Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit hat entscheidenden Einfluss auf die Geschäftstätigkeit und ist in der Dienstleistungsbranche, die ständig wächst, die wettbewerbsrelevante Größe. Daher kommt der Marktforschung eine besondere Bedeutung zu. Denn mit ihren Messinstrumente lassen sich zuverlässige Ergebnisse über die Leistung des Unternehmens erhalten um daraus Handlungshinweise zu erhalten, die dem Unternehmen helfen eine langfristige Kundenbindung zu generieren bzw. zu erhalten. Eines dieser Messinstrumente ist der schriftliche Fragebogen.
Die Hausarbeit beschäftigt sich mit dem Thema der Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Dienstleistungsunternehmen. Das Ziel dieser Arbeit besteht vorrangig darin, alle relevanten Aspekte der Konstrukte Kundenzufriedenheit (Kapitel 2.1) und der Dienstleistungsqualität (Kapitel 2.1) in einen Zusammenhang (Kapitel 2.2) zu bringen.
Darauf aufbauend wird ein Modell zur Kundenzufriedenheitsmessung erarbeitet, der den theoretischen Teil Eins der Arbeit abrunden soll (Kapitel 3). Im weiteren Verlauf ( dem theoretische Teil Zwei) werden die wesentlichen Bestandteile eines Fragebogens mit besonderem Fokus auf die Fragetypen erörtert. Es soll deutlich werden, dass das Messinstrument Fragebogen eine besondere Sorgfalt bei der Gestaltung abverlangt und weit mehr ist als eine bloße Ansammlung von Fragen. Aufbauend auf den gewonnenen Erkenntnissen, werden im Praxisteil (Kapitel 5) ausgesuchte Merkmale und Elemente des selbstkonstruierten Fragebogens erläutert und erklärt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenzufriedenheit und Dienstleistung
- Abgrenzung des Kundenzufriedenheitsbegriffes
- Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffes
- Über Dienstleistungsqualität zu mehr Kundenzufriedenheit
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Übersicht über die Verfahren
- Kundenzufriedenheitsmessung mittels schriftl. Befragung
- Konzeption eines Fragebogens
- Grundkonzepte
- Operationalisierung
- Frageformulierung, Fragetypen, Skalen
- Validität, Objektivität, Reliabilität
- Gestaltung, Antwortkategorien, Antwortverzerrungen
- Konstruktion eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit in einem Dienstleistungsunternehmen
- Elemente des Fragebogens
- Bemerkungen zu ausgesuchten Elementen
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Dienstleistungsunternehmen. Ziel ist es, die Konstrukte Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität in einen Zusammenhang zu bringen und ein Modell zur Kundenzufriedenheitsmessung zu entwickeln. Des Weiteren werden die wesentlichen Bestandteile eines Fragebogens, mit besonderem Fokus auf die Fragetypen, erörtert. Die Arbeit soll deutlich machen, dass der Fragebogen als Messinstrument besondere Sorgfalt bei der Gestaltung erfordert. Schließlich werden im Praxisteil ausgewählte Merkmale und Elemente des selbstkonstruierten Fragebogens erläutert.
- Entwicklung eines Modells zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
- Gestaltung eines Fragebogens als Messinstrument
- Untersuchung verschiedener Fragetypen
- Konkrete Elemente des selbstkonstruierten Fragebogens
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Arbeit erläutert die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen und die Rolle der Marktforschung bei der Messung der Kundenzufriedenheit. Der Fokus liegt auf der Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit in einem Dienstleistungsunternehmen.
- Kundenzufriedenheit und Dienstleistung: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Abgrenzung des Kundenzufriedenheitsbegriffes und des Dienstleistungsbegriffes. Es wird die Beziehung zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit untersucht.
- Messung der Kundenzufriedenheit: Hier wird eine Übersicht über verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit gegeben, mit besonderem Fokus auf die schriftliche Befragung.
- Konzeption eines Fragebogens: Dieses Kapitel befasst sich mit den grundlegenden Konzepten, der Operationalisierung und der Frageformulierung bei der Konstruktion eines Fragebogens. Themen wie Validität, Objektivität und Reliabilität werden ebenso behandelt wie die Gestaltung des Fragebogens und die Vermeidung von Antwortverzerrungen.
- Konstruktion eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit in einem Dienstleistungsunternehmen: In diesem Kapitel werden ausgewählte Merkmale und Elemente des selbstkonstruierten Fragebogens vorgestellt und erläutert.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Fragebogen, schriftliche Befragung, Marktforschung, Fragetypen, Validität, Objektivität, Reliabilität, Gestaltung, Antwortkategorien, Antwortverzerrungen.
- Citation du texte
- Tobias Werner (Auteur), 2007, Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/323517
