Erfolgsfaktoren für Produkte im Barrierefreien Tourismus. Handlungsempfehlungen am Beispiel dreier Destinationen in Baden-Württemberg und Bayern


Bachelorarbeit, 2016
93 Seiten, Note: 1,3

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Zusammenfassung

Abstract

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Problemstellung, Zielsetzung und Forschungsfrage
1.2 Zielgruppe
1.3 Aufbau der Arbeit

2. Grundlagen und Begriffsbestimmungen
2.1 Touristisches Produkt
2.1.1 Qualität
2.1.2 Inszenierung
2.1.3 Qualitätszeichen
2.2 Erfolgsfaktorenforschung
2.2.1 Erfolgsfaktoren und deren Erforschung
2.2.2 Identifikation von Erfolgsfaktoren
2.2.3 Erfolgsfaktoren im Barrierefreien Tourismus bzw. für barrierefreie touristische Produkte
2.3 Grundlagen Barrierefreier Tourismus
2.3.1 Begriffsabgrenzungen und Definitionen
2.3.1.1 Behinderung
2.3.1.2 Barrierefreiheit
2.3.1.3 Tourismus für Alle
2.3.2 Beschreibung der touristischen Zielgruppen im Barrierefreien Tourismus
2.3.2.1 Soziodemographische Merkmale
2.3.2.2 Reiseverhalten in der Europäischen Union und in Deutschland
2.3.3 Ökonomische Bedeutung des Barrierefreien Tourismus heute und in Zukunft

3. Empirische Untersuchung
3.1 Untersuchungsdesign
3.1.1 Datenerhebung
3.1.1.1 Qualitative Feldforschung
3.1.1.2 Problemzentriertes Interview
3.1.1.3 Konstruktion des Interviewleitfadens
3.1.2 Datenanalyse
3.1.2.1 Transkription
3.1.2.2 Qualitative Inhaltsanalyse
3.1.3 Gütekriterien qualitativer Forschung

4. Empirische Erhebung
4.1 Untersuchungsgebiet
4.2 Sampling – Auswahl der Destinationen und Interviewpartner
4.3 Vorstellung der Destinationen
4.3.1 Destination 1: Naturpark Schwarzwald Mitte/Nord
4.3.2 Destination 2: Freiburg mit näherem Umfeld (Dreisamtal)
4.3.3 Destination 3: Chiemsee-Alpenland
5. Darstellung der Ergebnisse und Diskussion
5.1 Übersicht über die vorliegenden Ergebnisse
5.1.1 Arbeitsdauer der Befragten im Barrierefreien Tourismus
5.1.2 Tätigkeitsschwerpunkte der Befragten und ihrer Betriebe
5.1.3 Touristisches Produkt
5.1.4 Servicekette
5.1.5 Qualität und Qualitätsdimensionen
5.1.6 Inszenierung
5.1.7 Qualitätszeichen
5.1.8 Begriffsverständnis: Erfolg und Erfolgsfaktoren
5.1.9 Erfolgsfaktoren im Barrierefreien Tourismus
5.1.10 Begriffsabgrenzung: Behinderung, Barrierefreiheit und Tourismus für Alle
5.1.11 Zielgruppen im Barrierefreien Tourismus
5.1.12 Ökonomische Bedeutung des Barrierefreien Tourismus
5.2 Diskussion der Ergebnisse

6. Handlungsempfehlungen
6.1 Handlungsempfehlungen für Anbieter
6.1.1 Netzwerkarbeit und Partizipation
6.1.2 Kommunikation und Vertrieb
6.1.3 Qualität
6.1.4 Qualifizierung und Wissenstransfer
6.1.5 Engagement der Entscheidungsträger
6.1.6 Strategische Planung
6.1.7 Infrastruktur und Angebotsentwicklung
6.1.8 Investitionsbereitschaft Geld
6.1.9 Spezialisierung auf spezifische Zielgruppen
6.1.10 Koordination und Kontinuität
6.1.11 Investitionsbereitschaft Zeit
6.2 Handlungsempfehlungen für Akteure auf Bundes-, Landes- und Destinationsebene

7. Fazit und Ausblick

8. Literaturverzeichnis

Zusammenfassung

Barrierefreiheit und der damit verbundene Barrierefreie Tourismus werden durch den demographischen Wandel zu einem immer wichtigeren Thema.

