Stimmliche Attraktivität bei Hotlines. Eine Analyse der Möglichkeiten und Grenzen der Steuerung

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Relevanz des Themas und Problemstellung
1.2 Aktueller Forschungsstand
1.3 Zielsetzung der Arbeit
1.4 Aufbau der Arbeit

2 Definitorische Grundlagen
2.1 Call Center-Rahmenbedingungen
2.1.1 Call Center
2.1.2 Call Center-Mitarbeiter
2.1.3 Typen von Call Centern
2.1.4 Hotline
2.2 Kundenzufriedenheit
2.3 Servicequalität im Call Center
2.4 Auswirkungen vokaler Kommunikation
2.4.1 Kommunikationselemente
2.4.2 Stimme und vokale Kommunikation
2.4.3 Vokaler Stereotyp

3 Theoretische Analyse des Einflussfaktors Stimme im Call Center
3.1 Wirkung vokaler Attraktivität
3.2 Einflussgrößen der Wirkung von Stimme
3.2.1 Artikulation und Modulation des Sprechrhythmus
3.2.2 Sprechgeschwindigkeit und Körpersprache
3.2.3 Akzent
3.2.4 Emotionaler Gesamtausdruck der Einflussfaktoren
3.3 Besonderheiten der Stimme
3.3.1 Einsatz der Stimme im Beschwerdegespräch
3.3.2 Einsatz der Stimme im Outbound
3.3.3 Auswirkungen eines Akzents bei Verlagerung
3.4 Risiken durch Stimmbelastung
3.4.1 Gesundheitliche Auswirkungen der Stimmbelastung
3.4.2 Risikofaktoren von Stimmstörungen

4 Steuerungsmaßnahmen zur Steigerung der vokalen Attraktivität
4.1 Analyse und Darstellung von Trainingsinstrumenten
4.1.1 Schulungen und Seminare zum Stimmeinsatz
4.1.1.1 Darstellung
4.1.1.2 Bewertung
4.1.2 Voice Coaching
4.1.2.1 Darstellung
4.1.2.2 Bewertung
4.1.3 Schulung der Atmung und Körperhaltung
4.1.3.1 Darstellung
4.1.3.2 Bewertung
4.2 Zwischenfazit

5 Best Practice, Fazit und Ausblick
5.1 Managementimplikation
5.2 Erkenntnisse und Grenzen der Arbeit
5.3 Weiterer Forschungsbedarf
5.4 Ausblick

Anhang

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Aufbau der Arbeit

Abbildung 2: Gesamtwirkung von Ausdrucksformen

Abbildung 3: Mitarbeiterkommunikation

Abbildung 4: Gesamtwirkungsfaktoren vokaler Attraktivität

Abbildung 5: Belastungsfaktoren im Call Center

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Literaturvergleich zur vokalen Attraktivität

Tabelle 2: Unterscheidung Inbound- und Outbound-Call Center

Tabelle 3: Beiträge zur Servicequalität im Call Center

Tabelle 4: Forschungsbeiträge zur Wirkung von Kommunikation

Tabelle 5: Anforderungen und Belastungen der Stimme im Beruf

Tabelle 6: Zusammenfassung der Instrumente

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

1.1 Relevanz des Themas und Problemstellung

Die Call Center-Branche in Deutschland und auch weltweit wächst kontinuierlich. Ihre wirtschaftliche Bedeutung nimmt zu und die Zahl der Arbeitskräfte ist in den vergangenen Jahren gestiegen.¹ Dieses Wachstum wird gefördert durch die Tatsache, dass die traditionellen persönlichen Kundenkontakte immer mehr durch telefonische Beratung ersetzt werden.² Hohe Ansprüche an die Qualität von Produkten und an den Kundenservice sind dabei einige der Herausforderungen, die Unternehmen zu bewältigen haben.³ Außerdem möchten Kunden Unternehmen auf allen Kommunikationskanälen erreichen können.⁴ Qualitative Kundenbefragungen zeigen jedoch, dass die Kundenzufriedenheit bei telefonischen Beratungsgesprächen oftmals hinter den Erwartungen zurückbleibt.⁵ Nicht nur Einflussfaktoren wie die Erreichbarkeit und die Anzahl der Weiterverbindungen wirken sich auf die Kundenwahrnehmung aus, sondern auch die wahrgenommene Qualität des eigentlichen Telefongespräches.⁶ Telefongespräche mit einer hohen Kontaktqualität gewinnen somit an strategischer Bedeutung, da zufriedene Kunden einen Wettbewerbsvorteil bieten sowie einen entscheidenden Differenzierungsfaktor darstellen.⁷ Die Differenzierung vom Wettbewerber ist eine erfolgreiche Unternehmensstrategie.⁸

Der Mitarbeiter ist letztendlich der Kontaktkanal zum Kunden. Die Bewertung eines Kunden hängt stark davon ab, wie viel Anstrengung und Fähigkeiten die Kunden auf den jeweiligen Kontaktmitarbeiter attribuieren können und dies wird nachweislich an dem gezeigten Mitarbeiterverhalten festgemacht.⁹ In den vergangenen Jahren ist der Begriff der vokalen Attraktivität¹⁰ entstanden. Zunächst spielt auch das äußere Erscheinungsbild eine Rolle. Studien haben gezeigt, dass die physische Attraktivität von Mitarbeitern einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.¹¹ Diese Ergebnisse stammen jedoch aus dem persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter. Andere Ergebnisse zeigen, dass auch in Telefongesprächen eine vokale Attraktivität wahrgenommen wird.¹² Doch wie lässt sich die Kundenzufriedenheit im Telefongespräch steigern? Eine wesentliche Einflussgröße dieser vokalen Attraktivität ist die Stimme.¹³ Die Stimme wird von verschiedenen Faktoren wie der Klangfarbe, der Sprechgeschwindigkeit, der Lautstärke und der Artikulation bestimmt.¹⁴ Im Telefonkontakt nimmt der Kunde nur die Stimme wahr. Somit ist diese von zentraler Bedeutung für die Kundenwahrnehmung. Untersuchungen haben gezeigt, dass sofern keine visuellen Informationen vorliegen, unbewusst vokale Eigenschaften¹⁵ von fremden Personen genutzt werden, um den Gesprächspartner einzuschätzen.¹⁶ Ein Sprecher gibt daneben auch grundlegende Informationen mit seinen Äußerungen preis. Dazu gehören Informationen wie das Geschlecht, das Alter und Anzeichen für den gesundheitlichen Zustand. Häufig ist es wichtiger, wie etwas gesagt wird, als was gesagt wird. Zudem fällt es Menschen zumeist leichter, Gefühle und Einstellungen in der Sprechweise auszudrücken, als sie in Worte zu fassen.¹⁷

Dass ein Drittel aller Berufstätigen in modernen Gesellschaften in einem Sprechberuf arbeitet, unterstreicht die enorme Bedeutung der Stimme.¹⁸ Sprechberufe werden definiert als Berufe, bei denen die Stimme das wichtigste Arbeitsinstrument darstellt und bei denen überdurchschnittlich viel gesprochen wird.¹⁹ Call Center-Mitarbeiter sind in ihrer Stimmbelastung auf eine Stufe mit den klassischen Sprechberufen wie Lehrer und Erzieher zu setzen.²⁰ Die Stimmbelastung für diese Berufe ist sehr hoch: Es bestehen sogar Risikofaktoren für die Stimme.²¹ Diese liegen in der Arbeitsumgebung und Arbeitsorganisation, aus denen dauerhafte Stimmstörungen entstehen können.²² Ein Stimmpräventionstraining hilft, Gesundheitsproblemen durch die Stimmbelastung vorzubeugen.²³ Regelmäßige Stimmtrainingseinheiten und Übungen sollten also in Sprechberufen nicht unterschätzt werden.

Die zunehmende strategische Bedeutung von telefonischen Kundengesprächen und die steigende Relevanz von Call Centern als Schnittstelle zum Kunden machen eine Untersuchung und Identifizierung der Erfolgsfaktoren von Telefongesprächen interessant. Damit die Mitarbeiter sich der Bedeutung der eigenen Stimme bewusst werden und auch Gesundheitsproblemen vorgebeugt wird, sollte ein regelmäßiges Stimmtraining erfolgen.

