Digitalisierung im Bankwesen. Auswirkung auf die Gesundheit der Mitarbeiter durch ständige Erreichbarkeit

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Digitalisierung, Industrie 4.0, Big Data und Co.
1.2. Problemstellung und Ziel der Arbeit

2. Auswirkungen der Digitalisierung
2.1. Auswirkungen auf unser tägliches Leben
2.2. Auswirkungen auf das Bankwesen
2.3. Auswirkungen auf den Mensch in der Bank

3. Auswirkungen auf die Gesundheit
3.1. Definition ständiger Erreichbarkeit und Entgrenzung
3.2. Folgen der ständigen Erreichbarkeit / Entgrenzung für die Gesundheit
3.3. Arbeitsunfähigkeit durch psychische Erkrankungen eine Randerscheinung?

4. Maßnahmen um den gesundheitlichen Belastungen entgegen zu wirken
4.1. Maßnahmen durch die Bank
4.2. Maßnahmen durch den Mitarbeiter selbst

5. Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 - Papstwahl 2005 und Papstwahl 2013

Abbildung 2 - Anteile der zehn wichtigsten Krankheitsarten an AU-Tagen

1. Einleitung

“Die Revolution des Digitalen erfordert eine behutsame Evolution des Sozialen“ (Bundesministerium für Arbeit und Soziales, 2015, S. 8).

1.1. Digitalisierung, Industrie 4.0, Big Data und Co.

Digitalisierung, Industrie 4.0, Big Data und Co. sind aktuell die Schlagwörter unserer Zeit. Sie werden sogar als Megatrends der Wirtschaft bezeichnet. Dies nehmen zurzeit diverse Banken und Unternehmensberatungen zum Anlass, die Auswirkungen dieser Megatrends auf die Geschäftsmodelle der Unternehmen insbesondere die daraus resultierenden Chancen und Risiken zu untersuchen. Beispielsweise befasste sich die Ernst & Young GmbH Wirtschaftsprüfungs-gesellschaft in einer Studie aus März 2015 mit der Frage: „Digitalisierung: Wer investiert und profitiert – wer verliert?“ Auch die Commerzbank AG befasst sich mit ihrer aktuellen UnternehmerPerspektiven-Studie aus Mai 2015 mit dem Thema „Management im Wandel: Digitaler, effizienter, flexibler!“. Das Ergebnis der beiden Studien unterstreicht deutlich, dass jedes dritte Unternehmen mit einer steigenden Bedeutung der Digitalisierung in den nächsten fünf Jahren rechnet (Ernst & Young GmbH, 2015, S. 18) und 86% der befragten Unternehmen eine Chance für den Wirtschaftsstandort Deutschland sehen (Commerzbank AG, 2015, S.33).

Jedoch stellt sich neben der Frage, wie die Digitalisierung die Wirtschaft beeinflusst, ebenfalls die Frage, wie sich die Digitalisierung auf den Menschen und sein Leben auswirkt, insbesondere im Arbeitsalltag.

1.2. Problemstellung und Ziel der Arbeit

1.2.1. Problemstellung

Die Digitalisierung schafft in den Arbeitsabläufen eines Unternehmens nicht nur mehr Flexibilität und Schnelligkeit, sie fordert diese auch in gleichem Maße. Prozesse werden beschleunigt und die Erwartungshaltung von Kunden an eine kürzere Bearbeitung oder Rückmeldung steigt. Um Wettbewerbsfähig zu bleiben sowie die geänderten Kundenanforderungen und -erwartungen zu erfüllen, richten Unternehmen ihre Abläufe an diesen geänderten Anforderungen aus. Neben der Einführung neuester IT, statten in diesem Zusammenhang viele Unternehmen ihre Mitarbeiter mit mobilen internetfähigen Ultrabooks, Tablet-PCs und Smartphones aus. Dies passiert nicht nur in der so genannten Realwirtschaft, auch Banken versehen ihre Mitarbeiter insbesondere ihre Führungskräfte und reisende Vertriebsmitarbeiter sowie Projektmitarbeiter immer mehr mit diesen Mobile-Devices. Smartphones vom Hersteller BlackBerry gehören bereits für viele Bankangestellte zur technischen Standardausstattung. Somit sind Mitarbeiter ständig und überall erreichbar. Sie können mittels Smartphone und Internet theoretisch 24 Stunden am Tag und das 7 Tage die Woche kommunizieren, Informationen abrufen und kontaktiert werden. Dass dies nicht nur positive Seiten hat, zeigen Auswertungen diverser Krankenkassen hinsichtlich der zunehmenden Arbeitsunfähigkeit durch psychische Erkrankungen. Aktuell sind psychische Erkrankungen die dritthäufigste Ursache für Arbeitsunfähigkeit (DAK 2014, S. 18.; Knieps und Pfaff, 2014, S. 39). Die Auswirkungen psychischer Erkrankungen auf die Volkswirtschaft in der Europäischen Union liegen nach Schätzungen der WHO bei ungefähr 3% bis 4% des Bruttosozialproduktes und die deutsche Wirtschaft erleidet hierdurch schätzungsweise einen Verlust von 2,5 Milliarden Euro pro Jahr (Linneweh et al., 2010, S. 14).

