Ziel der vorliegenden Ausarbeitung ist die Einführung in verschiedene Methoden und Verfahren zur Messung und Sicherung von Servicequalität in der Dienstleistungsbranche sowie in ein ganzheitliches Qualitätsmanagement.
Seit den 80er Jahren vollzieht sich ein Wandel zu einer stark serviceorientierten Gesellschaft. Wie der Vergleich von produzierenden Bereichen und Dienstleistungen in der Leistungs- und Strukturstatistik der Statistik Austria zeigt, überwiegt der prozentuale Anteil der Dienstleistungen in allen Bereichen gegenüber den produzierenden Sparten.
Dennoch ist das Qualitätsmanagement (QM) in der klassischen Produktion wesentlich etablierter als im Bereich der Dienstleistungen. Während QM bei der Produktion in der Kontrolle der Fertigungsprozesse ansetzt und bis zur Übergabe des fertigen Produkts an den Kunden nachvollziehbare Daten und Messwerte liefert, findet eine Dienstleistung beim beziehungsweise am Kunden oder dessen Verfügungsobjekten statt und ist immateriell. Kontrollsysteme wie in der Produktion sind hier nicht einsetzbar. Qualität lässt sich nur im Nachhinein und meist auch nur subjektiv durch den Kunden selbst beurteilen.
Inhaltsverzeichnis
1 Qualitätsmodelle für Dienstleistungen
1.1 GAP Modell
1.2 Die sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken D7
1.2.1 Vignetten Technik
1.2.2 Service Blueprinting
1.2.3 Sequentielle Ereignismethode SEM
1.2.4 ServQual
1.2.5 Beschwerdemanagement
1.2.6 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP
1.2.7 Service-FMEA
1.3 Total Quality Management (TQM)
1.4 Qualitätscontrolling
2 QM Methoden und Techniken
2.1 Balanced Score Card
2.2 Benchmarking
2.3 Prozessorientierte Umsetzung (DIN EN ISO 9000)
3 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht spezifische Qualitätsmodelle und -managementmethoden, die auf die besonderen Anforderungen des Dienstleistungssektors zugeschnitten sind. Das primäre Ziel ist es, Ansätze zur Messung, Prävention und kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität aufzuzeigen, da Dienstleistungen im Gegensatz zur Sachgüterproduktion nicht nachträglich korrigiert oder umgetauscht werden können.
- Analyse des GAP-Modells zur Identifikation von Schnittstellenproblemen.
- Vorstellung der sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken (D7).
- Bedeutung des Beschwerdemanagements als Chance zur Qualitätssteigerung.
- Einsatz des Qualitätscontrollings zur betriebswirtschaftlichen Bewertung von Serviceleistungen.
- Methoden der prozessorientierten Umsetzung nach DIN EN ISO 9000.
Auszug aus dem Buch
1.2.1 Vignetten Technik
Die Vignetten Technik ist eine kreative Vorgehensweise zur Generierung von neuen, innovativen Dienstleistungsprodukten. Ziel ist es, Qualitätsurteile von Kunden über Dienstleistungen, die es noch nicht am Markt gibt, zu erhalten. In der Güterproduktion tritt man diesem Problem durch Erzeugung von Prototypen entgegen.
Zwar ist auch im Servicebereich die Erstellung von Prototypen möglich, der Aufwand eine reale Umgebung zur beispielhaften Umsetzung einer neuen Dienstleistung einzurichten wäre aber zu hoch und schwer zu realisieren.
Der Grundgedanke der 1982 entwickelten Vignetten Technik besteht darin, systematisch aufgebaute Szenarien einer neuen geplanten Dienstleistung zu schaffen. Diese Szenarien werden Vignetten genannt. Sie werden einer ausgewählten Fokusgruppe, in der Regel während eines Interviews, vorgelegt. Die Befragten sind auf diese Weise in der Lage, sich die Situation genau vorzustellen und können sich so über noch nicht existierende Zusammenhänge ein Bild machen, um anschließend ein Qualitätsurteil abzugeben (Hoeth, et al., 2002, S.32).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Qualitätsmodelle für Dienstleistungen: Dieses Kapitel führt in die Notwendigkeit spezieller Qualitätsmodelle im Dienstleistungsbereich ein und stellt mit dem GAP-Modell sowie den D7-Techniken zentrale Instrumente zur Messung und Fehlerprävention vor.
2 QM Methoden und Techniken: Hier werden übergeordnete Managementansätze wie die Balanced Scorecard und Benchmarking sowie die prozessorientierte Umsetzung mittels DIN EN ISO 9000 zur strukturierten Steuerung der Dienstleistungsqualität erläutert.
3 Fazit: Das Fazit fasst die zentrale Bedeutung der Servicequalität als Erfolgsfaktor zusammen und betont die zunehmende Verschmelzung von Sachgütern und Dienstleistungen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungen, GAP Modell, ServQual, Beschwerdemanagement, Service-FMEA, Qualitätscontrolling, Return on Quality, TQM, Prozessorientierung, Kundenzufriedenheit, Fehlerprävention, Benchmarking, Balanced Score Card, Dienstleistungsqualität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Herausforderungen bei der Sicherstellung und Messung von Qualität in Dienstleistungsunternehmen und stellt hierfür geeignete Management-Modelle vor.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Felder sind die Fehlerprävention, die Messung von Kundenerwartungen sowie die Integration von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsprozesse.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Vermittlung von Methoden, mit denen Dienstleister ihre Servicequalität effizient gestalten, messen und kontinuierlich verbessern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung, die auf der Analyse bestehender Fachliteratur und bewährter Qualitätsmodelle basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden das GAP-Modell, die sieben D7-Techniken (inklusive Vignetten-Technik, Service Blueprinting, ServQual, FRAP und FMEA), TQM sowie das Qualitätscontrolling detailliert beschrieben.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Kundenzufriedenheit, Fehlerprävention und Prozessorientierung charakterisiert.
Warum ist das GAP-Modell für Dienstleister wichtig?
Das GAP-Modell hilft dabei, Lücken zwischen den Kundenerwartungen und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung zu identifizieren und die Ursachen für diese Diskrepanzen zu analysieren.
Was unterscheidet das Beschwerdemanagement von anderen Methoden?
Das Beschwerdemanagement dient nicht nur der Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit, sondern fungiert als direkte, kostenfreie Informationsquelle für die kontinuierliche Verbesserung von Unternehmensprozessen.
Was ist das Besondere am Return on Quality (RoQ)?
Der RoQ betrachtet Aufwendungen für Qualität nicht als Kostenfaktor, sondern als Investition, deren Rentabilität durch eine spezifische betriebswirtschaftliche Berechnung messbar gemacht wird.
- Arbeit zitieren
- Reinhard Weber (Autor:in), 2010, Qualitätsmodelle und -management für dienstleistungserbringende Unternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/320399
