Change Management. Entwicklung und Implementierung von Veränderungsprozessen innerhalb einer Hotelrezeption


Hausarbeit, 2016
34 Seiten, Note: 2,2
Frida Rich (Autor)

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Kurzfassung

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Glossar

Einleitung

1. Beschreibung des Arbeitsbereichs
1.1 Organisation der Rezeption
1.2 Aufgaben der Rezeption
1.3 Prozessorganisation

2. Organisationsdiagnose
2.1 Auftrag und Zielsetzung
2.2 U-Prozedur als Analyseinstrument
2.3 Datenerhebung anhand ausgewählter Werkzeuge
2.4 Diagnose-Workshop

3. Veränderungsthemen
3.1 Räumliche Umgestaltungen der Rezeption
3.2 Restrukturierung der Funktions- und Verantwortungsbereiche
3.3 Workshop zur Stressbewältigung

4. Beteiligte und mögliche Reaktionen
4.1. Widerstand
4.2 Stakeholderanalyse

5. Umsetzung der Veränderungen
5.1 Auftauen
5.2 Verändern
5.3 Wiedereinfrieren

6. Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Kurzfassung

Unsere Gesellschafts- und Wirtschaftssysteme sind immer stärker werdenden makroökonomischen Kräften ausgesetzt. Gerade im betriebswirtschaftlichen Bereich sind Unternehmen gezwungen kontinuierlichem Wandel zu begegnen, indem sie zukunftssichernde Anpassungs- und Veränderungsentscheidungen treffen.

Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, Veränderungsprozesse im Rahmen des Change Managements zu entwickeln und abschließend zu implementieren. Bei der zu untersuchenden Organisationseinheit handelt es sich um die Rezeptionsabteilung eines Vier-Sterne-Familienhotels. Die Ergebnisse könnten den Hotelleitungen als Orientierung zur Durchführung von Veränderungsprozessen dienen und helfen, die Akzeptanz von Veränderungen innerhalb der Organisation zu fördern.

Zu Beginn dieser Studienarbeit wird die zu untersuchende Organisationseinheit mit ihren Aufgaben und Prozessen beschrieben. Auf der Grundlage der U-Prozedur erfolgt anschließend eine Organisationsdiagnose, die sich auf die Effizienzsteigerung von Aufgaben und Prozessen der Abteilung bezieht. Zur Darstellung der aktuellen Situation werden geeignete Werkzeuge zur Datenerhebung ausgewählt und eingehend beschrieben. Ein beteiligungsorientierter Workshop rundet die Diagnose ab.

Auf der Basis der identifizierten Mängel können drei Veränderungsvorhaben empfohlen werden: Räumliche Umgestaltungen der Rezeptionsabteilung, Restrukturierung der Funktions- und Verantwortungsbereiche, sowie die Durchführung eines Workshops zur Stressbewältigung.

Sowohl positive Reaktionen, wie auch Widerstände haben einen enormen Einfluss auf Veränderungsprozesse, sodass die Reaktionen der Beteiligten auf das Veränderungsvorhaben in Form einer Stakeholder- und Kraftfeldanalyse eingehend dargestellt werden. Den Abschluss bilden Empfehlungen zur Umsetzung eines beteiligungsorientieren Veränderungsprozesses in der zu untersuchenden Organisationseinheit.

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1.1 Organigramm Rezeption

Abb. 1.2 Hauptprozesse der Rezeption

Abb. 2.1 U-Prozedur

Abb. 3.1 Effekte der Rezeptionsumgestaltung

Abb. 3.2 Soll-Organigramm Rezeption

Abb. 4.1 Eisbergmodell: Ursachen von Widerständen

Abb. 4.2 Wirkung hemmender und fördernder Kräfte auf Veränderungsvorhaben

Abb. 5.1 Leistungskurve des Wandels

Tabellenverzeichnis

Tab. 1.1 Hauptaufgaben der Rezeption

Tab. 2.1 Arbeitsschritte der Organisationsdiagnose

Tab. 4.1 Klassifikation von Widerständen

Tab. 4.2 Stakeholderanalyse I: Gründe für Widerstand

Tab. 4.3 Stakeholderanalyse II: Gründe für Widerstand

Tab. 4.4 Stakeholderanalyse III: Gründe für Widerstand

Tab. 5.1 Meilensteine zur Umsetzung der Veränderungsvorhaben

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Glossar

Angebots-Packages:

Ein zusammengefasstes Angebot durch die Bündelung verschiedener Produkte und Dienstleistungen; suggeriert i.d.R. einen Preisvorteil gegenüber der Inanspruchnahme einzelner Produkte und Dienstleistungen.

