Im Rahmen der vorliegenden Arbeit soll die IT Infrastructure Library (ITIL) vorgestellt werden. Die Ausarbeitung legt das Hauptaugenmerk auf die Einführung von ITIL bei mittelständischen Unternehmen. Aufgrund des Umfangs von ITIL wird es nicht vollständig eingeführt, vielmehr soll eine Empfehlung abgegeben werden, wie man ITIL in mittelständischen Unternehmen teilweise einführen kann und welche Prozessbereiche für die Einführung sinnvoll sind. Auch die Möglichkeiten zur schrittweisen Ergänzung um neue Prozesse sollen dargestellt werden.
Die Bedeutung der IT hat für Unternehmen in den letzten Jahren stark zugenommen. Dabei hat sich die IT von einem reinen Infrastrukturprojekt zu einem integrierten und automatisierten Softwarekomplex entwickelt, welchen Unternehmen für ihre Geschäftsprozesse benötigen. Und die Entwicklung geht weiter, zum Beispiel stellt die anstehende 4. Industrielle Revolution (Industrie 4.0) die IT vor neue Herausforderungen. Hierbei wird durch die Vernetzung von Maschinen und den Einsatz neuer Technologien eine bessere und intelligentere Produktion angestrebt. Dadurch entwickelt sich die IT immer mehr zu einem kritischen Produktionsfaktor. Damit hängt der Unternehmenserfolg von einer funktionierenden IT ab. Um dies bewerkstelligen zu können, brauchen die Unternehmen eine gut strukturierte und organisierte IT-Abteilung.
Die IT-Abteilung einer Organisation existiert dabei hauptsächlich, um IT-Dienstleistungen zu liefern. Im Gegensatz zu physischen Produkten kann eine Dienstleistung erst durch die direkte Interaktion bzw. Kommunikation mit den Kunden erbracht werden. Somit kann man Dienstleistungen nicht wie bei einem Produkt vor der Lieferung prüfen und bewerten. Dadurch wird die Qualität einer Dienstleistung erst nach der Interaktion und nur anhand von Kundenerwartungen und Erfahrungen ermittelt. Deswegen sollten IT-Abteilungen ihre Dienstleistungen zielgerichtet, kundenfreundlich, geschäftsprozessorientiert und wirtschaftlich gestalten. Dieser Vorgang wird unter dem Begriff IT-Service-Management (ITSM) geplant, überwacht und gesteuert.
Für die Realisierung und Umsetzung eines ITSM werden Standards und Best Practices benötigt. Eine Sammlung von Best Practices liefert die IT Infrastructure Library (ITIL).
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen
- Definition von ITIL
- Zielsetzung und Zielgruppen von ITIL
- Struktur und Prozesse von ITIL
- Einführungsprozess von ITIL bei einem mittelständischen Unternehmen
- Kritische Würdigung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen. Ziel ist es, eine beispielhafte Vorgehensweise für die Einführung von ITIL zu veranschaulichen, die eine kontinuierliche Verbesserung des IT-Managements berücksichtigt. Die Arbeit konzentriert sich auf die Herausforderungen und Möglichkeiten der ITIL-Implementierung in dieser spezifischen Unternehmenskategorie.
- Die Bedeutung von IT-Service-Management (ITSM) für mittelständische Unternehmen
- Die Funktionsweise von ITIL und seine zentralen Prozesse
- Die Herausforderungen und Chancen bei der Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen
- Die Auswahl und Implementierung relevanter ITIL-Prozesse in einem mittelständischen Unternehmen
- Die Auswirkungen von ITIL auf die IT-Organisation und die Zusammenarbeit mit Kunden
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel stellt die Bedeutung der IT für Unternehmen und die Herausforderungen der modernen IT-Landschaft dar. Es führt den Begriff IT-Service-Management (ITSM) ein und erläutert die Rolle von ITIL als Best-Practice-Framework für ITSM. Das zweite Kapitel definiert ITIL, beschreibt seine Zielsetzung und Zielgruppen sowie die Struktur und Prozesse von ITIL. Das dritte Kapitel beleuchtet den Einführungsprozess von ITIL bei einem mittelständischen Unternehmen und zeigt die Auswahl und Implementierung relevanter ITIL-Prozesse auf. Das vierte Kapitel bietet eine kritische Würdigung der Untersuchungen und der Ergebnisse der Arbeit.
Schlüsselwörter
ITIL, IT-Service-Management, mittelständische Unternehmen, IT-Prozesse, Best Practices, IT-Infrastruktur, Service-Lifecycle, Einführungsprozess, Implementierung, kritische Würdigung.
- Quote paper
- Mehmet Gencsoy (Author), 2015, Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL). Grundlagen, Strukturen und kritische Würdigung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/320972