Ferner dienen solche Trainingsmaßnahmen dem Mitarbeiter dazu, erfolgreich mit dem Kunden agieren zu können und die Stimme in den unterschiedlichen Gesprächssituationen entsprechend einzusetzen. Trotz der Bedeutung der telefonischen Kundenberatungen ist diese Thematik bisher noch nicht hinreichend untersucht.²⁴ Auch Maßnahmen zum Stimmtraining stammen bisher häufig aus anderen Bereichen.²⁵ Der Fokus dieser Arbeit liegt deshalb auf den Erfolgsfaktoren der Stimme und den Trainingsinstrumenten, die zum Erfolg der Stimme beitragen.

1.2 Aktueller Forschungsstand

Die einleitenden Erläuterungen zeigen die zunehmende Bedeutung der Call Center-Leistungen und des damit verbundenen telefonischen Kundenkontaktes. Um den Kunden ein Serviceerlebnis zu bieten, hat sich in den letzten Jahren der Begriff der vokalen Attraktivität entwickelt. Bisher wurden die meisten Untersuchungen hierzu in englischer Sprache durchgeführt.²⁶ Die zentrale Arbeit zur vokalen Attraktivität sowie dem Thema Stimme und deren Erfolgsfaktoren in Beratungsgesprächen aus dem Dienstleistungsbereich liefert

Bartsch mit der Arbeit „Superior Customer Experience in Voice-to-Voice Encounters.“ Darin identifiziert sie die Stimme als Erfolgsfaktor, behandelt jedoch nicht die Steuerungsmaßnahmen. Dieser Bereich ist aus wirtschaftswissenschaftlicher Sicht bisher noch nicht ausreichend untersucht worden. Die bisherige Stimmforschung stammt vorrangig aus den unterschiedlichsten wissenschaftlichen Disziplinen wie der Phonetik²⁷, der Psychologie, der Sprachwissenschaft und der Medizin.²⁸ Neben der Phonetik existiert die Physiologie der Stimme, die sich mit den physikalischen Eigenschaften der Stimme auseinandersetzt und ebenfalls verschiedene wissenschaftliche Bereiche verbindet.²⁹ Die Medizin und Logopädie beschäftigen sich mit Störungen der Stimme und Stimmtraining.³⁰ Auch in der Musik gibt es Stimmübungen für die Gesangsstimme.³¹ Gezielte Stimmübungen für Call Center-Mitarbeiter lassen sich jedoch daraus nicht ableiten. Die nachfolgende Tabelle soll einen kurzen Überblick über die Inhalte vorhandener Literatur geben.³²

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Literaturvergleich zur vokalen Attraktivität

(Quelle: eigene Darstellung)

Es lässt sich also ein Forschungsbedarf im Bereich der Steuerungsmaßnahmen für die Stimme ableiten. Dieses Ergebnis wird von Bartsch bestätigt, da sie in ihrer Studie die Auswirkungen der vokalen Attraktivität belegt und die Notwendigkeit von Trainingsmaßnahmen feststellt.³³ Dieser Forschungsbedarf soll in der vorliegenden Arbeit durch die Analyse der Erfolgsfaktoren der Stimme und den daraus resultierenden Steuerungsmaßnahmen gedeckt werden. Als Ergebnis sollen daraus Implikationen für die Praxis abgeleitet werden, die es Call Center-Mitarbeitern und deren Führungskräften ermöglichen, die Stimme erfolgreich im telefonischen Kundenkontakt einzusetzen.

1.3 Zielsetzung der Arbeit

Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit liegt darin, praktische Handlungsempfehlungen zur effektiven Steuerung der Stimme im telefonischen Kundenkontakt darzustellen. Dem Leser sollen die Einflussfaktoren der Stimme und ihre Wirkung in einer komplexen Kundenkommunikation aufgezeigt werden. Prinzipiell soll die Arbeit eine Hilfestellung bei der Auswahl und Umsetzung von geeigneten Trainingsinstrumenten , insbesondere in Call Centern geben.

Dieses Ziel soll dadurch erreicht werden, dass die Kommunikation hinsichtlich ihrer stimmlichen Elemente untersucht wird und daraus die Notwendigkeit von Steuerungsmaßnahmen abgeleitet werden. Dabei wird der Einfluss der Stimme aus den unterschiedlichsten wissenschaftlichen Bereichen zusammengefasst. Zudem erfolgt eine Betrachtung der gesundheitlichen Risiken von Call Center-Agenten, wodurch die Bedeutung von Trainingsmaßnahmen für die Gesundheits- und Stimmprävention aufgezeigt wird. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen werden einzelne Trainingsinstrumente als Möglichkeiten der Steuerung dargestellt und bewertet. Die entwickelten Maßnahmen werden im Anschluss kritisch analysiert und auf ihre Praxistauglichkeit bewertet. Zudem wird diese praktische Relevanz durch Experteninterviews belegt und gestärkt. Im Idealfall können sich daraus Handlungsempfehlungen für die Praxis ableiten.

Ausgehend von der wachsenden Bedeutung der Call Center-Branche und deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, kann die beschriebene Zielsetzung eine praktische, aber auch wissenschaftliche Relevanz haben. Daher verfolgt diese Arbeit den Zweck, einen wissenschaftlichen Erkenntnisgewinn aus den Möglichkeiten und Grenzen des Einflussfaktors Stimme am Telefon und den damit verbundenen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens zu erzielen.

1.4 Aufbau der Arbeit

Der aufgeführte Forschungsbedarf wird anhand eines auf die Problematik zugeschnittenen Untersuchungsaufbaus erarbeitet, welcher in der folgenden Abbildung 1 dargestellt und im Anschluss erläutert wird.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

(Quelle: eigene Darstellung)

Die Ausführungen in Kapitel 2 verfolgen das Erkenntnisziel, ein Grundverständnis für den Forschungsgegenstand zu erzeugen. Es sollen die Voraussetzungen für eine differenzierte Auseinandersetzung mit dem Thema Vokale Attraktivität geschaffen werden. Die notwendigen Grundlagen werden in der Marketingwissenschaft eingeordnet. Dazu wird in Kapitel 2.1 der Hintergrund des Forschungsgegenstandes Call Center dargestellt. Weiter erfolgt in Kapitel 2.2 die grundlegende Erläuterung des Begriffs der Kundenzufriedenheit. In Kapitel 2.3 werden dann die verschiedenen Faktoren der Servicequalität im Call Center sowie die Bedeutung der kommunikativen Ebenen herausgestellt. Darauf aufbauend wird in Kapitel 2.4 der Kommunikationsbegriff erläutert. Dazu wird zwischen der verbalen und non-verbalen Kommunikation unterschieden. Im Anschluss erfolgt die Definition der Stimme und der damit verbundenen vokalen Kommunikationselemente. Abschließend wird in diesem Kapitel der vokale Stereotyp erläutert.

Bezogen auf die Grundlage dieser Definitionen befasst sich Kapitel 3 mit der theoretischen Analyse der Stimme im Call Center. Zunächst wird in Kapitel 3.1 die Wirkung der vokalen Attraktivität im Kundenkontakt dargestellt. In diesem Zusammenhang werden auch die Auswirkungen auf die Kundenwahrnehmung bzw. -zufriedenheit beschrieben.

In Kapitel 3.2 wird der Fokus auf die einzelnen Einflussfaktoren der Stimme gelegt. Die Kapitel 3.2.1 bis 3.2.2 befassen sich mit dem erfolgreichen Einsatz der einzelnen Stimmmerkmale. Dagegen beschäftigt sich Kapitel 3.2.3 mit den negativen Auswirkungen eines Akzents. In Kapitel 3.2.4 werden dann die Zusammenwirkung der Faktoren sowie der emotionale Gesamtausdruck beschrieben. Das Kapitel 3.3 analysiert einige Besonderheiten der stimmlichen Wirkung. Abschließend befasst sich Kapitel 3.4 mit den gesundheitlichen Auswirkungen der Stimmbelastung sowie den Risikofaktoren der Stimme.

