Besonders in Krisen- und Katastrophenfällen spielt die Kommunikation von Unternehmen eine sehr wichtige Rolle. Denn gerade heutzutage ist es nicht schwer für sie in eine Krise zu geraten. Krisenauslöser dafür sind zum einen die Medien, die großen Druck an ihren Journalisten ausüben, damit diese bisher Unbekanntes über Unternehmen herausfinden. Sie sorgen zusätzlich für eine übertriebene Darstellung und treiben den Verlauf einer Krise an.
Zum anderen ist das steigende Umweltbewusstsein der Bevölkerung ein potentieller Auslöser einer Unternehmenskrise. Beispielsweise die Verschmutzung der Umwelt durch Industrieanlagen bestimmter Unternehmen könnte eine Krise hervorrufen. Schlimmstenfalls verlieren Kunden und Konsumenten das Vertrauen in eine Marke, was die Existenz eines Unternehmens gefährdet. Auf der anderen Seite könnte eine Krise jedoch eine Chance für das Unternehmen sein, sich völlig neu zu orientieren.
In folgender Arbeit wird auf Krisenkommunikation in Unternehmen eingegangen und herausgearbeitet, wie eine optimale Situation ablaufen könnte. Dazu wird anhand des Praxisbeispiels die Krisenkommunikation der Deutschen Lufthansa AG beim Absturz der Germanwings Maschine A320 im März 2015 genau analysiert und abschließend bewertet.
Inhaltsverzeichnis
1. Unternehmenskommunikation als wichtiges Instrument in einer Unternehmenskrise
2. Grundlagen Krise
2.1 Krise und ihre Erscheinungsformen
2.2 Charakteristik
2.3 Krisenkommunikation / Krisen–PR
2.3.1 Interne Krisenkommunikation
2.3.2 Externe Krisenkommunikation
3. Kommunikationsstrategien im Krisenfall
3.1 Defensive Strategie
3.2 Offensive Strategie
4. Vier Phasen einer Krise
4.1 Erste Phase: Potentielle Krisenphase
4.2 Zweite Phase: Latente Krisenphase
4.3 Dritte Phase: Akute Krisenphase
4.4 Vierte Phase: Nachkritische Phase
5. Praxisbeispiel: Der Absturz des Germanwings Fluges 4U 9525
5.1 Hintergrund
5.2 Krisenmanagement und -kommunikation von Lufthansa
5.3 Kritische Beurteilung
6. Fazit: Lernen von Lufthansas Krisenkommunikation
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der zentralen Bedeutung der Krisenkommunikation in Unternehmen. Das primäre Ziel ist es, die theoretischen Grundlagen der Krisenbewältigung darzulegen und diese anhand des Praxisbeispiels des Absturzes des Germanwings Fluges 4U 9525 zu analysieren und kritisch zu bewerten.
- Definition von Krisen und deren unterschiedliche Erscheinungsformen
- Erläuterung verschiedener Kommunikationsstrategien im Krisenfall
- Phasenmodell einer Unternehmenskrise
- Analyse des Krisenmanagements der Lufthansa AG
- Kritische Beurteilung der Krisenkommunikation anhand ausgewählter Faktoren
Auszug aus dem Buch
5.2 Krisenmanagement und -kommunikation von Lufthansa
Trotz extrem hohem psychologischem Druck, der unvorhergesehen auf den Konzern wirkte, wollte Lufthansa ihr professionelles Krisenmanagement und –kommunikation beweisen. Es wurden sofort PR-Mitteilungen auf den Websites der Unternehmen veröffentlicht, Hotlines für Angehörige eingerichtet und Ergriffenheit ausgesprochen.
Durch die persönlichen Angaben der Passagiere war es möglich, die Angehörigen schnellstmöglich ausfindig zu machen und über ihren Verlust zu informieren.
Die Firmenlogos wurden in schwarz-weiß gesetzt (vgl Abb.3.), es wurde auf einigen Social-Media-Kanälen kommuniziert und ein eigenes Hashtag „#indeepsorrow“ genutzt.
CEO Spohr trat in die Öffentlichkeit und wurde zum Botschafter der Überraschungskrise. Er sagte unmittelbar die bevorstehende 60-jährige Jubiläumsfeier von Lufthansa ab und vermittelte so emotionales Verständnis.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Unternehmenskommunikation als wichtiges Instrument in einer Unternehmenskrise: Einleitung in die Relevanz der Unternehmenskommunikation als Instrument, insbesondere im Hinblick auf die Gefährdung der Reputation durch Krisenfälle.