Back Office:

Teil der Rezeption, der i.d.R. für Gäste nicht sichtbar ist.

Check-In/Check-Out:

Anmeldung/Abmeldung des Gastes bei Anreise/Abreise am Empfang.

Front Desk:

Teil der Rezeption, der für Gäste sichtbar ist.

Stakeholder:

Interessensgruppen, die entweder aktiv am Prozess beteiligt sind oder diesen, aufgrund ihrer Interessen beeinflussen und daher in einer Stakeholderanalyse berücksichtigt werden müssen.

Teilstandardisierte (Einzelinterviews):

Interviewform, bei denen sich die Interviewten auf der Basis vorgegebener Themen frei äußern können.

Einleitung

In Anbetracht radikaler und sich ständig wechselnder Umweltveränderungen, nicht zuletzt ausgelöst durch die Globalisierung, beschäftigt sich die Wissenschaft mit der Notwendigkeit ständiger Organisationsveränderungen und der Steuerung komplexer Veränderungs- und Entwicklungsprozesse. Kontinuierliche Weiterentwicklungen und globale Vernetzung erschaffen immer wieder neuartige Wettbewerbssituationen. Wie Doppler und Lauterburg (2008) so treffend formulierten: „wenn es etwas gibt, das sich verlässlich vorhersagen lässt, dann dies: Es wird nie mehr so sein, wie es einmal war. “ (S. 45).

Wandel betrifft alle Branchen. Gerade das Hotel- und Gaststättengewerbe ist von rasanten Entwicklungen im Kommunikations- und Informationsbereich betroffen. Die Transparenz der touristischen Angebote ist immens gestiegen und Angebote, die heute noch als Zusatznutzen den Gast begeistern, werden morgen schon als Standard deklariert.

„Ein Unternehmen ist nur lebens- und arbeitsfähig, wenn es wachsen und nötigenfalls auch schrumpfen kann und offen steht für Veränderungen.“ (Glasl & Lievegoed, 2004, S. 91). Daher müssen Unternehmen zukunftssichernde strategische und unternehmerische Entscheidungen treffen, die konsequent auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe ausgerichtet sind und technologischen, gesellschaftlichen, wirtschaftlichen und politischen Veränderungen begegnen.

Viele Organisationen scheitern jedoch gerade daran. Etwa zweidrittel der Veränderungsvorhaben erreichen nicht die Ziele, die mit den Änderungen beabsichtigt waren. Experten sprechen sogar von einem durchschnittlichen Produktionsrückgang von 25% bei schlecht ausgeführter Change Management-Tätigkeit (Capgemini Consulting, 2010, S. 79ff.). Die Ursachen dafür sind vielseitig (Kotter, 1996, S. 3ff.).

Das Change Management befasst sich praktisch mit allen geplanten Veränderungen in Organisationen. Die eine richtige Veränderungsstrategie gibt es nicht, da jeder Veränderungsprozess flexibel an Unternehmen, Situation und Beteiligte angepasst werden muss. Change Management stellt den Menschen als Schlüsselfaktor in den Mittelpunkt, indem es die Organisationsmitglieder aktiv in die Gestaltung eines Veränderungsprozesses einbezieht (Doppler, 2011a, S. 28).

Diese Studienarbeit befasst sich mit Veränderungsprozessen, die im Rahmen des Change Managements entwickelt und implementiert werden am Beispiel einer Rezeptionsabteilung eines Vier-Sterne-Familienhotels.

1. Beschreibung des Arbeitsbereichs

Die zu untersuchende Organisationseinheit ist die Rezeptionsabteilung eines familiengeführten Vier-Sterne-Hotels, spezialisiert auf Familien mit Kindern. Das Hotel verfügt über 75 familiengerechte Appartements sowie einem Restaurant mit verschiedenen, themenbezogenen Aufenthaltsbereichen.

Der Erfolg des Hauses beruht auf dem Leitgedanken „Spiel und Spaß für die Kleinen - Entspannung für Mama und Papa“ und überzeugt durch höchste Qualitäts- und Sicherheitsstandards, kindergerechte Ausstattung in allen Bereichen sowie einem breiten Angebot an Freizeit-, Sport- und Wellnessaktivitäten für die ganze Familie.

