Es ist bis zu sieben Mal billiger verärgerte Kunden zurückzugewinnen, als neue Kunden zu akquirieren. Denn jedes Unternehmen weiß, es ist ärgerlich wertvolle Kunden zu verlieren und fast genauso schlimm ist es, nicht zu wissen welche bleiben. Häufig hört man den Spruch, „Einen Kunden zu binden, ist einfacher als einen neuen Kunden zu gewinnen“, da der Kunde wählerisch und die Konkurrenz riesig ist. Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns und Denkens zu stellen ist die nachhaltigste und wirkungsvollste Erfolgsstrategie.
Doch es stellt sich die Frage: Wer ist eigentlich „der Kunde“? Grenzt man diesen Begriff ein, dann ist ein Kunde derjenige, der regelmäßig bei jemanden etwas kauft. Anderenfalls wäre er „Käufer“. Es sei denn, er kauft überhaupt nicht mehr oder noch nicht – dann zeigt er sich als Nachfrager im weiten anonymen Markt. Wenn er im Moment gar nicht kaufen kann oder will, beschreibt er sich als latenter Nachfrager oder als aktueller Nachfrager, wenn er Konkurrenzprodukte bzw. -leistungen kauft. Man könnte auch sagen, der Begriff „Kunde“ entstünde dann, wenn z.B. ein Vertrag abgeschlossen oder der Erstkauf bezahlt wurde. Es ist jedoch immer ein bestimmter Vorgang, durch den eine Person zum Kunden geadelt wird. Mit zunehmender Intensivierung des Wettbewerbs und wachsender Kundenfluktuation werden abgewanderte und wechselanfällige Kunden als Zielgruppen marktgerichteter Unternehmensaktivitäten immer bedeutsamer.
Wie noch nie bietet sich dem Kunden eine fast unbegrenzte Auswahl an Produkten und Dienstleistungen – sie drängt sich ihm fast auf. Diese starke Zunahme der Auswahlmöglichkeiten hat zu einer Verschiebung in der traditionellen Käufer-Verkäufer-Beziehung geführt, wobei auf der Abnehmerseite die Verhandlungsmacht erheblich zugenommen hat. Der Kunde ist sich seiner starken Position voll bewusst und nützt sie auch aus. Er verlangt sein persönliches, einzigartiges Produkt mit ganz individueller Beratung, Zusatznutzen, Service und natürlich Betreuung. Er stellt höchste Ansprüche zum günstigsten Preis und ist dabei nicht einmal mehr einem Anbieter treu. Gut jeder vierte Kunde ist zwar zufrieden, aber wechselwillig. Je nach Branche kann diese Quote leicht um die 40 Prozent erreichen, das Untersuchungen beweisen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung in die Thematik
2 Kundenmanagement
2.1 Begriffsdefinition
2.2 Umsetzung und Anwendungsbereiche
2.3 Wichtigkeit
2.4 Kundenakquise
2.4.1 Definition
2.4.2 Formen der Kundenakquise
2.4.2.1 Telefonakquise oder Telefonmarketing
2.4.2.2 Mailing per Post, Wurfsendung oder E-Mail
2.4.2.3 Kundenakquise über Online-Marketing
2.4.2.4 Kundenakquise über Partner
2.4.2.5 Empfehlungsmarketing
2.5 Kundenzufriedenheit
2.5.1 Definition
2.5.2 Ausgangspunkt für Kundenzufriedenheit
2.5.3 Entstehung der Kundenzufriedenheit
2.5.4 Messbarkeit
2.5.5 Klassische Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung
2.5.5.1 Objektive Verfahren
2.5.5.2 Subjektive Verfahren
2.5.6 Kritische Würdigung
2.6 Kundenbindung
2.6.1 Bedeutung und Perspektiven der Kundenbindung
2.6.2 Wirkungsformen der Kundenbindung
2.6.3 Relation der Kundenzufriedenheit gegenüber der Kundenbindung
2.7 Kundenabwanderung
