Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL). Grundlagen, Strukturen und kritische Würdigung


Seminararbeit, 2015

21 Seiten, Note: 2,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen
2.1 Definition von ITIL
2.2 Zielsetzung und Zielgruppen von ITIL
2.3 Struktur und Prozesse von ITIL

3 Einführungsprozess von ITIL bei einem mittelständischen Unternehmen

4 Kritische Würdigung

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die ITIL-Prozesse im Überblick

Abbildung 2: Service-Lifecycle

Abbildung 3: 7-Step-Improvement-Prozess

Abbildung 4: Implementierungsprozess von einem ITIL-Prozess

1 Einleitung

Die Bedeutung der IT hat für Unternehmen in den letzten Jahren stark zugenommen. Dabei hat sich die IT von einem reinen Infrastrukturprojekt zu einem integrierten und automatisierten Softwarekomplex entwickelt, welchen Unternehmen für ihre Geschäftsprozesse benötigen. Und die Entwicklung geht weiter, zum Beispiel stellt die anstehende 4. Industrielle Revolution (Industrie 4.0) die IT vor neue Herausforderungen.1 Hierbei wird durch die Vernetzung von Maschinen und den Einsatz neuer Technologien eine bessere und intelligentere Produktion angestrebt. Dadurch entwickelt sich die IT immer mehr zu einem kritischen Produktionsfaktor. Damit hängt der Unternehmenserfolg von einer funktionierenden IT ab. Um dies bewerkstelligen zu können, brauchen die Unternehmen eine gut strukturierte und organisierte IT-Abteilung.

Die IT-Abteilung einer Organisation existiert dabei hauptsächlich, um IT-Dienstleistungen zu liefern. Im Gegensatz zu physischen Produkten kann eine Dienstleistung erst durch die direkte Interaktion bzw. Kommunikation mit den Kunden erbracht werden. Somit kann man Dienstleistungen nicht wie bei einem Produkt vor der Lieferung prüfen und bewerten. Dadurch wird die Qualität einer Dienstleistung erst nach der Interaktion und nur anhand von Kundenerwartungen und Erfahrungen ermittelt.2 Deswegen sollten IT-Abteilungen ihre Dienstleistungen zielgerichtet, kundenfreundlich, geschäftsprozessorientiert und wirtschaftlich gestalten. Dieser Vorgang wird unter dem Begriff IT-Service-Management (ITSM) geplant, überwacht und gesteuert.3

Für die Realisierung und Umsetzung eines ITSM werden Standards und Best Practices benötigt. Eine Sammlung von Best Practices liefert die IT Infrastructure Library (ITIL).4

Im Rahmen der vorliegenden Arbeit soll ITIL vorgestellt werden. Die Aufgabenstellung legt das Hauptaugenmerk auf die Einführung von ITIL bei mittelständischen Unternehmen. Aufgrund des Umfangs von ITIL wird es typischerweise nicht vollständig eingeführt. Deswegen soll mit dieser Abhandlung eine Empfehlung abgegeben werden, wie man ITIL bei mittelständischen Unternehmen teilweise einführen kann und welche Prozessbereiche für die Einführung sinnvoll sind. Auch die Möglichkeiten zur schrittweisen Ergänzung um neue Prozesse sollen dargestellt werden.

Dazu werden im nächsten Kapitel die Grundlagen eruiert, wobei ITIL (Edition 2011) mit ihrer Zielsetzung und Struktur beschrieben wird. Im dritten Kapitel wird der Einführungsprozess beispielhaft anhand eines mittelständischen Unternehmens aufgezeigt. Dabei werden die Prozesse geschildert und wird die Auswahl bestimmter Prozessbereiche von ITIL begründet. Abschließend findet eine kritische Würdigung der Untersuchungen statt. Ziel der Abhandlung ist es, eine beispielhafte Vorgehensweise für die Einführung von ITIL bei mittelständischen Unternehmen zu veranschaulichen, so dass dabei die kontinuierliche Verbesserung des IT-Managements berücksichtigt wird.

Dieses Assignment erhebt dabei keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Mit dieser kurzen Arbeit können die Gesamtheit von ITIL und deren umfangreiche Möglichkeiten nicht detailliert vorgestellt werden.