1.2.2. Ziel der Arbeit

Ziel der Arbeit ist aufzuzeigen, welchen Einfluss die Digitalisierung auf die Banken und ihre Geschäftsmodelle hat. Insbesondere soll aufgezeigt werden, wie die Gesundheit der Mitarbeiter auf die Digitalisierung reagiert. Im Fokus dieser Arbeit stehen die Auswirkungen durch die ständige Erreichbarkeit in Zeiten der zunehmenden Digitalisierung. Daneben soll aufgezeigt werden, mit Hilfe welcher Gegenmaßnahmen der negative Einfluss durch die ständige Erreichbarkeit reduziert werden kann. Hier wird unterschieden, welche Maßnahmen durch die Unternehmen als auch durch den Mitarbeiter selbst vorgenommen werden können.

2. Auswirkungen der Digitalisierung

“Konzerne, Entrepreneure und Manager die die Veränderung verstehen und für sich nutzen, sind die Gewinner der digitalen Revolution“ (Hoffmeister, 2013, S.1).

2.1. Auswirkungen auf unser tägliches Leben

Wie die Digitalisierung unser tägliches Leben beeinflusst, lässt sich am anschaulichsten daran erkennen, wenn die beiden Fotoaufnahmen der Papstwahl aus 2005 mit denen aus 2013 verglichen werden. In 2005 waren vereinzelt Mobile-Devices auf dem Petersplatz zu sehen. 2013 jedoch erstrahlte der ganze Platz durch die leuchtenden Bildschirme der Smartphones und Tablet-PCs.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 - Papstwahl 2005 (links) und Papstwahl 2013 (rechts) (Spiegel Online, 2015)

Durch die stark gestiegene Zahl derjenigen, die Zugang zu mobilem Internet haben, verändert sich unser tägliches Leben. Die vermutlich größten Veränderungen sind die gewonnene Schnelligkeit und die Informationsvielfalt. Es ist möglich Rund-um-die-Uhr Waren und Dienstleistungen zu bestellen und die Lieferung online zu verfolgen. Unser gesamtes Einkaufsverhalten hat sich verändert. Erkennen lässt sich dieses anhand der Umsatzentwicklung bei Amazon, einem der größten Online-Versandhändler. Der Umsatz von Amazon in Deutschland ist von rund 9 Milliarden US Dollar in 2012 auf fast 12 Milliarden US Dollar in 2014 gestiegen (Handelsblatt.com, 2015). Das tägliche Leben wird schneller, flexibler und vor allem zeit- und ortsunabhängiger. Die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Bankwesen, wird im nachfolgendem Kapitel 2.2 beschrieben.

2.2. Auswirkungen auf das Bankwesen

2.2.1. Historische Entwicklung der Informationstechnologie in Banken

Wirft man einen Blick auf die Entwicklung der Bank IT, erkennt man, dass die Informationstechnologie in Banken in den 60er Jahren dazu diente, die gestiegene Zahl von Transaktionen zu bewältigen und den Zahlungsverkehr zu beschleunigen. In den 70er Jahren kam die Kostenreduktion als weiteres Ziel dazu und in den 90er Jahren zusätzlich das ergänzende Ziel einer Steigerung der Qualität der Bankdienstleistungen durch mehr Technik zu generieren (Vögtle, 1997, S. 42–43).

2.2.2. Chancen und Risiken durch die zunehmende Digitalisierung

Eine zunehmende Digitalisierung und eine dazukommende Veränderung des Kundenverhaltens sorgen für ernorme Veränderungen in den Strukturen der Banken und deren Geschäftsmodelle (Moormann, 2015). Es kommt zu sogenannten Modelldisruptionen die technologischer Natur sind (Hoffmeister, 2013, S.8). Hierdurch entstehen für die Banken diverse Chancen und Risiken.