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit Faktoren, anhand derer Produkte im Barrierefreien Tourismus besonders erfolgreich gestaltet werden können. Es wird der Frage nachgegangen, welche Bedingungen geschaffen werden müssen, um in diesem Bereich alle relevanten Zielgruppen anzusprechen und Gästen mit Mobilitäts- und Aktivitätseinschränkungen einen entspannten Urlaub bereiten zu können. Ziel ist es zu klären, was Anbieter und Akteure auf Bundes-, Landes- und Destinationsebene leisten sollten, um erfolgreich am Markt des Barrierefreien Tourismus bestehen zu können. Die Handlungsempfehlungen zum Schluss dieser Arbeit geben hierüber Aufschluss.

Die Forschungsfrage „Was sind die Erfolgsfaktoren für Produkte im Barrierefreien Tourismus?“ wird auf der Grundlage der aktuellen Fachliteratur und von Experteninterviews mit elf Personen aus drei verschiedenen Branchen und drei unterschiedlichen Destinationen in Baden-Württemberg und Bayern diskutiert.

Durch die Aufbereitung der Grundlagen und Begriffsbestimmungen wird dem Leser im Vorfeld ein Überblick über die wichtigsten theoretischen Inhalte im Bereich des Barrierefreien Tourismus und die in dieser Arbeit behandelten Fragestellungen gegeben.

Mittels der unterschiedlichen Voraussetzungen der Befragten konnte ich von einem vielfältigen Erfahrungsschatz profitieren, der die Wertigkeit aller ermittelten Ergebnisse hervorhebt. Zum einen stellte sich heraus, dass sich viele Anbieter und Destinationen sehr für die Entwicklung und Umsetzung barrierefreier Angebote im Tourismus einsetzen, jedoch die fehlende Vernetzung zwischen ihnen und den Koordinierungsstellen auf allen Ebenen Hindernisse darstellt. Hinzu kommt die fehlende Transparenz auf dem Markt, die etwa eine erfolgreiche Vermarktung der Produkte und die Gestaltung eines Gesamtpaketes entlang der gesamten Servicekette für den Gast mit Handicap erschwert. Nur durch die Zusammenarbeit und Unterstützung aller Beteiligten kann die Verwirklichung eines erfolgreichen Barrierefreien Tourismus gemeistert werden, der im Übrigen einen Mehrwert an Komfort und Qualität nicht nur für Gäste, sondern auch für die Einheimischen schafft.

Diese Bachelorarbeit ist sowohl für Anbieter interessant, die neu in den Barrierefreien Tourismus einsteigen oder ihre barrierefreien Angebote optimieren möchten, als auch für alle Beteiligten in diesem Bereich, unabhängig davon, auf welcher Ebene sie angesiedelt sind.

Abstract

Accessibility for visitors with all kind of access needs and the related topic of accessible tourism are gaining more importance due to demographic changes in our society.

This document deals with parameters which lead to successful products in accessible tourism. We will examine what kind of prerequisites are necessary to appeal to all relevant target groups and also to facilitate relaxing holidays for visitors with disabilities or special needs. It is the aim to work out what has to be done by providers and participants on a nationwide, state, or destination level in order to compete successfully on the market of accessible tourism. Information concerning this topic can be found in the recommended actions section at the end of this document.

The research question "What are success factors for products in accessible tourism?" is discussed on the basis of the most up to date literature on this subject and also on interviews with eleven experts from three different industry lines and three different destinations in Baden-Wuerttemberg and Bavaria.

A preliminary overview over the most important subject matters in accessible tourism and also over the objectives in this document can be attained in the section about the preparation of the research base and terminology.

I was able to profit from the varied qualifications of the interviewees and their manifold experiences, which underlines the significance of the research results. On the one hand it can be observed that many providers and destinations advocate the development and the implementation of accessible facilities in tourism. However, the drawback is the lack of any functioning network between them or coordination units on all levels. Furthermore, the lack of transparency in this market makes it difficult to successfully promote products or to put together a package within the tourist service chain for guests with disabilities. The realisation of a successful program for accessible tourism can only be achieved by coordination and with the support of all parties involved. The local people at the tourist destinations can also profit from the convenience and the quality that comes with accessible tourism.

This bachelor thesis is interesting for providers who are newcomers to accessible tourism or who would like to optimise their accessible facilities as well as for all involved in this line no matter on which level they are operating.