2 Grundlagen

2.1 Definition von ITIL

Die rasante Entwicklung der IT in den letzten Jahren erschwerte die Einführung von Standards für Methoden und Prozesse in der IT-Branche. Dabei bestand das Problem, dass sehr schnell neue Methoden entwickelt und eingeführt wurden, womit sich die Prozesse auch sehr schnell änderten. Das damit verbundene Wachstum der Unternehmen führte jedoch dazu, dass dringend Standards für Methoden und Prozesse benötigt wurden. Die Unternehmen strebten nach standardisierten Methoden und Prozessen, welche mittels ITSM erreicht werden sollten.5 ITSM nimmt dabei einen prozessorientierten Ansatz auf und bietet die Möglichkeit, anhand von Standards und entsprechenden Rahmenwerken wie ITIL die Prozesse in Form von Services für Kunden zu gestalten. Dabei werden IT-Aktivitäten strukturiert und wird das Zusammenspiel zwischen IT-Personal und Kunden organisiert.6

ITIL wurde in Großbritannien in den 1980er Jahren entwickelt. Damit wollte man die öffentliche Verwaltung des Landes verbessern. Dabei entstanden in der ersten Version über 70 Publikationen mit Best Practices zu IT-Managementkonzepten, IT-Prozessen und IT-Methoden. Die ITIL Version 1 ist geprägt durch die Prozessorientierung. Mit der Version 2 wurde auch die Kundenorientierung eingeführt. Die Version 2 entstand in den Jahren 1999 bis 2006. Die Version 3 vom Juni 2007 betrachtet zusätzlich auch den Lebenszyklus der IT-Services.7

Mit der aktuellen Edition 2011 wurden die fünf Bücher konsistenter und einheitlicher gestaltet. ITIL hat sich damit sukzessive zu einem übergreifenden Rahmenwerk für standardisierte IT-Prozesse in Unternehmen etabliert.8

Aktuell wird ITIL vom Office of Government Commerce (OGC) gefördert und weiterentwickelt. Das OGC ist eine unabhängige Beratungsstelle der britischen Regierung und zeitgleich Eigentümer von ITIL. Somit ist das OGC nicht abhängig von bestimmten Unternehmen oder Produkten und widmet sich der Verbreitung der ITIL-Philosophie, wobei sich im Laufe der letzten Jahre eine ganze Industrie entwickelt hat, welche ITIL-Dienstleistungen, Training und Beratung anbietet. Des Weiteren sind auch andere Organisationen als das OGC an der Weiterentwicklung und Pflege von ITIL beteiligt. Das IT-Service Management Forum (itSMF), eine internationale Non-Profit-Organisation (NPO), widmet sich ebenfalls der Weiterentwicklung von ITIL, wobei der Schwerpunkt bei der Entwicklung des IT-Service-Managements liegt. Außerdem hat das OGC auch Verträge mit kommerziellen Unternehmen, wie der APM Group, welche offiziell die Zertifikate der ITIL-Examen definieren sowie Prüfungsstellen akkreditieren darf. Damit dürfen nun bestimmte Prüfungsstellen, wie die EXIN, ISEB, CERT-IT, CSME oder TÜV SÜD, ITIL-Examen durchführen.9

Mit ITIL können Unternehmen von den Erfahrungen anderer Unternehmen profitieren, denn ITIL stellt mit seinen Best-Practice-Leitfäden bzw. Good-Practice-Leitfäden Prozesse für das ITSM vor, welche sich aus vielen Projekten in der Praxis entwickelt haben.10

Diese Prozesse werden anhand der fünf ITIL-Publikationen festgehalten, welche auch gleichzeitig die fünf Service-Lebenszyklusphasen darstellen:11

Service Strategy (Servicestrategie)

Service Design (Serviceentwicklung)

Service Transition (Serviceinbetriebnahme)

Service Operation (Servicebetrieb)

Continual Service Improvement (CSI) (Kontinuierliche Service­verbesserung)

Damit ist ITIL eine öffentlich zugängliche Wissensquelle, welche auch von Unternehmen seit den 90er Jahren eingesetzt wird. Damit hat sich ITIL zu einem Standard für das ITSM entwickelt. In Deutschland wird ITIL erst seit 2003 verstärkt eingesetzt. Heute ist ITIL aber auch in Deutschland unumgänglich für das ITSM.12