2.7.1 Abgrenzung
2.7.2 Erkennung von möglichen Frühwarnindikatoren
2.8 Kundenrückgewinnung
2.8.1 Begriffserklärung
2.8.2 Der Prozess der Kundenrückgewinnung
2.8.3 Analyse der verlorener Kunden
2.8.4 Auswertung der Verlustgründe
2.8.5 Bestimmung der Rückgewinnungswahrscheinlichkeit
2.8.6 Durchführung der Kundenrückgewinnungsaktion
2.8.6.1 Formen der Kontaktaufnahme zum Kunden
2.8.6.2 Strategien der Kontaktaufnahme zum Kunden
2.8.7 Kontrolle und Nachbetreuung im Rahmen der Kundenrückgewinnung
2.8.7.1 Wirtschaftlichkeits- und Erfolgskontrolle des Rückgewinnungsmanagements
2.8.7.2 Nachbetreuung zurückgewonnener Kunden
3 Verdeutlichung der Thematik anhand der Firma XXX
3.1 Gründung und Entwicklung der XXX
3.2 Kundenabwanderung der XXX
3.2.1 Identifizierung der Kundenabwanderungsgründe
3.2.2 Umgang von Beschwerden
3.2.3 Auswertung
3.2.4 Gründe für eine Kundenabwanderung
3.3 Rückgewinnung von verlorenen Kunden
3.3.1 Maßnahmen der Kundenrückgewinnung
3.3.2 Kunden-Scoring der XXX
3.3.3 Arten der Kundenrückgewinnung
3.3.3.1 Rückgewinnung durch Hersteller
3.3.3.2 Telefonische Rückgewinnung der XXX
3.3.4 Nachbetreuung zurückgewonnener Kunden
4 Resümee
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit analysiert die Herausforderungen der Kundenrückgewinnung und entwickelt Strategien, um abgewanderte Kunden systematisch zu reaktivieren. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie Unternehmen durch professionelles Kundenmanagement und die Identifikation von Frühwarnindikatoren den Verlust von Kunden abmildern oder umkehren können, illustriert anhand eines praktischen Beispiels.
- Methoden des Kundenmanagements und der Kundenakquise
- Theoretische Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Analyse von Abwanderungsprozessen und Frühwarnindikatoren
- Strategien und Prozesse zur systematischen Kundenrückgewinnung
- Praxisbeispiel der Firma XXX inklusive Scoring-Methode und Nachbetreuung
Auszug aus dem Buch
2.8.6.2 Strategien der Kontaktaufnahme zum Kunden
Die Anreiz- oder Stimulierungsstrategie soll den Kunden zu einer Rückkehr bewegen, indem ihm durch finanzielle, materielle oder immaterielle Anreize verdeutlicht wird, dass das Unternehmen ihn gerne zurückgewinnen möchte.95 Innerhalb der Kompensationsstrategie versucht das Unternehmen, einen Schaden, den der Kunde durch unternehmensinduzierte Fehler erlitten hat, wieder gutzumachen.
Die Dialogstrategie hat zum Ziel, durch eine zweiseitige Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Kunden das verloren gegangene Vertrauen und die Wertschätzung wieder aufzubauen. Bei der vierten Strategieform, der Überzeugungsstrategie, ist das Unternehmen bestrebt, den Kunden von der Vorteilhaftigkeit seiner Leistungen im Vergleich zu denen seiner Mitbewerber zu überzeugen. Die Instrumente, derer sich alle vier Strategien dabei bedienen, stammen aus dem Marketingbereich und umfassen die Leistungs-, Kommunikations-, Preis- und Distributionspolitik.96 Nachfolgend werden einige typische Beispiele für die Anwendung der verschiedenen Marketinginstrumente innerhalb der vier Strategien vorgestellt, wobei diese auch miteinander kombiniert werden können, um die Chancen für eine Rückgewinnung des Kunden zu vergrößern.
