Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Dienstleistungsunternehmen

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Kundenzufriedenheit und Dienstleistung
2.1 Abgrenzung des Kundenzufriedenheitsbegriffes
2.2 Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffes
2.3 Über Dienstleistungsqualität zu mehr Kundenzufriedenheit

3 Messung der Kundenzufriedenheit
3.1 Übersicht über die Verfahren
3.2 Kundenzufriedenheitsmessung mittels schriftl. Befragung

4 Konzeption eines Fragebogens
4.1 Grundkonzepte
4.2 Operationalisierung
4.3 Frageformulierung, Fragetypen, Skalen
4.4 Validität, Objektivität, Reliabilität
4.5 Gestaltung, Antwortkategorien, Antwortverzerrungen

5 Konstruktion eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit in einem Dienstleistungsunternehmen
5.1 Elemente des Fragebogens
5.2 Bemerkungen zu ausgesuchten Elementen

6 Fazit

Literaturverzeichnis, Internetseitenverzeichnis

Anhang

1 Einleitung

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit hat entscheidenden Einfluss auf die Geschäftstätigkeit und ist in der Dienstleistungsbranche, die ständig wächst,¹ die wettbewerbsrelevante Größe.² Daher kommt der Marktforschung eine besondere Bedeutung zu. Denn mit ihren Messinstrumente lassen sich zuverlässige Ergebnisse über die Leistung des Unternehmens erhalten um daraus Handlungshinweise zu erhalten, die dem Unternehmen helfen eine langfristige Kundenbindung zu generieren bzw. zu erhalten.³ Eines dieser Messinstrumente ist der schriftliche Fragebogen.

Die Hausarbeit beschäftigt sich mit dem Thema der Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Dienstleistungsunternehmen.⁴ Das Ziel dieser Arbeit besteht vorrangig darin, alle relevanten Aspekte der Konstrukte⁵ Kundenzufriedenheit (Kapitel 2.1) und der Dienstleistungsqualität (Kapitel 2.1) in einen Zusammenhang (Kapitel 2.2) zu bringen.

Darauf aufbauend wird ein Modell zur Kundenzufriedenheitsmessung erarbeitet, der den theoretischen Teil Eins der Arbeit abrunden soll (Kapitel 3). Im weiteren Verlauf ( dem theoretische Teil Zwei)⁶ werden die wesentlichen Bestandteile eines Fragebogens mit besonderem Fokus auf die Fragetypen erörtert. Es soll deutlich werden, dass das Messinstrument Fragebogen eine besondere Sorgfalt bei der Gestaltung abverlangt und weit mehr ist als eine bloße Ansammlung von Fragen. Aufbauend auf den gewonnenen Erkenntnissen, werden im Praxisteil (Kapitel 5) ausgesuchte Merkmale und Elemente des selbstkonstruierten Fragebogens erläutert und erklärt.

2 Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist unmittelbar mit dem langfristigen Erfolg eines Unternehmen verbunden. Zufriedene Kunden neigen zu Wiederholungskäufen, werden sogar Stammkunden und sichern dem Unternehmen langfristigen Erfolg durch eine hohe Profitabilität. Das Ziel der Unternehmen muss demnach die konsequente Orientierung an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden sein.⁷

2.1 Abgrenzung des Kundenzufriedenheitsbegriffes

Zufriedenheit ist ein psychologisches und physisches Phänomen und bezeichnet einen emotionalen Zustand, der eintritt, wenn die Bedürfnisse eines Menschen befriedigt werden. Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Austauschprozesses (Kunde erhält vom Lieferanten gegen Geld eine Leistung). Damit ist sie ex-post zu betrachten. Das bedeutet das Kundenzufriedenheit erst nach der Nutzung einer Leistung vorliegt.⁸ Außerdem ist entscheidend inwieweit die Erwartungen des Kunden erfüllt worden sind, ob es zu Wiederholungskäufen kommt.

