Ziel dieser Seminararbeit ist es, die hohe Bedeutung des Beschwerdemanagements, insbesondere in Bezug auf den ersten Schritt, der Beschwerdestimulierung aufzuzeigen. Thematische Schwerpunkte der Ausarbeitung sind die Varianten der Beschwerdestimulierung und deren Umsetzung in der Bankenpraxis. Auch soll ausführlich beantwortet werden, welche Ziele die Beschwerdestimulierung verfolgt.
Vieles hat sich in der heutigen Bankenwelt geändert. Der Kundenkontakt zur Bank nimmt stetig ab. Immer mehr Anbieter kämpfen um die begrenzte Anzahl von Kunden. Der Markt der Bankleistungen wird zunehmend transparenter, ein Preisvergleich geschieht mit wenigen Klicks im Internet.
Kunden sind folglich informierter, selbstständiger und wechselbereiter als noch vor Jahren. Gleichzeitig belasten die anhaltende Niedrigzinsphase und die gestiegenen Anforderungen der Regulatorik die Institute. Die Banken reagieren mit Fusionen und Schließung gering frequentierter Zweigstellen um Kosten zu senken.
Durch die bereits genannten veränderten Rahmenbedingungen ist das KI als Dienstleistungsanbieter mehr denn je angehalten, Kundenbindungsmanagement zu betreiben um den Bestandskunden zu halten. Grundlage hierfür sind neben einer guten Beschwerdeabwicklung u. a. auch ein qualitativ hochwertiger Service, Beratung, SB- Ausstattung und gut ausgebildetete MA.
Die Beschwerdestimulierung liefert dem Kunden die Basis seine Beschwerde auszusprechen. Drei weitere Schritte, die Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -reaktion folgen ihr. Das oberste Ziel dieses Prozesses ist die Wandlung des unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen Kunden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Beschwerdestimulierung
2.1. Barrieren der Beschwerdestimulierung
2.2. Erfolgsfaktoren der Beschwerdestimulierung
2.2.1. Ziele der Beschwerdestimulierung
3. Formen der Beschwerdestimulierung
3.1. Passive Beschwerdestimulierung
3.1.1. Mündlicher Beschwerdekanal
3.1.2. Schriftlicher Beschwerdekanal
3.1.3. Telefonischer Beschwerdekanal
3.1.4. Elektronischer Beschwerdekanal
3.1.5. Der neue elektronische Beschwerdekanal: Social Media
3.2. Aktive Beschwerdestimulierung
3.2.1. Befragungsorientierte aktive Beschwerdestimulierung
3.2.2. Anlassorientierte aktive Beschwerdestimulierung
3.2.3. Praxisbeispiele der aktiven anlassorientierten Beschwerdestimulierung
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist es, die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements – insbesondere des initialen Schritts der Beschwerdestimulierung – in der Bankenbranche zu beleuchten, Barrieren der Kundenkritik abzubauen und effektive Methoden zur aktiven sowie passiven Stimulierung von Beschwerden aufzuzeigen, um eine nachhaltige Kundenbindung zu sichern.
- Analyse der Barrieren, die Kunden davon abhalten, Beschwerden zu äußern.
- Untersuchung der verschiedenen Kanäle zur passiven Beschwerdestimulierung.
- Darstellung aktiver Methoden zur gezielten Einholung von Kundenfeedback.
- Bedeutung des Beschwerdemanagements für die ökonomische Stabilität und Kundenzufriedenheit.
- Einbindung der Beschwerdestimulierung in die Unternehmenskultur von Kreditinstituten.
Auszug aus dem Buch
3.1.1. Mündlicher Beschwerdekanal
Der Vertriebsmitarbeiter ist für die Kreditanstalt der wertvollste Beschwerdekanal, da dieser den Kunden kennt und zumeist Ansehen und Vertrauen genießt. Bei der persönlichen Beschwerde äußert der enttäuschte Kunde sein Anliegen direkt gegenüber dem Leistungsersteller bzw. seinem persönlichen Ansprechpartner vor Ort. Beschwerdeführer empfinden den erhaltenen Service als gut, wenn der annehmende Kundenberater Verantwortung für den Missstand übernimmt und sich um die Beschwerde kümmert, auch wenn dieser den Mangel nicht zu verantworten hat.
