Ziel dieser Arbeit ist es, Methoden und Vorgehensweisen im Rahmen eines gut geplanten und durchdachten Retourenmanagements aufzuzeigen und anhand eines konkreten Beispiels zu verdeutlichen.
„Retouren sind nie wirtschaftlich“, so lautet oft die Meinung der Online-Händler, wenn sie auf ihre Retourenabwicklung angesprochen werden. Denn die Möglichkeit der häufigen kostenlosen Warenrücksendung wird von den Kunden gern genutzt. Für Unternehmen stellt die Retourenabwicklung jedoch einen nicht-wertschöpfenden Prozess dar und soll aus diesem Grund prinzipiell vermieden werden. Trotzdem ist dies kaum möglich, weil Retouren zum Online-Handel gehören und mit der steigenden Bedeutung des E-Commerce zunehmen. Mittlerweile stellt das Retourenmanagement anlässlich dieser Entwicklung einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor dar.
Inhaltsverzeichnis
- Motivation und Vorgehensweise
- E-Commerce
- Begriffsbestimmung E-Commerce
- Elektronischer Markt und seine Vertriebskanäle
- Entwicklung des E-Commerce in Deutschland
- Akzeptanz und Nutzung des E-Commerce im B2C
- Retouren im deutschen Online-Handel
- Retouren - ein fester Bestand des E-Commerce
- Retourenkosten und ihre Folgen
- Gesetzliche Rahmenbedingungen und Missbrauch des Widerrufsrechts
- Retourenmanagement
- Definition und Bedeutung für Unternehmen
- Umgang mit Retouren in der Praxis
- Gestaltung eines optimalen Retourenmanagementsystems
- Präventives Retourenmanagement
- Produktpräsentation in Zeiten des Internets
- Ergänzende Informationsbereitstellung und Beratung
- Kommunikation mit dem Kunden
- Kundenorientierte Lieferzeit
- Optimaler Schutz für Waren
- Gutschrift für positives Retourenverhalten
- Prognosen mit „Big Data“
- Schluss mit kostenloser Rücksendung
- Anpassung der Zahlungsmöglichkeiten
- Reaktives Retourenmanagement
- Rückgabe erleichtern und Gestaltung des Retourenprozesses
- Wiederverwertung der Retouren
- Ermahnung und Kontensperrung
- Grund für Rücksendung ermitteln
- Retourenmanagement am Beispiel von Zalando
- Präventives Retourenmanagement
- Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit der Thematik des Retourenmanagements im E-Commerce. Ziel ist es, Methoden und Vorgehensweisen im Rahmen eines gut geplanten und durchdachten Retourenmanagements aufzuzeigen und anhand eines konkreten Beispiels zu verdeutlichen. Dabei werden die Herausforderungen und Chancen des Retourenmanagements für Unternehmen im Kontext des E-Commerce beleuchtet.
- Bedeutung des Retourenmanagements für Unternehmen im E-Commerce
- Herausforderungen und Chancen des Retourenmanagements
- Methoden und Vorgehensweisen im Rahmen eines gut geplanten Retourenmanagements
- Analyse eines konkreten Beispiels aus der Praxis
- Entwicklung von Strategien zur Vermeidung und Reduzierung von Retouren
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel befasst sich mit der Motivation und Vorgehensweise der Arbeit. Es erläutert die Relevanz des Themas Retourenmanagement im E-Commerce und gibt einen Überblick über die Struktur der Arbeit.
Kapitel zwei widmet sich dem E-Commerce. Es wird die Begriffsbestimmung des E-Commerce erläutert, der elektronische Markt und seine Vertriebskanäle vorgestellt und die Entwicklung des E-Commerce in Deutschland sowie die Akzeptanz und Nutzung im B2C-Bereich beleuchtet.
Im dritten Kapitel werden Retouren im deutschen Online-Handel behandelt. Es wird die Bedeutung von Retouren im E-Commerce, die damit verbundenen Kosten und die gesetzlichen Rahmenbedingungen erläutert. Zudem wird das Retourenmanagement im Detail beleuchtet, einschließlich der Definition und Bedeutung für Unternehmen sowie dem Umgang mit Retouren in der Praxis.
Kapitel vier befasst sich mit der Gestaltung eines optimalen Retourenmanagementsystems. Es werden sowohl präventive als auch reaktive Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren vorgestellt. Darüber hinaus wird ein konkretes Beispiel aus der Praxis, das Retourenmanagement von Zalando, analysiert.
Das letzte Kapitel fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich des Retourenmanagements im E-Commerce.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Themen Retourenmanagement, E-Commerce, Widerrufsrecht, B2C, Retourenkosten, Retourenquote, Präventives Retourenmanagement, Reaktives Retourenmanagement, Kundenbindung, Logistik, Supply Chain Management, Big Data.
- Quote paper
- Nikolaj Nevmyvako (Author), 2015, Retourenmanagement und Vermeidung von Retouren im E-Commerce, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/338762
