Der schwierige Kampf um den verlorenen Kunden. Eine kritische Analyse der Kundenrückgewinnung

Bachelorarbeit , 2016 , 63 Seiten , Note: 1,7

BWL - Handel und Distribution

Es ist bis zu sieben Mal billiger verärgerte Kunden zurückzugewinnen, als neue Kunden zu akquirieren. Denn jedes Unternehmen weiß, es ist ärgerlich wertvolle Kunden zu verlieren und fast genauso schlimm ist es, nicht zu wissen welche bleiben. Häufig hört man den Spruch, „Einen Kunden zu binden, ist einfacher als einen neuen Kunden zu gewinnen“, da der Kunde wählerisch und die Konkurrenz riesig ist. Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns und Denkens zu stellen ist die nachhaltigste und wirkungsvollste Erfolgsstrategie.

Doch es stellt sich die Frage: Wer ist eigentlich „der Kunde“? Grenzt man diesen Begriff ein, dann ist ein Kunde derjenige, der regelmäßig bei jemanden etwas kauft. Anderenfalls wäre er „Käufer“. Es sei denn, er kauft überhaupt nicht mehr oder noch nicht – dann zeigt er sich als Nachfrager im weiten anonymen Markt. Wenn er im Moment gar nicht kaufen kann oder will, beschreibt er sich als latenter Nachfrager oder als aktueller Nachfrager, wenn er Konkurrenzprodukte bzw. -leistungen kauft. Man könnte auch sagen, der Begriff „Kunde“ entstünde dann, wenn z.B. ein Vertrag abgeschlossen oder der Erstkauf bezahlt wurde. Es ist jedoch immer ein bestimmter Vorgang, durch den eine Person zum Kunden geadelt wird. Mit zunehmender Intensivierung des Wettbewerbs und wachsender Kundenfluktuation werden abgewanderte und wechselanfällige Kunden als Zielgruppen marktgerichteter Unternehmensaktivitäten immer bedeutsamer.

Wie noch nie bietet sich dem Kunden eine fast unbegrenzte Auswahl an Produkten und Dienstleistungen – sie drängt sich ihm fast auf. Diese starke Zunahme der Auswahlmöglichkeiten hat zu einer Verschiebung in der traditionellen Käufer-Verkäufer-Beziehung geführt, wobei auf der Abnehmerseite die Verhandlungsmacht erheblich zugenommen hat. Der Kunde ist sich seiner starken Position voll bewusst und nützt sie auch aus. Er verlangt sein persönliches, einzigartiges Produkt mit ganz individueller Beratung, Zusatznutzen, Service und natürlich Betreuung. Er stellt höchste Ansprüche zum günstigsten Preis und ist dabei nicht einmal mehr einem Anbieter treu. Gut jeder vierte Kunde ist zwar zufrieden, aber wechselwillig. Je nach Branche kann diese Quote leicht um die 40 Prozent erreichen, das Untersuchungen beweisen.