Chancen:

Durch die oben genannten Einflüsse und Veränderungen sind es vor allem die Prozesse, die angepasst werden müssen. Jedoch reicht es nicht die bestehenden Prozesse zu automatisieren, sondern eher komplett neue Prozesse zu schaffen (Moormann, 2015). Das Anlegen neuer Prozessketten und eine damit verbundene stärkere Nutzung von Online-Plattformen können dazu führen, dass Kosten reduziert werden. Insbesondere kann durch die stärkere Einbindung und Nutzung eines Online-Vertriebskanals, eine größere Anzahl an Kunden mit weniger Personal betreut werden, was auf eine Kostenreduktion einzahlt. Ziel ist möglichst eine Omni-Channel-Strategie zu integrieren. „Ein integrierter Omni-Channel-Ansatz befreit die Banken von den Fesseln der Filialöffnungszeiten … Kunden können ihre Dienste orts-, zeit- und kanalunabhängig nutzen“ (Bain & Company, Inc., 2012, S. 9). Als den modernsten und zukunftsträchtigsten Weg im Omni-Channel-Ansatz können die Banking-Apps genannt werden. Diese Apps bieten den Banken eine bis lang ungenutzte Möglichkeit des Online-Banking (Moormann und Dohmen, 2011, S.5).

Risiken:

Vögtle erwähnte bereits 1997 (S. 50, 62, 79.), dass Bankprodukte und deren Konditionen immer transparenter und vergleichbarer und zugleich Kunden immer informierter werden. Dies stärkt die Verhandlungsmacht der Kunden gegenüber den Banken. Wirft man jetzt noch einen Blick auf die vergleichsweise niedrigen Markteintrittsbarrieren im Bankgeschäft (Goschin, 1993, S. 130) kann man davon ausgehen, dass die Bedrohung von neuen Anbietern zunehmen wird, wie beispielsweise Finanztechnologie-Unternehmen, sogenannten FinTechs. „Auch wenn bei Weitem nicht alle FinTechs überleben werden, so brechen sie doch Teile aus der traditionellen bankbetrieblichen Wertschöpfungskette heraus.“ (Moormann, 2015). Somit haben sich die bereits vor Jahren genannten Risiken intensiviert und sind akuter denn je.

2.3. Auswirkungen auf den Mensch in der Bank

Neben den zuvor genannten Umweltchancen und -risiken existieren ebenfalls neue Möglichkeiten und Herausforderungen bei den eigenen Mitarbeitern.

Neue Möglichkeiten:

Die Digitalisierung schafft neue Flexibilität bei der Arbeitszeit. „Während die Arbeit in der Fabrik meist zeit- und ortsgebunden ist, können viele Dienstleistungen und Verwaltungstätigkeiten mit digitalen Arbeitsmitteln potenziell von jedem Ort aus und zu jeder Zeit ausgeübt werden“ (Bundesministerium für Arbeit und Soziales, 2015, S. 64). Mitarbeiter haben somit die Möglichkeit individueller und autonomer zu arbeiten. Damit verbunden ist der Wunsch nach Selbstverwirklichung und mehr Arbeitszeitsouveränität. Viele Mitarbeiter erhalten durch die Digitalisierung somit die Möglichkeit die zeitliche Flexibilität ihrer Arbeit mit den aktuellen Lebensphasen abzustimmen. Diese gewonnene neue Freiheit kann für die Pflege von Angehörigen, für die Aus- und Weiterbildung oder für die Familiengründung genutzt werden (Bundesministerium für Arbeit und Soziales, 2015, S. 18). Hochflexible Arbeitsformen sind insbesondere dem akademischen Nachwuchs wichtig, da sie es als Bestandteil für ihre gewünschten Lebensmodelle ansehen (Badura et al., 2012, S. 24). Immer mehr Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern die Flexibilisierung der Arbeitszeit an, um im Hinblick auf den demografischen Wandel und den Fachkräftemangel ihre Marke als attraktive Arbeitgeber zu stärken sowie die Belegschaft an das Unternehmen noch stärker zu binden (Badura et al., 2012, S. 24; Bundesministerium für Arbeit und Soziales, 2015, S. 26). Die traditionellen Arbeitszeitvarianten, der starren Arbeitszeit, verlieren somit immer mehr an Bedeutung im Bankwesen beziehungsweise sind kaum noch existent.