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die Tourismusleistung(en)

Abbildung 2: Die touristische Dienstleistungskette

Abbildung 3: Methoden zur Identifikation von Erfolgsfaktoren

Abbildung 4: Behinderungsformen der mobilitäts- oder aktivitätseingeschränkten Befragten

Abbildung 5: Allgemeines inhaltsanalytisches Ablaufmodell

Abbildung 6: Das Untersuchungsgebiet – Drei Destinationen

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Qualitätsdimensionen nach Parasuraman, Zeithaml und Berry

Tabelle 2: Berufe der Befragten (Angaben in Prozent)

Tabelle 3: Direkte, indirekte und induzierte Effekte im Barrierefreien Tourismus (innerhalb der EU)

Tabelle 4: Bildung deduktiver Kategorien – Kodierleitfaden (Auszug)

Tabelle 5: Bildung induktiver Kategorien (Auszug)

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Bis zum Jahr 2020 wird die Zahl der Reisen von Menschen über 65 Jahren sowie von mobilitäts- und aktivitätseingeschränkten Gästen innerhalb der EUauf 862 Millionen pro Jahr zunehmen. All diese Menschen möchten einen ebenso entspannten und reibungslosen Urlaub erleben wie andere auch. Doch wie ist das umsetzbar? Es gibt zwar einige Destinationen, so auch in Deutschland, die bereits Produkte im Barrierefreien Tourismus anbieten; dennoch wird ein zu geringer Fokus auf dieses immer wichtiger werdende Thema gelegt. Denn Barrierefreiheit, wie auch der Barrierefreie Tourismus, geht jeden etwas an. Hohes Alter oder unvorhersehbare Ereignisse können dazu führen, dass man plötzlich auf Barrierefreiheit angewiesen ist; somit können alle Menschen von diesem Komfort- und Qualitätsmerkmal profitieren.

1.1 Problemstellung, Zielsetzung und Forschungsfrage

Der Begriff ‚Barrierefreiheit‘ tritt inzwischen immer häufiger auch im Alltag unserer Gesellschaft auf und gewinnt durch die demographische Entwicklung zunehmend an Bedeutung – auch im Tourismus.

In dieser Arbeit soll untersucht werden, welche Faktoren für eine erfolgreiche Umsetzung von barrierefreien touristischen Produkten entscheidend sind und was die beteiligten Akteure dazu beitragen können. In diesem Zusammenhang werden die Grundlagen und Begriffsbestimmungen im Bereich des Barrierefreien Tourismus und für die in dieser Arbeit behandelte Fragestellung definiert; außerdem wird durch Experteninterviews eine Analyse der momentanen Situation in der Praxis vorgenommen, um abschließend Handlungsempfehlungen aussprechen zu können.

Diese Arbeit konzentriert sich lediglich auf die Untersuchung von drei Destinationen, die in Süddeutschland liegen. Ein erweiterter Untersuchungsrahmen würde ihren Umfang sprengen.

Zur besseren Lesbarkeit wird ausschließlich die maskuline Form verwendet, jedoch schließt diese Schreibweise auch die feminine Form mit ein.

1.2 Zielgruppe

Die Zielgruppe dieser Arbeit besteht aus Menschen, die entweder nur temporär oder auch unentwegt von Mobilitäts- und Aktivitätseinschränkungen betroffen sind. Insbesondere werden folgende Personengruppen einbezogen:

- Rollstuhlfahrer
- Menschen mit Gehschwierigkeiten
- Menschen mit Sehschwierigkeiten und blinde Menschen
- Menschen mit Hörschwierigkeiten und gehörlose Menschen
- Menschen mit Lernschwierigkeiten und geistig behinderte Menschen
- Menschen mit Allergien und Nahrungsmittelunverträglichkeiten
- Ältere Menschen
- Familien mit Kleinkindern
- Menschen mit Gepäck

Die Gesamtheit aller oben genannten Gruppen wird in diese Arbeit durch die Formulierungen „Menschen mit Mobilitäts- und Aktivitätseinschränkungen“, „Menschen mit Behinderung“, „Menschen mit Beeinträchtigung“ oder „Menschen mit Handicap“ umschrieben, um die Vielzahl an Möglichkeiten darzustellen.

