiert. Der Fokus liegt auf der Verbesserung der Kundenerfahrung und der Stärkung der Kundenloyalität durch den Einsatz dieser Techniken.
Welche Techniken zur Kundenbindung im M-Commerce werden beschrieben?
Im Bereich M-Commerce konzentriert sich die Analyse auf Personalisierung durch mobile Engines und Location Based Services (LBS). Auch hier wird der Beitrag dieser Techniken zur Verbesserung der Kundenerfahrung und Loyalität beleuchtet.
Welche Bedeutung hat die Personalisierung?
Personalisierung und Individualisierung spielen eine zentrale Rolle im Dokument. Sie werden als Schlüssel zur Kundenbindung identifiziert und im Kontext von One-to-One-Marketing, der Anpassung von Webauftritten und mobilen Anwendungen erläutert.
Welche Sicherheitsaspekte werden berücksichtigt?
Das Dokument behandelt Sicherheitsaspekte im Online- und Mobile-Bezahlverkehr. Die Bedeutung von sicheren Bezahlmethoden für die Kundenbindung wird hervorgehoben.
Welche Rolle spielen CRM-Systeme und E-Mail-Marketing?
Der Einsatz von CRM-Systemen zur Generierung von Kundenwissen und zur individuellen Kundenansprache wird als Schlüssel zur Kundenbindung identifiziert. E-Mail-Marketing wird als eine wichtige Technik zur Kundenkommunikation und -bindung betrachtet.
Welche zukünftigen Entwicklungen werden im Dokument angesprochen?
Der Abschnitt "Potentiale & Ausblick" befasst sich mit zukünftigen Entwicklungen und dem Potenzial der beschriebenen Techniken. Es werden mögliche Trends und Herausforderungen im Kontext von technologischen Fortschritten und veränderten Kundenbedürfnissen diskutiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren den Inhalt des Dokuments?
Schlüsselwörter sind: Kundenbindung, Electronic Commerce (EC), Mobile Commerce (MC), Personalisierung, Individualisierung, Customer Relationship Management (CRM), Online-Bezahlung, Sicherheit, Telematik, Location Based Services (LBS), Kundenzufriedenheit, Neukundenakquise, Stammkunden, Cross-Selling, Mund-zu-Mund-Propaganda, B2B, B2C.
Wie ist das Dokument strukturiert?
Das Dokument ist strukturiert in Inhaltsverzeichnis, Zielsetzung und Themenschwerpunkte, Zusammenfassung der Kapitel und Schlüsselwörter. Es bietet einen umfassenden Überblick über die Thematik und analysiert die einzelnen Aspekte detailliert.
- Quote paper
- Alexander Albrecht (Author), 2003, Voraussetzungen und Techniken für Kundenbindungsmaßnahmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/31933
