In den vorangegangen Jahren waren Versicherungsunternehmen auf eine Gewinnmaximierung durch Neukundengewinnung fixiert. In der Vergangenheit hat diese strategische Ausrichtung den jeweiligen Unternehmen dazu verholfen ständig steigende Gewinne zu erwirtschaften. Allerdings konkurriert eine solche Strategie eines ausgeprägten Vertriebsdenkens in den vergangenen Jahren vielfach mit der Problematik der sogenannten gesättigten Märkte. Durch den großen Wettbewerb in der Finanzdienstleistungsbranche sind einerseits nur noch wenige Kunden zu finden, die noch keines der vertriebenen Produkte besitzen und andererseits kommt es zu einem großen Preiskampf der Unternehmen untereinander, um die Gunst des Kunden zu erhalten. Insofern ist die Neukundengewinnung nur noch mit einem erheblichen Mehraufwand und gestiegenen Kosten möglich.
Aufgrund dieser Problematik hat innerhalb der Finanzdienstleistungsbranche, insbesondere bei den Versicherungsunternehmen, ein Sinneswandel stattgefunden. Untersuchungen zeigen, dass ein Unternehmen bis zu sieben Neukunden akquirieren muss um den finanziellen Verlust eines Altkunden zu kompensieren. Insofern muss sich ein Unternehmen darüber Gedanken machen wie es die Bestandkunden an das eigene Haus binden kann.
Diese Arbeit behandelt die zentrale Fragestellung wie ein Versicherungsunternehmen, unter zu Hilfenahme seiner Versicherungsmakler, die Kundenzufriedenheit und somit die Kundenbindung steigern kann. Ebenfalls wird die Frage beantwortet ob die Implementierung einer solchen Kundenbindungsstrategie überhaupt sinnvoll ist. Der theoretische Teil dieser Seminararbeit wird zuweilen immer mit auf einen Versicherungsmakler und Versicherungsunternehmen bezogenen Beispielen gestützt und veranschaulicht. Kapital fünf beinhaltet den Aufbau einer Kundenbindungsstrategie, die speziell auf einen Versicherungsmakler abgestimmt ist. Ziel dieser wissenschaftlichen Arbeit ist es einerseits einen kompakten Überblick über die Thematik des Kundenbindungsmanagements zu geben, aber andererseits auch die praktische Umsetzung einer solchen durch den Versicherungsmakler aufzuzeigen und welche zentralen Einflussgrößen zu beachten sind.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung und Problemstellung
2. Einleitende Themenbehandlung
2.1 Kundenbindung
2.2 Kundenbindungsmanagement
3. Aufgaben und Ziele der Kundenbindung
3.1 Aufgaben der Kundenbindung
3.2 Ziele der Kundenbindung
4. Kundenbindungsstrategie
4.1 Verbundenheitsstrategie
4.2 Gebundenheitsstrategie
4.3 Kundensegmentierung
5. Planung einer Kundenbindungsstrategie
5.1 Die Kundenbindungsstrategie
5.2 Instrumente des Kundenbindungsmanagements
5.2.1 Produktpolitik
5.2.2 Kommunikationspolitik
6. Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die Arbeit untersucht, wie Versicherungsunternehmen unter Einbeziehung von Versicherungsmaklern die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung in einem gesättigten Markt steigern können, um die Rentabilität langfristig zu sichern.
- Bedeutung der Kundenbindung in der Finanzdienstleistungsbranche
- Differenzierung zwischen Verbundenheits- und Gebundenheitsstrategien
- Methoden der Kundensegmentierung zur Ressourcenoptimierung
- Instrumente des Kundenbindungsmanagements (Produkt- und Kommunikationspolitik)
- Analyse der Wirkungskette der Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
4.1 Verbundenheitsstrategie
Wie eingangs erläutert soll mit einer Verbundenheitsstrategie eine Kundenbindung über psychologische Determinanten aufgebaut und aufrechterhalten werden. Nichts desto trotz haben diese Determinanten eine unterschiedliche Wirkung auf den Kunden eines Unternehmens. Innerhalb einer Verbundenheitsstrategie muss zwischen einer kurzfristigen sowie einer langfristigen Ausrichtung unterschieden werden.
