Professionelles Telefonieren in einer Anwaltskanzlei (Deutsch im Berufskolleg für Rechtsanwaltsfachangestellte)

Inhalt

1. Aspekte der Lerngruppe und Besonderheiten der Lernumgebung
1.1. Statistische Angaben
1.2. Ist-Zustand der Kompetenzentwicklung

2. Didaktische Entscheidungen und ihre Begründungen
2.1. Curriculare Vorgaben
2.2. Einordnung in den unterrichtlichen Kontext
2.3. Schwerpunkte aus didaktischer Sicht

3. Methodisch-mediale Entscheidungen und ihre Begründungen

4. Ziele des Unterrichts
4.1. Kompetenzerweiterung
4.2. Konkretisierung der Stundenziele

5. Verlaufsplan

6. Anlagen

1. Aspekte der Lerngruppe und Besonderheiten der Lernumgebung

1.1. Statistische Angaben

Die Schülerinnen und Schüler^[1] der Klasse 13RF1 befinden sich im ersten Ausbildungsjahr zur/zum Rechtsanwaltsfachangestellten.

Der Unterricht im Fach Deutsch umfasst wöchentlich eine Stunde. Ich unterrichte die Klasse seit Beginn dieses Schuljahres. Die Lerngruppe besteht aus 25 Schülerinnen und einem Schüler. Über die schulische Vorbildung konnte ich dem Klassenordner keine Angaben entnehmen. Aus der gegenseitigen Bekanntmachung der ersten Stunde ist mir lediglich in Erinnerung, dass alle Schülerinnen mindestens über die Fachoberschulreife und der Schüler über die Allgemeine Hochschulreife verfügt. Die Schüler sind 16 bis 25 Jahre alt.

Das Arbeits- und Lernklima empfinde ich als angenehm. Die Klasse ist diszipliniert, Unruhephasen, die bei einem großen Klassenverband schnell einmal entstehen, ebben im Allgemeinen ebenso schnell ab, wie sie entstanden sind (z.B. beim Austeilen von Arbeitsblättern).

Etwas störend ist m. E. der für diese große Klasse relativ kleine Klassenraum, der allerdings sehr gepflegt wirkt.

Abgesehen von zwei Schülerinnen, die vor kurzem neu dazugekommen sind, besteht der Klassenverband seit Beginn dieses Schuljahres. Die Schüler verhalten sich mir gegenüber sehr freundlich und aufgeschlossen.

Bedauerlicherweise kenne ich außer einer Schülerin, die ich bereits in der Höheren Handelsschule unterrichtet habe, die weiteren Schüler nicht namentlich und muss deshalb noch die Namensübersicht (Sitzordnung) benutzen, um die Schüler aufzurufen. Ich erteile heute die 10. Unterrichtsstunde in dieser Klasse.

1.2. Ist-Zustand der Kompetenzentwicklung

In Bezug auf das Stundenthema „Telefonieren im Berufsalltag: Wie telefoniere ich richtig in der Kanzlei?“ werden die Schüler noch keine Vorkenntnisse haben, da dieses Thema nicht zu dem gewöhnlichen Lernstoff zählt, der am Gymnasium oder an der Realschule im Fach Deutsch unterrichtet wird.

Die allgemeine Mitarbeit ist sehr erfreulich. Sowohl in Stillarbeitsphasen als auch in offenen Unterrichtsgesprächen zeigt sich die Lerngruppe überwiegend engagiert Bezüglich der Methodenkompetenz der Schüler ist anzumerken, dass sie mit unterschiedlichen Sozialformen, wie Einzel-, Partner- und Gruppenarbeit hinlänglich vertraut sind.

