Vorwort
Inder klassischenFilialorganisation war die Kundenverantwortung in der Regel in der Filiale angesiedelt. Dies ist auch heute noch bei ca. 60% der Banken der Fall.()1
Doch die Präferenzen der Bankkunden haben sich verändert und werden sich weiter verändern.
Die Entwicklung von Informations- und Kommunikationstechnologien hat einen Strukturwandel im Bankensektor bewirkt. Direktbanken, aber auch Non- undNearbankspositionieren sich zunehmend im Markt und verschärfenden Preiswettbewerb.
Viele Unternehmungen versuchten durch Restrukturierungsmaßnahmen wie Lean-Management, Business-Reengineeringoder Total-Quality-Management, durch Reduzierung auf der Kostenseite wettbewerbsfähig zu sein, ohne die Produktseite zu verändern.Durch das Verharren auf dem bestehenden Leistungsangebot allein können aber auf Dauer die durch Marktveränderungen entstehenden Probleme nicht gelöst werden.
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Inhaltsverzeichnis
1. Warum Multi – Channel Banking ?
1.1. Die Bankenlandschaft befindet sich im Umbruch
1.2. Das Kundenverhalten ändert sich
2. Vertriebswege im Multi Channel Banking
2.1. Internetbroking
2.2. Callcenter
3. Bausteine eines erfolgreichen Multi-Channel- Managements
3.1. Grundlegende Überlegungen
3.2. Juristischer Rahmen
3.3. Anforderungen an die Mitarbeiter
3.4. Auswirkungen auf die Kunden
3.5. Maßnahmen zur Kundenbindung
4. Die Umsetzung einer Multi-Channel-Banking Strategie am Beispiel der Volksbank Esslingen eG
5. Ausblick
5.1. Die künftige Wettbewerbssituation
5.2. Mögliche Lösungsvorschläge
6. Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht den Wandel der Vertriebsstrukturen im Bankensektor hin zu Multi-Channel-Banking-Strategien, insbesondere mit Blick auf das Wertpapiergeschäft. Das zentrale Ziel ist es, Strategien aufzuzeigen, wie Banken durch den gezielten Einsatz elektronischer Zugangswege in Kombination mit persönlicher Beratung wettbewerbsfähig bleiben und Kundenbedürfnisse effizient bedienen können.
- Struktureller Wandel der Bankenlandschaft durch neue Technologien
- Veränderung des Kundenverhaltens und steigender Bedarf an Convenience
- Erfolgsfaktoren und juristische Rahmenbedingungen für Multi-Channel-Management
- Die praktische Implementierung am Beispiel der Volksbank Esslingen eG
- Perspektiven und strategische Lösungen für den zukünftigen Wettbewerb
Auszug aus dem Buch
3.3. Anforderungen an die Mitarbeiter
Eine Multi-Channel-Banking Strategie kann nur dann erfolgreich sein, wenn sie aktiv von den Mitarbeitern gelebt wird. Das heißt, der Mitarbeiter muss die Kunden an die neuen Techniken heranführen und darf keine Scheu zeigen gegenüber den neuen Medien. Er muss bereit sein auch zu anderen Arbeitszeiten tätig zu sein auch außerhalb der Filiale.
Verstärkte Anforderungen an die Sozialkompetenz und vertriebliche Fähigkeiten zeichnen den modernen Mitarbeiter aus. Er besitzt eine gute bankfachliche Ausbildung und den Willen sich ständig weiterzubilden um so den wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Er ist ein objektiver Berater, bei der Suche nach Antworten auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden. Neutralität und Objektivität in der Beratung sind oberstes Gebot.
Neben diesen Aufgaben werden aber auch hochqualifizierte Spezialisten benötigt. Es werden Menschen gesucht die die Internetseiten pflegen und neue Anwendungen entwickeln. In den Call Centern steigen mit der Erweiterung des Aufgabenspektrums auch die Anforderungen an die Mitarbeiter. Sie müssen den Kunden und auch den Filialmitarbeitern als Spezialisten beratend zur Seite stehen. Sie beweisen in Outbound-Maßnahmen ihr verkäuferisches Talent. Es werden also Mitarbeiter gebraucht, die die Informationstechnologie mühelos einsetzen können.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Warum Multi – Channel Banking ?: Erläutert den technologisch bedingten Umbruch im Bankensektor und die Veränderung des Kundenverhaltens hin zu mehr Bequemlichkeit.
2. Vertriebswege im Multi Channel Banking: Beschreibt die Bedeutung von Internetbroking und Callcentern als neue, notwendige Vertriebsmedien im Wertpapiergeschäft.
3. Bausteine eines erfolgreichen Multi-Channel- Managements: Analysiert die organisatorischen, juristischen und personellen Voraussetzungen für eine funktionierende Multi-Channel-Strategie.
4. Die Umsetzung einer Multi-Channel-Banking Strategie am Beispiel der Volksbank Esslingen eG: Zeigt die praktische Anwendung durch die Einführung von Discount-Broking und Beratungsdepots auf.
5. Ausblick: Analysiert zukünftige Wettbewerbsfaktoren und mögliche Strategien wie Instore-Banks oder B2B-Online-Handel.
6. Fazit: Fasst zusammen, dass der Mensch als qualifizierter Berater auch in Zukunft das wichtigste Element im Vertriebsmix bleibt.
Schlüsselwörter
Multi Channel Banking, Wertpapiergeschäft, Internetbroking, Callcenter, Kundenverhalten, Vertriebswege, Finanzdienstleistungen, Kundenbindung, Informationsasymmetrie, Direktbanken, Bankstrategie, CRM, Online-Banking, Wettbewerb, Anlageberatung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der notwendigen Neuausrichtung von Banken im Wertpapiergeschäft durch die Einführung von Multi-Channel-Banking-Strategien aufgrund veränderter Marktbedingungen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Themen umfassen den Strukturwandel im Bankensektor, neue digitale Vertriebskanäle (Internet, Callcenter), Kundenbindung und die organisatorische Umsetzung in Kreditinstituten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Banken durch eine Kombination aus modernen digitalen Zugriffsmöglichkeiten und kompetenter persönlicher Beratung den zunehmenden Wettbewerbsdruck bewältigen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu aktuellen Trends im Finanzsektor sowie der Untersuchung einer praktischen Fallstudie der Volksbank Esslingen eG.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die Anforderungen an die technische Infrastruktur, die Rolle des Personals, juristische Rahmenbedingungen sowie spezifische Maßnahmen zur Kundenbindung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Multi Channel Banking, Wertpapiergeschäft, Internetbroking, CRM und Kundenbindung charakterisiert.
Warum müssen Bankmitarbeiter heute andere Fähigkeiten besitzen als früher?
Aufgrund der digitalen Transformation müssen Mitarbeiter heute eine höhere Sozialkompetenz und IT-Affinität aufweisen, um Kunden bei der Nutzung neuer Technologien beratend begleiten zu können.
Welche Rolle spielt die Volksbank Esslingen eG in dieser Arbeit?
Sie dient als konkretes Praxisbeispiel, um die Implementierung von zwei Preismodellen (Discount-Broking vs. Beratungsdepot) innerhalb einer Multi-Channel-Strategie zu verdeutlichen.
- Quote paper
- Pascal Scheeff (Author), 2002, Multi Channel Banking - Neue Vertriebswege für das Wertpapiergeschäft, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/3363