2.2 Zielsetzung und Zielgruppen von ITIL

ITIL bietet Good-Practice-Leitfäden für das ITSM, dabei werden aber nicht einzelne Prozessschritte detailliert beschrieben. Deswegen sollte man die ITIL-Literatur nicht als Prozesshandbuch verwenden. ITIL versucht lediglich Erfahrungen und Beispiele für die Praxis zu beschreiben, ohne sich auf ein Unternehmen oder sogar eine Branche zu beschränken. ITIL verfolgt also das Ziel, branchen- und unternehmensunabhängig Erfahrungen aus ITSM-Projekten zu sammeln und sie generell gültig zu dokumentieren. Diese Informationen sollen noch mit zusätzlichen Erfahrungen aus der Wirtschaft und Wissenschaft ergänzt werden. Damit können Verantwortliche auf bestehende Erfahrungen zurückgreifen und müssen nicht erst selbst Erfahrungen sammeln. Sie können aus den Fehlern von anderen lernen und die eigenen Serviceprozesse schneller effizient gestalten. Mit ITIL sollen IT-Services auf die Anforderungen des Business angepasst und regelmäßig optimiert werden, so dass die Geschäftsprozesse ideal unterstützt werden.13 Denn Ausfälle der IT können zu erheblichen wirtschaftlichen Schäden führen. Außerdem sind die Wartung und der Betrieb von IT-Systemen mit hohen Kosten verbunden. Mit ITIL sollen die IT-Services als ein wichtiger Aspekt des Business in den Mittelpunkt rücken.14

Als Zielgruppe für ITIL kommen alle Personen in Frage, welche in die Planung, Steuerung und Überwachung von IT-Services involviert sind. Dies können CIOs, Mitarbeiter, Entwickler, Berater und auch Dienstleister sein. Die einzelnen ITIL-Bücher haben zum Teil unterschiedliche Schwerpunkte. Während sich die Bücher Service Strategy und Service Design verstärkt an das Management richten, wendet sich Service Operations an die operativen Stellen.15

2.3 Struktur und Prozesse von ITIL

Die fünf Service-Lebenszyklusphasen lassen sich in weitere Prozesse untergliedern. Abbildung 1 stellt die Serviceprozesse kategorisiert nach ihren Lebenszyklusphasen vor.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Die ITIL-Prozesse im Überblick16

Betrachtet man die ITIL-Prozesse als einen Service-Lifecycle, lassen sich die Zusammenhänge bei der Gestaltung des ITSM besser darstellen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Service-Lifecycle17

Service Strategy bildet die Ausgangslage für die anderen Prozesskategorien. Dabei werden die Ausrichtung und Strategie des Service-Lifecycle festgelegt. Es werden Ziele definiert und Chancen sowie Möglichkeiten analysiert. Mit der Service Strategy werden die folgenden Prozesse abgebildet: 18

Strategy Management for IT Services: Aufstellung und Abstimmung der Ziele. Abgleich der IT-Ziele mit den Businesszielen. Ableitung der Strategie in taktische und operative Pläne.

Business Relationship Management: Ziel ist die Optimierung der Beziehungen zwischen Kunden und Service Provider. Dazu müssen die Bedürfnisse der Kunden untersucht und deren Geschäftsprozesse analysiert werden.

Financial Management for IT Services: Stellt klassisch die Kosten und Nutzen eines Services gegenüber. Damit lässt sich die betriebswirtschaftliche Relevanz eines Service darstellen.

Service Portfolio Management: Stellt den Umfang der Services dar. Ziel ist es, neue Services zu beschreiben und alte nicht mehr notwendige Services entsprechend einzustellen.

Demand Management: Hierbei werden die Kapazitäten verwaltet und wird die rechtzeitige Bereitstellung der Services sichergestellt.

[...]


1 Vgl. Merz, Sandra: Die vierte industrielle Revolution kommt in der Wirklichkeit an. In: http://www.computerwoche.de/a/die-vierte-industrielle-revolution-kommt-in-der-wirklichkeit-an,3096002, Abrufdatum: 28.11.2015.