Die Ausführungen in Kapitel 3 sind maßgebend für den Aufbau des Kapitels 4, das sich den Steuerungsmaßnahmen des Stimmeinsatzes widmet. Dazu werden zunächst einzelne Trainingsinstrumente in Kapitel 4.1 inhaltlich vorgestellt und anschließend bewertet. Um einen hohen Praxisbezug zu erhalten, wurden dazu Experteninterviews durchgeführt. Für die Interviews wurden Experten ausgewählt, die praktische Erfahrungen sowie eine hohe Sachkompetenz aufweisen. Aufgrund der Ergebnisse sollen gerade in der Bewertung der Instrumente praktische Empfehlungen entwickelt werden. Im Anschluss werden die Ergebnisse in Kapitel 4.2 in einem Zwischenfazit abgerundet.

Kapitel 5 bildet den Abschluss der Arbeit. Es werden Implikationen für das Management abgeleitet. Danach werden die Ergebnisse kurz zusammengefasst sowie die Grenzen der Untersuchung aufgezeigt. Abschließend erfolgt ein Ausblick auf den weiteren Forschungsbedarf sowie die zukünftigen Entwicklungen im Call Center.

2 Definitorische Grundlagen

Die in diesem Kapitel folgenden Definitionen sollen eine Grundlage für die weitere Erforschung der Steuerungsmaßnahmen von vokalen Kommunikationselementen in Call Center-Gesprächen schaffen. Zur Erfüllung dieser Zielsetzung werden die grundlegenden Bestandteile der Arbeit, also das Call Center und die Kundenzufriedenheit sowie die vokale Kommunikation näher präzisiert.

2.1 Call Center-Rahmenbedingungen

In diesem Kapitel werden für die vorliegende Arbeit alle relevanten Begriffe aus dem Call Center erläutert.

2.1.1 Call Center

Wie bereits erwähnt, ist der Call Center-Branche in dem vergangenen Jahrzehnt ein rapides Wachstum zu bescheinigen.³⁴ Somit ist sie aus betriebswirtschaftlicher Perspektive für die Kommunikation mit den Kunden essenziell.³⁵ In der Wissenschaft existiert jedoch keine einheitliche Definition von einem Call Center, da die Branche sich häufig wandelt und der Begriff in der bisherigen Forschung nur eine untergeordnete Rolle spielt.³⁶ Böse definiert Call Center als eine „organisatorische Zusammenfassung von Telefonarbeitsplätzen mit dem Ziel der Erhöhung des Servicegrades (z. B. durch Verbesserung der Erreichbarkeit) und der Optimierung der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen.“³⁷ Die Hauptaufgabe von Call Center-Mitarbeitern ist der telefonische Kontakt mit dem Kunden.³⁸ Zudem verfügen die meisten Call Center über ein automatisches Anrufverteilsystem.³⁹ Jack definiert ein Call Center folgendermaßen: „A call center is typically defined as a voice operations center that interfaces with the customer in a variety of ways from customer support, billing, provisioning, directory assistance, to technical support.“⁴⁰ Das Call Center ist ein Instrument, das einen serviceorientierten und effizienten Dialog mit dem Marktpartner unter Einsatz moderner Kommunikationstechnologie ermöglichen soll.⁴¹ Neben dem klassischen Telefonkontakt möchten Kunden die Unternehmen auf den unterschiedlichsten Kommunikationskanälen erreichen. Darunter fallen dann Kommunikationswege wie Fax, E-Mail und Internet; insbesondere geht die Entwicklung hin zu Social Media Plattformen.⁴² Damit entwickelt sich das Call Center zu einem Communication Center.⁴³ Hinzu kommt eine Vielzahl weiterer Synonyme für den Begriff.⁴⁴ Dies unterstreicht die wachsende Bedeutung eines Call Centers für die Kundenkommunikation. Denn mithilfe von Call Centern werden die Kommunikationsprozesse innerhalb eines Unternehmens bzw. im Kontakt zu den Kunden reorganisiert und optimiert.⁴⁵ Folglich handelt es sich bei einem Call Center um eine spezifische Organisationsform aus dem Dienstleistungsbereich.⁴⁶ Ab welcher Größe jedoch von einem Call Center gesprochen wird, ist strittig. Fojut bezeichnet bereits ein Micro Center mit nur vier oder fünf Call Center-Mitarbeitern als eine Art kleines Call Center.⁴⁷ Wichtiger für die Definition von einem Call Center ist jedoch das Anrufaufkommen. In einem Call Center werden große Mengen an Anrufen getätigt bzw. entgegengenommen. Die Anrufe können aus Marketing-, Verkaufs- oder Informationszwecken erfolgen.⁴⁸ Die vorliegende Arbeit folgt der Definition, dass das Call Center eine Verdichtung der Kommunikation zum Kunden darstellt und aufgrund des hohen Anrufvolumens eine bedeutende Rolle in der Kundeninteraktion einnimmt. Aufgrund des umfassenden Telefonkontakts mit dem Kunden ist besonders die Betrachtung der Stimme⁴⁹ und der vokalen Attraktivität⁵⁰ interessant. Mit der Gründung von Call Centern verfolgen Unternehmen dem Grunde nach zwei wichtige Ziele:⁵¹ Zum einen werden Effizienzgewinne durch die Standardisierung von Kommunikation, die forcierte Nutzung von Informationstechnologien und Deregulierungsprozessen sowie die Rationalisierung von Dienstleistungsarbeit angestrebt.⁵² Zudem soll unter dem Leitbild der Kundenorientierung die Offenheit für Wünsche und Anfragen der Kunden, die Erreichbarkeit der Unternehmen und die Dienstleistungsqualität verbessert werden.⁵³

2.1.2 Call Center-Mitarbeiter

Da sie die direkte Schnittstelle zum Kunden darstellen und maßgeblich an der Realisierung der Kundenzufriedenheit beteiligt sind, nehmen die Mitarbeiter im Call Center⁵⁴ eine Schlüsselrolle ein. Die vom Kunden wahrgenommene Servicequalität hängt stark von der Interaktion mit dem Call Center-Mitarbeiter ab.⁵⁵ Die wahrgenommene Kundenzufriedenheit wird letztendlich an der Qualität der Kundeninteraktion gemessen.⁵⁶ Deshalb sind die Qualifikationen und Kompetenzen des Mitarbeiters entscheidend für den Unternehmenserfolg.⁵⁷ Neben den Telefonkontakten nimmt für die Mitarbeiter aber auch die Bedeutung von E-Mail-Bearbeitungen bzw. Internet-Kontakten immer mehr zu. Mit neuen technischen Möglichkeiten ändern sich auch die Anforderungsprofile. Die Anforderungen innerhalb bzw. zwischen Call Centern können allerdings stark voneinander abweichen.⁵⁸ Für die unterschiedlichen Mitarbeiter im Call Center sollten deshalb Anforderungsprofile erstellt werden.⁵⁹ Hierbei wird unterschieden zwischen fachlichen, sozialen und rhetorischen bzw. kommunikativen Kompetenzen.⁶⁰ Dabei machen etwa 90 Prozent der Erfolgsfaktoren die sozialen und kommunikativen Kompetenzen aus.⁶¹ Zu dem Bereich der Sozialkompetenz zählt auch die Wahrnehmungsfähigkeit, also die Fähigkeit des Mitarbeiters, die verbalen und non-verbalen Informationen des Kunden zu erkennen und zu verstehen.⁶² Zudem ist die Stimme eines Mitarbeiters von seiner Persönlichkeit geprägt.⁶³ Daher ist eine Untersuchung der Stimme und der vokalen Attraktivität sinnvoll.

2.1.3 Typen von Call Centern

Grundsätzlich können Call Center nach der Richtung der Kommunikation unterschieden werden. Diese Unterscheidung ist für die vorliegende Arbeit notwendig.⁶⁴ In InboundCall Centern⁶⁵ werden eingehende Kundenanrufe, E-Mails und Anfragen in anderer Form bearbeitet.⁶⁶ Auch Beschwerden werden dort entgegengenommen.⁶⁷ Ziel von InboundCall Centern ist es, eine schnelle, effiziente und qualitativ hochwertige Betreuung der Kunden zu gewährleisten. Der Kommunikationsaustausch zwischen Kunde und Unternehmen soll im Call Center kanalisiert werden.⁶⁸ Damit möchte das Unternehmen sicherstellen, dass der Kunde, wenn er Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt, einen kompetenten Ansprechpartner erreicht und dies ohne lange Wartezeiten und mehrfache Weiterleitung erfolgt.⁶⁹ Inbound-Call Center spielen gerade in Deutschland eine große Rolle, denn der Anteil der Inbound-Call Center liegt bei 80 %.⁷⁰ Bei Outbound-Call Centern wird der Dialog mit dem Kunden direkt vom Call Center angestoßen. Es dient in diesem Fall als aktives Marketing- und Vertriebsinstrument.⁷¹ Die Agenten führen von sich aus Telefonate wie z. B. Befragungen und Kundengewinnungsgespräche.⁷² Somit führen Outbound-Calls zu einer bedarfsorientierten Betreuung des Kundenstamms und einer Stärkung der Kundenbindung. Zudem dienen sie der Gewinnung von Kunden oder Informationen.⁷³ In der nachfolgenden Tabelle sind einige typische Aktivitäten der beiden unterschiedlichen Call Center-Arten aufgelistet.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2: Unterscheidung Inbound- und Outbound-Call Center

(Quelle: In Anlehnung an: Bittner, S. et al. (2000), S. 22.)

