Nach dem Perspektivwechsel, der durch die Customer Dominant Logic einsetzte, besteht ein Bedarf für Forschung im Bereich der Kundenaktivitäten, dem Service Value und der Beziehung zwischen beiden. Aus dem Blickwinkel der Kunden erfolgt eine Auseinandersetzung mit den Kundenaktivitäten hinsichtlich der Unterteilung in autonome und interaktive Aktivitäten und wie diese durch den Kunden wahrgenommen werden. Die Beziehung ergibt sich aus der Wirkung der Aktivitäten auf den Service Value, wobei an dieser Stelle auch die Differenzierung der Kundenaktivitäten in autonome und interaktive Aktivitäten in ihrer Wirkung auf den Service Value weiter erforscht werden soll.
Für die Wissenschaft ergibt sich hier eine Möglichkeit, mit Hilfe der qualitativen Studie und Interpretation sowohl die Customer Dominant Logic weiter zu entwickeln als auch insbesondere die Kundenaktivitäten und den Service Value tiefergehend zu erforschen. Besonders im Bereich der Wirkbeziehungen zwischen Value und Aktivitäten können neue Forschungsfelder entstehen. Diese Arbeit soll hierzu einen explorativen Beitrag leisten. Daraus kann die Praxis verschiedene Implikationen im Hinblick auf die Dienstleistungsgestaltung als auch das Marketing ableiten und insgesamt ein verbessertes Kundenverständnis erlagen.
Inhaltsverzeichnis
1. Relevanz von Kundenaktivitäten und Service Value
2. Begriffliche Einordnung und Forschungsstand
2.1 Kundenaktivitäten in der Customer Dominant Logic
2.1.1 Customer Dominant Logic
2.1.2 Kundenaktivitäten
2.2 Service Value – ein Wertbegriff
3. Rahmenbedingungen und Methodik der qualitativen Studie
3.1 Explorative qualitativ empirische Studie
3.2 Probandenauswahl
3.3 Auswertungsmethode
4. Auswertung der Interviews
4.1 Auswertung der Kundenaktivitäten
4.1.1 Dimensionen von Kundenaktivitäten
4.1.2 Art der Kundenaktivitäten
4.2 Auswertung des Service Value
5. Interviewvergleich und Literatureinordnung
5.1 Analyse der Kundenaktivitäten
5.2 Analyse des Service Value
6. Implikationen und Limitation der durchgeführten Studie
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht explorativ, welche Bedeutung Kundenaktivitäten für den Service Value im Rahmen der Customer Dominant Logic haben. Dabei steht die Frage im Mittelpunkt, wie Kunden ihren Service Value wahrnehmen, welche Rolle dabei zwischen autonomen und interaktiven Aktivitäten unterschieden wird und wie diese die Wertwahrnehmung beeinflussen.
- Erforschung von Service Value und Kundenaktivitäten
- Anwendung der Customer Dominant Logic
- Differenzierung zwischen autonomen und interaktiven Aktivitäten
- Qualitative Untersuchung mittels leitfaden-gestützter Interviews
- Analyse des Einflusses von Kundenaktivitäten auf den Service Value
Auszug aus dem Buch
2.1.2 Kundenaktivitäten
Kundenaktivitäten bezeichnen unter anderem eine mit einer Dienstleistung zusammenhängende Aktivität, die durch den Kunden ausgeführt wird. Jedoch gibt es in der wissenschaftlichen Literatur keine einheitliche Definition für Kundenaktivitäten. Mickelsson (2013) beschreibt Kundenaktivität als Zusammenspiel von Ressourcenintegration und Interaktion, wobei diese jedoch nicht den ganzen Begriff Kundenaktivitäten abbilden. Denn unabhängig von Ressourcenintegration und Interaktion gibt es sogenannte autonome Kundenaktivitäten. Diese werden im Zusammenhang mit der Nutzenentstehung (Value) näher beschrieben. Eine Unterscheidung der Kundenaktivitäten erfolgt somit in autonome und interaktive.