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einführung in die Thematik
• 2 Kundenmanagement
• 2.1 Begriffsdefinition
• 2.2 Umsetzung und Anwendungsbereiche
• 2.3 Wichtigkeit
• 2.4 Kundenakquise
• 2.4.1 Definition
• 2.4.2 Formen der Kundenakquise
• 2.4.2.1 Telefonakquise oder Telefonmarketing
• 2.4.2.2 Mailing per Post, Wurfsendung oder E-Mail
• 2.4.2.3 Kundenakquise über Online-Marketing
• 2.4.2.4 Kundenakquise über Partner
• 2.4.2.5 Empfehlungsmarketing
• 2.5 Kundenzufriedenheit
• 2.5.1 Definition
• 2.5.2 Ausgangspunkt für Kundenzufriedenheit
• 2.5.3 Entstehung der Kundenzufriedenheit
• 2.5.4 Messbarkeit
• 2.5.5 Klassische Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung
• 2.5.5.1 Objektive Verfahren
• 2.5.5.2 Subjektive Verfahren
• 2.5.6 Kritische Würdigung
• 2.6 Kundenbindung
• 2.6.1 Bedeutung und Perspektiven der Kundenbindung
• 2.6.2 Wirkungsformen der Kundenbindung
• 2.6.3 Relation der Kundenzufriedenheit gegenüber der Kundenbindung
• 2.7 Kundenabwanderung
• 2.7.1 Abgrenzung
• 2.7.2 Erkennung von möglichen Frühwarnindikatoren
• 2.8 Kundenrückgewinnung
• 2.8.1 Begriffserklärung
• 2.8.2 Der Prozess der Kundenrückgewinnung
• 2.8.3 Analyse der verlorener Kunden
• 2.8.4 Auswertung der Verlustgründe
• 2.8.5 Bestimmung der Rückgewinnungswahrscheinlichkeit
• 2.8.6 Durchführung der Kundenrückgewinnungsaktion
• 2.8.6.1 Formen der Kontaktaufnahme zum Kunden
• 2.8.6.2 Strategien der Kontaktaufnahme zum Kunden
• 2.8.7 Kontrolle und Nachbetreuung im Rahmen der Kundenrückgewinnung
• 2.8.7.1 Wirtschaftlichkeits- und Erfolgskontrolle des Rückgewinnungsmanagements
• 2.8.7.2 Nachbetreuung zurückgewonnener Kunden
• 3 Verdeutlichung der Thematik anhand der Firma XXX
• 3.1 Gründung und Entwicklung der XXX
• 3.2 Kundenabwanderung der XXX
• 3.2.1 Identifizierung der Kundenabwanderungsgründe
• 3.2.2 Umgang von Beschwerden
• 3.2.3 Auswertung
• 3.2.4 Gründe für eine Kundenabwanderung
• 3.3 Rückgewinnung von verlorenen Kunden
• 3.3.1 Maßnahmen der Kundenrückgewinnung
• 3.3.2 Kunden-Scoring der XXX
• 3.3.3 Arten der Kundenrückgewinnung
• 3.3.3.1 Rückgewinnung durch Hersteller
• 3.3.3.2 Telefonische Rückgewinnung der XXX
• 3.3.4 Nachbetreuung zurückgewonnener Kunden
• 4 Resümee

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenrückgewinnung und analysiert die Möglichkeiten und Grenzen dieses Prozesses. Sie beleuchtet die Herausforderungen, die mit der Gewinnung verlorener Kunden verbunden sind, und untersucht verschiedene Strategien und Maßnahmen, die zur erfolgreichen Rückgewinnung eingesetzt werden können. Die Arbeit wird am Beispiel der Firma XXX veranschaulicht, um konkrete Anwendungen und Erfahrungen aufzuzeigen.

• Bedeutung und Herausforderungen der Kundenrückgewinnung
• Analyse von Kundenabwanderungsprozessen und deren Ursachen
• Entwicklung und Bewertung von Strategien zur Kundenrückgewinnung
• Anwendung von Kunden-Scoring-Methoden zur Identifikation von potenziellen Rückgewinnungskandidaten
• Bewertung der Wirksamkeit von Rückgewinnungsmaßnahmen und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel führt in die Thematik der Kundenrückgewinnung ein und erläutert die Bedeutung dieses Themas im Kontext des modernen Kundenmanagements. Das zweite Kapitel analysiert die verschiedenen Facetten des Kundenmanagements, von der Begriffsdefinition über die Umsetzung und Anwendungsbereiche bis hin zu den zentralen Aspekten der Kundenakquise, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Besonderes Augenmerk wird dabei auf die Ursachen und Auswirkungen von Kundenabwanderung gelegt. Das dritte Kapitel veranschaulicht die Thematik anhand der Firma XXX und untersucht die spezifischen Herausforderungen und Strategien im Kontext der Kundenabwanderung und -rückgewinnung. Das vierte Kapitel fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und bietet einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich der Kundenrückgewinnung.

Schlüsselwörter

Kundenrückgewinnung, Kundenmanagement, Kundenabwanderung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Scoring-Methoden, Strategien, Maßnahmen, Erfolgskontrolle, Wirtschaftlichkeit, Firma XXX

• Note: 1,7
• Autor: Anonym (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2016
• Seiten: 63
• Katalognummer: V336564
• ISBN (eBook): 9783668266032
• ISBN (Buch): 9783668266049
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Kundenrückgewinnung, BWL, Kundenmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenaquise, Kunde, Kundenbindung, Kundenabwanderung