Der FC Bayern ist weltweit nicht nur in den klassischen Medien, sondern auch in den Social Media-Angeboten präsent. Ziel dieser Fallstudie ist, zu untersuchen, in welcher Form der Klub die Möglichkeiten der Social Media als Dienstleistungsmanagement versteht und nutzt. Und ob möglicherweise Schwächen im Angebot vorhanden sind. Geprüft werden sollte, in welcher Form der FC Bayern die Social Media einsetzt, um den Kontakt zur Basis zu behalten und die Wünsche der Fans zu bedienen.
Moderne Technologie besitzt im heutigen professionellen Sportmarkt einen enormen Einfluss auf die Strategie und die damit zusammenhängenden Dienst- bzw. Serviceleistungen, die seitens Vereinen oder Verbänden angeboten werden.
Grund für die Auswahl der Fußball-Bundesliga ist, dass der Profifußball spätestens seit der WM 2006 ein immer größer werdender Markt in der Unterhaltungsbranche ist. Mittlerweile sind Bundesligaspiele für die ganze Familie interessant. Von daher ist für die Bundesligisten ein adäquates Servicemanagement zwingend erforderlich.
Inhaltsverzeichnis
A. Einleitung
I. Social Media
II. Typische Dienstleistungsangebote
1. Penalty Services
2. Reward Services
3. Frill Services
III. Kundenloyalität
1. Einstellungsloyalität
2. Verhaltensloyalität
3. Steigerung der Kundenloyalität
4. Gestaltung der Dienstleistung
IV. Prozess der Leistungserbringung
V. Spekulationsmodell
VI. Erscheinungsbild der Social Media-Aktivitäten
B. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Fallstudie untersucht, wie der FC Bayern München AG Social Media als Instrument des Dienstleistungsmanagements einsetzt, um die Kundenbindung zu stärken, die Wünsche der Fans zu bedienen und sich durch exklusive Angebote von externen Plattformen wie Facebook abzuheben.
- Analyse der Dienstleistungsangebote (Penalty, Reward und Frill Services) im Profifußball.
- Untersuchung der Faktoren für Einstellungs- und Verhaltensloyalität bei Fans.
- Bewertung von Strategien zur Steigerung der Kundenloyalität durch digitale Kanäle.
- Einsatz von Service-Blueprints zur Prozessoptimierung in der Leistungserbringung.
- Durchführung einer SWOT-Analyse zur Evaluierung des vereinseigenen Social Media-Angebots.
Auszug aus dem Buch
1. Penalty Services
Es ist zwingend erforderlich, dass Penalty Services vom FC Bayern angeboten werden. Im Falle des Fehlens droht, dass sich Kunden vom Verein bzgl. des Nutzens von Social Media-Angeboten abwenden und deshalb den Wettbewerbern zuwenden. Bei Portalen wie facebook können durch die User Seiten eingerichtet werden, auf die der FC Bayern keinen Einfluss hat, die dann als reine Fanseite firmieren. Ein Verein hat aber wenig Einfluss auf die Installation und Nutzung dieser Fanseiten bei einem Social Media-Anbieter wie facebook.
Penalty Services sind zwingend in das Leistungsbündel aufzunehmen, da der Kunde das Vorhandensein dieser Leistungen voraussetzt.
Zusammenfassung der Kapitel
A. Einleitung: Diese Einleitung skizziert die Bedeutung des Profifußballs als wachsenden Markt und begründet die Notwendigkeit eines professionellen Servicemanagements sowie die Struktur der Fallstudie.
I. Social Media: Das Kapitel erläutert, warum die Präsenz in neuen Medien für Proficlubs unerlässlich ist, um als Kommunikationsweg zu Fans zu dienen, die zunehmend schwerer greifbar sind.
II. Typische Dienstleistungsangebote: Hier wird zwischen Muss- (Penalty), Soll- (Reward) und Kann-Leistungen (Frill) unterschieden, um die Erwartungshaltung der Kunden im Social Media-Kontext zu adressieren.
III. Kundenloyalität: Dieses Kapitel diskutiert die Unterscheidung zwischen Einstellungs- und Verhaltensloyalität und zeigt Ansätze zur langfristigen Bindung von Fans an den Verein auf.
IV. Prozess der Leistungserbringung: Es wird die Anwendung von Service-Blueprints beschrieben, um Schnittstellen zwischen dem Verein und den Kunden zu identifizieren und Prozessfehler zu minimieren.
V. Spekulationsmodell: Dieses Kapitel nutzt die SWOT-Analyse, um die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken eines eigenen Social Media-Auftritts des FC Bayern systematisch zu bewerten.
VI. Erscheinungsbild der Social Media-Aktivitäten: Der Fokus liegt auf der Bedeutung der Oberflächengestaltung und der Corporate Identity, um bei den Nutzern Vertrauen und eine Identifikation mit dem Verein zu schaffen.
B. Fazit und Ausblick: Zusammenfassend wird bestätigt, dass der FC Bayern mit dem Aufbau eigener digitaler Plattformen einen zukunftsweisenden Weg zur Professionalisierung der Fanbeziehung und Kapitalisierung beschreitet.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmanagement, Social Media, FC Bayern München, Profifußball, Kundenloyalität, Service-Blueprint, Penalty Services, Reward Services, Frill Services, Marketing, Kundenbindung, SWOT-Analyse, Fan-Interaktion, Digitalisierung, Branding.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Nutzung von Social Media durch den FC Bayern München unter dem Aspekt des Dienstleistungsmanagements, um die Bindung der Fans an den Verein zu untersuchen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind Dienstleistungsangebote im Sportmarketing, Kundenloyalität (Einstellung und Verhalten), Prozessmanagement durch Service-Blueprints und die strategische Positionierung der Marke.
Was ist das primäre Ziel der Studie?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie ein Profifußballverein durch ein eigenes, exklusives Social Media-Angebot seine Fans besser erreichen und an sich binden kann als durch rein externe Plattformen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine Fallstudie (Case Study) durchgeführt, unterstützt durch theoretische Ansätze wie die SWOT-Analyse, Service-Blueprint-Methodik und Marketingmodelle zur Kundenbindung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die Einteilung der Serviceleistungen in verschiedene Kategorien, die psychologische Fundierung von Loyalität, Prozessoptimierung und die Evaluierung der Vereins-Website.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Dienstleistungsmanagement, Social Media, Kundenloyalität, Fan-Bindung, Marketing im Sport und strategische Markenführung.
Was unterscheidet Penalty Services von Frill Services?
Penalty Services sind unverzichtbare Basisleistungen, deren Fehlen zur Abwanderung von Fans führt. Frill Services hingegen sind optionale Zusatzleistungen, die Begeisterung erzeugen und über die Standarderwartung hinausgehen.
Warum ist das Erscheinungsbild der Plattform so wichtig?
Ein konsistentes Erscheinungsbild (Corporate Identity) stellt sicher, dass der Fan sofort erkennt, auf der offiziellen Seite seines Vereins zu sein, was Vertrauen schafft und sich deutlich von generischen Fanseiten auf Facebook abhebt.
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- Holger Sauer (Author), 2015, Social Media im Profifußball. Das Dienstleistungsmanagement des FC Bayern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/321973
