Konfliktmanagement und Krisenintervention. Die wichtigsten Beratungskonzepte

Inhalt

1 Einleitung

2 Beratungskonzepte
a. Der Expertenansatz (das medizinische Modell)
b. Das interaktionistische Modell (das interpersonale Modell , die Lerntheorien)
c. Das systemische Modell

3 Verhalten und Erwartungshaltung von KundInnen

4 Konfliktbegriff

5 Grundformen von Konflikten

6 Ebenen in Konflikten
a. Inhalts- und Beziehungsebene

b. Bewusste und unbewusste Ebene

7 Die Dynamik der Gefühle und Bedürfnisse

8 Konfliktursachen

9 Die Dynamik von Konflikten

10 Konflikteskalation
a. Die neun Stufen der Konflikteskalation
b. Das Eskalationsmodell in der Praxis

11 Modelle zum Konfliktverständnis
11.1 Inneres Team
11.2 Das Drama-Dreieck
11.3 Das Nachrichtenquadrat von Friedemann Schulz von Thun
11.3.1 Wie kann das Nachrichtenquadrat in Konflikten nützlich sein?

12 Konfliktbehandlung - Konfliktmanagement

13 Gelungene Kommunikation in Konflikten

14 Konfliktlösungsmodelle

Literatur

1 Einleitung

Unter dem Arbeitsfeld „Beratung“ werden heute Begriffe wie Betreuung, Coaching, Supervision, Therapie, Führung oder Hilfe subsummiert. Eine eindeutige Begriffsdefinition gibt es nicht. Im weitesten Sinne kann man Beratung als Unterstützungsmanagement verstehen. Häufig geht es in der Beratung um Konflikte des Klienten/ der Klientin in sich oder mit einer oder mehreren Personen. Daher ist es für die Beraterin/den Berater von großer Bedeutung, die Entstehung von Konflikten und die Dynamik zu erkennen aber auch Lösungsmöglichkeiten für Konflikte zu kennen und gemeinsam mit dem Klienten/der Klientin zu erarbeiten.

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den wichtigsten Beratungskonzepten, der Haltung des Kunden/der Kundin und dem Themenbereichen Kommunikation und Konflikte und hilfreiche Erklärungsansätze dazu.

2 Beratungskonzepte

Die Vorgangsweise in der Beratung hängt von historischen und gesellschaftlichen Bedingungen und vom daraus abgeleiteten Paradigma ab. „Ein Paradigma bezeichnet das jeweils gültige oder für gültig gehaltene Gesamtweltbild der Wissenschaft. Ein solches Paradigma ist natürlich eine Konstruktion." (vgl. Watzlawick, ,2007, S. 138) Unterschiedliche Paradigmata liefern unterschiedliche Erklärungsmodelle für Verhalten und die Möglichkeiten, es zu beeinflussen. In der Psychologie des 20. Jahrhunderts gibt es drei zeitlich aufeinander folgende Paradigmata. Heute werden alle drei von verschiedenen Wissenschaftlern nebeneinander vertreten.

a. Der Expertenansatz (das medizinische Modell)

Der Expertenansatz geht davon aus, dass das Verhalten eine „Eigenschaft“ der Person ist. Dieses wird mit einem wissenschaftlichen Etikett versehen, besonders die sogenannten „Verhaltensstörungen“. Wenn die Ursachen der Symptome in einer Therapie aufgedeckt werden, folgen Veränderungen. Im Expertenansatz, der auch als lineares Modell bezeichnet wird, ist Beratung pathologiezentriert (auf eine psychische Erkrankung gerichtet) und Veränderung meint Gesundwerdung, Heilung, Normierung, Anpassung. Das Interesse richtet sich auf die Vergangenheit, auf das Warum. Der Berater/die Beraterin ist Experte/Expertin für die Erklärungen und Deutungen. Dieses Modell liegt der Tiefenpsychologie zugrunde.

b. Das interaktionistische Modell (das interpersonale Modell , die Lerntheorien)

Jedes Verhalten ist gelernt (ähnlich der Dressur bei Tieren) durch Gewöhnung und durch positive oder negative Verstärkung, durch Versuch und Irrtum oder Nachahmung eines Modells. Dieser Zugang findet sich im Behaviorismus. Das verhaltenstherapeutische Vorgehen besteht darin, nach einem Plan das Verhalten nach und nach so zu ändern, dass es allmählich dem erwünschten entspricht.

c. Das systemische Modell

Jede und jeder ist Teil von Systemen. Jedes Verhalten hat innerhalb des Systems eine Funktion. Auch auffälliges Verhalten ist eine gesunde Reaktion und bringt Gewinn. Veränderungen werden z.B. möglich, wenn derselbe Gewinn auf andere Weise erzielt werden kann, wenn veränderte Sichtweisen benutzt werden. Dazu können alle im System etwas beitragen. Viele therapeutische Richtungen der Humanistischen Psychologie bauen auf dem systemischen Modell auf.

