Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Business Process Engineering am Beispiel eines Dienstleistungsunternehmens zur Optimierung des Sendungsbuchungsprozesses in der Auftragsbearbeitungsabteilung.
Das Unternehmen ist ein Servicedienstleistungsunternehmen in der Luftfahrtdienstleistungsbranche. Es unterhält Niederlassungen in Deutschland, Österreich, Niederlanden, Italien, Rumänien und Indien. Die Hauptzentrale sitzt in Deutschland in Frankfurt am Main, Cargo City Süd. Dieser Unternehmensstandtort wurde strategisch in die Nähe des Frankfurter Flughafens gelegt. Das Unternehmen stellt das Bindeglied zwischen der Fluggesellschaft und den Kunden, im Falle der Frachtabwicklung sind dies Spediteuren. Das Geschäftsfeld liegt also im reinen B2B - Segment.
Das Problem, vor dem das Unternehmen steht, hängt mit der kontinuierlichen Steigerung der Beschwerdequote der Spediteure in der Frachtbuchungsabteilung zusammen. Es wurde außerdem festgestellt, dass viele Tätigkeiten doppelt ausgeführt werden, wodurch für die Abfertigungsprozesse mehr Zeit aufgewendet werden muss, als diese tatsächlich benötigen würden. Die Auftragsabwicklung in der Buchungsabteilung läuft sehr unstrukturiert, da das Unternhmen mehrere Airlines betreut und es keine klaren Zuständigkeiten innerhalb der Abteilung festgelegt hat. Es kommt häufiger vor, dass der Kunde in kurzer Abfolge mehrmals hintereinander von verschiedenen Sachbearbeitern kontaktiert wird.
Die Software mit der gearbeitet wird ist eine einfache Back-End-Software mit einer standardisierten Buchungsmaske. Die Geschäftsleitung möchte gerne diesen Buchungsprozess genauer betrachten und analysieren, um Optimierungen vornehmen zu können. Das Ziel ist den Prozess effizienter zu gestalten und die Kundenbeschwerdequote durch eine strukturiertere Sendungsbearbeitung zu senken.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Unternehmensvorstellung
- 1.1 Leistungsportfolio
- 1.2 Problemdefinition der Ist-Situation
- 2. Prozessoptimierung im Dienstleistungsbereich
- 2.1 Vorgehensweisen bei der Prozessoptimierung
- 2.2 Zielsetzungen
- 2.3 Risikoanalyse / Stakeholderanalyse
- 2.4 Einflussgrößen bestimmen
- 3. Prozessoptimierung
- 4. Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit analysiert die Optimierung des Sendungsbuchungsprozesses in der Auftragsbearbeitungsabteilung der Cismat GmbH, einem internationalen Dienstleistungsunternehmen in der Luftfahrtbranche. Ziel ist es, die Kundenbeschwerdequote zu senken und die Effizienz des Prozesses zu steigern.
- Prozessoptimierung im Dienstleistungssektor
- Analyse der Ist-Situation und Problemdefinition bei der Cismat GmbH
- Anwendung von Methoden zur Prozessvisualisierung und -optimierung
- Identifizierung von Einflussgrößen und Risikofaktoren
- Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
1. Unternehmensvorstellung: Das Kapitel beschreibt die Cismat GmbH, ein internationales Dienstleistungsunternehmen im Luftfahrtbereich mit Niederlassungen in mehreren europäischen Ländern und Indien. Das Unternehmen bietet Dienstleistungen im Passagier- und Frachtsegment an, wobei der Fokus auf der Abwicklung von Frachtbuchungen in Frankfurt am Main liegt. Das Leistungsportfolio umfasst diverse Services für Fluggesellschaften, wobei die Zusammenarbeit mit Spediteuren im B2B-Segment im Mittelpunkt steht. Besonders wird die Frachtbuchungsabteilung und deren Rolle als Bindeglied zwischen Fluggesellschaften und Spediteuren hervorgehoben. Die Problematik der hohen Beschwerdequote und ineffizienter Arbeitsabläufe wird eingeführt, um den Bedarf an Prozessoptimierung zu unterstreichen.