Hier wird besonders die Bedeutung des Call Centers für die Kundenkommunikation deutlich. Gerade die Inbound-Leistungen zeigen eine hohe Relevanz im Rahmen der Kundeninteraktion. Die Kundenzufriedenheit und die wahrgenommene vokale Attraktivität kommen außerdem besonders zum Tragen. Aber auch die Bedeutung von Outbound-Leistungen ist nicht zu unterschätzen, da hier wichtige Kundenkontakte geknüpft und Neukunden gewonnen werden.

Eine weitere organisatorische Unterscheidung kann nach der Umsetzung der Call Center vorgenommen werden. Die Varianten reichen vom Eigenbetrieb bis partiellen oder kompletten Outsourcing.⁷⁴ Call Center können unternehmensintern eingerichtet werden. Bei dieser organisatorischen Lösung wird dann von sogenannten Inhouse-Call Centern gesprochen.⁷⁵ Häufig entstehen Inhouse-Call Center aus bereits existierenden Serviceabteilungen oder Telefonzentralen und werden dann in Form eines Cost Centers organisiert.⁷⁶ Der Anteil dieser internen Call Center am Markt überwiegt.⁷⁷ Allerdings macht es nicht für jedes Unternehmen Sinn, ein eigenes Call Center zu realisieren, daher haben sich auch externe Call Center am Markt etabliert. Das Call Center wird outgesourct und über einen externen Dienstleister betrieben.⁷⁸ Die externen Dienstleister sind rechtlich selbstständige Unternehmen, die in den unterschiedlichsten Branchen tätig sein können.⁷⁹ Es gibt vielfältige Gründe für die Inanspruchnahme externer Dienstleister. Beispielsweise sollte das Call Center einige ökonomische Mindestanforderungen erfüllen.⁸⁰ Denn bei kleineren Call Centern mit weniger als sechs Mitarbeitern sind urlaubs- und krankheitsbedingte Ausfälle schon schwer aufzufangen.⁸¹ Werden Inhouse-Call Center von Unternehmen genutzt, dann sind diese eher im Inbound-Bereich tätig. Unternehmensintern werden vor allem Call Center-Dienstleistungen erbracht, die spezifisch qualifiziertes Personal erfordern oder den Umgang mit sensiblen Kundendaten beinhalten.⁸² Dagegen sind die externen Anbieter häufig im Outbound-Bereich tätig und führen Kundenbefragungen und Marketing-Aktivitäten durch.⁸³ In diesem Fall kann das Outsourcing dazu beitragen, das Serviceniveau durch professionelles Telemarketing-Personal zu steigern.⁸⁴

Die Typisierung der verschiedenen Call Center ist auch für die vorliegende Arbeit notwendig, da die vokale Kommunikation⁸⁵ auch von der Richtung der Kommunikation, also von Inbound- oder Outbound-Aktivitäten abhängt. Bei vertrieblichen Outbound-Aktivitäten und insbesondere dem Telemarketing gibt es einige Besonderheiten bei der Wirkung von Stimme und Sprechweise.⁸⁶ Aber auch das Outsourcing auf einen externen Dienstleister sollte ein wohlüberlegter Schritt sein. Auch hier kann sich ein sprachliches Merkmal wie z. B. der Akzent auf die Kundenbewertung auswirken.⁸⁷

2.1.4 Hotline

Eine Hotline⁸⁸ ist eine Zusatzleistung eines Call Centers. Diese kann im Rahmen eines Inbound-Call Centers angelegt werden, da beispielsweise in Richtung des Kunden eine einprägsame Rufnummer kommuniziert wird.⁸⁹ Der direkte Dialog zwischen Hersteller und Endkunden kann so über den Zugangsmechanismus einer Service-Nummer hergestellt werden.⁹⁰ Bei einer solchen Kundenhotline werden alle Aktivitäten rund um die Kundenbetreuung zusammengefasst.⁹¹ Es gibt gebührenfreie Servicenummern, bei denen der Angerufene die Kosten übernimmt.⁹² Solche zentralen Servicenummern erleichtern dem Kunden die Kontaktaufnahme und es entstehen für ihn keine Kosten durch den Anruf.⁹³ Bedingt durch die Marktmacht des Handels sind die Informationen einer zentralen Rufnummer von elementarer Bedeutung für den unternehmerischen Planungsprozess.⁹⁴ So kann die Qualität dezentralisierter Aktivitäten des Unternehmenspersonals, wie z. B. die telefonische Erreichbarkeit der Filialbetriebe, durch eine bundesweit oder weltweit einheitliche Service-Nummer permanent kontrolliert werden.⁹⁵ Letztendlich lassen sich so die technischen Vorteile einer einheitlichen Rufnummer nutzen und es können Statistiken über Erreichbarkeit und Servicelevel geführt werden.⁹⁶ Eine Hotline kann beispielsweise 24 Stunden am Tag betrieben werden, damit das Unternehmen jederzeit für den Kunden erreichbar ist. Die ständige Erreichbarkeit soll einen Mehrwert für den Kunden darstellen. Eine Studie zeigt, dass Kunden diesen Mehrwert auch verstärkt nutzen, wenn er vom Unternehmen angeboten wird.⁹⁷ Zusammenfassend bietet eine Hotline viele Vorteile für Unternehmen, da technische Aspekte genutzt werden, um die Erreichbarkeit zu optimieren. Ferner kann eine kostenfreie zentrale Servicenummer zur Kundenbindung beitragen.

Grundsätzlich lässt sich eine Hotline weiter differenzieren, wie beispielsweise in eine Informations-, Technik- und Notfall-Hotline.⁹⁸ Eine Informations-Hotline bietet dem Kunden die Möglichkeit, sich schnell und einfach Informationen über Produkte oder Dienstleistungen zu besorgen. Zudem können noch offene Fragen geklärt werden. InformationsHotlines gewinnen branchenübergreifend an Bedeutung.⁹⁹ Es kommen auch immer neue Bereiche, wie die telefonische Rechts- oder Steuerberatung dazu.¹⁰⁰ Die Technik-Hotline kann der Kunde nutzen, sofern er Probleme mit der Hard- oder Software bzw. mit einem technischen Gerät hat. Im Bereich der IT-Branche ist die Einrichtung einer Technik-Hotline, auch User-Help-Desk genannt, zwingend notwendig.¹⁰¹ Eine Notfall-Hotline kommt bei akuten Problemen bzw. einem Notfall zum Einsatz. Neben den klassischen Nummern der Polizei, Feuerwehr und dem ärztlichen Notdienst gibt es noch weitere Hotlines, wie z. B. Servicenummern von Schlüsseldiensten oder Autopannenservices. Bei diesen Rufnummern ist es wichtig, dass die Hotline 24 Stunden am Tag ohne Wartezeit erreichbar ist.¹⁰² Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit Informations- und Technik-Hotlines, da es hier verstärkt zu Kundenanfragen kommt.