Herausforderungen:

Um im globalen Wettbewerb zu bestehen, müssen Banken ihre Kosten durch Optimierung der Prozesse und Einsparung von Mitarbeitern senken. Insbesondere Mitarbeiter in den Bankfilialen laufen Gefahr durch die zunehmende Digitalisierung und Verlagerung auf Online-Plattformen abgebaut zu werden. Dies hat zur Folge, dass bei den Mitarbeitern zunehmend die Angst entsteht, den Arbeitsplatz zu verlieren. Hinzu kommt der Druck neue Prozesse, Produkte und Anwendungen zu lernen und sich ständig zwingend weiterzuentwickeln, was ebenfalls in Stress übergehen kann. Im Kampf um Marktanteile und Kunden ist es für die Mitarbeiter ebenfalls erforderlich schnell auf die Wünsche und Erwartungen der internen und externen Kundschaft einzugehen. „Gleichzeitig ist das subjektive Gefühl von Zeitdruck und Zeitnot … allgegenwärtig. Der Zeitdruck ist zum Normalfall geworden, die Sehnsucht nach Zeit-Wohlstand und Zeit-Freiheit zum herrschenden Alltagsgefühl.“ (Linneweh et al., 2010, S. 161). Mit der zunehmenden Internationalisierung und den damit verbundenen unterschiedlichen Zeitzonen erhalten Mitarbeiter E-Mails und Anrufe Rund-um-die-Uhr. Somit wird eine noch größere Flexibilisierung der Arbeitszeit in Banken durch die Digitalisierung Einzug halten. Bis hin zur ständigen Erreichbarkeit der Mitarbeiter um die Wettbewerbsfähigkeit nicht zu gefährden. Untermauert wird das Risiko dadurch, dass Strobel (2013, S. 14) Beschäftigte als besonders gefährdet für ständige Erreichbarkeit nennt, die Büroarbeiten ausführen, wie es in Banken der Fall ist. Eine kanadische Studie belegte bereits 2006, dass Nutzer von BlackBerrys durchschnittlich 5 Stunden pro Woche länger arbeiten als vertraglich vereinbart und dass dazu ebenfalls Auswirkungen auf nicht mobil arbeitende Angestellte hinsichtlich einer steigenden Erwartung an ständiger Erreichbarkeit existieren (Badura et al., 2012, S. 18). Die ständige Erreichbarkeit und dessen Auswirkungen auf die Gesundheit wird im nachfolgenden Kapitel 3 näher beleuchtet.

3. Auswirkungen auf die Gesundheit

„Das Gefühl trotz des hohen Einsatzes kaum noch befriedigende Ergebnisse zu erzielen, lässt jede weitere Anstrengung sinnlos erscheinen“ (Linneweh et al., 2010, S. 25).

3.1. Definition ständiger Erreichbarkeit und Entgrenzung

3.1.1. Ständige Erreichbarkeit

Wie zuvor erwähnt, spielt die ständige Erreichbarkeit im Bankwesen eine immer größere Rolle und wird zur Herausforderung für die Mitarbeiter. Aber was genau wird unter ständiger Erreichbarkeit verstanden? Strobel (2013, S.8) arbeitete heraus, dass unter ständiger Erreichbarkeit eine „Verfügbarkeit von Beschäftigten außerhalb der regulären Arbeitszeit für dienstliche Belange“ zu verstehen ist. Zieht man jetzt die Ergebnisse von Pangert und Schüpbach (2013, S.8) hinzu, kann ständige Erreichbarkeit mit Hilfe der folgenden Merkmale umschrieben werden:

- „Verfügbarkeit von Arbeitenden für Arbeitsbelange“
- „Außerhalb der regulären Arbeitszeit und unabhängig vom regulären Arbeitsort“
- „Unterschiedliches Ausmaß möglich"
- „Ermöglicht durch neue Informations- und Kommunikations-Medien“

Insbesondere der letzte Punkt ist hier von besonderem Interesse. Die Bedeutung neuer Informations- und Kommunikations-Medien nimmt durch die Digitalisierung deutlich zu und erhöht damit die Möglichkeit ständig erreichbar zu sein. Heißt das, dass durch die Digitalisierung nun jeder Mitarbeiter 24 Stunden und das 7 Tage die Woche erreichbar sein muss, um als ständig erreichbar zu gelten? Die Antwort ist eher zu verneinen. So kann man die Erreichbarkeit an Wochentagen nach Feierabend als auch die Erreichbarkeit im Urlaub ebenfalls hinzuzählen. In der Literatur wird daher auch häufig von erweiterter Erreichbarkeit gesprochen (Pangert und Schüpbach 2013, S.8). Um die Komplexität zu reduzieren, zählt diese Arbeit die erweiterte Erreichbarkeit zur ständigen Erreichbarkeit hinzu. Der Vollständigkeit halber sei noch die Rufbereitschaft erwähnt, die in dieser Arbeit jedoch nicht weiter berücksichtigt wird, da diese Form der Arbeitszeit in Banken selten anzutreffen ist.

