Diese Master-Thesis bietet einen Einblick in Social-CRM mit seinen vielen Facetten. Es zeigt positive und negative Beispiele und erklärt den Begriff intensiv.
Die Zielsetzung dieser Arbeit ist es, die Entwicklung von Customer Management Relationship zu Social CRM aufzuzeigen. Dabei soll beschrieben werden, was es an Neuerungen durch Social CRM gibt und wie sich Unternehmen
verändern müssen, damit sie von Social CRM profitieren.
Punkte wie Kundenfokussierung, Interaktion mit dem Kunden, Zuständigkeiten, Strategien und Zielbestimmung sollen dabei im Blickfeld stehen. Es soll festgestellt werden, was Unternehmen anwenden müssen, um die Bindung zum Kunden zu festigen und ihn stärker in die Unternehmensstruktur zu integrieren, sei es in der Produktweiterentwicklung selbst, bei Feedback oder bei Tests im Vorfeld.
Es sollen zudem offene Fragen beantwortet werden, wie „Was muss ein Unternehmen beachten, wenn es Social CRM einführt?“, „Was sind die Chancen und Risiken für ein Unternehmen?“, „Wie kann ich durch Social CRM neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden mehr einbinden?“ oder „Wie kann ein Unternehmen die Erfolge durch Social CRM messen?“.
In Bezug auf die Social-CRM-Software entstehen zusätzliche Fragen, wie „Kann Social CRM durch Software-Lösungen vollständig in die Unternehmensstruktur eingebunden werden?“, „Binden bestehende Social-CRM-Lösungen die richtigen Social-Media-Portale ein?“, „Bringen Social-CRM-Systeme einen Mehrwert für mein Unternehmen?“, „Kann die Kundenzufriedenheit und das Unternehmensimage durch Social CRM gesteigert werden?“, „Können Unternehmensziele und -strategien in die Social-CRM-Software integriert werden?“ und „Kann es durch die Einführung eines Social-CRM-Systems zu Risiken kommen?“. Diese Fragen sollen im Rahmen der Master-Thesis beantwortet werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Zielsetzung
1.2. Vorgehensweise
2. Definitionen
2.1. Customer Relationship Management
2.2. Social Media
2.3. Social CRM
2.4. Abgrenzung Social CRM zu CRM
3. Neuerungen bei Social CRM
3.1. Verantwortlichkeiten
3.2. Prozesse
3.3. Reaktionszeiten
3.4. Kommunikationskanäle
3.5. Inhalte
3.6. Kommunikationsrichtung
3.7. Grund der Kommunikation
4. Ziele des Social CRMs
4.1. Marketing
4.2. Vertrieb
4.3. Service
5. Strategie von Social CRM
5.1. Plattformen erkennen und festlegen
5.2. Art der Kommunikation
5.3. Zuhören und moderieren
5.4. Auswahl der Kommunikationsmöglichkeit
5.5. Auswertung der Daten und resultierende Feststellungen
6. Messbarkeit der Auswirkungen durch Social CRM
6.1. KPI-Analyse
6.2. Dashboard
6.3. Individuelle Reports und Analysen
7. Chancen und Risiken für Unternehmen
7.1. Chancen
7.2. Risiken
8. Anbieter von Social-CRM-Softwarelösungen
8.1. Marktübersicht
8.2. Softwarelösungen
8.2.1. Plattformübergreifende Lösungen
8.2.2. Plattformintegrierte Lösungen
9. Beispiele von Social CRM in der Praxis
9.1. Deutsche Post
9.2. Bosch
10. Online-Umfrage
10.1. Grund der Umfrage
10.2. Umsetzung der Umfrage
10.3. Auswertung der Umfrage
10.4. Bewertung der Umfrage
11. Kritische Betrachtung: Social CRM und Datenschutz
12. Schlussbetrachtung
12.1. Zusammenfassung
12.2. Ausblick
12.3. Fazit
13. Anhang
13.1. Literaturverzeichnis
13.1.1. Monographien
13.1.2. Internetseiten
13.2. Online-Umfrage
13.2.1. Fragen
13.2.2. Antworten
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die Entwicklung von klassischem Customer Relationship Management zu Social CRM aufzuzeigen, die damit verbundenen Neuerungen und Chancen für Unternehmen darzulegen sowie die strategischen Herausforderungen bei der Implementierung zu analysieren.
- Methodische Untersuchung der Transformation von CRM-Prozessen hin zu Social CRM.
- Analyse der Chancen und Risiken bei der Integration von Social-Media-Kanälen.
- KPI-basierte Messbarkeit von Auswirkungen durch Social-CRM-Maßnahmen.
- Marktübersicht und technologischer Vergleich gängiger Social-CRM-Softwarelösungen.
- Praxisbeispiele für eine erfolgreiche Einführung und kritische Betrachtung des Datenschutzes.
Auszug aus dem Buch
1. Einleitung
Customer Relationship Management beschäftigt die Unternehmen schon seit einigen Jahren. Dabei stand bisher die Kommunikation zum Kunden im Vordergrund. Diese Sichtweise hält der CEO von Salesforce.com Marc Benioff für bedenklich:
„If we stopped doing what we are doing right now, though, the world would still change. It is no longer the vendors that are driving what is needed in the industry. It is the consumers and individuals. It is you, (…). You have only been ahead of the game; you have always known what is innovative and what is not.”1 Er möchte, dass sich die Unternehmen Richtung Kunde bewegen. Er sieht den Kunden als Treiber für den Unternehmenserfolg. Spezieller meint er sogar das Individuum. Damit will er herausstellen, dass nicht alle Kunden gleich sind und somit gleich angesprochen werden können, sondern dass jeder Kunde unterschiedlich ist und auch so behandelt werden soll.