- Confirmation/Disconfirmation-Modell⁹

Wenn ein Kunde ein Produkt kaufen will, erhofft er sich einen bestimmten Nutzen. Das Produkt muss gewisse Merkmale aufweisen, die bei dem Kunden eine Erwartungshaltung hervorrufen. Diese Erwartungshaltung baut auf vergangene Erfahrungen mit einem ähnlichen oder dem gleichen Produkt auf, oder auf das optimal Mögliche¹⁰, was sich der Kunde vorstellen kann. Es kommt zu einem Vergleichsprozess zwischen einem Vergleichsstandard (Soll-Leistung) und dem wahrgenommenen Leistungsniveau (Ist-Leistung).¹¹

Der Vergleichsmechanismus der im Wesentlichen vom Individuum festgelegten Erwartungen, Idealen und Erfahrungen und das wahrgenommenene Leistungsniveau beeinflussen die Kundenzufriedenheit maßgeblich.¹²

- Erwartungen ( Soll-Leistung)

Wie dargestellt, basieren Erwartungen größtenteils auf Erfahrungen und Idealvorstellungen. Es versteht sich von selbst, das diese Vorstellungen von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein kann und das im Extremfall jeder Kunde eine andere Erwartungshaltung hat. Dabei kann man auch die Bandbreite von Erwartungen unterscheiden. So ist eine positive Erwartung wie auch eine negative Erwartung im Hinblick auf eine Leistung möglich. wie auch eine negative Erwartung möglich. Man kann zum Beispiel die Verspätung bei einer Zugreise mit der Deutschen Bahn erwarten bzw. in Kauf nehmen. Aber eine indifferente Erwartungshaltung ist auch möglich.

-Wahrgenommene Leistung (Ist-Leistung)

Die wahrgenommene Leistung eines Gutes wird von jedem Kunden individuell wahrgenommen und variiert dementsprechend. Es gibt demnach nie eine Ist- Komponente, sondern es können auch mehrere Erwartungshaltungen (Standards) herangezogen werden. Die Ist-Leistung kann von der Soll-Leistung abweichen, da es für jedes Gut mehrere wahrgenommene Leistungsniveaus gibt.¹³ Dies erklärt sich aus der individuellen Wahrnehmung und der fehlenden Produktkenntnis. Den Kunden interessiert nur, was für ihn Nutzen stiftet/stiften soll und was ihm den Gebrauch des Gutes erleichtert.

- Soll/Ist-Vergleich¹⁴

Bei dem Vergleich von Soll und Ist-Leistung kann es zu drei Erscheinungsformen kommen:

→ Soll und Ist-Leistung stimmen überein

→ Ist-Leistung ist größer als die Soll-Leistung

→ Ist-Leistung ist kleiner als die Soll-Leistung

Stimmt die Soll-Leistung mit der Ist-Leistung überein oder übertrifft diese sogar, entsteht Kundenzufriedenheit. Der Kunde ist zufrieden und neigt in diesem Falle zu Wiederkäufen und empfiehlt das Produkt weiter.¹⁵ Werden die Soll-Erwartungen nicht erfüllt, kommt es zur Unzufriedenheit. Der Kunde kann sich beschweren, wandert ab oder macht Verbesserungsvorschläge¹⁶. Eine Steigerung oder mindestens die Erhaltung der Soll-Erwartungen kann allerdings auch problematisch werden, da damit auch die Erwartungen über die Zeit hinweg für das Unternehmen steigen.¹⁷ Sie kann aber auch die Konkurrenz treffen und damit zu Wettbewerbsvorteilen führen.

- Indikatoren für Kundenzufriedenheit

Größen und Hinweise zu finden, wie sich Kundenzufriedenheit auswirkt sind schwer zu bestimmen. Es empfiehlt sich daher Indikatoren nach quantitativen und qualitativen Gesichtspunkten zu unterscheiden. Quantitative Größen sind meist Absatzzahlen, der Marktanteil, Beschwerden etc. Die Daten sind meist direkt in den entsprechenden Abteilungen verfügbar ( bspw. im Rechnungswesen). Qualitative Merkmale können meist nur indirekt verfügbar gemacht werden. Zu den Merkmalen kann der Grad der Kundenzufriedenheit oder das Ausmaß der Kundenbindung exemplarisch genannt werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit bzw. Kundenunzufriedenheit¹⁸

