Ziel dieser Arbeit ist es, Methoden und Vorgehensweisen im Rahmen eines gut geplanten und durchdachten Retourenmanagements aufzuzeigen und anhand eines konkreten Beispiels zu verdeutlichen.
„Retouren sind nie wirtschaftlich“, so lautet oft die Meinung der Online-Händler, wenn sie auf ihre Retourenabwicklung angesprochen werden. Denn die Möglichkeit der häufigen kostenlosen Warenrücksendung wird von den Kunden gern genutzt. Für Unternehmen stellt die Retourenabwicklung jedoch einen nicht-wertschöpfenden Prozess dar und soll aus diesem Grund prinzipiell vermieden werden. Trotzdem ist dies kaum möglich, weil Retouren zum Online-Handel gehören und mit der steigenden Bedeutung des E-Commerce zunehmen. Mittlerweile stellt das Retourenmanagement anlässlich dieser Entwicklung einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor dar.
Inhaltsverzeichnis
1 Motivation und Vorgehensweise
2 E-Commerce
2.1 Begriffsbestimmung E-Commerce
2.2 Elektronischer Markt und seine Vertriebskanäle
2.3 Entwicklung des E-Commerce in Deutschland
2.4 Akzeptanz und Nutzung des E-Commerce im B2C
3 Retouren im deutschen Online-Handel
3.1 Retouren - ein fester Bestand des E-Commerce
3.2 Retourenkosten und ihre Folgen
3.3 Gesetzliche Rahmenbedingungen und Missbrauch des Widerrufsrechts
3.4 Retourenmanagement
3.4.1 Definition und Bedeutung für Unternehmen
3.4.2 Umgang mit Retouren in der Praxis
4 Gestaltung eines optimalen Retourenmanagementsystems
4.1 Präventives Retourenmanagement
4.1.1 Produktpräsentation in Zeiten des Internets
4.1.2 Ergänzende Informationsbereitstellung und Beratung
4.1.3 Kommunikation mit dem Kunden
4.1.4 Kundenorientierte Lieferzeit
4.1.5 Optimaler Schutz für Waren
4.1.6 Gutschrift für positives Retourenverhalten
4.1.7 Prognosen mit „Big Data“
4.1.8 Schluss mit kostenloser Rücksendung
4.1.9 Anpassung der Zahlungsmöglichkeiten
4.2 Reaktives Retourenmanagement
4.2.1 Rückgabe erleichtern und Gestaltung des Retourenprozesses
4.2.2 Wiederverwertung der Retouren
4.2.3 Ermahnung und Kontensperrung
4.2.4 Grund für Rücksendung ermitteln
4.3 Retourenmanagement am Beispiel von Zalando
5 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht Methoden und Vorgehensweisen im Retourenmanagement innerhalb des E-Commerce-Sektors, um durch präventive und reaktive Strategien die Retourenquote effektiv zu senken und die wirtschaftliche Effizienz der Händler zu steigern.
- Bedeutung von E-Commerce und Online-Vertriebswegen
- Wirtschaftliche Auswirkungen von Retouren und Retourenkosten
- Präventive Maßnahmen zur Retourenvermeidung (Produktpräsentation, Big Data, Lieferzeit)
- Reaktive Strategien im Umgang mit Retouren
- Fallbeispiel zur Anwendung von Retourenmanagement am Unternehmen Zalando
Auszug aus dem Buch
3.4.2 Umgang mit Retouren in der Praxis
Aufgrund der hohen Kosten im Zusammenhang mit Retouren erwächst für Online-Händler zunehmend die Notwendigkeit, ein präventives und reaktives Retourenmanagement zu betreiben [WM14a]. Unternehmen entwickeln im Rahmen der Problematik unterschiedliche Strategien.
Der Online-Händler Amazon reagierte in der Vergangenheit bei erhöhten Retouren sogar mit der Sperrung von Kundenkonten [Sza13]. Die betroffenen Kunden konnten anschließend keine Bestellungen mehr über Amazon tätigen. Auch wenn nicht alle Händler ähnliche Vorgehensweisen wie Amazon bevorzugen, so sind in der Praxis doch zahlreiche vergleichbare Maßnahmen zu beobachten [WM14a].
Laut einer Umfrage von Gütesiegel-Verleiher Trusted Shops aus dem Jahr 2013 werden Kunden, die durch besonders hohe Rücksendequoten aufgefallen sind, von 46 Prozent der deutschen Online-Händler ohne Ankündigung vom Einkauf ausgeschlossen [TS13], [Wer14]. Lediglich 20 Prozent der Händler kontaktieren die Kunden, bevor sie diese vom Einkauf ausschließen. Meist sind es kleine Online-Händler, die eher bereit sind, auf die Umsätze der Kunden mit hoher RQ ganz zu verzichten aufgrund der wirtschaftlichen Belastung [Wer14].
