Die zunehmende strategische Bedeutung von telefonischen Kundengesprächen und die steigende Relevanz von Call Centern als Schnittstelle zum Kunden machen eine Untersuchung und Identifizierung der Erfolgsfaktoren von Telefongesprächen interessant. Damit die Mitarbeiter sich der Bedeutung der eigenen Stimme bewusst werden und auch Gesundheitsproblemen vorgebeugt wird, sollte ein regelmäßiges Stimmtraining erfolgen. Ferner dienen solche Trainingsmaßnahmen dem Mitarbeiter dazu, erfolgreich mit dem Kunden agieren zu können und die Stimme in den unterschiedlichen Gesprächssituationen entsprechend einzusetzen. Trotz der Bedeutung der telefonischen Kundenberatungen ist diese Thematik bisher noch nicht hinreichend untersucht. Auch Maßnahmen zum Stimmtraining stammen bisher häufig aus anderen Bereichen. Der Fokus dieser Arbeit liegt deshalb auf den Erfolgsfaktoren der Stimme und den Trainingsinstrumenten, die zum Erfolg der Stimme beitragen.
Die Call Center-Branche in Deutschland und auch weltweit wächst kontinuierlich. Ihre wirtschaftliche Bedeutung nimmt zu und die Zahl der Arbeitskräfte ist in den vergangenen Jahren gestiegen. Dieses Wachstum wird gefördert durch die Tatsache, dass die traditionellen persönlichen Kundenkontakte immer mehr durch telefonische Beratung ersetzt werden. Hohe Ansprüche an die Qualität von Produkten und an den Kundenservice sind dabei einige der Herausforderungen, die Unternehmen zu bewältigen haben. Außerdem möchten Kunden Unternehmen auf allen Kommunikationskanälen erreichen können. Qualitative Kundenbefragungen zeigen jedoch, dass die Kundenzufriedenheit bei telefonischen Beratungsgesprächen oftmals hinter den Erwartungen zurückbleibt. Nicht nur Einflussfaktoren wie die Erreichbarkeit und die Anzahl der Weiterverbindungen wirken sich auf die Kundenwahrnehmung aus, sondern auch die wahrgenommene Qualität des eigentlichen Telefongespräches. Telefongespräche mit einer hohen Kontaktqualität gewinnen somit an strategischer Bedeutung, da zufriedene Kunden einen Wettbewerbsvorteil bieten sowie einen entscheidenden Differenzierungsfaktor darstellen. Die Differenzierung vom Wettbewerber ist eine erfolgreiche Unternehmensstrategie.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1 Einleitung
- 1.1 Relevanz des Themas und Problemstellung
- 1.2 Aktueller Forschungsstand
- 1.3 Zielsetzung der Arbeit
- 1.4 Aufbau der Arbeit
- 2 Definitorische Grundlagen
- 2.1 Call Center-Rahmenbedingungen
- 2.1.1 Call Center
- 2.1.2 Call Center-Mitarbeiter
- 2.1.3 Typen von Call Centern
- 2.1.4 Hotline
- 2.2 Kundenzufriedenheit
- 2.3 Servicequalität im Call Center
- 2.4 Auswirkungen vokaler Kommunikation
- 2.4.1 Kommunikationselemente
- 2.4.2 Stimme und vokale Kommunikation
- 2.4.3 Vokaler Stereotyp
- 3 Theoretische Analyse des Einflussfaktors Stimme im Call Center
- 3.1 Wirkung vokaler Attraktivität
- 3.2 Einflussgrößen der Wirkung von Stimme
- 3.2.1 Artikulation und Modulation des Sprechrhythmus
- 3.2.2 Sprechgeschwindigkeit und Körpersprache
- 3.2.3 Akzent
- 3.2.4 Emotionaler Gesamtausdruck der Einflussfaktoren
- 3.3 Besonderheiten der Stimme
- 3.3.1 Einsatz der Stimme im Beschwerdegespräch
- 3.3.2 Einsatz der Stimme im Outbound
- 3.3.3 Auswirkungen eines Akzents bei Verlagerung
- 3.4 Risiken durch Stimmbelastung
- 3.4.1 Gesundheitliche Auswirkungen der Stimmbelastung
- 3.4.2 Risikofaktoren von Stimmstörungen
- 4 Steuerungsmaßnahmen zur Steigerung der vokalen Attraktivität
- 4.1 Analyse und Darstellung von Trainingsinstrumenten
- 4.1.1 Schulungen und Seminare zum Stimmeinsatz
- 4.1.1.1 Darstellung
- 4.1.1.2 Bewertung
- 4.1.2 Voice Coaching
- 4.1.2.1 Darstellung
- 4.1.2.2 Bewertung
- 4.1.3 Schulung der Atmung und Körperhaltung
- 4.1.3.1 Darstellung
- 4.1.3.2 Bewertung
- 4.2 Zwischenfazit
- 5 Best Practice, Fazit und Ausblick
- 5.1 Management implikation
- 5.2 Erkenntnisse und Grenzen der Arbeit
- 5.3 Weiterer Forschungsbedarf
- 5.4 Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der vokalen Attraktivität bei Hotlines. Sie untersucht die Möglichkeiten und Grenzen der Steuerung dieser Attraktivität, um die Kundenzufriedenheit und Servicequalität in Call Centern zu verbessern.
- Analyse der Bedeutung der Stimme in der Call-Center-Kommunikation
- Identifizierung von Einflussfaktoren auf die vokale Attraktivität
- Bewertung von Trainingsinstrumenten zur Steigerung der vokalen Attraktivität
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen für die Praxis
- Beurteilung der Grenzen und des Potenzials der Steuerung vokaler Attraktivität
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Einleitung führt in die Relevanz des Themas vokale Attraktivität in Call Centern ein und definiert die Problemstellung. Sie skizziert den aktuellen Forschungsstand und die Zielsetzung der Arbeit, sowie den Aufbau der Arbeit. Das zweite Kapitel legt die definitorischen Grundlagen der Arbeit fest, indem es Call Center, Call Center-Mitarbeiter, Hotline, Kundenzufriedenheit, Servicequalität und die Auswirkungen vokaler Kommunikation beleuchtet. Im dritten Kapitel werden die theoretischen Grundlagen des Einflussfaktors Stimme im Call Center analysiert. Es werden die Wirkung vokaler Attraktivität sowie die Einflussgrößen und Besonderheiten der Stimme im Call Center diskutiert. Das vierte Kapitel befasst sich mit Steuerungsmaßnahmen zur Steigerung der vokalen Attraktivität. Es analysiert und bewertet verschiedene Trainingsinstrumente, wie Schulungen, Seminare und Voice Coaching. Das fünfte Kapitel beinhaltet das Fazit und den Ausblick, das die Erkenntnisse der Arbeit zusammenfasst, die Grenzen der Arbeit und den weiteren Forschungsbedarf beleuchtet.
Schlüsselwörter (Keywords)
Vokale Attraktivität, Call Center, Hotline, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Stimme, Kommunikation, Trainingsinstrumente, Schulung, Voice Coaching.
- Quote paper
- Florian Roosen (Author), 2015, Stimmliche Attraktivität bei Hotlines. Eine Analyse der Möglichkeiten und Grenzen der Steuerung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/334432