- Kundenbindung¹⁹

Kundenbindung ist das Ergebnis von Kundenzufriedenheit. Der Kunde muss ein Unternehmen wahrnehmen, das gegenüber der Konkurrenz die individuellen Bedürfnisse am besten erfüllen kann. Der Kunde ist damit nicht mehr bereit bei anderen Anbietern zu kaufen. Überdies sollte auch der Aspekt der Mund-zu-Mund- Propaganda beachtet werden: Ein zufriedener Kunde erzählt dies dreimal weiter, wohingegen ein unzufriedener Kunde dies elfmal weitererzählt. Das bedeutet das schon eine geringe Anzahl unzufriedener Kunden eine erhebliche Gefahr für ein Unternehmen darstellen kann.²⁰ Zudem weiß man, das die Akquisition neuer Kunden circa fünfmal teurer ist, als einen Stammkunden zu halten.²¹

2.2 Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffes

Zerlegt man den Begriff Dienstleistung in seine Wortbestandteile („Dienst“ und „dienen“; „Leistung“ und „leisten“)so wird eine Tätigkeit impliziert, die zum Nutzen eines Anderen (nämlich dem Kunden) erbracht wird. Diese wird laut DIN ISO 9000:2000 Norm²² an der Schnittstelle zwischen dem Lieferanten und dem Kunden ausgeführt und ist üblicherweise immateriell (→ „Uno-Actu-Prinzip“). Es besteht dennoch eine große Heterogenität bzgl. einer umfassenden Definition. Ansätze wie das Aufzählen von Beispielen oder das Anführen von Negativdefinition zu Sachgütern²³

Ein integrativer Ansatz Dienstleistungen als Aneinanderreihung von Leistungen entlang einer Prozesskette zu verstehen führt zu einem klaren Bild. Hierbei wird zwischen einer tätigkeitsbetrachtenden, prozessorientierten, ergebnisorientierten und einer potenzialorientierten Sichtweise unterschieden:²⁴

Damit kann Dienstleistung als „selbstständige, marktfähige Leistung, die mit der

→ Bereitstellung und dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten ( Potenzialorientierung)

→ Faktoren interner, externer Art werden kombiniert ( Prozessorientierung)

→ Faktorkombination soll Nutzen stiften ( Ergebnisorientiert) definiert werden.

2.3 Über Dienstleistungsqualität zu mehr Kundenzufriedenheit

Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen Qualität und Kundenzufriedenheit wie auch empirische Studien bewiesen haben.²⁵ Das war aber nicht immer so.²⁶

Dabei hat sich der Qualitätsbegriff grundlegend geändert. Stand früher die technische Qualität im Vordergrund, so stehen heute die „experience qualities“ und die „credence qualities“²⁷ Gründe hierfür sind neue Produktionsprozesse, Rationalisierung, neue Betriebsgrößen und größerer Konsumerfolg. In einem Käufermarkt in dem das Angebot größer ist, als die Nachfrage verändert sich die Erwartungshaltung der Kunden gegenüber dem dienstleistenden Unternehmen ständig. Dabei definiert der Kunde was Qualität hat und was nicht, indem er ein Produkt kauft oder nicht. Dabei bedeutet Qualität nicht das Beste oder das Teuerste, sondern bildet sich als Konstrukt als Grad der Erfüllung an die gestellten Anforderungen.²⁸

Ansätze zur Messung bzw. zur Erklärung von Indikatoren der Dienstleistungsqualität sind vielfältig. Zu nennen sind hier das GAP-Modell, das Dynamische Prozessmodell, das Beziehungsqualitätsmodell, das qualitative Zufriedenheitsmodell, das Customer Satisfaction Index und die Serv-Ansätze ( Servqual, Servperf, Servimperf).²⁹ Insbesondere das Verfahren des Servqual bietet einen interessanten Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität. Hierbei wird die erwartete Leistung von der wahrgenommenen Leistung subtrahiert.