3.1.2. Entgrenzung

Durch die Digitalisierung und der daraus geförderten ständigen Erreichbarkeit, verschwimmen die Grenzen zwischen den Zeiten in als auch die Orte an denen gearbeitet wird. Die technischen Möglichkeiten von Smartphones, wie beispielsweise BlackBerrys, ermöglichen Mitarbeitern eben kurz beim Abendessen den Anruf des Chefs entgegen zu nehmen oder eine E-Mail des Kollegen am Wochenende beim Radausflug zu beantworten. Somit kommt es zu einer „Erosion der Grenzen zwischen Arbeits- und Lebenswelt“ (Badura et al., 2012, S. 7). Dies wird in der Literatur ebenfalls als Entgrenzung verstanden. Der Begriff Entgrenzung ist angelehnt an die arbeits- und industriesoziologische Forschung, bei denen „der Prozess der Erosion von institutionellen und motivationalen Grenzziehungen“ (Badura et al., 2012 S. 4) verstanden wird. Sprich, es werden die Grenzen der Zeit aufgelöst, in denen gearbeitet wird, die vertraglich vereinbart sind und die entsprechend entlohnt werden. Stellt der Arbeitgeber keine mobile Technik zur Verfügung, kommt es trotzdem zu einer Entgrenzung zwischen Privat- und Arbeitswelt, in dem Mitarbeiter einfach ihre eigene, privat angeschaffte Technik einsetzen, um den Anforderungen der Arbeit besser begegnen zu können (Badura et al., 2012, S. 19–20). Seit 2013 existiert in einigen Universalbanken Pilotprojekte mit dem Titel ‚Bring your own device’. Ausgewählten - meist leitenden - Angestellten ist es auf freiwilliger Basis möglich private iPhones und iPads mit der Bank IT zu verknüpfen. Aber auch mit dem neuen Trend ‚COPE’ - Corporate Owned, Personally Enabled - wird die Entgrenzung mit unternehmenseigenen Geräten vorangetrieben. So ist es beispielsweise auf dem neuen BlackBerry 10 erstmals möglich das Gerät parallel dienstlich als auch privat zu nutzen. Man kann per Fingerwisch zwischen Privat- und Arbeitswelten hin und her springen. Die mobile IT fungiert somit als Accelerator oder Enabler für den Entgrenzungsprozess (Badura et al., 2012 S. 19).

3.2. Folgen der ständigen Erreichbarkeit / Entgrenzung für die Gesundheit

Die zuvor aufgezeigte Entgrenzung bleibt nicht ohne Folgen für die Gesundheit. Pangert und Schüpbach (2013, S.26) kommen nach Auswertung von 23 Studien zum Thema arbeitsbezogener ständiger respektive erweiterter Erreichbarkeit zu dem Ergebnis, dass „arbeitsbedingte Befindensbeeinträchtigungen … mit dem Umfang arbeitsbezogener erweiterter Erreichbarkeit zunehmen“. Deutlicher wird Badura et al. (2012, S. 11), denn „Tendenzen einer Entgrenzung von Arbeit führen zu deutlich erhöhten gesundheitlichen Risiken“.

Angelehnt an Strobel (2013, S. 16) können die folgenden Themenfelder als Quelle der Belastung verursacht durch ständige Erreichbarkeit respektive durch die Entgrenzung genannt werden:

- Erreichbarkeit während der Arbeitszeit
- Multidimensionale Belastungsstruktur
- Informationsüberflutung durch E-Mails
- Wegfall sowie verkürzte und unterbrochene Erholungszeiten
- Fehlende Planbarkeit und Einschränkungen bei der Freizeitgestaltung

3.2.1. Erreichbarkeit während der Arbeitszeit

Am Arbeitsplatz kommt es zu ständiger Kontaktaufnahme, welche durch die steigende Digitalisierung der Arbeitswelt noch weiter zunimmt. Sei es mittels E-Mail, Telefon oder persönlichem Besuch. Es kommt somit ständig zu kleinen Unterbrechungen. Die Zeit, konzentriert an einem Thema zu arbeiten, reduziert sich stark, was die Gesamtdauer für die Erledigung von Aufträgen verlängert. Die Stressreaktion verlängert sich. Mit der Folge, dass das noradrenerge System länger feuert, was eine Rückkehr der Kreislauf- und Stoffwechselvorgänge in den Normalzustand hinauszögert (Linneweh et al., 2010, S. 42). Immer neue auf einander folgende Reize greifen die vitalen Reserven an und können erste gesundheitliche Beeinträchtigungen zur Folge haben, wie beispielsweise Kopfschmerzen, Tinnitus, Muskelverspannungen und Magen-Darm-Probleme (Linneweh, 2010, S. 42–43).

[...]