2.2 Kundenzufriedenheit

In der Wissenschaft existieren zahlreiche Definitionen von Kundenzufriedenheit, für die es jedoch noch keine einheitlich anerkannte Theorie gibt.¹⁰³ Die vorliegende Arbeit stellt einige Definitionen vor, darunter auch einige, die aus dem Dienstleistungsbereich kommen. Ein weit verbreitetes Konzept ist das C/D/-Paradigma (Confirmation/Disconfirmation-Paradigm).¹⁰⁴ Kundenzufriedenheit entsteht aus dem Vergleich der tatsächlichen Inanspruchnahme einer Leistung (Ist-Leistung) mit einem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden (Soll-Leistung). Sofern die wahrgenommene Leistung exakt dem Vergleichsstandard entspricht, wird von einer Bestätigung (Konfirmation) gesprochen. Von positiver Diskonfirmation spricht man, wenn die Ist-Leistung die Soll-Leistung übertrifft.¹⁰⁵ Der Vergleichsstandard spiegelt das Erwartungsniveau des Kunden in Bezug auf eine Leistung wider. Dabei kann der Vergleichsstandard von unterschiedlichen Größen, wie Erwartungen, Erfahrungen und auch Idealen abhängen.¹⁰⁶ Eine ähnliche Betrachtung nimmt Bergmann vor, die die Kundenzufriedenheit als das Ergebnis eines psychischen Soll/Ist-Vergleiches bezeichnet. Es geht um die Bewertung aktueller Erfahrungen mit einem Anbieter (= Ist-Zustand) anhand der Erwartungen (= Soll-Zustand) des Kunden.¹⁰⁷ Die Kundenerwartungen sollten jedoch nicht nur zufriedengestellt werden. Bei übertroffenen Kundenerwartungen spricht man von Total Customer Satisfaction.¹⁰⁸ Denn das Übertreffen von Kundenwahrnehmungen erzeugt einen hohen Grad an Zufriedenheit.¹⁰⁹ Es lässt sich festhalten, dass das C/D-Paradigma eine grundlegende Theorie zur Entstehung von Kundenzufriedenheit darstellt. Insbesondere nutzen Kunden den Vergleichsstandard zu einem Soll/Ist-Vergleich. Dabei wirken sich jedoch viele Faktoren auf den Vergleichsstandard aus. Auch die Qualität der Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde hat maßgebliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.¹¹⁰ Für die Bewertung eines Call Centers bedeutet dies, dass die gesamte Interaktion mit dem Kunden als Bewertungsgrundlage für die Zufriedenheit genutzt wird. Dabei ist die Zufriedenheit eine Kombination aus rationalen und emotionalen Elementen.¹¹¹ Da die erwartete Kundenzufriedenheit eines Kunden nicht nur von einem Faktor abhängt, werden im folgenden Abschnitt einige relevante Einflussfaktoren im Call Center zusammengefasst.

2.3 Servicequalität im Call Center

Wie bereits in Kapitel 2.2 beschrieben, wirkt sich die gesamte Interaktion mit dem Kunden auf die Kundenzufriedenheit aus. Daher beeinflussen auch die unterschiedlichsten Faktoren die wahrgenommene Servicequalität. Zudem stellt die Zufriedenheit der Kunden natürlich ein zentrales Ziel im Call Center dar. In der nachfolgenden Tabelle 3 folgen einige Studien zur Servicequalität in Call Centern.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3: Beiträge zur Servicequalität im Call Center

(Quelle: In Anlehnung an: Hake, S. (2013), S. 55 ff.)

Diese Tabelle zeigt, dass eine Vielzahl an Einflussfaktoren, die sich auf die wahrgenommene Servicequalität im Call Center auswirken, existiert. Ein besonders wichtiger Faktor ist die Wartezeit, die einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.¹¹² Denn es besteht eine direkte Korrelation zwischen der Länge der Wartezeit und der Kundenzufriedenheit.¹¹³ Neben der Wartezeit sind weitere Faktoren von grundlegender Bedeutung. Es ist beispielsweise sehr wichtig, dass Kundenanfragen bereits beim ersten Kontakt beantwortet werden.¹¹⁴ Dazu ist es erforderlich, die entsprechenden organisatorischen Rahmenbedingungen zu schaffen, speziell der Zugang der Agenten zu den Kundendaten. Denn mit einer zunehmenden Anzahl an Weiterverbindungen sinkt die Kundenzufriedenheit.¹¹⁵ Als entscheidende Messzahl wird auch die Aufleger-Quote hinzugezogen, welche zeigt, dass der angebotene Service die Wartezeit nicht wert ist.¹¹⁶

Um in einem Call Center eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, ist es notwendig, die entsprechenden Rahmenbedingungen zu schaffen. Die Einflussfaktoren wie die Wartezeit, die Zahl der Weiterverbindungen und die Erstkontaktlösung beeinflussen sich gegenseitig, daher können diese nicht unabhängig voneinander betrachtet werden.¹¹⁷ Auffällig ist, dass Kunden oftmals die Qualität der Kundeninteraktion bewerten.¹¹⁸ Insbesondere die Fähigkeit des Mitarbeiters zur Empathie ist ein entscheidendes Kriterium.¹¹⁹ Dabei spielen die fachlichen, sozialen und kommunikativen Kompetenzen der Agenten eine Rolle.¹²⁰ Zusammenfassend ist festzustellen, dass die wahrgenommene Kundenzufriedenheit im Call Center nicht nur das Resultat der Serviceleistung ist, sondern auch der Wert des Leistungserlebnisses.¹²¹ Einen entscheidenden Einfluss hat also die Interaktion zwischen Kunde und Call Center-Agent. Ziel des Agenten muss es sein, im Rahmen der sozialen Interaktion ein positives Leistungserlebnis für den Kunden zu schaffen.¹²² Durch die Qualität der Kundeninteraktion entsteht ein Wert und das gestärkte Vertrauen kann zusätzlich die Kundenbeziehung ausbauen.¹²³ Letztendlich zeigen die Beiträge zur Servicequalität im Call Center, dass die Kommunikation als eine entscheidende Determinante der Servicequalität angesehen werden kann.¹²⁴ Die vorliegende Arbeit geht daher näher auf die kommunikativen Elemente der Kundeninteraktion in einem Call Center ein. In den folgenden Kapiteln folgt hierfür eine definitorische Grundlage der Kommunikation sowie der Kommunikationselemente.

2.4 Auswirkungen vokaler Kommunikation

Eine elementare Rolle in dieser Arbeit übernimmt die Stimme als Teil der Kommunikation sowie die der vokale Stereotyp. Daher befassen sich die die folgenden Kapitel mit den Definitionen der stimmlichen Kommunikation und des vokalen Stereotyps.

2.4.1 Kommunikationselemente

Der Begriff Kommunikation bezeichnet im Allgemeinen die Übertragung von Informationen.¹²⁵ Für den weiteren Bezugsrahmen ist der Kommunikationsbegriff aber zunächst auf den Informationsaustausch zwischen Menschen zu begrenzen.¹²⁶ Insbesondere die Individualkommunikation, also der Austausch zwischen Sender und Empfänger ist Gegenstand der Untersuchung.¹²⁷ Wie bereits erwähnt, lässt sich zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation unterscheiden.¹²⁸ Die verbale Kommunikationsebene umfasst die gesprochene Sprache, also mithilfe von Wörtern transportierte Inhalte.¹²⁹ Diese Ebene ist sehr komplex, da verbale Informationen unterschiedlich von Sender und Empfänger wahrgenommen werden können. Nach dem Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun haben verbale Nachrichten vier Seiten und neben dem Informationsgehalt werden auch Gefühle und Emotionen übermittelt.¹³⁰ Daneben umfasst die non-verbale Kommunikationsebene alle nicht-sprachlichen Bestandteile der Kommunikation.¹³¹ Grundsätzlich kann dabei in vokale (z. B. die Stimme) und non-vokale Elemente (z. B. Gestik) unterschieden werden.¹³² Im Bereich der non-verbalen Kommunikation darf die häufig in der Literatur angegebene Studie von Mehrabian nicht vernachlässigt werden.¹³³ In der Studie zeigt sich, dass non-verbale Elemente 93 % der Gesamtwirkung von Ausdrucksformen ausmachen.¹³⁴ Mimik und Gestik wirken sich dabei zu 55 % aus und die Stimme bzw. der Tonfall zu 38 %.¹³⁵ Der Inhalt einer Botschaft zählt jedoch nur zu 7%.¹³⁶ Die folgende Abbildung 2 zeigt die Zusammensetzung der Ausdruckswirkung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Gesamtwirkung von Ausdrucksformen

(Quelle: In Anlehnung an: Mehrabian, A. (1972), S. 181 f.)