Das Verfahren basiert auf fünf Bewertungskriterien:³⁰

--> Verlässlichkeit ( „Reliability“) : Zuverlässigkeit, Sorgfalt

--> Entgegenkommen ( „Responsiveness“) : Schnelligkeit, Flexibilität

--> Einfühlunsvermögen ( „Empathy“) : Verständnis, Kommunikation

--> Souveränität ( „Assurance“): Ehrlichkeit, Höflichkeit, Kompetenz

--> materielles Umfeld ( „Tangibles“): Personen, „äußere Erscheindung“ der Räume

Insbesondere der persönliche Kontakt spielt eine wichtige Rolle für den Kunden.³¹ Hierbei spielt auch die Kommunikation, das Beziehungsmanagement eine entscheidene Rolle. Das „triadische“ Modell von Nerdinger verdeutlicht diesen Zusammenhang.³²

Werden die genannten Faktoren von Servqual und der persönliche Kontakt aus Sicht des Kunden ( objektiv oder nur subjektiv) erfüllt, entsteht Kundenzufriedenheit. Eine niedrige Abwanderungsbereitschaft und Weiterempfehlungen der begeisterten Kunden³³ sind die Folge. Der Kunde wird immer wieder bei dem selben Unternehmen kaufen. Langfristiger Unternehmenserfolg stellt sich ein. Damit ist eine strikte Kundenorientierung als strategischer Erfolgsfaktor zu bewerten.³⁴ Ziel dieser Kundenorientierung muss sein den „Vergleich von erwarteter Qualität mit der wahrgenommenen Qualität durch das Erfüllen bzw. übererfüllen der Erwartungen zu erreichen.“³⁵

Indikatoren zur Messung der Dienstleistungsqualität und der Kundezufriedenheit waren das Thema des letzten Kapitel. Um die Kundenorientierung zu bewerten müssen Instrumente entwickelt werden, die eine ständige Kontrolle der Kundenzufriedenheit ermöglichen. Hierfür werden im folgenden Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit entwickelt.

3 Messung der Kundenzufriedenheit

3.1 Übersicht über die Verfahren

In der Literatur existieren viele Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. Daher ist es angebracht diese zunächst einmal zu systematisieren. Die Verfahren werden dann in Kürze gegenübergestellt und kurz erläutert.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3 Systematisierung der Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit[verändert]³⁶

- Objektive vs. Subjektive Verfahren

Im Wesentlichen wird zwischen objektiven und subjektiven Verfahren unterschieden.³⁷ Dabei wird bei objektiven Verfahren die Kundenzufriedenheit anhand von Indikatoren festgelegt, die beobachtbar sind wie bspw. die Umsatzzahlen, der Marktanteil usw. Diese Größen sind nicht durch subjektive Wahrnehmung des Kunden beeinflusst³⁸,obgleich ein Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und diesen Kennzahlen besteht.³⁹ Das Problem bei dieser Art von Verfahren ist aber , das die relevanten Kriterien für die Qualität vom Unternehmen definiert werden. Zudem werden die genannten Kennzahlen auch von anderen Faktoren wie der Konjunktur beeinflusst. Ein weiterer Kritikpunkt ist die Zeitdimension. Die Methoden des Silent-Shopper und der Expertenbefragung haben daher nur bedingte Aussagekraft.⁴⁰ Subjektive Verfahren dagegen messen die individuelle Wahrnehmung eines Kunden und sind daher geeignetere Messverfahren.

- Ereignis- vs. Merkmalsorientierte Verfahren

Ereignisorientierte Verfahren betrachten ein als vom Kunden besonders wichtig erachtetes Ereignis. Diese Verfahren stellen einen Bezug zwischen der Kundenzufriedenheit und einem einzigen Ereignis her. Man spricht hierbei auch von einer Kontaktpunktanalyse, da hoch aktuelle und subjektive Eindrücke gewonnen werden. Hierbei kann man zwischen vier Methoden unterscheiden:

→ Sequenzielle Ereignismethode: Hierbei wird mittels einem grafischen Ablaufdiagramm („Blueprint“) der gesamte Dienstleistungsprozess dargestellt sowie jeder Kundenkontaktpunkt markiert und analysiert.

→ Critical Incident Methode: Hierbei sollen sog. Schlüsselereignisse für den Kunden innerhalb einer Dienstleistungsbegegnung herausgefunden werden, um die Qualitätswahrnehmung (Mindesterwartungen) zu entschlüsseln.

→ Switching Path Methode: Sie ist eine Weiterentwicklung der vorangegangenen Methode und soll den gesamten Abwanderungsprozess eines Kunden darstellen. Vom Punkt der Abwanderung bis hin zum Aufbau einer neuen Beziehung.