2. Didaktische Entscheidungen und ihre Begründungen

2.1. Curriculare Vorgaben

Das Thema der heutigen Unterrichtsstunde ergibt sich aus der didaktischen Jahresplanung für Rechtsanwaltsfachangestellte (Unterstufe) des Berufskollegs E., gültig ab dem Schuljahr 2009/2010. Diese beruht auf dem Lehrplan des Ministeriums für Schule und Weiterbildung des Landes NRW für den Ausbildungsberuf der /des Rechtsanwaltsfachangestellten.^[2]

2.2. Einordnung in den unterrichtlichen Kontext

Das Thema der heutigen Stunde bildet den Auftakt der Unterrichtsreihe „Richtiges Verhalten am Telefon“. Die Reihe ist wie folgt geplant:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

2.3. Schwerpunkte aus didaktischer Sicht

Für die Schüler ist das Thema der heutigen Stunde im beruflichen Bereich sehr relevant. Als Rechtsanwaltsfachangestellte wird von ihnen am Ende der Ausbildung erwartet, dass sie sowohl die mündliche als auch die schriftliche Kommunikation einwandfrei beherrschen. Diese Kenntnisse sind insofern von besonderer Bedeutung, als dass sie innerhalb einer Rechtsanwaltspraxis vor allem damit betraut sind, Mandanteninformationen entgegenzunehmen oder weiterzuleiten, d.h. Telefonate zu führen, Gesprächsnotizen sachgerecht aufzunehmen und Protokolle anzufertigen.

Somit liegt der didaktische Schwerpunkt der heutigen Stunde darin, dass die Schüler Gesprächsregeln für berufliche Telefonate entwickeln und verinnerlichen. Dies geschieht anhand einer lebensnahen Ausgangssituation, die sie gut mit dem eigenen Berufsalltag verknüpfen können. Aufgrund dessen ist davon auszugehen, dass der theoretische Inhalt (die Beachtung wichtiger Gesprächsregeln) leicht aufgenommen werden kann.

Eine didaktische Reduktion ist darin zu sehen, dass weitergehende formale und stilistische Gesprächsstrukturen und die stimmliche Bedeutung in der heutigen Stunde nicht thematisiert werden.

Es geht vielmehr darum, den in der Ausbildung befindlichen Rechtsanwaltsfachangestellten die Bedeutung eines gelungenen beruflichen Telefonats klarzumachen, nämlich, dass sie die erste Anlaufstelle für die Mandanten sind und dass sie für den Ruf einer Rechtsanwaltspraxis in einem hohen Maße mitverantwortlich sind.

3. Methodisch-mediale Entscheidungen und ihre Begründungen

Der methodische Schwerpunkt dieser Unterrichtsstunde liegt sowohl auf dem „Rollenspiel“ bzw. der szenischen Darstellung eines beruflichen Telfongesprächs, um Betroffenheit bei den Schülern auszulösen; als auch beim Erarbeiten der Verhaltensregeln für ein gelungenes berufliches Telefonat. Nicht zuletzt werden das sinnorientierte Lesen und die rhetorischen Fähigkeiten verbessert.

Ganz bewusst wird das Informationsblatt zum Telefonat nicht von vornherein den Schülern ausgehändigt, um sie nicht vom Geschehen „auf der Bühne“ abzulenken. Aus diesem Grund wird der Einstieg in das Telefonat („Regieanweisung“) durch mich vorgenommen.

Im Sinne des „Brainstormings“ sollen im Anschluss daran die ersten Eindrücke der Schüler gesammelt werden, ohne diese zunächst schriftlich festzuhalten oder zu bewerten.

Um den Schülern Gelegenheit zu geben, ihre ersten Eindrücke zu verifizieren oder zu falsifizieren, habe ich mich im nächsten Schritt (Erarbeitung II) entschieden, den Schülern das Informationsblatt als Arbeitsblatt auszuhändigen. Im Anschluss daran sollen sie der Auszubildenden Simone Schäfer Tipps zu guten und erfolgreichen Telefonaten geben (s. Arbeitsauftrag).

Ich habe mich in dieser Phase für Einzelarbeit entschieden, weil den Schülern zunächst Gelegenheit gegeben werden soll, ihre Gedanken zu diesem Thema zu ordnen.