Der mündliche Beschwerdeweg hat den Vorteil, dass evtl. Missverständnisse unverzüglich aufgelöst, oder Fehlleistungen behoben werden können und die Kundenzufriedenheit wieder hergestellt ist. Somit ist dieser Kanal aus Gesichtspunkten der Kosten und Kundenbindung für das Unternehmen ideal. Nachteilig ist, dass diese Form der Unmutsäußerung viel Aufwand für den Kunden bedeutet, da eine zeitliche und physische Disposition seinerseits notwendig ist.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel in der Bankenwelt durch zunehmende Transparenz und Wettbewerb und definiert die Bedeutung des Beschwerdemanagements als zentrales Element zur Sicherung der Kundenbindung.
2. Beschwerdestimulierung: Dieses Kapitel erörtert die Barrieren, die Kunden an der Äußerung von Kritik hindern, und identifiziert Erfolgsfaktoren sowie die grundlegenden Ziele einer effizienten Stimulierung von Beschwerden.
3. Formen der Beschwerdestimulierung: Das Hauptkapitel differenziert zwischen passiven Kanälen, wie dem persönlichen oder elektronischen Kontakt, und aktiven Ansätzen der Beschwerdestimulierung durch gezielte Befragungen und anlassbezogene Initiativen.
4. Fazit: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen, unterstreicht die Rolle des Kunden als Dreh- und Angelpunkt jeder Geschäftsbeziehung und plädiert für ein proaktives Beschwerdemanagement zur langfristigen Ertragssicherung.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Beschwerdestimulierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Bankenwelt, Beschwerdekanäle, passive Stimulierung, aktive Stimulierung, Eisbergphänomen, Servicequalität, Kundenbeziehung, Beschwerdebarrieren, Kundenloyalität, Kommunikation, Fehlerkosten.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Bedeutung der Beschwerdestimulierung im Rahmen eines modernen Beschwerdemanagements innerhalb der Bankenbranche.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Felder sind die Analyse von Beschwerdebarrieren, die Differenzierung zwischen passiven und aktiven Kanälen der Feedback-Einholung sowie die Auswirkungen auf Kundenbindung und Unternehmenserfolg.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Kreditinstitute durch gezielte Stimulierungsmaßnahmen ein zahlreiches Beschwerdeaufkommen fördern können, um Kundenabwanderung zu verhindern und die Servicequalität nachhaltig zu verbessern.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es handelt sich um eine strukturierte Literaturanalyse, die durch Fachbeiträge und Praxisbeispiele (z.B. Sparkasse Freiburg-Nördlicher Breisgau) fundiert ist.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Barrieren und Ziele der Stimulierung sowie eine detaillierte Betrachtung der passiven (mündlich, schriftlich, telefonisch, elektronisch) und aktiven (befragungs- und anlassorientierten) Vorgehensweisen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Eisbergphänomen, Beschwerdekanäle und Servicequalität definiert.
Was besagt das sogenannte Eisbergphänomen in diesem Kontext?
Das Eisbergphänomen beschreibt, dass nur ein geringer Bruchteil der unzufriedenen Kunden eine Beschwerde äußert (die Spitze des Eisbergs), während die Mehrheit stillschweigend abwandert, was für das Institut nur zu erahnen ist.
Welche Rolle spielen Social Media bei der Beschwerdestimulierung?
Social Media stellen einen neuen elektronischen Kanal dar, der eine hohe Dynamik besitzt; ungelöste Probleme können hier schnell zu einem negativen Shitstorm führen, weshalb eine aktive Präsenz des Instituts ratsam ist.
- Arbeit zitieren
- Ariane Thoma (Autor:in), 2016, Maßnahmen der Beschwerdestimulierung. Ziele, Varianten und Umsetzung in der Bankenpraxis, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/321263