Die Ergebnisse der Studie beruhen jedoch auf persönlichem Kontakt und lassen sich daher nicht eins zu eins auf den telefonischen Kontakt übertragen. Am Telefon fehlen dem Kunden die visuellen Informationen und auch die non-vokalen Elemente, wie die physische Attraktivität, Mimik, Gestik und Augenkontakt. Nach Watzlawick gibt es kein Gegenteil von Verhalten, es besteht also keine Möglichkeit nicht zu kommunizieren.¹³⁷ Fehlen jedoch visuelle Elemente, dann werden vorhandene Elemente genutzt und die nicht wahrnehmbaren Elemente intuitiv anhand der bestehenden Erfahrung abgeleitet. Der Kunde nutzt somit für seinen Eindruck am Telefon die verbalen und vokalen Kommunikationselemente.¹³⁸ Zudem ist zu beachten, dass der festgestellte Anteil auch nur für inkongruente Botschaften gilt. Der Inhalt macht also nur dann diesen geringen Anteil aus, wenn verbale und nonverbale Botschaft nicht übereinstimmen.¹³⁹ Trotzdem lässt sich festhalten, dass die nonverbale Kommunikation gerade über den Kontaktkanal Telefon einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenwahrnehmung hat. Daher ist eine Untersuchung der Stimme, die am Telefon das entscheidende vokale Kommunikationselement darstellt, sinnvoll. Damit ein gezielter Einsatz der Sprechstimme gesteuert werden kann, sollten verschiedene Ebenen der verbalen und vokalen Elemente differenziert betrachtet werden. Im folgenden Abschnitt werden daher verschiedene Stimmelemente betrachtet.

2.4.2 Stimme und vokale Kommunikation

Die Stimme¹⁴⁰ ist ein sehr persönliches Merkmal eines jeden Menschen.¹⁴¹ Jakobson spricht auch vom vokalen Personalausweis, mit dem jeder Mensch ausgestattet ist.¹⁴² Die Stimme ist auch ein Teil der Persönlichkeit.¹⁴³ Deshalb gibt ein Sprecher mit jeder Äußerung Informationen über sich preis. Dazu gehören vor allem Informationen über das Geschlecht, das Alter und Anzeichen für den gesundheitlichen Zustand (z. B. Heiserkeit, Erkältung), welche dem Hörer als Charakterisierung der Quelle mitgeliefert werden.¹⁴⁴ Da die Stimme in der Regel täglich gebraucht wird, ist das ganze Sozialleben durch sie geprägt.¹⁴⁵ Sie ist also das Ausdrucksmittel der verbalen und vokal non-verbalen Kommunikation.¹⁴⁶ Für diese Arbeit ist das Einteilungsprinzip von Fährmann maßgebend, der die Stimme in zwei Kategorien einteilt:¹⁴⁷ Die erste Kategorie ist die reine Stimme, die als habituelle Stimmqualität bezeichnet wird.¹⁴⁸ Die zweite Kategorie ist der sprachliche Ausdruck der Worte und wird als individuelle Sprechweise bezeichnet.¹⁴⁹

„Unter habituellen Stimmqualitäten sind all jene Ausdrucksmodi zu verstehen, die aufs engste mit der persönlichen Konstitution verwoben und daher exogenen Einflüssen am allerwenigsten ausgesetzt sind.“¹⁵⁰ Dieser Teil der Stimme ist somit ein persönliches Merkmal und kann nicht mehr verändert werden. Es handelt sich um von Geburt an gegebene Stimmeigenschaften.¹⁵¹ Folgende Merkmale lassen sich dabei unterscheiden:¹⁵²

- Tonhöhe (Stimmlage): Die Sprechtonhöhe ist abhängig von der Länge und Dicke der Stimmbänder sowie der Größe des Kehlkopfes.¹⁵³ Physikalisch hängt die Tonhöhe von der Frequenz ab.¹⁵⁴ Dabei ist jedoch keine feste Tonhöhe gemeint, sondern ein Spektrum verschiedener Variationen. Die individuell mittlere Lage der Sprechtonhöhe wird Indifferenzlage genannt. Sie entspricht der Sprechstimme, welche am wenigsten künstlich oder angestrengt klingt. In der Indifferenzlage wirkt die Stimme entspannt und natürlich.¹⁵⁵
- Lautstärke: Die Lautstärke ist gekennzeichnet durch die Intensität des Schallreizes, die das Ohr trifft. Wie bei der Stimmhöhenvariation existiert auch bei der Sprechlautstärke eine Varianz, die als angemessen gilt.¹⁵⁶ Das Empfinden der angemessenen Lautstärke ist an kulturelle Normen gebunden. Unangemessenes lautes, aber auch zu leises Sprechen hat eine Auswirkung auf die Personenbeurtei-lung.¹⁵⁷
- Klangfarbe (Timbre): Die Klangfarbe beschreibt die Art der Zusammensetzung des Sprechtons. Dieser besteht aus dem Grundton und verschiedenen Obertönen und verleiht der Stimme charakteristische Eigenschaften. Auch hier sind die anatomischen Gegebenheiten (z. B. Beschaffenheit der Stimmbänder, Form des Kehlkopfes usw.) des Menschen maßgebend.¹⁵⁸ Die Klangfarbe wird nach Fährmann in Gegensatzpaare eingeteilt wie z. B. hell/dunkel, warm/kalt, weich/hart.¹⁵⁹

Ferner existiert die individuelle Sprechweise. Diese wird im Verlauf der Entwicklung eines Menschen geprägt. Denn Stimmeigenschaften können verändert werden.¹⁶⁰ Mit einem gezielten Training können die vokalen Stimmelemente bewusst eingesetzt werden. Hierbei lassen sich folgende Merkmale unterscheiden:¹⁶¹

- Sprechgeschwindigkeit: Die subjektiv wahrgenommene Sprechgeschwindigkeit hängt ab von Lauten, Silben, Wörtern, Äußerungen und Pausen. Dabei lässt sich das Sprechtempo von langsam nach schnell einordnen.¹⁶² Eine hohe Sprechrate gilt allgemein als kompetent.¹⁶³

- Sprechrhythmus/Akzentuierung: Es geht um die Anpassung des Sprechrhythmus. Dazu wird die Tonhöhe angepasst, dies dient zur Hervorhebung oder Betonung von Wörtern. Auch können gezielte Sprechpausen (Gedankenpause oder Atempause) in den Redefluss eingebaut werden. Zudem gibt es verschiedene Betonungsstufen.¹⁶⁴ Ein einseitiger Sprechrhythmus klingt monoton.

- Artikulation: Hierbei handelt es sich um die Aussprache und den Grad der Sprechdeutlichkeit.¹⁶⁵ Eine deutliche Aussprache ist wichtig, denn undeutliches Sprechen wirkt anstrengend für den Zuhörer.¹⁶⁶

Die folgende Abbildung 3 fasst die Ergebnisse in einer Übersicht zusammen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Mitarbeiterkommunikation

(Quelle: In Anlehnung an: Bartsch, S. (2008), S. 47.)

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¹ Dazu wird eine Statistik aufgeführt, bei der sich die Zahl der Call Center in der Zeit von 2000 bis 2012 nahezu verdoppelt hat, genauso wie die Zahl der Beschäftigten, die im Call Center tätig sind; vgl. Germany Trades and Invest (2013), S. 3; Feinberg, R. et al., (2000). S. 131 f.

² Vgl. Lovelock, C. (2001), S. 14 f.

³ Vgl. Schümann, F., Tisson, H. (2006), S. 10.

⁴ Vgl. Schümann, F., Tisson, H. (2006), S. 14.

⁵ Vgl. Baumgärtner, F. (2008), S. 529.

⁶ Vgl. Baumgärtner, F. (2008), S. 530.

⁷ Vgl. Ramani, G., Kumar, V. (2008), S. 41 f.; Bartsch, S. (2008), S. 46.

⁸ Vgl. Porter, M. E. (1980), S. 35 ff.

⁹ Vgl. Locksley, A. et al., (1980), S. 821; Fichtel, S., Specht, N. (2008), S. 100.

¹⁰ Vgl. Kapitel 2.2.

¹¹ Vgl. Fichtel, S., Specht, N. (2008), S. 110 ff.

