Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Business Process Engineering am Beispiel eines Dienstleistungsunternehmens zur Optimierung des Sendungsbuchungsprozesses in der Auftragsbearbeitungsabteilung.
Das Unternehmen ist ein Servicedienstleistungsunternehmen in der Luftfahrtdienstleistungsbranche. Es unterhält Niederlassungen in Deutschland, Österreich, Niederlanden, Italien, Rumänien und Indien. Die Hauptzentrale sitzt in Deutschland in Frankfurt am Main, Cargo City Süd. Dieser Unternehmensstandtort wurde strategisch in die Nähe des Frankfurter Flughafens gelegt. Das Unternehmen stellt das Bindeglied zwischen der Fluggesellschaft und den Kunden, im Falle der Frachtabwicklung sind dies Spediteuren. Das Geschäftsfeld liegt also im reinen B2B - Segment.
Das Problem, vor dem das Unternehmen steht, hängt mit der kontinuierlichen Steigerung der Beschwerdequote der Spediteure in der Frachtbuchungsabteilung zusammen. Es wurde außerdem festgestellt, dass viele Tätigkeiten doppelt ausgeführt werden, wodurch für die Abfertigungsprozesse mehr Zeit aufgewendet werden muss, als diese tatsächlich benötigen würden. Die Auftragsabwicklung in der Buchungsabteilung läuft sehr unstrukturiert, da das Unternhmen mehrere Airlines betreut und es keine klaren Zuständigkeiten innerhalb der Abteilung festgelegt hat. Es kommt häufiger vor, dass der Kunde in kurzer Abfolge mehrmals hintereinander von verschiedenen Sachbearbeitern kontaktiert wird.
Die Software mit der gearbeitet wird ist eine einfache Back-End-Software mit einer standardisierten Buchungsmaske. Die Geschäftsleitung möchte gerne diesen Buchungsprozess genauer betrachten und analysieren, um Optimierungen vornehmen zu können. Das Ziel ist den Prozess effizienter zu gestalten und die Kundenbeschwerdequote durch eine strukturiertere Sendungsbearbeitung zu senken.
Inhaltsverzeichnis
1. Unternehmensvorstellung
1.1 Leistungsportfolio
1.2 Problemdefinition der Ist - Situation
2. Prozessoptimierung im Dienstleistungsbereich
2.1 Vorgehensweisen bei der Prozessoptimierung
2.2 Zielsetzungen
2.3 Risikoanalyse / Stakeholderanalyse
2.4 Einflussgrößen bestimmen
3. Prozessoptimierung
4. Resümee
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die Arbeit verfolgt das Ziel, den Sendungsbuchungsprozess eines Luftfahrtdienstleistungsunternehmens durch eine detaillierte Prozessvisualisierung und das Konzept des Business Process Reengineering effizienter zu gestalten, um die hohe Beschwerdequote von Spediteuren nachhaltig zu senken und die interne Kommunikation zu verbessern.
- Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen im B2B-Dienstleistungssegment.
- Anwendung der Kaizen-Philosophie und des Service Blueprinting zur Prozessvisualisierung.
- Identifikation von Schwachstellen durch Stakeholder- und Kraftfeldanalysen.
- Etablierung von Key Performance Indikatoren (KPIs) zur Erfolgsmessung.
- Strukturierung der internen Informationsweitergabe zur Vermeidung von Doppelarbeiten.
Auszug aus dem Buch
1.2 Problemdefinition der Ist - Situation
Das Problem vor dem das Unternehmen steht, hängt mit der kontinuierlichen Steigerung der Beschwerdequote der Spediteure in der Frachtbuchungsabteilung zusammen. Es wurde außerdem festgestellt, dass viele Tätigkeiten doppelt ausgeführt werden, wodurch für die Abfertigungsprozesse mehr Zeit aufgewendet werden muss, als diese tatsächlich benötigen würden. Die Auftragsabwicklung in der Buchungsabteilung läuft sehr unstrukturiert, da die Cismat GmbH mehrere Airlines betreut und es keine klaren Zuständigkeiten innerhalb der Abteilung festgelegt hat.
Es kommt häufiger vor, dass der Kunde in kurzer Abfolge mehrmals hintereinander von verschiedenen Sachbearbeitern kontaktiert wird. Dies resultiert daraus, dass ein Spediteur mehrere Frachtsendungen auf den von der Cismat GmbH vertretenden Fluggesellschaften bucht. Als Beispiel ist hier zu nennen, das der Spediteur „Panalpina Cargo“ Sendungen nach Brasilien, Jordanien und nach Venezuela bucht. Bei der internen Anlieferungsüberprüfung, checken die Sachbearbeiter ob die Sendung in dem Konsolidierungslager am Flughafen eingetroffen ist. Sollte dies nicht der Fall sein, ist spätestens 6-8 Stunden vor Abflug bei dem Spediteur nachzufragen, wann seine Sendung eintreffen wird.