Der Aufbau des eigenen reaktiven Retourenmanagements ist speziell für den Online-Handel aufwendig und teuer. Daher verlagern die meisten Online-Händler dieses auf externe spezialisierte Dienstleister, die oftmals Leistungen nicht nur besser, sondern auch kostengünstiger als die Händler erfüllen können. Dazu gehören beispielsweise DHL, Hermes Fulfilment, Loxxess oder das Unternehmen Docdata, das sich ausschließlich auf E-Commerce spezialisiert hat. Die Mehrheit der Händler arbeitet jedoch mit dem Dienstleister DHL zusammen [BEVH13]. Die Entscheidung dafür ist nicht von der Unternehmensgröße der Branche, der Sortimentsbreite und den erwarteten Warenbewegungen abhängig, sondern vielmehr geht es um die effiziente Gestaltung der Retourenlogistik [KU14].
Inzwischen bieten die Dienstleister nicht nur Retourenabwicklung an, sondern komplette E-Commerce-Lösungen [Küm12]. Sie umfassen die Gestaltung eines Webshops sowie die Auftragsabwicklung bis hin zur Abrechnung [Hei14].
Zusammenfassung der Kapitel
1 Motivation und Vorgehensweise: Das Kapitel erläutert den Anstieg des E-Commerce und die damit verbundenen wachsenden Herausforderungen durch Retouren für Händler.
2 E-Commerce: Hier werden Grundlagen des elektronischen Handels, seine Marktformen sowie die spezifische Entwicklung in Deutschland dargelegt.
3 Retouren im deutschen Online-Handel: Dieser Abschnitt analysiert das Problem von Retouren, deren Kostenfolgen sowie die gesetzlichen Rahmenbedingungen und das Retourenmanagement.
4 Gestaltung eines optimalen Retourenmanagementsystems: Das Kapitel beschreibt detailliert präventive und reaktive Strategien zur Retourenvermeidung und -handhabung sowie ein konkretes Fallbeispiel.
5 Zusammenfassung und Ausblick: Diese Sektion fasst die Kernaussagen zusammen und bietet einen Ausblick auf die zukünftige Bedeutung effizienter Retourenprozesse.
Schlüsselwörter
Retourenmanagement, E-Commerce, Online-Handel, Retourenquote, Widerrufsrecht, Kundenorientierung, Logistik, Prozessoptimierung, Big Data, Retourenvermeidung, Konsumentenverhalten, Online-Shopping, Retourenkosten, B2C, Produktpräsentation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der wirtschaftlichen Bedeutung von Retouren im deutschen Online-Handel und zeigt auf, wie Unternehmen durch systematisches Retourenmanagement ihre Rentabilität sichern können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentral sind die Analyse von E-Commerce-Strukturen, die Ursachen für hohe Retourenquoten, die verschiedenen Methoden des Retourenmanagements (präventiv und reaktiv) sowie die Rolle der Digitalisierung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Methoden und Vorgehensweisen für ein gut durchdachtes Retourenmanagement aufzuzeigen und diese anhand von konkreten Praxisbeispielen zu verdeutlichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literatur- und Studienanalyse, welche durch aktuelle Marktdaten, Expertenmeinungen und Fallbeispiele ergänzt wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Grundlagen der Retourenkosten insbesondere konkrete Maßnahmen wie die Optimierung der Produktpräsentation, der Einsatz von Big Data zur Prognose sowie die Gestaltung von Retourenprozessen detailliert erarbeitet.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Besonders prägend sind Begriffe wie Retourenmanagement, Retourenquote, E-Commerce, Prozessoptimierung und die Herausforderungen im B2C-Online-Handel.
Welche Rolle spielt Big Data bei der Retourenvermeidung?
Big Data ermöglicht es, Muster im Kundenverhalten und bei spezifischen Produkten zu erkennen, um durch kundenspezifische Anpassungen im Web-Shop die Wahrscheinlichkeit für Retouren bereits vor dem Kauf zu reduzieren.
Wie geht Zalando konkret mit Hochretournierern um?
Zalando setzt auf eine Mischung aus Kommunikation, wie der Versendung von E-Mails, und der Einschränkung von Zahlungsoptionen wie dem Rechnungskauf für Kunden mit einer auffällig hohen Rücksendequote.
- Citation du texte
- Nikolaj Nevmyvako (Auteur), 2015, Retourenmanagement und Vermeidung von Retouren im E-Commerce, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/338762