In vorliegender Arbeit wird das systemische Modell in der Beratung dem Konfliktverständnis und Konfliktverlauf zugrunde gelegt. Nicht die einzelne Person als „ProblemträgerIn“ steht im Mittelpunkt, sondern vielmehr der Gesamtkontext, in dem eine Person lebt und in dem sich eine Person mit einer Vielzahl an unterschiedlichen psychosozialen Bedingungen und Interaktionsbzw. Kommunikationsmustern konfrontiert sieht.

3 Verhalten und Erwartungshaltung von KundInnen

Die folgende Einteilung geht auf Steve de Shazer zurück, der damit unterschiedliche Beziehungsmuster zwischen KlientIn und BeraterIn bezeichnet. Demnach gibt es bei KundInnen vier Arten von Grundverhalten, von denen nur eine die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Arbeit erfüllt. Mit allen anderen KundInnen muss im Rahmen der Auftragsklärung zuerst ein „Umweg“ gemacht werden.

„Echte“ KundInnen haben ein klar umrissenes Problem und bilden daraus gemeinsam mit dem/der BeraterIn ein Ziel, das eigenverantwortlich erreichbar ist.

Klagende schildern ihre Sorgen und erwarten, dass jemand anderer eine Lösung bringt, Vorschläge werden abgetan („Hab ich schon probiert, das funktioniert nicht“). In diesem Fall kann der/die BeraterIn Verständnis zeigen für die schwierige Situation, Paradoxe Fragen stellen (zeigen, dass Veränderung möglich ist) und nach Ausnahmen suchen (zeigen, dass kein Problem „immer“ ist) und aus der Problem- eine Zielschilderung machen und nicht beeinflussbare Restriktionen erarbeiten und anerkennen.

Co-BeraterInnen beobachten den Beratungsprozess methodisch-analytisch, haben eigene Vorstellungen bzgl. der Vorgehensweise und evtl. eine perfekte Lösung, die lediglich überprüft werden soll. Im Umgang mit Co-BeraterInnen ist es wichtig, diese ernst zu nehmen, die Expertise des KlientInnen ansprechen und wertschätzen und bisherige Lösungsansätze überprüfen und selektieren und aus der engeren Auswahl der Lösungen Kriterien ableiten.

BesucherInnen sind der Meinung, dass andere sich ändern müssten und die Lösung des Problems nicht in der eigenen Hand liegt. Hier liegt die Möglichkeit in der Beratung, nicht beeinflussbare Restriktionen zu definieren und anerkennen und Möglichkeiten zu erarbeiten, wie das eigene Verhalten geändert werden kann und damit das System beeinflusst werden kann.