Ein Kunde der beispielsweise ein Geschenk von seinem Versicherungsmakler überreicht bekommt fühlt sich diesem Unternehmen mit großer Wahrscheinlichkeit nur kurzfristig verbunden, wohingegen eine Kundenbeziehung die auf einer starken Vertrauensbasis „… aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen beruht …“ den Kunden langfristig mit dem Versicherungsunternehmen beziehungsweise dem Makler verbindet. Die Verbundenheitsstrategie hat entscheidende Vorteile gegenüber der Akquisition von Neukunden, denn der Kunde kennt bereits das Unternehmen und das Unternehmen kennt den Kunden. Es ist möglich auf bereits in der Vergangenheit geführte Transaktionen Bezug zu nehmen und auf vorhandene Kundeninformationen zurückzugreifen. Eine Bearbeitung unterschiedlicher Marktsegmente kann effizienter durchgeführt werden, aufgrund der bereits erwähnten geringeren Akquisitionskosten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung und Problemstellung: Beschreibt den Wandel vom Neugeschäftsdenken hin zum ertragsorientierten Kundenbindungsmanagement in gesättigten Finanzmärkten.
2. Einleitende Themenbehandlung: Definiert die zentralen Begriffe Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement im Kontext der Versicherungswirtschaft.
3. Aufgaben und Ziele der Kundenbindung: Analysiert die Herausforderungen durch die Immaterialität von Finanzprodukten und definiert Ziele wie die Erhöhung der Kundenloyalität und des Share-of-Customer.
4. Kundenbindungsstrategie: Unterscheidet zwischen Verbundenheits- und Gebundenheitsstrategien und erläutert die Notwendigkeit einer zielgerichteten Kundensegmentierung.
5. Planung einer Kundenbindungsstrategie: Behandelt die praktische Umsetzung durch Marketinginstrumente, insbesondere der Produkt- und Kommunikationspolitik, entlang der Wirkungskette der Kundenbindung.
6. Fazit: Führt aus, dass das Kundenbindungsmanagement eine zentrale Rolle für den langfristigen ökonomischen Erfolg eines Versicherungsmaklers einnimmt.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenbindungsmanagement, Versicherungsmakler, Finanzdienstleistungen, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundensegmentierung, Verbundenheitsstrategie, Gebundenheitsstrategie, Cross-Selling, Share-of-Customer, Wirkungskette, Produktpolitik, Kommunikationspolitik, Deckungsbeitrag
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit Strategien, wie Versicherungsmakler ihre Bestandskunden langfristig binden können, um in gesättigten Märkten profitabel zu bleiben.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind das Kundenbindungsmanagement, die strategische Segmentierung des Kundenstamms sowie der Einsatz spezifischer Marketinginstrumente.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, einen Überblick über die Thematik zu geben und eine praktische Anleitung für Versicherungsmakler zur Implementierung einer effektiven Kundenbindungsstrategie zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine theoretische Literaturanalyse, die durch branchenspezifische Beispiele aus der Versicherungswirtschaft veranschaulicht wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, verschiedene Strategietypen, Methoden der Segmentierung sowie die Instrumente der Produkt- und Kommunikationspolitik.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, Kundenbindungsmanagement, Versicherungsvermittlung, Kundensegmentierung und Ertragsoptimierung.
Was versteht man unter dem sogenannten Lock-in-Effekt im Kontext der Gebundenheitsstrategie?
Der Lock-in-Effekt beschreibt eine Strategie, bei der Kunden durch Wechselbarrieren, wie beispielsweise langlaufende Verträge, an ein Unternehmen gebunden werden, um eine Abwanderung zu verhindern.
Warum ist eine Segmentierung der Kunden für einen Versicherungsmakler wichtig?
Da Ressourcen begrenzt sind, ist es nicht sinnvoll, alle Kunden mit gleichem Aufwand zu betreuen. Die Segmentierung erlaubt es, Kunden mit hohem Deckungspotenzial intensiver zu binden.
Welche Rolle spielt die Wirkungskette der Kundenbindung?
Sie beschreibt den Prozess von der ersten Kundeninteraktion über die Zufriedenheit und Loyalität bis hin zum finalen ökonomischen Erfolg des Unternehmens.
Wie unterscheidet sich die Verbundenheits- von der Gebundenheitsstrategie?
Während die Verbundenheitsstrategie auf psychologische Faktoren wie Vertrauen und Zufriedenheit setzt, erzielt die Gebundenheitsstrategie die Bindung primär durch vertragliche oder technische Wechselbarrieren.
- Citar trabajo
- Eike Christian Nothof (Autor), 2014, Kundenbindungsmanagement in der Versicherungswirtschaft, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/338904