Es ist zu erwarten, dass die Schüler selbstständig die meisten Fehler herausfinden. Es wird aber keineswegs Vollständigkeit erwartet. Vielmehr soll den Schülern bewusst gemacht werden, dass erfolgreiches Telefonieren durchaus nicht so einfach und selbstverständlich ist, wie grundsätzlich angenommen wird und dass die besondere Problematik darin liegt, dass das Telefonieren eine Art indirekter Kommunikation ist, da man den Gesprächspartner / die Gesprächspartnerin nicht sieht.

(Die damit verbunden Problematik soll in den nächsten Stunden dieser Unterrichtsreihe vertieft werden.)

Anschließend werden die vorläufigen Ergebnisse im Plenum besprochen. Auf der Folie zum Ursprungsfall (Anlage 1) werden die fehlerhaften Textstellen von einem Schüler unterstrichen und im 2. Schritt werde ich die Regeln auf einer separaten Folie den Schülerantworten (inhaltlich) entsprechend zusammentragen. Die Schüler werden gebeten, sich diese Regeln nicht abzuschreiben, vielmehr werde ich sie in der nächsten Stunde nachreichen (vgl. Anlage 4)

Die 2. Erarbeitungsphase (Anwendung) erfolgt in Partnerarbeit, da ich in einer der vorangegangenen Stunden festgestellt habe, dass diese Methode in dieser Lerngruppe gut ankommt. Die Schüler haben auf diese Weise Gelegenheit zum gegenseitigen Gedankenaustausch und gegenseitige Unterstützung.

Während dieser Zeit bleibt die Folie auf dem OHP liegen, um sich gegebenenfalls die Regeln bei der Abänderung des Textes zu vergegenwärtigen.

Abschließend erfolgt die Präsentation eines der korrigierten Telefongespräche in der erneuten szenischen Darstellung, so dass der Lernerfolg erkennbar visualisiert wird. Die übrigen Schüler haben Gelegenheit, Änderungen bzw. Ergänzungen vorzubringen.

4. Ziele des Unterrichts

4.1. Kompetenzerweiterung

Die Schüler erweitern ihre Fachkompetenz, indem sie das Wissen erwerben, das zum Führen professioneller Telefonate erforderlich ist, und in der Lage sind, ein solches Telefonat im Sinne einer Transferleistung umzusetzen.

Sie erweitern darüber hinaus ihre Sozial- und Personalkompetenz, indem sie sich während der Partnerarbeit gegenseitig bei den zu erarbeitenden Inhalten unterstützen und Ergebnisse erstellen, die sie den anderen Mitschülern vorstellen können.

4.2. Konkretisierung der Stundenziele

- Die Lernenden erkennen und benennen Kommunikationsdefizite innerhalb eines Telefongesprächs, indem sie sich intensiv mit einem misslungenen beruflichen Telefonat auseinandersetzen und dieses auf Fehler hin untersuchen.
- Sie erstellen Tipps bzw. Regeln für professionelles Telefonieren im Berufsalltag, indem sie die Fehler, die im Eingangstelefonat gemacht werden, festhalten und anschließend diese positiv als Regeln formulieren.
- Die Schüler können das Eingangstelefonat derart umformulieren, dass im Anschluss ein Gespräch vorliegt, das den Ansprüchen eines professionellen Telefonats entspricht, indem sie die Tipps bzw. Regeln, die sie selbstständig entwickelt haben, anwenden.

[...]

^[1] Zugunsten der besseren Lesbarkeit wird in diesem Unterrichtsentwurf auf Doppelbezeichnungen, wie z. B. „der Schüler/die Schülerin“ oder „Schülerinnen“, verzichtet. Beide Geschlechter sind gleichermaßen angesprochen.

^[2] Ministerium für Schule und Weiterbildung des Landes NRW, Verordnung über die Ausbildung und Prüfung in den Bildungsgängen des Berufskollegs (Ausbildungs- und Prüfungsordnung Berufskolleg- APO-BK); http://www.schulministerium.nrw.de/BP/Schulrecht/APOen/APOBK.pdf,abgerufen am 01.12.2013.