1.3 Aufbau der Arbeit

Die Grundlagen, Begriffsdefinitionen und gesetzlichen Bestimmungen sind in drei Abschnitte unterteilt, die zum einen das touristische Produkt, die Erfolgsfaktorenforschung und die Grundlagen des Barrierefreie Tourismus beinhalten. Diese Inhalte wurden durch eine umfassende Literaturrecherche zusammengetragen und sind in Kapitel 2 einzusehen. Für die beiden zuletzt genannten Themen wurden unterschiedlichste Studien verwendet, die sowohl auf nationaler als auch auf EU-Ebene veröffentlicht wurden.

Im dritten Kapitel folgen Erläuterungen zum Untersuchungsdesign und zur genauen Vorgehensweise bei der Datenerhebung und -analyse. Bei allen Verfahren wird neben den theoretischen Grundlagen auch die Umsetzung in dieser Arbeit erläutert. Experteninterviews wurden gezielt als zusätzliches methodisches Mittel herangezogen, um auch primäre Daten in diese Arbeit einfließen zu lassen. Der Forschungsfrage wurde anhand eines Interviewleitfadens durch zehn Befragungen von Experten nachgegangen.

Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit der empirischen Erhebung, stellt das genaue Untersuchungsgebiet vor und geht der Frage nach, warum die ausgewählten Destinationen und Experten in die Untersuchung aufgenommen wurden.

Die Ergebnisse aus den Interviews werden in Kapitel 5 beschrieben und diskutiert, ehe im sechsten Kapitel Handlungsempfehlungen folgen.

Das Fazit und der Ausblick bilden im siebten Kapitel den Schluss der vorliegenden Arbeit.

2. Grundlagen und Begriffsbestimmungen

Dieses Kapitel beinhaltet neben den grundlegenden Begriffsdefinitionen die Beschreibung der touristischen Zielgruppen im „Barrierefreien Tourismus“[1] mit deren jeweiligen Anforderungen. Die Betrachtung der soziodemographischen Merkmale und des Reiseverhaltens von mobilitäts- und aktivitätseingeschränkten Menschen bilden den Abschluss des Kapitels, zusammen mit der Überlegung, welche ökonomische Bedeutung der Barrierefreie Tourismus hat.

2.1 Touristisches Produkt

Wenn der wohlverdiente Urlaub naht, suchen sich Reisende vorab mit voller Vorfreude ihre Urlaubsregion aus. Bei ihrer Reiseentscheidung spielen aber nicht die einzelnen Teilleistungen einer Region eine Rolle, sondern die Wahl fällt auf die Destination, bei der die Gesamtheit der Angebote für den Reisenden stimmig ist. Dies gilt für alle Reisenden – ob mit oder ohne Mobilitäts- und Aktivitätseinschränkungen. Deshalb ist festzuhalten, dass sich die Wünsche, Ansprüche und das Verhalten während der Reise von Menschen ohne Behinderung nicht grundsätzlich von denen mit Behinderung unterscheiden.

Ein touristisches Produkt, auch Tourismus- oder Fremdenverkehrsleistung genannt, stellt ein Bündel dar, welches verschiedene touristische Angebote am Heimatort, unterwegs und am Zielort umfasst (vgl. Abbildung 1). Das Zusammenspiel der einzelnen Elemente schafft die Voraussetzung für eine Reise oder einen Aufenthalt und kann erst als zusammengefügtes Leistungsbündel die Bedürfnisse der Gäste befriedigen. Ebenso erfährt der Kunde dadurch einen Nutzen. Kurz gesagt, besteht „das touristische ‚Gesamtprodukt’ […] aus allem, was für Touristen hergestellt wird oder was Touristen kaufen“[2] (ADAC 2003, S. 20; Freyer 2011, S. 79-82; Freyer 2015, S. 157-159; Letzner 2014, S. 26-28; Müller 2000, S. 82-84; Westermann et al. 2014, S. 28f.).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Die Tourismusleistung(en)

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Freyer 2015, S. 159.

Das touristische Produkt zeichnet sich durch einige besondere Eigenschaften aus, die mit seinem Dienstleistungscharakter in Verbindung stehen. Im Folgenden werden diejenigen Besonderheiten aufgelistet, die einen starken Einfluss im Barrierefreien Tourismus ausüben:

Immaterialität: Die meisten touristischen Leistungen sind immateriell, der Gast kann sie vorab nicht erleben oder testen. Für mobilitäts- und aktivitätseingeschränkte Reisende ist es deshalb umso wichtiger, dass die Reise gut geplant wird und sie noch vor der Buchung mit ausreichend verlässlichen Informationen ausgestattet werden.

