Dass wir vom Kunden leben und nicht der Kunde von uns, haben nicht nur die Unternehmen in der Dienstleistungsbranche schon gelernt. Vom Kunden lernen, Beschwerden zu fördern und effektiv zu bearbeiten, wird in Zeiten der wachsenden Globalisierung, Käufermärkten und steigender Anzahl an Konkurrenten zunehmend zum Erfolgsfaktor von Unternehmen. Die Einführung von Beschwerdemanagementsystemen in Unternehmen aller Branchen nimmt deshalb stetig zu. Ziel dieser Arbeit soll es sein die Funktionsweise und Elemente eines solchen Systems aufzuzeigen. Außerdem geht es im Anschluß um die Aspekte die bei der Installation eines solchen Systems hinsichtlich der Organisation und der Mitarbeitermotivation beachtet werden sollten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenunzufriedenheit und Beschwerden
- Der unzufriedene Kunde
- Entstehung von Kundenunzufriedenheit
- Messung von Kundenunzufriedenheit
- Definition der Beschwerde
- Der unzufriedene Kunde
- Beschwerdemanagement
- Definition des Beschwerdemangements
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Der Prozeß des Beschwerdemanagements
- Phasen des Beschwerdemanagementprozesses
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung und– reaktion
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdereaktion
- Beschwerderauswertung
- Quantitative Beschwerdeauswertung
- Qualitative Beschwerdeauswertung
- Beschwerdemanagement- Controlling
- Aufgaben- Controlling
- Kosten-Nutzen Controlling
- Phasen des Beschwerdemanagementprozesses
- Beschwerdemanagement im Unternehmen
- Führungskräfte und Mitarbeiter beim Beschwerdemanagement
- Organisation des Beschwerdemanagements
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Funktionsweise und Elemente eines Beschwerdemanagementsystems. Dabei wird insbesondere auf die Aspekte eingegangen, die bei der Installation eines solchen Systems hinsichtlich der Organisation und der Mitarbeitermotivation beachtet werden sollten.
- Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit
- Definition und Ziele des Beschwerdemanagements
- Phasen des Beschwerdemanagementprozesses
- Rolle von Führungskräften und Mitarbeitern im Beschwerdemanagement
- Organisation des Beschwerdemanagements
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt das Thema Beschwerdemanagement vor und zeigt die Relevanz des Themas im Kontext der wachsenden Globalisierung, Käufermärkte und steigenden Anzahl an Konkurrenten auf.
Das Kapitel „Kundenunzufriedenheit und Beschwerden“ befasst sich mit dem unzufriedenen Kunden als Ausgangspunkt für Beschwerden. Dabei werden die Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit sowie die Definition der Beschwerde erläutert.
Das Kapitel „Beschwerdemanagement“ definiert das Beschwerdemanagement und erläutert seine Ziele.
Das Kapitel „Der Prozess des Beschwerdemanagements“ beschreibt die Phasen des Beschwerdemanagementprozesses, beginnend mit der Beschwerdestimulierung über die Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und -reaktion bis hin zur Beschwerderauswertung und dem Beschwerdemanagement-Controlling.
Das Kapitel „Beschwerdemanagement im Unternehmen“ behandelt die Rolle von Führungskräften und Mitarbeitern beim Beschwerdemanagement sowie die Organisation des Beschwerdemanagements.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenunzufriedenheit, Beschwerdeprozess, Organisation, Mitarbeitermotivation.
- Arbeit zitieren
- Björn Schermer (Autor:in), 2004, Elemente des Beschwerdemanagements, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/32156