¹² Vgl. Zuckerman, M., Driver, R. E. (1989), S. 67 ff.; Berry, D. S. (1992), S. 41 ff.

¹³ Vgl. Bartsch, S. (2008), S.46 f.

¹⁴ Ebd.

¹⁵ Unter vokalen Eigenschaften werden die Eigenschaften der Stimme verstanden, wie z. B. die Sprechgeschwindigkeit, Klangfarbe, Stimmhöhe und -farbe; vgl. Bartsch, S. (2008), S.47 f.

¹⁶ Vgl. Allport, G. W., Cantril, H. (1934), S. 37 ff.

¹⁷ Vgl. Sendlmeier, W., Bartels, A. (2005), S. 1.

¹⁸ Vgl. Vilkman, E. (2000), S. 120.

¹⁹ Vgl. Sportelli, A. (2002), S. 23.

²⁰ Vgl. Vilkman, E. (2000), S. 122 f.

²¹ Ebd.

²² Ebd.

²³ Dazu wurden in dem Forschungsprojekt Pasecco, welches vom Bundesministerium für Arbeit und Soziales finanziert wurde, von Oktober 2000 bis Juni 2002 die Stimmbelastungen von Call CenterMitarbeitern untersucht und darauf aufbauend ein Stimmpräventionstraining entwickelt; vgl. Sportelli, A. (2002), S. 23; Sportelli, A. (2004), o. S.

²⁴ Vgl. Whiting, A., Donthu, N. (2006), S. 234 f.

²⁵ Überwiegend gibt es Übungen zur Gesangsstimme und medizinische Übungen zur Behandlung der gestörten Sprechstimme; vgl. hierzu die Arbeiten von Habermann, G. (1978); Gundermann, H. (1977); Gundermann, H. (1983).

²⁶ Vgl. Abend, P. (2013), S. 52.

²⁷ Die Phonetik erforscht die lautlichen Aspekte der sprachlichen Kommunikation; vgl. Laver, J. (1980), S. 93 f.

²⁸ Vgl. Bartsch, S. (2008), S. 47.

²⁹ Vgl. Lullies, H. (1953), S. 165 f.; Habermann, G. (1978), S 1.

³⁰ Die Phoniatrie befasst sich mit Stimmstörungen; vgl. hierzu die Arbeiten von Gundermann, H. (1977); Gundermann, H. (1983).

³¹ Vgl. dazu die Arbeit von Habermann, G. (1978).

³² In der Tabelle werden einige grundlegende Ergebnisse aus der Literatur zu den Bereichen vokaler Attraktivität und Mitarbeiterattraktivität miteinander verglichen; vgl. Zuckerman, M., Driver, R. E. (1989), Fichtel, S., Specht, N. (2008), Bartsch, S. (2012). Auch die physische Attraktivität wurde darin aufgenommen, da nach der Studie von Zuckerman ein Zusammenhang zwischen physischer und vokaler Attraktivität besteht; vgl. hierzu Zuckerman, M., Driver, R. E. (1989), S. 80.

³³ Vgl. Bartsch, S. (2008), S. 62.

³⁴ Vgl. Kantsberger, R., Kunz, W. H. (2005), S. 135; Hake, S. (2013), S. 33.

³⁵ Vgl. Murthy, N. N. et al. (2008), S. 384.

³⁶ Vgl. Baumgärtner, F. (2008), S. 534.

³⁷ Böse, B., Flieger, E. (1999), S. 5.

³⁸ Vgl. Böse, B., Flieger, E. (1999), S. 5.

³⁹ Dabei handelt es sich um ein ACD-System (Automatic-Call-Distribution); vgl. Dean, A. M. (2004), S. 61.

⁴⁰ Jack, E. P., Bedics, T. A., McCary, C. E. (2006), S. 477.

⁴¹ Vgl. Töpfer, A. (2000), S. 203.

⁴² Vgl. Böse, B., Flieger, E. (1999), S. 5.

⁴³ Ebd.

⁴⁴ Solche Synonyme sind z. B. „Telefonzentrale“, „Telemarking-Center“, „Customer-Care-Center”, „Customer-Relationship-Management-Center“, „Multimedia-Center” und letztendlich auch „Communication-Center“; vgl. Baumgärtner, F. (2008), S. 534.

⁴⁵ Vgl. Bittner, S. et al. (2000), S. 17.

⁴⁶ Vgl. Bittner, S. et al. (2000), S. 15.

⁴⁷ Vgl. Fojut, S . (2008), S. 44.

⁴⁸ Ebd.

⁴⁹ Vgl. Kapitel 2.3.

⁵⁰ Vgl. Kapitel 2.4.

⁵¹ Vgl. Holtgrewe, U., Kerst, C. (2002), S. 3.

⁵² Vgl. Holtgrewe, U., Kerst, C. (2002), S. 3.

⁵³ Ebd.

⁵⁴ In der vorliegenden Arbeit werden Call Center-Mitarbeiter auch als Call Center-Agents bzw. -Agenten bezeichnet. Eine synonyme Verwendung ist somit möglich.

⁵⁵ Vgl. Scupin, Y. (2006), S. 30.

⁵⁶ Vgl. Lewis, B., Gabrielsen, O. S. (1998), S. 84.

⁵⁷ Vgl. Seidel, A. (2007), S. 29.

⁵⁸ Vgl. Timm, E. (2003), S. 20.

⁵⁹ Vgl. Scupin, Y. (2006), S.32.

⁶⁰ Vgl. Scupin, Y. (2006), S.33 f.; Böse, B., Flieger, E. (1999), S. 85 f.

⁶¹ Vgl. Molz, J. (2001), S. 56.

⁶² Vgl. Stock-Homburg, R. (2008), S. 295.

⁶³ Vgl. Kapitel 2.4.2.

⁶⁴ In Kapitel 3 werden sowohl eingehende als auch ausgehende Gespräche (Inbound- und OutboundTelefonate) als Grundlage für eine Analyse der vokalen Attraktivität verwendet.

⁶⁵ In der Literatur bezeichnet man Inbound-Call Center auch als Incoming-Call Center; vgl. Cleveland, B. (1998), S. 189.

⁶⁶ Vgl. Helber, S., Stolletz, R. (2004), S. 4.

⁶⁷ Vgl. Bittner, S. et al. (2000), S. 21.

⁶⁸ Vgl. Scupin, Y. (2006), S.8.

⁶⁹ Vgl. Schmitt, O. (1999), S. 58.

⁷⁰ Vgl. o. V. (2015), o. S.

⁷¹ Vgl. Scupin, Y. (2006), S. 9.

⁷² Vgl. Bittner, S. et al. (2000), S. 21 f.

⁷³ Zu dem Bereich der Informationsgewinnung gehört auch der Bereich der Marktforschung; vgl. Scupin, Y. (2006), S. 9.

⁷⁴ Vgl. Link, J. (2000), S. 112.

⁷⁵ Vgl. Bittner, S. et al. (2000), S. 23.

⁷⁶ Ein Cost Center ist ein organisatorischer Unternehmensteil, bei dem sich das Kontrollsystem lediglich auf die entstandenen Kosten bezieht. Dabei erhält das Cost Center als Zielvorgabe ein bestimmtes Budget, welches unter Berücksichtigung eines vorgegebenen Outputs und eines definierten Servicestandards eingehalten werden muss; vgl. Coenenberg, A. G. (1999), S. 531; Scupin, Y. (2006), S. 9.

⁷⁷ Vgl. Bittner, S. et al. (2000), S. 23; Scupin, Y. (2006), S. 9 f.

⁷⁸ Vgl. Bittner, S. et al. (2000), S. 23.

⁷⁹ Vgl. Mehnert, J. (1999), S. 23 f.

⁸⁰ Erst ab einem zu erwartenden Anrufvolumen von etwa 400 Gesprächen pro Tag und dem Einsatz von sechs bis acht Agenten ist es sinnvoll, ein eigenes Call Center zu betreiben; vgl. Wiencke, W., Koke, D. (1999), S. 35 f.

⁸¹ Vgl. Wiencke, W., Koke, D. (1999), S. 35 f.

⁸² Vgl. Körs, A., von Lüde, R., Nerlich, M. R. (2002), S. 46 f.

⁸³ Ebd.

