Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen, ob ein aktives Beschwerde-/Kundenreaktionsmanagement als Maßnahme zum gezielten Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen in Kommunalverwaltungen geeignet ist. Dies wird am Beispiel des Bürgerbüros der Stadt X untersucht und kritisch gewürdigt.
Der Aufbau der Hausarbeit orientiert sich an der Zielsetzung und untergliedert die Arbeit in vier Kapitel. Im Hauptteil der Arbeit wird zunächst ein theoretischer Bezugsrahmen zur Thematik anhand aktueller Literatur, Artikeln aus Fachzeitschriften sowie Beiträgen aus dem Internet hergestellt. Anschließend werden die empirischen Erkenntnisse aus dem geführten Experteninterview dargestellt. Mit einer abschließenden Betrachtung werden in einer Zusammenfassung rückblickend die wesentlichen Erkenntnisse reflektiert sowie ein Ausblick gegeben.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1. Einführung
- 1.1 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 1.2 Relevanz des Themas für die Stadt X
- 2. Aktives Beschwerde-/Kundenreaktionsmanagement
- 2.1 Eingrenzung und Definition
- 2.2 Vorteile
- 2.3 Beschwerde-/Kundenreaktionsmanagementprozess
- 3. Untersuchung des Beschwerde-/Kundenreaktionsmanagements des Bürgerbüros der Stadt X
- 3.1 Ist-Analyse
- 3.2 Kritische Würdigung und Handlungsempfehlung
- 4. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Diese Arbeit untersucht die Vorteile eines aktiven Beschwerde-/Kundenreaktionsmanagements im Kontext einer Kommunalverwaltung. Am Beispiel des Bürgerbüros der Stadt X wird die Relevanz und Effizienz dieses Ansatzes beleuchtet. Die Arbeit verfolgt das Ziel, die Stärken und Schwächen des bestehenden Beschwerdemanagements im Bürgerbüro zu analysieren und konkrete Handlungsempfehlungen für eine optimierte Kundenkommunikation abzuleiten.
- Vorteile eines aktiven Beschwerde-/Kundenreaktionsmanagements
- Analyse des aktuellen Beschwerdemanagements im Bürgerbüro der Stadt X
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Kundenkommunikation
- Bedeutung der Kundenorientierung in Kommunalverwaltungen
- Relevanz von Feedbacksystemen für die Verbesserung von Dienstleistungen
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung, die die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit erläutert sowie die Relevanz des Themas für die Stadt X hervorhebt.
Kapitel 2 beleuchtet den theoretischen Rahmen des aktiven Beschwerde-/Kundenreaktionsmanagements. Hier werden die Definition, die Vorteile und der Prozess dieses Ansatzes erläutert.
In Kapitel 3 wird das Beschwerde-/Kundenreaktionsmanagement des Bürgerbüros der Stadt X anhand einer Ist-Analyse untersucht. Die Stärken und Schwächen des aktuellen Systems werden aufgezeigt und kritisch gewürdigt. Daraufhin werden konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Beschwerdemanagements formuliert.
Schlüsselwörter (Keywords)
Beschwerdemanagement, Kundenreaktionsmanagement, Kommunalverwaltung, Bürgerbüro, Kundenorientierung, Feedbacksysteme, Ist-Analyse, Handlungsempfehlungen, Stadt X.
- Quote paper
- Jeanette Dahlman (Author), 2014, Vorteile eines aktiven Beschwerde-/Kundenreaktionsmanagements am Beispiel des Bürgerbüros der Stadt X mit kritischer Würdigung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/334458