4 Konfliktbegriff

Der Begriff „Konflikt" wird in unserer Gesellschaft schon fast inflationär und meist sehr unpräzise verwendet. Die einen sehen schon einen Konflikt, wenn man einmal unterschiedlicher Meinung ist, für den anderen ist es ganz normal, wenn man sich täglich anschreit oder zumindest heftiger diskutiert. Eine Person leidet unter einer Situation, während die andere meint, er oder sie sollte sich „nicht so anstellen“. Das führt dazu, dass man nicht automatisch davon ausgehen kann, dass alle unter dem Begriff „Konflikt“ auch dasselbe verstehen. Dieses unklare Konfliktverständnis ist für eine konstruktive Konfliktbearbeitung kontraproduktiv. Der österreichische Konfliktforscher Friedrich Glasl warnt vor einer undifferenzierten Verwendung des Begriffs, da jeder hineininterpretieren kann, was er möchte. (vgl. Glasl, 2008, S. 13-14) Um Konflikte konstruktiv und kooperativ bearbeiten zu können, braucht es zunächst einmal ein gemeinsames Verständnis über das Wesen eines Konfliktes. Was ist also ein Konflikt? Das Wort „Konflikt“ stammt von dem lateinischen Substantiv „conflictus“ und bedeutet Aneinanderschlagen, Zusammenstoßen, im weiteren Sinne daher auch Kampf, Streit. Im Alltag werden Konflikte häufig gleichgesetzt mit Streit, mit Interessengegensätzen, mit Macht oder Gewaltanwendung. Friedrich Glasl hat in seinem Standardwerk "Konfliktmanagement: Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater“ einen sozialen Konflikt definiert als eine „Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.), wobei wenigstens ein Aktor eine Differenz oder Unvereinbarkeiten im Wahrnehmen, im Denken bzw. Vorstellen, im Fühlen oder im Wollen mit dem anderen Aktor (den anderen Aktoren) in der Art erlebt, dass beim Verwirklichen dessen, was der Aktor denkt, fühlt oder will eine Beeinträchtigung durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolgt.“ (Glasl, 2008, S. 17) In der Psychologie bzw. in den Sozialwissenschaften allgemein spricht man dann von einem Konflikt, wenn zwei - meist soziale - Elemente gleichzeitig gegensätzlich oder unvereinbar sind. Ein Konflikt kann sich auf eine einzelne Person beschränken (intrapersonell), aber auch zwei oder mehrere Menschen (interpersonell) oder ganze Organisationssysteme (organisatorische) umfassen. Konflikte sind Störungen, die den Handlungsablauf unterbrechen und belastend wirken. Konflikte sind dynamische Prozesse. Meist entstehen sie langsam, entwickeln sich, nehmen die unterschiedlichsten Formen an.

Konflikte treten in unterschiedlicher Form auf. Im Folgenden werden die wichtigsten Formen und Ebenen beleuchtet.

5 Grundformen von Konflikten

Ein offener Konflikt ist für alle Beteiligten sichtbar. Er kann sich in einer ruhigen, sachlichen Auseinandersetzung der KonfliktgegnerInnen zeigen. Er kann aber auch laut sein und sich in gegenseitigen Beschimpfungen oder sehr emotional ausgetragenen Disputen etwa zwischen KollegInnen äußern. Doch es gibt auch verdeckte Konflikte, bei denen den Beteiligten oft nicht klar ist, dass sie sich in einem Konflikt befinden. Oft ist nur eine diffuse Spannung zwischen den verschiedenen Parteien wahrzunehmen. Die Betroffenen spüren, dass sie irgendwie unzufrieden, missgestimmt, genervt oder erschöpft sind. Der verschobene Konflikt tritt nicht dort auf, wo er entsteht, sondern der Konflikt wird in einen anderen Bereich „verschoben“. Der Konflikt kommt an ganz anderer Stelle zum Ausbruch.

6 Ebenen in Konflikten

a. Inhalts- und Beziehungsebene

In der Kommunikation und einem Konflikt gibt es eine Inhalts- und eine Beziehungsebene. Da eine Interaktion, im Sinne von Paul Watzlawicks Axiom der menschlichen Kommunikation „Man kann nicht nicht kommunizieren" (Watzlawick et. al., 2007, S. 53), ein Kommunikationsprozess ist, kann auch ein Konflikt als Kommunikationsprozess betrachtet werden. Er meint, dass in einem Kommunikationsprozess die Inhaltsebene von der Beziehungsebene näher bestimmt wird. Das Problem in Konflikten ist, dass die wahrgenommene Beeinträchtigung auf der Inhaltsebene immer mit (starken) Emotionen auf der Beziehungsebene verbunden ist und meistens mit der Verletzung des Selbstwertgefühls einhergeht.

b. Bewusste und unbewusste Ebene

In jedem Konflikt gibt es neben den offen sichtbaren Elementen eine verborgene Ebene. Das Eisbergmodell veranschaulicht, dass nur ein kleiner Teil dessen, was einen Konflikt bestimmt, an der Oberfläche sichtbar ist. Bei einem Eisberg befindet sich ein großer Teil unter Wasser und ist unsichtbar - der Teil unter Wasser stellt jedoch eine größere Gefahr dar. Der Sachkonflikt, um den gestritten wird, stellt in der Regel nur die Spitze des Eisbergs dar, die über der Wasseroberfläche zu sehen ist. Unter der Oberfläche befinden sich die Interessen, Bedürfnisse, Wünsche, Gefühle, Werte, Beziehungen, alte Geschichten, Missverständnisse, intrapersonale Probleme, persönliche Sichtweisen und vieles mehr. Die Ebene unter der Oberfläche ist nicht nur für Außenstehende nicht sofort ersichtlich, auch die am Konflikt

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