Der Telefonanschluss funktioniert nicht, das Paket wird nicht geliefert, der Zug hat Verspätung. Typische Situationen in denen der Kundenservice eines Unternehmens kontaktiert wird. Während noch vor einigen Jahren automatisch zum Hörer gegriffen wurde um eine entsprechende Kundenhotline zu kontaktieren oder der schriftliche Weg über E-Mail beziehungsweise Brief gewählt wurde, spielt sich heute ein immer größer werdender Teil der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden in sozialen Netzwerken ab. Doch welche Vorteile bietet diese Art der Kommunikation? Kann die Kundenbindung dadurch gesteigert werden, dass das Unternehmen sich dort aufhält wo sich auch der Kunde befindet und ihm dort die Möglichkeit bietet den Dialog zu suchen?
Das Ziel dieser Arbeit liegt darin zu untersuchen, inwieweit ein Kundenservice den Unternehmen über Facebook anbieten dazu führen kann die Kundenbindung zu erhöhen. Zu diesem Zweck wurde neben der Recherche der einschlägigen Literatur eine kurze Umfrage durchgeführt die auf die Möglichkeiten der Erhöhung der Kundenbindung abzielt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Kundenbindung
2.1.1 Definition und Bedeutung
2.1.2 Ebenen der Kundenbindung
2.1.3 Instrumente
2.2 Web 2.0
2.2.1 Soziale Netzwerke und Facebook
2.2.2 Möglichkeiten der Kundenbindung im Web 2.0
2.3 Kundenservice über Facebook in der Praxis
2.3.1 Deutsche Bahn
2.3.2 Telekom
2.3.3 DHL Paket
2.3.4 Zusammenfassung
3 Praxis
3.1 Ziel der Umfrage
3.2 Aufbau der Umfrage
3.3 Auswertung
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht, inwieweit ein via Facebook angebotener Kundenservice dazu beitragen kann, die Kundenbindung von Unternehmen nachhaltig zu stärken und zu erhöhen.
- Bedeutung der Kundenbindung in Zeiten von Digitalisierung und Wettbewerbsdruck
- Theoretische Grundlagen zum Web 2.0 und sozialen Netzwerken
- Analyse des aktuellen Kundenservice-Verhaltens ausgewählter Unternehmen auf Facebook
- Empirische Untersuchung der Kundenerwartungen an Social-Media-Service
- Bewertung des Einflusses von positivem Servicekontakt auf Wiederkauf, Cross-Selling und Preisbereitschaft
Auszug aus dem Buch
2.2.2 Möglichkeiten der Kundenbindung im Web 2.0
Soziale Netzwerke erreichen mittlerweile immense Nutzerzahlen und haben sich somit zu einem gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Phänomen entwickelt, das auch für Unternehmen enormes Potenzial hat. Die Möglichkeiten die sich durch die Nutzung von sozialen Netzwerken aus Unternehmenssicht ergeben reichen von der Gestaltung von Marketingkampagnen über die Gewinnung von Neukunden bis hin zur Kundenbindung und dem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse. (Heidemann & u.a., 2011, S. 40ff.)
Als Marketing und PR-Instrument wurde Facebook schon vor längerer Zeit von Unternehmen entdeckt. Doch auch im Bereich der Kommunikationspolitik sind soziale Netzwerke ein geeignetes Instrument um den Kunden eine Möglichkeit zu geben Fragen und Beschwerden zu platzieren. Eine Studie zeigt, dass 86% der unzufriedenen Kunden ihre Geschäftsbeziehungen nach einem negativen Erlebnis beendet. Doch nur ein geringer Teil dieser Kunden äußert seinen Unmut auch aktiv gegenüber dem Unternehmen und gibt diesem so die Möglichkeit zur Wiedergutmachung. Dabei sind gerade die Beschwerden wertvolle Hinweise an welchen Stellen noch Verbesserungspotential herrscht. Außerdem spielt das Beschwerdemanagement gerade in Zeiten in denen die Neukundengewinnung um ein vielfaches teuer ist als die Bindung bestehender Kunden eine große Rolle. Dem Kunden muss also zum einen signalisiert werden, dass seine Beschwerde erwünscht ist und zum anderen muss ihm dieser Weg so einfach wie möglich gemacht werden (Freitag, 2014).
In Zeiten in denen ein Großteil der Kunden auf Facebook aktiv ist kommt kaum ein Unternehmen umhin, sich selbst in sozialen Netzwerken zu präsentieren und Möglichkeiten der Kontaktaufnahme zu bieten. Die Vorteile eines Kundenservices auf sozialen Netzwerken liegen dabei auf der Hand. Der Kunde wird dort abgeholt wo er sich täglich aufhält, in seiner digitalen Welt. Es bestehen niedrige Hürden und ein geringer Aufwand um eine Kontaktaufnahme durchzuführen. Die Anfrage kann quasi nebenbei -dank mobilem Internet auch unterwegs durchgeführt werden und es entstehen keine Warte- und Suchzeiten in Warteschleifen und bei der Suche nach der korrekten E-Mail-Adresse (Henne, 2015).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die Problematik des sich wandelnden Kundenservices hin zu sozialen Netzwerken und Definition des Forschungsziels.
2 Theoretische Grundlagen: Erläuterung der Begriffe Kundenbindung und Web 2.0 sowie Analyse von Praxisbeispielen bekannter Unternehmen.
3 Praxis: Detaillierte Darstellung der durchgeführten Umfrage, deren Methodik sowie der Auswertung der erhobenen Daten.
4 Fazit: Zusammenfassende Beantwortung der Forschungsfrage unter Berücksichtigung der theoretischen und empirischen Erkenntnisse.
Schlüsselwörter
Kundenservice, Facebook, Kundenbindung, Web 2.0, Soziale Netzwerke, Kundenorientierung, Beschwerdemanagement, Social Care, Dialog, Wiederkauf, Cross-Selling, Weiterempfehlung, Preisbereitschaft, Kommunikation, Digitalisierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Eignung von Facebook als Kanal für den Kundenservice zur aktiven Steigerung der Kundenbindung.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Felder umfassen Kundenbindungsinstrumente, die technologische Entwicklung des Web 2.0 sowie die praktische Anwendung von Kundenservice-Strategien auf Social-Media-Plattformen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist die Untersuchung, ob und inwieweit ein via Facebook angebotener Kundenservice die Bindung von Kunden an ein Unternehmen positiv beeinflussen kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Neben einer ausführlichen Literaturrecherche zu den Grundlagen wurde eine quantitative Online-Umfrage unter Facebook-Nutzern durchgeführt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, eine Fallstudienanalyse von Unternehmen wie der Deutschen Bahn und Telekom sowie eine empirische Auswertung eigener Umfragedaten.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Kundenbindung, Social-Media-Kundenservice, Facebook, Nutzererwartungen, Kommunikation und Kundenzufriedenheit.
Wie bewerten die befragten Kunden die Wichtigkeit von Schnelligkeit und Kompetenz?
Die Umfrage ergab, dass Schnelligkeit und Kompetenz die entscheidenden Faktoren für einen guten Kundenservice sind, während Freundlichkeit oder einfache Kontaktwege als weniger kritisch wahrgenommen werden.
Führt ein guter Kundenservice auf Facebook automatisch zu einer höheren Preistoleranz?
Nicht eindeutig. Zwar steigt die Bereitschaft für Wiederkauf und Weiterempfehlung, aber ein Drittel der Befragten ist trotz eines guten Serviceerlebnisses nicht bereit, höhere Preise zu akzeptieren.
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2015, Kundenservice bei Facebook als Instrument zur Steigerung der Kundenbindung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/339447