Die Anforderungen an die Mitarbeiter sind hoch, denn neben berufsrelevanten Kenntnissen und Fertigkeiten müssen sie auch Erfahrungen im Umgang mit Kindern aufweisen.

Inklusive aller Auszubildenden sind ganzjährig etwa 70 Mitarbeiter beschäftigt. Davon sind 9 Mitarbeiter an der Rezeption tätig.

1.1 Organisation der Rezeption

Die Empfangsabteilung ist direkt dem Inhaber/Hoteldirektor untergeordnet, der gegenwärtig in vierter Generation das Unternehmen führt.

Die Abteilung gliedert sich in zwei Bereiche: Front Desk und Reservierung. Die Abteilungsführung hat die Empfangsleitung inne, deren Führungsspanne momentan acht Mitarbeiter umfasst. Unterstützt wird diese durch eine Stellvertretung, welche im Front Desk-Bereich und in der Reservierungsabteilung eingesetzt ist. Die Reservierung besteht aus einer weiteren Reservierungsangestellten, während sich der Front Desk-Bereich aus vier Beschäftigten zusammensetzt. Derzeit sind zwei Auszubildende an der Rezeption tätig, die in beiden Bereichen eingearbeitet und eingesetzt werden (Abb. 1.1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1.1: Organigramm Rezeption (eigene Darstellung)

Der Front Desk-Bereich ist täglich von 07.00 bis 23.00 Uhr besetzt und es wird in zwei Schichten zu je zwei Angestellten gearbeitet. Die Reservierung ist täglich von 09.00 bis 17.00 Uhr erreichbar.

1.2 Aufgaben der Rezeption

Die Rezeption nimmt eine bedeutende Position ein, da der Erstkontakt zwischen Hotel und Gast i.d.R. über die Reservierungsabteilung entsteht. Sie trägt damit eine große Verantwortung, denn der „erste Eindruck“ entscheidet, ob der Gast dieses Hotel bucht. Als zentrale Kontaktstelle zwischen Gast und Mitarbeitern, steht sie in ständigem Kontakt zu allen Abteilungen des Hauses. Daher umfasst sie ein weites Aufgabenspektrum. Tab. 1.1 zeigt die wichtigsten Aufgaben der Rezeption.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab.1.1: Hauptaufgaben der Rezeption (eigene Darstellung)

Die Empfangsleitung koordiniert den reibungslosen Ablauf aller Rezeptionstätigkeiten. Sie überwacht die Mitarbeiter und gibt Anweisungen. Die Erstellung von Dienst- und Urlaubsplänen fällt ebenso in ihren Tätigkeitsbereich, wie die Ausarbeitung von Standards und die Einarbeitung von Mitarbeitern. Die Empfangschefin überprüft innerbetriebliche Abrechnungen und beobachtet die Zimmernachfrage und deren Auslastung. In Kooperation mit der Hotelleitung erstellt sie Angebotspackages und fertigt alle erforderlichen Statistiken an. Sie ist verantwortlich für die Korrespondenz mit Reiseveranstaltern und führt Verhandlungen über Zimmerkontingente und Provisionen. Zusätzlich übernimmt sie alle Aufgaben aus dem Beschwerde- und Reklamationsbereich.

1.3 Prozessorganisation

Die abgebildete Prozesskette zeigt die funktionalen Hauptprozesse der Empfangsabteilung, welche sich jeweils aus verschiedenen Teilprozessen zusammensetzt (Abb. 1.2). Ergänzt wurden zwei Prozesse der Marketingabteilung, die jeweils Ausgangs- und Endprozess darstellen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1.2: Hauptprozesse der Rezeption (eigene Darstellung)

2. Organisationsdiagnose

Anhand einer Organisationsdiagnose werden gezielt und strukturiert Informationen über die gegenwärtige innere Beschaffenheit einer Organisation(-seinheit) gewonnen. Diese Art der Diagnose erlaubt es Schwachstellen zu identifizieren, die Veränderungen notwendig machen (Doppler & Lauterburg, 2008, S. 249).

Zur Durchführung der Organisationsdiagnose wird ein neutraler, externer Change-Manager beauftragt. Als Unbeteiligter steht dieser in keiner Beziehung zur untersuchenden Organisationseinheit, welches nach Elbe (2015, S. 11) eine Grundvoraussetzung für die erfolgreiche Durchführung eines Diagnoseprozesses darstellt.