→ Root Cause Analyse: Diese Analyseform ist hochkomplex und zielt auf die Analyse der Abwanderungsgründe hin.⁴¹

Merkmalsorientierte Verfahren betrachten ein weites Spektrum von Qualitätsmerkmalen einzelner Leistungselemente um darauf auf die Gesamtqualität zu schließen. Man unterscheidet hierbei: multiattributive Verfahren, integrierte Qualitätsmessung, die Vignette Methode, den Willingness-to-Pay Ansatz und schließlich den Penalty-Reward-Ansatz.⁴²

- Implizite- vs. Explizite Verfahren

Implizite Verfahren messen die Kundenzufriedenheit anhand von Leistungsdefiziten ( Beschwerden, Reklamationen). Es wird angenommen das eine hohe Kundenzufriedenheit weniger Beschwerden bedeutet, und das dort ein Indiz für ein Problem besteht, wo sich die Beschwerden häufen.⁴³ Jedoch wird diese Art der Beschwerdeanalyse zunehmend kritisiert.⁴⁴ Explizite Verfahren dagegen eignen sich besser, da der Kunde direkt nach seinen Eindrücken mittels Befragung gefragt wird.

- Ein- vs. Mehrdimensionale Verfahren

Eindimensionale Verfahren messen die Kundenzufriedenheit aufgrund nur eines Indikators. Dabei werden Kunden meist nur nach globalen Eindrücken, wie der Gesamtqualität, das Gesamturteils eines Unternehmen gefragt. Dieses Verfahren ist daher völlig ungeeignet. Dies zeigt sich schon anhand der Vielschichtigkeit der Produkte und der Dienstleistungsvielfalt. Somit ist nur eine differenzierte Betrachtungsweise als sinnvoll zu erachten.⁴⁵

- Ex Ante- vs. Ex Post Verfahren

Das ex-ante Verfahren ist eine indirekte Methode, die aus einem Vergleich der

Kundenzufriedenheit zwischen einer ex-ante erhobenen Erwartungshaltung des Kunden vor dem Kauf mit einer ex-post erhobenen Messung nach dem Kauf besteht (=Soll/Ist-Vergleich). Der Grad der Erfüllung der Kundenerwartung soll mittels dieser getrennten Befragungen gemessen werden. Die reine ex-post Messung ist eine direkte multiattribute Messung, welche die direkte Zufriedenheit eines Kunden nach dem Kauf misst. Diese Methode gilt als verlässlich und praxistauglich.⁴⁶

3.2 Kundenzufriedenheitsmessung mittels schriftl. Befragung

Die Befragung ist das wichtigste Instrument der Datenerhebung. Ein Gros der Daten in der Marktforschung wird durch Befragungen erhoben.⁴⁷ Die meisten Befragungen dienen unter anderem der Ermittlung von Meinungen, Einstellungen, Erwartungshaltungen, Verhaltensbeobachtungen oder Präferenzen einer größeren Gruppe von Personen. Hierbei kann man folgende Arten der Befragung unterscheiden:⁴⁸

→ persönliche Befragung,

→ telefonische Befragung,

→ schriftliche Befragung,

→ Online-Befragung.

Da der weitere Gegenstand der Arbeit die schriftliche Befragung in Form eines Fragebogens ist, werden im folgenden die wesentlichen Vor- und Nachteile der Befragungstypen dargestellt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Übersicht über die Vor-/Nachteile von Befragungsarten [verändert]⁴⁹

4 Konzeption eines Fragebogen

Eine Kundenzufriedenheitsmessung ist ein empirischer Prozess der wissenschaftlich fundiert ist. Wissenschaftliches Vorgehen zeichnet sich durch Systematik und Methodik aus. Die Einhaltung eines Ablaufverfahrens ist daher im Interesse des Befragers.

[...]

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¹ Vgl. <http://www.pub.arbeitsamt.de/hst/services/statistik/aktuell/iiia6/sozbe/wz03d.xls>; 66,6% der sozialversicherungspflichtigen Angestellten arbeiten im tertiären Sektor

² Vgl. Meffert/Bruhn ( 2003), S.197.

³ Vgl. Simon/ Homburg (1997), S. 378 ff.

⁴ Auf die Auswertung und den Pretest wird im begrenzten Rahmen dieser Hausarbeit nicht oder nur rudimentär eingegangen. Es sei aber auf die Literatur verwiesen.