2. Grundlagen Krise: Definition des Krisenbegriffs, Unterscheidung der Erscheinungsformen (Überraschungs-, wellenförmige und schleichende Krise) sowie Darlegung der Merkmale und Grundprinzipien der Krisenkommunikation.
3. Kommunikationsstrategien im Krisenfall: Gegenüberstellung der defensiven und offensiven Kommunikationsstrategien und deren jeweilige Anwendung im Kontext des Krisenmanagements.
4. Vier Phasen einer Krise: Beschreibung der vier Phasen einer Krise – von der potentiellen bis zur nachkritischen Phase – und der notwendigen differenzierten Maßnahmen des Managements.
5. Praxisbeispiel: Der Absturz des Germanwings Fluges 4U 9525: Analyse der konkreten Maßnahmen der Lufthansa AG nach dem Absturz im März 2015 sowie eine kritische Beurteilung basierend auf ausgewählten Krisenfaktoren.
6. Fazit: Lernen von Lufthansas Krisenkommunikation: Zusammenfassende Betrachtung der Erkenntnisse über die Komplexität der Krisenkommunikation und die Vorbildfunktion der Lufthansa bei der Krisenbewältigung.
Schlüsselwörter
Unternehmenskommunikation, Krisenkommunikation, Krisenmanagement, Lufthansa, Germanwings, Absturz 4U 9525, Überraschungskrise, Krisenprävention, Krisenphasen, Öffentlichkeitsarbeit, Reputation, Carsten Spohr, Interne Kommunikation, Externe Kommunikation, Krisenfaktoren.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die theoretischen und praktischen Aspekte der Krisenkommunikation von Unternehmen und analysiert diese exemplarisch am Beispiel der Deutschen Lufthansa AG nach dem Absturz des Germanwings Fluges 4U 9525.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Neben den theoretischen Grundlagen zu Krisentypen und Kommunikationsstrategien liegt der Fokus auf der Phasenorientierung von Krisen sowie den praktischen Anforderungen an ein professionelles Krisenmanagement.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, ein Verständnis für eine optimale Krisenkommunikation zu entwickeln und zu bewerten, wie die Lufthansa im konkreten Krisenfall agiert hat.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu den theoretischen Rahmenbedingungen sowie einer explorativen Einzelfallanalyse des Krisenmanagements der Lufthansa.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Aufarbeitung der Krisenkommunikation (Grundlagen, Strategien, Phasenmodelle) und deren Anwendung auf das Praxisbeispiel, ergänzt durch eine kritische Beurteilung.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Krisenkommunikation, Reputation, Krisenphasen, Krisenstrategie und der spezifische Kontext der Krisenbewältigung durch die Lufthansa.
Wie wurde die Rolle des Lufthansa-CEOs im Krisenfall beurteilt?
Carsten Spohr wird als authentisch und vertrauenswürdig beschrieben, wobei er durch seine präsente Rolle als „Botschafter der Krise“ maßgeblich zur Krisenbewältigung beigetragen hat.
Welcher Kritikpunkt wird am Krisenmanagement der Lufthansa geäußert?
Die Autorin weist darauf hin, dass die Kommunikation bezüglich des beschuldigten Co-Piloten kritisch zu sehen ist, da hierbei der Datenschutz und die Privatsphäre zu wenig berücksichtigt wurden.
Welche Bedeutung hat das Phasenmodell für die Krisenprävention?
Das Phasenmodell hilft Unternehmen, den Status der Krise zu identifizieren und rechtzeitig vorbeugende Maßnahmen (wie Frühwarnsysteme) zu etablieren, um den Unternehmenserfolg zu sichern.
Warum wird die Lufthansa als Beispiel für eine erfolgreiche Krisenbewältigung angeführt?
Die Arbeit kommt zu dem Schluss, dass die Lufthansa durch unverzügliche Maßnahmen, Transparenz und die Aktivierung vorbereiteter Programme („We-Care“) professionell agierte und dadurch ihre Reputation schützen konnte.
- Citar trabajo
- Nicole Tornow (Autor), 2015, Krisenkommunikation und Beurteilung eines Praxisbeispiels. Der Absturz des Germanwings Fluges 4U 9525, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/335542