Die Diagnose besteht, angelehnt an Voigt (2011) aus folgenden Arbeitsschritten (Tab. 2.1):

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab. 2.1: Arbeitsschritte der Organisationsdiagnose (in Anlehnung an Voigt, 2011, S. 25f.)

Die Arbeitsschritte I bis IV werden in den Abschnitten 2.1 bis 2.4 näher erläutert. Die Ergebnisse der Soll-Konzeption werden in Kapitel 3 als Veränderungsthemen eingehend beschrieben.

2.1 Auftrag und Zielsetzung

Bevor Veränderungsprozesse in Auftrag gegeben werden, bestehen bereits Erwartungen über die erwünschten Ziele. Denn Ziele gelten als „die wesentlichen Impulsgeber für Veränderungen.“ (Doppler & Lauterburg, 2008, S. 191). Um einen zielorientierten Steuerungsprozess zu ermöglichen, werden in einem Vorgespräch mit dem Auftraggeber die Ziele und Arbeitsweisen festgelegt.

Der Auftrag erfolgt durch den Hoteldirektor und bezieht sich auf die Effizienzsteigerung von Aufgaben und Prozessen innerhalb der Rezeptionsabteilung unter Berücksichtigung permanenter Verbesserung der Gästezufriedenheit. Auslöser für diesen Auftrag sind u.a. Gästebeschwerden, hohe Anzahl an Überstunden, sowie permanente Unzufriedenheit.

2.2 U-Prozedur als Analyseinstrument

Als Analyseinstrument wird die U-Prozedur ausgewählt. Die Zielsetzung impliziert Prozess- sowie Leistungsoptimierung innerhalb der Organisationseinheit, welche das eigene Handeln und Denken der Mitarbeiter in den Fokus der Betrachtung stellt. Die U-Prozedur ist daher besonders geeignet, da es eine Selbstanalyse der Beschäftigten ermöglicht und bereits im Analyseprozess das Problem- und Veränderungsbewusstsein fördert (Voigt, 2011, S. 30).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2.1: U-Prozedur (Voigt, 2011, S. 31)

Nach Voigt (2011) beginnt die U-Prozedur mit einem Analyseprozess, um die Ist-Situation einer Organisationseinheit zu identifizieren (Abb. 2.1). Ausgehend von den (Arbeits-)Strukturen arbeitet man sich langsam zu den zwischenmenschlichen Prozessen vor, bis man schließlich die, i.d.R. tief verborgenen, mentalen (Denk-)Modelle erreicht. Die zugrunde liegende Realität wird erörtert und auf ihre Aktualität hin überprüft (Check). Abschließend werden daraus Veränderungsthemen abgeleitet, die letztlich zum erwünschten zukünftigen Soll-Zustand führen.

Um die Ist-Situation der Rezeptionsabteilung erfassen zu können, werden drei Analysewerkzeuge eingesetzt, die im Folgenden näher beschrieben werden.

2.3 Datenerhebung anhand ausgewählter Werkzeuge

Unter Berücksichtigung der Themenschwerpunkte Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung werden folgende Instrumente ausgewählt:

Dokumentenanalyse

Eine Dokumentenanalyse dient in erster Linie der Erhebung qualitativer Daten mit dem Fokus auf den „Selbstaussagen der Organisation“ (Voigt, 2011a, S. 77). Sie erlaubt es, sich einen Überblick über die aktuelle Situation des Hotels, der Rezeptionsabteilung und den Mitarbeitern zu machen. Darüber hinaus können sich bereits Anknüpfungspunkte für die anschließenden Einzelinterviews ergeben. Folgende Dokumente sollten durchleuchtet werden (Voigt, 2011a, S. 78):

[...]

Ende der Leseprobe aus 34 Seiten

Details

Titel
Change Management. Entwicklung und Implementierung von Veränderungsprozessen innerhalb einer Hotelrezeption
Hochschule
Europäische Fernhochschule Hamburg
Note
2,2
Autor
Jahr
2016
Seiten
34
Katalognummer
V333958
ISBN (eBook)
9783668236509
ISBN (Buch)
9783668236516
Dateigröße
1014 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
change, management, entwicklung, implementierung, veränderungsprozessen, hotelrezeption
Arbeit zitieren
Frida Rich (Autor), 2016, Change Management. Entwicklung und Implementierung von Veränderungsprozessen innerhalb einer Hotelrezeption, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/333958

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