⁵ Ein Konstrukt zeichnet sich dadurch aus, das es nicht direkt, sondern nur mittels Indikatoren bestimmt werden kann. Vgl. Brosius/ Koschel (2005), S.40ff.

⁶ Siehe Kapitel 4.

⁷ Kundenbindung wird in diesem Zusammenhang als einer der bedeutendsten Erfolgsfaktoren in den großen deutschen Unternehmen gesehen. Vgl. hierzu: o.V. (2003), S.5-6.

⁸ Vgl. Meffert/ Bruhn ( 2003), S. 121.

⁹ Weitere Erklärungsansätze: siehe Homburg (2001), S.24ff.

¹⁰ Vgl. Simon/ Homburg (1997), S. 41.

¹¹ Vgl. Homburg (2001), S.20-21.

¹² Vgl. Simon/ Homburg (1997), S.39.

¹³ Vgl. Simon/ Homburg (1997), S.41ff.

¹⁴ Vgl. Meffert/ Bruhn (2003), S.296.

¹⁵ Vgl. Töpfer ( 1999), S.72.

¹⁶ Vgl. Töpfer ( 1999), S.72.

¹⁷ Vgl. Homburg (2001), S.27-28.

¹⁸ Siehe Simon/ Homburg ( 1997), S.48.

¹⁹ Vgl. Bieger (1998), S.90f.; Töpfer ( 1999), S.225ff., Meffert/Bruhn( 2003), S.115f.,192.

²⁰ Vgl. Töpfer ( 1999), S.88.

²¹ Zur Vertiefung empfiehlt sich Jeschke,K.: Nachkaufmarketing, Frankfurt am Main, 1995.

²² Vgl. hierzu: http://www.qumsult.de/iso%209000%202000%20prozessorientiertes%20qualitaetsmanagement.ht m

²³ Vgl. Meffert/ Bruhn ( 2003), S.27.

²⁴ Vgl. Meffert/ Bruhn ( 2003), S.27ff.

²⁵ Vgl. Homburg (2001), S.55f.

²⁶ Vgl. Bieger ( 1998), S. 159. Siehe hierzu Anhang A-III.

²⁷ Siehe Meffert/Bruhn (2003),S. 110f.

²⁸ Vgl. im Gegensatz dazu DIN EN ISO9000:2000.

²⁹ Vgl. Meffert/ Bruhn (2003), S.280ff.

³⁰ Vgl. Meffert/ Bruhn (2003), S.297ff., Töpfer (1999), S.316-318.

³¹ Vgl. Eberl ( 2003), S.27ff.

³² Vgl. Eberl (2003), S. 34.

³³ „Überfüllung relevanter Qualitätsbegriffe“.

³⁴ Vgl. Töpfer (1999), S.182.

³⁵ Vgl. Bieger ( 1998), S. 165ff.

³⁶ Vgl. Homburg (2001), S. 90, Meffert/ Bruhn (2003), S.289 ff., Simon/Homburg (1997), S.45,47.; Bieger (1998), S.176.

³⁷ Vgl. Meffert/ Bruhn (2003), S. 289ff.

³⁸ Vgl. Homburg (2001), S.90.; Töpfer (1999), S. 300ff.

³⁹ Vgl. Töpfer (1999), S. 300ff.

⁴⁰ Vgl. Meffert/ Bruhn (2003), S. 290f.

⁴¹ Vgl. Meffert/ Bruhn (2003), S. 314-315.

⁴² Weitere Lektüre: Vgl. Meffert/ Bruhn (2003), S. 294 - 306.

⁴³ Methoden: Problem-Detecting-Methode, FRAP Analyse und die Beschwerdeanalyse Vgl. Meffert/ Bruhn (2003), S. 316ff.

⁴⁴ Vgl. hierzu: Simon/ Homburg (2003), S. 87ff.

⁴⁵ Vgl. Homburg ( 2003), S. 94f.

⁴⁶ Vgl. Töpfer (1999), S.96.

⁴⁷ Vgl. Hüttner (1989), S. 39.

⁴⁸ Vgl. Homburg (2001), S.99.

⁴⁹ Vgl. Homburg ( 2001), S.101, Töpfer (1999), S.551.; Hüttner (1989), S.41 ff.