Der Telefonanschluss funktioniert nicht, das Paket wird nicht geliefert, der Zug hat Verspätung. Typische Situationen in denen der Kundenservice eines Unternehmens kontaktiert wird. Während noch vor einigen Jahren automatisch zum Hörer gegriffen wurde um eine entsprechende Kundenhotline zu kontaktieren oder der schriftliche Weg über E-Mail beziehungsweise Brief gewählt wurde, spielt sich heute ein immer größer werdender Teil der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden in sozialen Netzwerken ab. Doch welche Vorteile bietet diese Art der Kommunikation? Kann die Kundenbindung dadurch gesteigert werden, dass das Unternehmen sich dort aufhält wo sich auch der Kunde befindet und ihm dort die Möglichkeit bietet den Dialog zu suchen?
Das Ziel dieser Arbeit liegt darin zu untersuchen, inwieweit ein Kundenservice den Unternehmen über Facebook anbieten dazu führen kann die Kundenbindung zu erhöhen. Zu diesem Zweck wurde neben der Recherche der einschlägigen Literatur eine kurze Umfrage durchgeführt die auf die Möglichkeiten der Erhöhung der Kundenbindung abzielt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Theoretische Grundlagen
- Kundenbindung
- Definition und Bedeutung
- Ebenen der Kundenbindung
- Instrumente
- Web 2.0
- Soziale Netzwerke und Facebook
- Möglichkeiten der Kundenbindung im Web 2.0
- Kundenservice über Facebook in der Praxis
- Deutsche Bahn
- Telekom
- DHL Paket
- Zusammenfassung
- Kundenbindung
- Praxis
- Ziel der Umfrage
- Aufbau der Umfrage
- Auswertung
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht, inwieweit ein Kundenservice über Facebook die Kundenbindung von Unternehmen erhöhen kann. Dazu werden sowohl theoretische Grundlagen der Kundenbindung und des Web 2.0 beleuchtet als auch praktische Beispiele und Ergebnisse einer Umfrage analysiert.
- Definition und Bedeutung der Kundenbindung
- Möglichkeiten der Kundenbindung im Web 2.0, insbesondere über Facebook
- Praxisbeispiele von Unternehmen, die Kundenservice auf Facebook anbieten
- Bewertung der Auswirkungen eines Kundenservices auf Facebook auf die Kundenbindung anhand einer Umfrage
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt das Thema der Seminararbeit vor und erläutert die Relevanz des Kundenservices über Facebook im digitalen Zeitalter. Kapitel 2 beleuchtet die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung und des Web 2.0, wobei insbesondere auf die Möglichkeiten der Kundenbindung in sozialen Netzwerken eingegangen wird. Praktische Beispiele von Unternehmen wie der Deutschen Bahn, der Telekom und DHL Paket verdeutlichen die konkrete Anwendung des Kundenservices über Facebook. Kapitel 3 präsentiert und analysiert die Ergebnisse einer Umfrage, die sich mit der Bewertung eines zufriedenstellenden Kundenservices und den Effekten auf die Kundenbindung befasst.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenservice, Facebook, Web 2.0, Soziale Netzwerke, Digitalisierung, Umfrage, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit.
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- Anonym (Autor), 2015, Kundenservice bei Facebook als Instrument zur Steigerung der Kundenbindung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/339447