Da viele Fluggesellschaften zu den genannten Destinationen zeitgleich abfliegen kommt es vor, dass der Sachbearbeiter „A“ den Spediteur „Panalpina Cargo“ um 10:00 anruft, ob die Sendung nach Brasilien noch rechtzeitig eintrifft, um 10:15 ruf Sachbearbeiter „B“ Panalpina Cargo an, um die Information zu erhalten wo die Sendung nach Venezuela bleibt und um 10:20 Uhr ruf Sachbearbeiter „C“ bei Panalpina Cargo an, wann die Sendung für den Jemen angeliefert wird. Der Abteilungsleiter der Cargo Operation Abteilung rechtfertigt sich vor der Geschäftsleitung, dass man das Vorgehen zu Buchungsabwicklung nicht anders gestalten kann, da jeder Sachbearbeiter sich um seine eingebuchten Sendungen kümmert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Unternehmensvorstellung: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über das Unternehmen Cismat GmbH, dessen Leistungsportfolio sowie die bestehende Problematik in der Auftragsabwicklung.
2. Prozessoptimierung im Dienstleistungsbereich: Es werden theoretische Grundlagen wie Kaizen, Stakeholderanalysen und die Definition von Key Performance Indikatoren (KPIs) zur Prozessmessung erörtert.
3. Prozessoptimierung: Dieses Kapitel beschreibt den aktuellen Buchungsprozess, identifiziert kritische Schnittstellen und leitet konkrete Optimierungsmaßnahmen zur Fehlerreduktion ab.
4. Resümee: Hier werden die Ergebnisse der Prozessanalyse zusammengefasst und die erfolgreiche Anwendung des Business Process Reengineering im Kontext der Cismat GmbH reflektiert.
Schlüsselwörter
Prozessoptimierung, Dienstleistungsmanagement, Business Process Reengineering, Kaizen, Service Blueprinting, Stakeholderanalyse, Kraftfeldanalyse, Frachtbuchung, Beschwerdemanagement, Luftfahrtdienstleistung, Prozessvisualisierung, Key Performance Indikatoren, Kommunikation, B2B, Effizienzsteigerung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung des Sendungsbuchungsprozesses bei der Cismat GmbH innerhalb der Luftfahrtdienstleistungsbranche.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Prozessmanagement, die Anwendung von Kaizen-Methoden, Service Blueprinting sowie die Analyse von Stakeholder-Interessen und Risiken.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Die Forschungsfrage lautet, ob der Geschäftsprozess zur Frachtbuchungsabwicklung durch Business Process Reengineering und Prozessvisualisierung optimiert werden kann, um Beschwerden zu reduzieren.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit nutzt die Stakeholderanalyse, die Kraftfeldanalyse, die Erstellung von Service Blueprints und die Definition von Key Performance Indikatoren (KPIs).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden das Leistungsportfolio, die Ist-Situation, theoretische Optimierungsansätze sowie der detaillierte aktuelle Buchungsprozess und dessen spezifische Schwachstellen analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Prozessoptimierung, Business Process Reengineering, Service Blueprinting, Kaizen und Frachtbuchungsabwicklung.
Warum gibt es bei der Cismat GmbH eine hohe Beschwerdequote?
Die Quote ist auf Kommunikationsprobleme innerhalb der Abteilung zurückzuführen, da Sachbearbeiter den Spediteuren widersprüchliche Informationen gaben und keine einheitliche Datenpflege im System erfolgte.
Welche Rolle spielt die „3-Mu-Checkliste“ in dieser Analyse?
Sie dient zur Identifizierung von Verschwendungsarten wie Muda (Verschwendung), Muri (Überlastung) und Mura (Unregelmäßigkeit), um ineffiziente Abläufe im Buchungsprozess aufzudecken.
Wie trägt die Einführung von schriftlichen Bestätigungen zur Optimierung bei?
Durch die verbindliche Bestätigung per E-Mail wird der Buchungsverlauf transparent und nachvollziehbar, was Fehlinformationen und daraus resultierende Kundenbeschwerden minimiert.
- Citar trabajo
- MBA Felix Sauerhöfer (Autor), 2014, Business Process Engineering in einem Dienstleistungsunternehmens. Optimierung des Sendungsbuchungsprozesses in der Auftragsbearbeitungsabteilung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/320689