⁸⁴ Der Begriff Telemarketing bezeichnet den Bereich des persönlichen Verkaufs, bei dem die kundenspezifische Kommunikation über das Telefon stattfindet. Zum Telemarketing gehört u. a. der telefonische Verkauf; vgl. Greff, G. (1997), S. 230.

⁸⁵ Die vokale Kommunikation wird in Kapitel 2.4 näher erläutert.

⁸⁶ Vgl. hierzu Kapitel 3.3.2.

⁸⁷ Vgl. dazu die Ausführungen in Kapitel 3.2.3 und 3.3.3.

⁸⁸ Für den Begriff Hotline existieren weitere synonyme Verwendungen wie Service-Nummer oder zentrale Rufnummer.

⁸⁹ Vgl. Böse, B., Flieger, E. (1999), S. 9.

⁹⁰ Vgl. Baumgärtner, F. (2008), S. 539.

⁹¹ Vgl. Böse, B., Flieger, E. (1999), S. 25.

⁹² Vgl. Töpfer, A. (2000), S. 98; Klötsch, W. (2001), S. 21.

⁹³ Vgl. Thieme, K. H., Steffen, W. (1999), S. 65.

⁹⁴ Vgl. Baumgärtner, F. (2008), S. 529.

⁹⁵ Ebd.

⁹⁶ Der Servicelevel ist die technische Erreichbarkeit des Call Centers und wird durch ein Zahlenverhältnis ausgedrückt. Ein Verhältnis von beispielsweise 80/25 bedeutet, dass 80 % aller im Call Center eingehenden Telefongespräche innerhalb von 25 Sekunden durch einen Call Center-Mitarbeiter angenommen werden; vgl. Böse, B., Flieger, E. (1999), S. 210 f.

⁹⁷ In der Studie wurde eine medizinische Beratungshotline eingeführt, die über ein Jahr beobachtet wurde. Das Anrufvolumen nahm nach einiger Zeit zu; vgl. Bryant, N. H. et al. (1976), S. 231 ff.

⁹⁸ Vgl. Scupin, Y. (2006), S. 77 f.

⁹⁹ Vgl. Wiencke, W., Koke, D. (1999), S. 20.

¹⁰⁰ Vgl. Pause, C. (2004), S. 45.

¹⁰¹ Vgl. Smid, S. (2001), S. 78.

¹⁰² Vgl. Müller-Hagedorn, L., Büchel, D. (2001), S. 327.

¹⁰³ Dabei existieren so viele Theorien, dass deren umfassende Darstellung den Rahmen dieser Arbeit sprengen würde; vgl. Rapp, R. (1995), S. 25.

¹⁰⁴ Vgl. Oliver, R. L. (1997), S. 99; Bolton, R., Drew, J. (1991), S. 1 ff.

¹⁰⁵ Vgl. Homburg, C., Stock-Homburg, R. (2008), S. 20.

¹⁰⁶ Vgl. Fournier, S., Mick, D. (1999), S. 6.

¹⁰⁷ Vgl. Bergmann, K. (1998), S. 23.

¹⁰⁸ Vgl. Thieme, K. H., Steffen, W. (1999), S. 23.

¹⁰⁹ Vgl. Rapp, R. (1995), S. 34.

¹¹⁰ Vgl. Stock-Homburg, R. (2012), S. 31.

¹¹¹ Vgl. Schümann, F., Tisson, H. (2006), S. 69.

¹¹² Vgl. Feinberg, R. et al. (2000), S. 133 f.

¹¹³ Vgl. Rossi, N. (2006), S. 19.

¹¹⁴ Vgl. Feinberg, R. et al. (2000), S. 133 f.

¹¹⁵ Vgl. Böse, B., Flieger, E. (1999), S. 19.

¹¹⁶ Vgl. Feinberg, R. et al. (2000), S. 133 f.

¹¹⁷ Vgl. Rossi, N. (2006), S. 20.

¹¹⁸ Vgl. van Dun, Z., Bloemer, J., Henseler, J. (2001), S. 1352 ff.

¹¹⁹ Ebd.

¹²⁰ Vgl. Rossi, N. (2006), S. 20.

¹²¹ Vgl. Bieger, T., Laesser, C. (2000), S. 217.

¹²² Vgl. Scupin, Y. (2006), S. 31.

¹²³ Ebd.

¹²⁴ Vgl. Hake, S. (2013), S. 59.

¹²⁵ Vgl. Berelson, B., Steiner, G. A. (1964), S. 527.

¹²⁶ Vgl. Maletzke, G. (1963), S. 18.

¹²⁷ Vgl. Lischka, A. (2000), S. 14.

¹²⁸ Vgl. Weinberg, P. (1986), S. 7; Beck, K. (2010), S.40. In der Literatur wird auch zwischen linguistischer und nicht-linguistischer Phänomene unterschieden; vgl. hierzu Mahl, G. F., Schulze, G. (1982), S. 94.

¹²⁹ Vgl. Mahl, G. F., Schulze, G. (1982), S. 94.

¹³⁰ Vgl. Schulz von Thun, F., Ruppel, J., Stratmann, R. (2003), S. 33 ff.

¹³¹ Vgl. Burgoon, J. K., Birk, T., Pfau, M. (1990), S. 145.

¹³² Vgl. Weinberg, P. (1986), S. 85. Hierbei handelt es sich um eine sehr allgemein gehaltene Unterteilung. Linguisten unterteilen die non-verbale Kommunikation beispielsweise in Körperbewegungen, körperliche Charakteristika, Körperkontakt, Para-Sprache und Umweltfaktoren; vgl. Bonoma, T. V., Felder, L. C. (1977), S. 169 ff. Für den vorliegenden Untersuchungsrahmen aus dem Call CenterKontext ist diese Unterteilung jedoch nicht sinnvoll.

¹³³ Vgl. Mehrabian, A. (1972); Mehrabian, A. (1968).

¹³⁴ Vgl. Mehrabian, A. (1972), S. 182 f.

¹³⁵ Ebd.

¹³⁶ Ebd.

¹³⁷ Vgl. Watzlawick, P., Beavin, J. H., Jackson, D. D. (2003), S. 50 f.

¹³⁸ Vgl. Bartsch, S. (2008), S. 47.

¹³⁹ Vgl. Rusert, K. (2015), S. 32 f.

¹⁴⁰ Der Begriff der Stimme ist je nach Zusammenhang nicht eindeutig definiert. Die vorliegende Arbeit folgt der Definition aus der Sprachwissenschaft als Ausdrucksmittel verbaler und vokaler Kommunikation mit vielen unterschiedlichen Stimmeigenschaften; vgl. König, E., Brandt, J. G. (2006), S. 111 ff.

¹⁴¹ Vgl. Coblenzer, H., Muhar, F. (1988), S. 6.

¹⁴² Vgl. Jakobson, R., Waugh, L. R. (1986), S. 44.

¹⁴³ Vgl. Cramer, A. (1998), S. 13 f.

¹⁴⁴ Vgl. Sendlmeier, W., Bartels, A. (2005), S. 1.

¹⁴⁵ Vgl. Dolar, M. (2007), S. 21.

¹⁴⁶ Vgl. Weinberg, P. (1986), S. 85.

¹⁴⁷ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 138 ff.

¹⁴⁸ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 140. Wird auch als extralinguistische Ebene bezeichnet; vgl. Lehmann, M. (2008), S. 50.

¹⁴⁹ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 147. Wird auch als paralinguistische Ebene bezeichnet; vgl. Lehmann, M. (2008), S. 49.

¹⁵⁰ Fährmann, R. (1982), S. 140.

¹⁵¹ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 147.

¹⁵² Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 139.

¹⁵³ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 140.

¹⁵⁴ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 140 f.

¹⁵⁵ Vgl. Eckert, H., Laver, J. (1994), S. 32.

¹⁵⁶ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 140; Eckert, H., Laver, J. (1994), S. 41.

¹⁵⁷ Vgl. Lehmann, M. (2008), S.53.

¹⁵⁸ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 144.

¹⁵⁹ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 144 ff.

¹⁶⁰ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 147.

¹⁶¹ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 147 ff.

¹⁶² Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 147 f.

¹⁶³ Vgl. Lehmann, M. (2008), S.54.

¹⁶⁴ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 148 ff.

¹⁶⁵ Vgl. Fährmann, R. (1982), S. 161.

¹⁶⁶ Vgl. hierzu auch Kapitel 3.4.1.