Diese Unterscheidung wird von Heinonen et al. (2010) und Mickelsson (2013) noch verfeinert. Sie differenzieren die vom Dienstleister nicht einsehbaren Aktivitäten (autonome Kundenaktivitäten) in die sogenannten „other activity“ sowie „related activity“. Other activity beschreiben hierbei beispielsweise planerische Aktivitäten, welche mit dem Service einhergehen. Related Activity sind Interaktionen mit anderen Dienstleistern oder anderen Stakeholdern, welche essentiell für die Gestaltung der Dienstleistung sind. Die interaktiven Aktivitäten bzw. die vom Dienstleister einsehbaren Aktivitäten werden „core activity“ genannt. Beispiele hierfür sind die direkte Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Relevanz von Kundenaktivitäten und Service Value: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, erläutert die Bedeutung der Customer Dominant Logic und definiert die zentralen Forschungsfragen der Arbeit.
2. Begriffliche Einordnung und Forschungsstand: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Customer Dominant Logic, Kundenaktivitäten und der Service Value erläutert und der aktuelle Forschungsstand zusammengefasst.
3. Rahmenbedingungen und Methodik der qualitativen Studie: Das Kapitel beschreibt den explorativen Forschungsrahmen, die Wahl der leitfaden-gestützten Interviews als Methode sowie die Kriterien der Probandenauswahl.
4. Auswertung der Interviews: Hier werden die aus den Interviews gewonnenen Daten kodiert, in Kategorien unterteilt und die Dimensionen sowie Arten der Kundenaktivitäten und des Service Value analysiert.
5. Interviewvergleich und Literatureinordnung: Die Ergebnisse werden analysiert und in den theoretischen Kontext eingeordnet, wobei die anfangs gestellten Forschungsfragen beantwortet werden.
6. Implikationen und Limitation der durchgeführten Studie: Das abschließende Kapitel diskutiert die Grenzen der durchgeführten Studie und leitet praxisrelevante Implikationen für das Dienstleistungsmanagement ab.
Schlüsselwörter
Customer Dominant Logic, Service Value, Kundenaktivitäten, Dienstleistungsmanagement, qualitative Studie, autonome Aktivitäten, interaktive Aktivitäten, Nutzenentstehung, Co-Creation, Kundennutzen, Service Facilitator, Wertwahrnehmung, explorative Untersuchung, Kundenintegration, Prozessmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Rolle und Bedeutung von Kundenaktivitäten für den wahrgenommenen Dienstleistungsnutzen (Service Value) aus Sicht der Kunden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?
Die zentralen Themen sind die Customer Dominant Logic, die Differenzierung von Kundenaktivitäten in autonome und interaktive Formen sowie die Messung und Bewertung des Service Value.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, explorativ zu untersuchen, wie Kunden ihren Service Value wahrnehmen und inwiefern verschiedene Arten von Kundenaktivitäten diesen Wert beeinflussen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine explorative qualitative Methode angewandt, konkret leitfaden-gestützte Interviews, die im Anschluss mittels Grounded Theory ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die theoretische Einordnung, die Beschreibung der methodischen Rahmenbedingungen, die detaillierte Auswertung der geführten Interviews sowie deren Vergleich mit der bestehenden Fachliteratur.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Customer Dominant Logic, Service Value, Kundenaktivitäten, autonome/interaktive Aktivitäten und Co-Creation.
Warum unterscheidet die Arbeit zwischen autonomen und interaktiven Aktivitäten?
Die Differenzierung ist notwendig, da Kunden sowohl direkt mit Dienstleistern interagieren (interaktiv) als auch eigenständige Handlungen vollziehen, die den Gesamtnutzen der Dienstleistung maßgeblich prägen.
Welches Fazit zieht der Autor zur Rolle des Dienstleisters?
Der Dienstleister sollte als "Service Facilitator" verstanden werden, der den Kunden bei seiner Wertschöpfung unterstützt, wobei auch autonome Aktivitäten für den Service Value entscheidend sind.
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- Nils Zakierski (Autor), 2016, Die Bedeutung von Kundenaktivitäten für den Service Value, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/339427