Die Leistungspolitik, die im Rahmen der Anreizstrategie zum Einsatz kommt, umfasst beispielsweise die Übernahme der notwendigen Wechselformalitäten für den Kunden. Wenn dieser wieder zu seinem früheren Unternehmen zurückkehrt, könnten unter anderem die Geschäftspartner des Kunden über die geänderte Unternehmensverbindung informiert werden. Darüber hinaus kann der Kunde mit kleinen Geschenken, wie z. B. Gutscheinen zur Rückkehr stimuliert werden. Ferner ist es möglich, profitablen Privatkunden einen Mehrwert zu offerieren, indem ihnen auch Beratungstermine außerhalb der bekannten Öffnungszeiten angeboten werden. Ihnen könnte auch im Rahmen der Kommunikationspolitik ein zusätzlicher Ansprechpartner für spezielle Beratungsthemen zur Verfügung gestellt werden. Zu den preispolitischen Maßnahmen zählen Sonderkonditionen sowie einmalige Sonderzahlungen für die Wiederaufnahme der Geschäftsbeziehung. Allerdings besteht bei dem Versuch der Rückgewinnung über den Preis die Gefahr, dass beim Kunden Ansprüche geweckt werden, die für das Unternehmen zu einem Verlustgeschäft führen und nicht lange erfüllt werden können.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung in die Thematik: Dieses Kapitel erläutert die ökonomische Relevanz der Kundenrückgewinnung im Vergleich zur Neukundengewinnung und führt in die zentralen Begriffe der Arbeit ein.
2 Kundenmanagement: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Kundenmanagements, einschließlich Akquise, Zufriedenheit, Bindung und Abwanderung, sowie der systematische Rückgewinnungsprozess fundiert beschrieben.
3 Verdeutlichung der Thematik anhand der Firma XXX: Dieses Kapitel transferiert die theoretischen Konzepte in die Praxis und analysiert die spezifischen Prozesse der Firma XXX bei der Abwanderungsprävention und Kundenrückgewinnung.
4 Resümee: Das Resümee fasst die Erkenntnisse zusammen und stellt die Diskrepanz zwischen wissenschaftlich empfohlenen Prozessen und der praktischen Umsetzung in der Unternehmenswelt dar.
Schlüsselwörter
Kundenmanagement, Kundenrückgewinnung, Kundenabwanderung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Neukundengewinnung, CRM, Kunden-Scoring, Reaktivierung, Wettbewerbsvorteil, Beschwerdemanagement, Marketingstrategien, Unternehmenswert, Frühwarnindikatoren, Kundenwert
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Herausforderungen und Strategien für eine professionelle Kundenrückgewinnung, um abgewanderte Kunden effektiv an ein Unternehmen zurückzubinden.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Zu den Schwerpunkten gehören das allgemeine Kundenmanagement, die Konzepte der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die Analyse von Abwanderungsgründen sowie die praktische Umsetzung von Reaktivierungsmaßnahmen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist es, eine kritische Analyse der Möglichkeiten und Grenzen der Kundenrückgewinnung vorzunehmen und diese in der Praxis beispielhaft aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Kombination aus einer fundierten Literaturrecherche zu den theoretischen Grundlagen sowie eine praxisorientierte Fallstudie inklusive Experteninterviews bei der Firma XXX.
Welche Inhalte werden im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil erstreckt sich von der Definition grundlegender Begriffe über die messbaren Indikatoren für Kundenzufriedenheit und -abwanderung bis hin zur detaillierten Beschreibung des Rückgewinnungsprozesses.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Kundenrückgewinnung, Kundenabwanderung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und das Kunden-Scoring stellen die wichtigsten Fachbegriffe dar.
Wie bewertet die Firma XXX ihre Kunden im Rückgewinnungsprozess?
Die Firma verwendet eine Scoring-Methode, die Kunden anhand verschiedener Kriterien (wie Deckungsbeitrag, Empfehlungswert oder Bonität) auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet, um das Reaktivierungspotenzial objektiv zu bestimmen.
Warum ist die persönliche Ansprache bei der Rückgewinnung so entscheidend?
Laut der Studie bietet das persönliche Gespräch die höchsten Erfolgsaussichten, da es eine direkte Interaktion ermöglicht, Vertrauen aufbaut und eine individuelle Problemlösung unterstützt, was externe oder schriftliche Kommunikationswege oft nicht leisten können.
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2016, Der schwierige Kampf um den verlorenen Kunden. Eine kritische Analyse der Kundenrückgewinnung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/336564