2 Vgl. Victor, Frank; Günther, Holger: Optimiertes IT-Management mit ITIL – So steigern Sie die Leistung Ihrer IT-Organisation – Einführung, Vorgehen, Beispiele, 2. Auflage, Wiesbaden 2005, S. 12 ff.

3 Vgl. Beims, Martin; Ziegenbein, Michael: IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL – Der Einsatz von ITIL Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT 5 und PRINCE2, 4. Auflage, München 2015, S. 2.

4 Vgl. Beims, Martin; Ziegenbein, Michael: IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL – Der Einsatz von ITIL Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT 5 und PRINCE2, 4. Auflage, München 2015, S. 11.

5 Vgl. Kresse, Michael: IT Service Management Advanced Pocketbook: Band 1: Fokus - IT infrastructure Library (ITIL), 1. Auflage, Bad Homburg 2005, S. 6 ff.

6 Vgl. van Bon, Jan: IT Service Management – An Introduction based on ISO 20000 and ITIL V3 (ITSM Library), 1. Auflage, Zaltbommel 2007, S. 31 ff.

7 Vgl. Hofmann, Jürgen; Schmidt, Werner (Hrsg.): Masterkurs IT-Management – Grundlagen, Umsetzung und erfolgreiche Praxis für Studenten und Praktiker, 2. Auflage, Wiesbaden 2010, S. 117.

8 Vgl. Beims, Martin; Ziegenbein, Michael: IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL – Der Einsatz von ITIL Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT 5 und PRINCE2, 4. Auflage, München 2015, S. 13.

9 Vgl. Bernard, Pierre: Foundations of ITIL 2011 Edition, 1. Auflage, Zaltbommel 2012, S. 3 f.

10 Vgl. Köhler, Peter: ITIL: Das IT-Servicemanagement Framework, 2. Auflage, Berlin 2007, S. 37 ff.

11 Vgl. Hofmann, Jürgen; Schmidt, Werner (Hrsg.): Masterkurs IT-Management – Grundlagen, Umsetzung und erfolgreiche Praxis für Studenten und Praktiker, 2. Auflage, Wiesbaden 2010, S. 124.

12 Vgl. Kittel, Martin; Koerting, Torsten; Schött, Dirk: Kompendium für ITIL V3 Projekte: Von der Analyse zum selbstoptimierenden Prozess, 1. Auflage, Norderstedt 2011, S. 26.

13 Vgl. Beims, Martin; Ziegenbein, Michael: IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL – Der Einsatz von ITIL Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT 5 und PRINCE2, 4. Auflage, München 2015, S. 11 ff.

14 Vgl. Teubner, Alexander; Terwey, Jan: IT-Service Management: Ein neues Paradigma für das Informationsmanagement, Arbeitsbericht des Instituts für Wirtschaftsinformatik – Arbeitsbericht Nr. 118, Münster 2008, S. 5.

15 Vgl. Kittel, Martin; Koerting, Torsten; Schött, Dirk: Kompendium für ITIL V3 Projekte: Von der Analyse zum selbstoptimierenden Prozess, 1. Auflage, Norderstedt 2011, S. 26.

16 Aus Beims, Martin; Ziegenbein, Michael: IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL – Der Einsatz von ITIL Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT 5 und PRINCE2, 4. Auflage, München 2015, S. 16.

17 Aus Beims, Martin; Ziegenbein, Michael: IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL – Der Einsatz von ITIL Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT 5 und PRINCE2, 4. Auflage, München 2015, S. 17.

18 Vgl. ebenda, S. 31 ff.

Ende der Leseprobe aus 21 Seiten

Details

Titel
Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL). Grundlagen, Strukturen und kritische Würdigung
Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Veranstaltung
Master IT-Management
Note
2,3
Autor
Jahr
2015
Seiten
21
Katalognummer
V320972
ISBN (eBook)
9783668208155
ISBN (Buch)
9783668208162
Dateigröße
723 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
ITIL, IT Infrastructure Library, Software, Geschäftsprozesse, mittelständische Unternehmen, Unternehmenserfolg, Dienstleistung, Geschäftsprozess, IT-Service-Management, ITSM
Arbeit zitieren
Mehmet Gencsoy (Autor), 2015, Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL). Grundlagen, Strukturen und kritische Würdigung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/320972

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