2. Prozessoptimierung im Dienstleistungsbereich: Dieses Kapitel beleuchtet verschiedene Ansätze zur Prozessoptimierung im Dienstleistungssektor. Es wird der Begriff des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) im Kontext des Kaizen-Konzepts erläutert, wobei die Ziele der Kostensenkung, Qualitätssicherung und Zeiteffizienz im Fokus stehen. Zusätzlich werden weitere Optimierungskonzepte wie Six Sigma und Lean Management erwähnt, jedoch ohne detaillierte Erläuterung. Das Kapitel dient als theoretischer Rahmen für die anschließende Analyse und Optimierung des Sendungsbuchungsprozesses bei Cismat.
Schlüsselwörter
Prozessoptimierung, Dienstleistungsunternehmen, Luftfahrtbranche, Sendungsbuchung, Kundenbeschwerdequote, Effizienzsteigerung, Prozessvisualisierung, Kaizen, KVP, Stakeholderanalyse, Risikoanalyse.
Häufig gestellte Fragen zur Seminararbeit: Prozessoptimierung bei der Cismat GmbH
Was ist der Gegenstand dieser Seminararbeit?
Die Seminararbeit analysiert die Optimierung des Sendungsbuchungsprozesses in der Auftragsbearbeitungsabteilung der Cismat GmbH, einem internationalen Dienstleistungsunternehmen in der Luftfahrtbranche. Ziel ist die Senkung der Kundenbeschwerdequote und die Steigerung der Prozesseffizienz.
Welche Themen werden in der Seminararbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt Prozessoptimierung im Dienstleistungssektor, die Analyse der Ist-Situation und Problemdefinition bei der Cismat GmbH, die Anwendung von Methoden zur Prozessvisualisierung und -optimierung, die Identifizierung von Einflussgrößen und Risikofaktoren sowie die Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Konzepte wie Kaizen und KVP werden im Kontext der Prozessoptimierung erläutert.
Wie ist die Seminararbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in vier Kapitel gegliedert: 1. Unternehmensvorstellung (inkl. Leistungsportfolio und Problemdefinition), 2. Prozessoptimierung im Dienstleistungsbereich (inkl. Vorgehensweisen, Zielsetzungen, Risiko- und Stakeholderanalyse sowie Einflussgrößenbestimmung), 3. Prozessoptimierung (detaillierte Analyse und Optimierungsmaßnahmen des Sendungsbuchungsprozesses) und 4. Resümee (Zusammenfassung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen).
Welche Methoden werden zur Prozessoptimierung eingesetzt?
Die Seminararbeit erwähnt verschiedene Ansätze zur Prozessoptimierung, darunter den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) im Kontext des Kaizen-Konzepts. Weitere Konzepte wie Six Sigma und Lean Management werden erwähnt, jedoch nicht im Detail erläutert. Die konkreten Methoden, die zur Optimierung des Sendungsbuchungsprozesses bei Cismat eingesetzt werden, sind im Kapitel 3 detailliert beschrieben.
Welche Probleme werden bei der Cismat GmbH adressiert?
Die Cismat GmbH leidet unter einer hohen Kundenbeschwerdequote und ineffizienten Arbeitsabläufen in der Frachtbuchungsabteilung. Die Seminararbeit zielt darauf ab, diese Probleme durch Prozessoptimierung zu lösen.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Prozessoptimierung, Dienstleistungsunternehmen, Luftfahrtbranche, Sendungsbuchung, Kundenbeschwerdequote, Effizienzsteigerung, Prozessvisualisierung, Kaizen, KVP, Stakeholderanalyse, Risikoanalyse.
Welche Rolle spielt die Cismat GmbH in der Seminararbeit?
Die Cismat GmbH dient als Fallbeispiel für die Anwendung von Prozessoptimierungsmethoden. Die Arbeit analysiert den Sendungsbuchungsprozess dieses internationalen Dienstleistungsunternehmens im Luftfahrtbereich und dessen Problematiken.
Welche Ziele werden mit der Prozessoptimierung verfolgt?
Die Hauptziele der Prozessoptimierung sind die Senkung der Kundenbeschwerdequote und die Steigerung der Effizienz des Sendungsbuchungsprozesses bei der Cismat GmbH. Dies soll zu einer Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit führen.
- Citar trabajo
- MBA Felix Sauerhöfer (Autor), 2014, Business Process Engineering in einem Dienstleistungsunternehmens. Optimierung des Sendungsbuchungsprozesses in der Auftragsbearbeitungsabteilung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/320689