Aber wo finden Unternehmen ihre Kunden - oder potenzielle neue Kunden? Wo bewegen sie sich täglich? Im Social Media, auf Plattformen mit den Namen Facebook, Xing, LinkedIn oder Twitter. Dort kommunizieren sie mit Freunden und Bekannten, teilen Bilder und Videos, schreiben Rezensionen und tauschen sich über neue Trends aus.
Social CRM möchte genau diese beiden Thematiken zusammen bringen. Die Orientierung des Unternehmens und dessen Ziele in Abstimmung mit den Bedürfnissen der Kunden und die Einbindung von Social Media in die Kundenkommunikation. Damit soll der Kunde stärker in die Belange des Unternehmens integriert werden und das Unternehmen dadurch partizipieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Notwendigkeit des Wandels von klassischem CRM zu Social CRM ein und definiert die Forschungsfrage sowie die Zielsetzung der Arbeit.
2. Definitionen: Hier werden die zentralen Begriffe Customer Relationship Management, Social Media und Social CRM definiert und voneinander abgegrenzt.
3. Neuerungen bei Social CRM: Dieses Kapitel erläutert, wie sich durch den Einzug von Social Media Verantwortlichkeiten, Prozesse und die Art der Kommunikation verändern.
4. Ziele des Social CRMs: Die Arbeit beleuchtet hier die neuen Zielsetzungen in den Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb und Service.
5. Strategie von Social CRM: Dies behandelt die strategische Vorbereitung, von der Auswahl der Plattformen bis hin zur Moderation und Datenauswertung.
6. Messbarkeit der Auswirkungen durch Social CRM: Hier wird erklärt, wie Social-CRM-Erfolge mittels KPI-Analysen, Dashboards und individueller Reports messbar gemacht werden.
7. Chancen und Risiken für Unternehmen: Dieses Kapitel diskutiert die Potenziale durch virales Marketing neben den Gefahren wie Shitstorms und hohen Anforderungen an das Know-how.
8. Anbieter von Social-CRM-Softwarelösungen: Es folgt eine Marktübersicht führender Anbieter und ein Vergleich von Softwarelösungen hinsichtlich ihrer Funktionen.
9. Beispiele von Social CRM in der Praxis: Anhand der Deutschen Post und Bosch wird die konkrete Anwendung und der Prozess der Einführung analysiert.
10. Online-Umfrage: Die empirische Komponente der Arbeit präsentiert Ergebnisse einer Umfrage zur Nutzung von Social Media durch Kunden.
11. Kritische Betrachtung: Social CRM und Datenschutz: Dieses Kapitel setzt sich kritisch mit den Herausforderungen der Datenspeicherung und gesetzlichen Rahmenbedingungen auseinander.
12. Schlussbetrachtung: Die Arbeit endet mit einer Zusammenfassung, einem Ausblick auf zukünftige Trends und einem Fazit.
Schlüsselwörter
Social CRM, Customer Relationship Management, Social Media, Kundenbindung, Marketing, Vertrieb, Kundenservice, KPI-Analyse, Datenschutz, Softwarelösungen, Unternehmensstrategie, Kundenkommunikation, Digitale Transformation, Monitoring, Feedback.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Master-Thesis grundlegend?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Integration von Social Media in das klassische Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und untersucht, wie Unternehmen durch diese Transformation wettbewerbsfähig bleiben können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zu den Schwerpunkten zählen die strategische Neuausrichtung von CRM-Prozessen, die Auswahl passender Softwarelösungen, die Messbarkeit von Erfolgen durch KPIs sowie die juristischen Herausforderungen des Datenschutzes.
Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Ziel ist es, den Transformationsprozess von CRM zu Social CRM zu beschreiben und aufzuzeigen, wie Unternehmen ihre Kunden durch eine stärkere Einbindung in interne Strukturen und Prozesse profitabel binden können.
Welche wissenschaftliche Methodik wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer tiefgehenden Literaturanalyse und einer empirischen Untersuchung in Form einer Online-Umfrage, um das Verhalten und die Erwartungen von Konsumenten im Social Web zu validieren.
Welche Aspekte werden im Hauptteil schwerpunktmäßig behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in Definitionen, strategische Ansätze, technische Umsetzungsmöglichkeiten, Erfolgsmessung durch Kennzahlen (KPIs) und eine kritische Auseinandersetzung mit Chancen und Risiken.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich der Inhalt charakterisieren?
Die Arbeit fokussiert auf Begriffe wie Social CRM, Kundenbindung, Datenanalyse, Datenschutz, Marketing-Strategie und digitale Interaktionskanäle.
Warum ist die Wahl der Plattformen für ein Unternehmen so entscheidend?
Da unterschiedliche Plattformen (wie Facebook, Xing oder YouTube) variierende Arten der Kommunikation und Zielgruppenanforderungen mit sich bringen, ist eine genaue Analyse der Plattformnutzung essenziell für den Erfolg.
Wie wird in der Arbeit das Thema Datenschutz bewertet?
Datenschutz wird als kritisches Problem adressiert, das zwingend die Einhaltung gesetzlicher Rahmenbedingungen (wie den Zweckbindungsgrundsatz) erfordert, um Reputationsverlust und rechtliche Sanktionen zu vermeiden.
Welche Rolle spielt die Unternehmenskultur bei der Einführung von Social CRM?
Die Arbeit verdeutlicht, dass Social CRM kein reines IT-Projekt ist, sondern eine kulturelle Veränderung erfordert, da Mitarbeiter im direkten Kundendialog geschult und befähigt werden müssen.
- Quote paper
- Rochus Stobbe (Author), 2015, Softwarelösungen für Social CRM in Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/339166
