Vor dem Hintergrund der Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen, untersucht die Seminararbeit insbesondere die Fragestellungen, welche Auswirkungen das Empfehlungsmarketing auf die Kundenbindung/Kundenzufriedenheit hat und ob eine Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Cross- beziehungsweise Up-Selling möglich ist.
Zunächst werden die zentralen Begrifflichkeiten und Instrumente zur Steigerung und Erhaltung von Kundenzufriedenheit sowie -bindung veranschaulicht und diskutiert. In Kapitel drei wird es eine Zusammenfassung und einen Ausblick über das Thema dieser Seminararbeit geben.
Auf einen Blick
- Erläuterung des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas anhand von Kundenerwartungen
- 27 Quellen im Literaturverzeichnis
- 5 Abbildungen
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Anylse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.1 Kundenbeziehungsmanagement
2.2 Kundenlebenszyklus
2.3 Kundenbindung
2.4 Kundenzufriedenheit C/D Paradigma
2.5 Empfehlungsmarketing
2.6 Cross-Selling
2.7 Up-Selling
2.8 Kreuzpreiselastizität
3 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht, wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung entstehen und welche Bedeutung sie für Unternehmen haben. Im Mittelpunkt stehen die Fragen, wie sich Empfehlungsmarketing auf Kundenbindung und Kundenzufriedenheit auswirkt und ob Zusatz- und Aufwertungsverkäufe die Kundenzufriedenheit steigern können.
- Kundenbeziehungsmanagement und Kundenlebenszyklus
- Zusammenhang zwischen Zufriedenheit, Loyalität und Bindung
- Erwartungen und Erfahrungen im C/D-Paradigma
- Positive und negative Weiterempfehlungen
- Zusatzverkäufe, Aufwertungsverkäufe und Kundenbedarf
- Kreuzpreiselastizität und Austauschbarkeit von Gütern
Auszug aus dem Buch
2.4 Kundenzufriedenheit C/D Paradigma
Zu Beginn des Abschnitts, wird hier erst einmal der Begriff Confirmation/Disconfirmation-Paradigma (C/D Paradigma) erläutert. Infolgedessen werden die Motive und Absichten des Kunden sichtbar. Beispielsweise, welche Erwartungen ein Käufer an das Produkt oder an das Unternehmen hat. Kundenzufriedenheit ist die Summe aus vielen Bestandteilen, die Kundenzufriedenheit zu einem Grundkonzept machen. Alles beginnt mit dem Bedürfnis des Kunden nach einer bestimmten Dienstleistung oder nach einem bestimmten Produkt. Das Verlangen des Kunden resultiert auf Wünschen, Prestige und Erfahrungen zu dem Produkt. Zusätzlich erfährt der Kunde aus seinem privaten oder beruflichen Umfeld von diesem Produkt.
Nach dem Kauf der Dienstleistung oder der gewünschten Ware, kommt es automatisch zum Vergleich. Die besagte Person wird nun vergleichen, welche Erfahrung besser ausfiel; die selbst erlebte Erfahrung oder die gewünschte Erfahrung. Eine IST / SOLL Analyse läuft im Kopf automatisch ab.
Wenn der Kunde nun wesentlich mehr erwartet hat und seine Erfahrung weit hinter seinen Wünschen zurück geblieben ist, ist er unzufrieden. Wenn die Erfüllung hingegen so groß wie die gewünschte Erwartung war, dann ist dieser Kunde neutral eingestellt. Fiel die Erfüllung schließlich besser aus als die Erwartung, ist dieser Konsument in den meisten Fällen auch sehr zufrieden bis euphorisch.
Dieses letzte Kunden-Szenario führt zu einer Treue gegenüber dem Unternehmen. Zusätzlich wird er das Produkt oder das Unternehmen weiterempfehlen. Jeder Dienstleister wünscht sich das letzte Szenario, denn Kundenzufriedenheit sorgt dafür, dass die Person dem Unternehmen Vertrauen entgegenbringt und ihm gegenüber loyal eingestellt ist. Diese vorgenannten Punkte führen zu einem hohen Wert im Unternehmen. Solche immateriellen Werte sind auf den ersten Blick nicht zu sehen, sie sind aber dennoch da.
Daher hängt die Existenz einer Firma stark von der Zufriedenheit der Kunden ab. Zufriedene Kunden sorgen für Treue und Vertrauen und kaufen weiter ein. Unzufriedene Kunden sorgen für negative Botschaften und wandern zur Konkurrenz ab. Allerdings sollte ein Unternehmen nicht davon ausgehen, dass es mit einer einmaligen Leistung getan ist. Jeder Kontakt vom Kunden zum Unternehmen führt zu einer neuen Betrachtungsweise, zu einem neuen Soll-/ Ist-Leistungsvergleich.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung erläutert die Bedeutung zufriedener Kunden für Unternehmen und formuliert die Fragen zu Empfehlungsmarketing sowie Zusatz- und Aufwertungsverkäufen.
2 Anylse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Das Kapitel stellt Konzepte des Kundenbeziehungsmanagements und des Kundenlebenszyklus vor. Es behandelt außerdem Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungen, Verkaufsansätze und Kreuzpreiselastizität.
3 Zusammenfassung und Ausblick: Das Schlusskapitel bündelt die Überlegungen zu den Forschungsfragen und betrachtet die Bedeutung nachhaltiger Kundenbeziehungen und moderner Kommunikation.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenlebenszyklus, Kundenloyalität, C/D-Paradigma, Empfehlungsmarketing, Mundpropaganda, Zusatzverkauf, Aufwertungsverkauf, Kundenbedarf, Kreuzpreiselastizität, Komplementärgüter, Substitutionsgüter
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Entstehung und Wirkung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aus unternehmerischer Sicht.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Behandelt werden Kundenbeziehungen, Kundenerwartungen, Weiterempfehlungen, Verkaufsstrategien und die Austauschbarkeit von Gütern.
Welche Fragen untersucht die Arbeit?
Sie fragt nach den Auswirkungen von Empfehlungsmarketing auf Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sowie nach möglichen Beiträgen von Zusatz- und Aufwertungsverkäufen zur Kundenzufriedenheit.
Welche wissenschaftliche Vorgehensweise wird verwendet?
Die Arbeit erläutert und diskutiert Begriffe und Zusammenhänge anhand einschlägiger Literatur und weiterer veröffentlichter Quellen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil führt vom Kundenbeziehungsmanagement und Kundenlebenszyklus über Zufriedenheit und Empfehlungsmarketing bis zu Verkaufsstrategien und Kreuzpreiselastizität.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Besonders wichtig sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbeziehungsmanagement, Empfehlungsmarketing, Zusatzverkauf und Kreuzpreiselastizität.
Wie erklärt das C/D-Paradigma Kundenzufriedenheit?
Es betrachtet den Vergleich zwischen den Erwartungen an eine Leistung und den nach dem Kauf wahrgenommenen Erfahrungen.
Welche Rolle spielt der Kundenbedarf beim Zusatzverkauf?
Die Arbeit unterscheidet zwischen gedecktem, fremdgedecktem und ungedecktem Bedarf und setzt diese Bereiche mit Möglichkeiten für ergänzende Angebote in Beziehung.
Warum wird Kreuzpreiselastizität im Zusammenhang mit Kundenbindung betrachtet?
Sie beschreibt, wie Preisänderungen eines Gutes die Nachfrage nach einem anderen beeinflussen, und macht so Beziehungen zwischen ergänzenden und austauschbaren Gütern sichtbar.
- Quote paper
- Niklas Elser (Author), 2016, Entstehung und Wirkung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/322441