Integration eines externen Faktors: Verbraucher und Unternehmer halten während der Leistungserstellung und des Konsums direkten Kontakt miteinander. In diesem Fall ist es elementar, dass die Produzenten die Bedürfnisse und Anforderungen der Zielgruppen im Barrierefreien Tourismus kennen, um auf diese eingehen zu können. Auf der anderen Seite besteht aber auch eine Mitwirkungspflicht des Reisenden, der zum Gelingen seiner Reise seine Wünsche und Bedürfnisse mitteilen sollte. Dadurch kann eine gleichberechtigte Teilnahme am Urlaub stattfinden, wie sie sich die behinderten Reisenden wünschen.

Verbrauch am Ort der Leistungserstellung: Die Reisenden müssen zum Produkt gelangen; meist findet der Verbrauch am Ort des Produzenten statt. Damit auch auf barrierefreie Angebote angewiesene Gäste den Urlaubsort erreichen, sollten die Transportanbieter für alle eine reibungslose An- und Abreise gewährleisten können.

Leistungsbündel: Eine Reise besteht aus verschiedenen Teilelementen. Diese sind für alle Gäste gleich; jedoch haben die Mobilitäts- und Aktivitätseingeschränkten andere Anforderungen an die einzelnen Komponenten (ADAC 2003, S. 20; Freyer 2011, S. 93f.; Freyer 2015, S. 158f.; Müller 2000, S. 38f.; Westermann et al. 2014, S. 28f.).

Wie bei den Besonderheiten des touristischen Produkts bereits angesprochen, ist ein weiteres Charakteristikum das Leistungsbündel, welches sich als Dienstleistungs- bzw. Servicekette darstellen lässt (vgl. Abbildung 2). „Die touristische Servicekette entsteht durch Reiseaktivitäten und zeichnet den Weg des Gastes beim Konsum des touristischen Produktes nach“ (Westermann et al. 2014, S. 38). Sie beinhaltet somit alle Leistungsträger, die einen Beitrag zum Leistungsbündel leisten. Es ist nicht relevant, ob sich diese Anbieter inner- oder außerhalb der Destination befinden (Freyer 2011, S. 79-89; Freyer 2015, S. 157-160; Müller 2000, S. 82-84; Westermann et al. 2014, S. 33-39).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Die touristische Dienstleistungskette

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Müller 2000, S. 83.

Entlang der gesamten Servicekette (vgl. Abbildung 2) können für mobilitäts- und aktivitätseingeschränkte Reisende Barrieren auftauchen, die sich auf deren Zufriedenheit und auf den Erlebniswert der Reise auswirken können – sei es im Bereich der physischen Barrieren, wie Stufen oder Anstiegen, oder durch psychische Barrieren. Aber auch kommunikative – insbesondere für blinde und gehörlose Menschen – und soziale Hindernisse (Einstellungen, Vorurteile) können eine Rolle spielen. Treinen (1999, S. 32-61, 67-93) stuft die auftretenden Probleme bei Reise- und Urlaubsaktivitäten am höchsten ein, gefolgt von Problemen bei Hin- bzw. Rückfahrt, bei der Unterkunft und zu guter Letzt bei der Reiseplanung und Beschaffung von Informationen (vgl. ADAC 2003, S. 20-22, Freyer 2015, S. 157-160; Höglinger 2010, S. 28f., 36-43; Letzner 2014, S. 26-28; Westermann et al. 2014, S. 28-39). Die konkreten Anforderungen der einzelnen Zielgruppen im Barrierefreien Tourismus werden in Kapitel 2.3.2 beleuchtet.

2.1.1 Qualität

Nun steht das Reiseziel fest, die Reise mit all ihren Teilleistungen ist gebucht. Dies genügt aber noch nicht. Damit es eine schöne und entspannte Reise wird, muss die Qualität jedes einzelnen Elements stimmen.

Die Gäste sind über die Jahre anspruchsvoller geworden und setzen auf Qualität. Doch was genau wird darunter verstanden? Der Begriff ist in aller Munde – viele nutzen das Wort und sprechen darüber, doch sie meinen meist nicht alle das Gleiche. Es wird deutlich, dass der Begriff „Qualität“ viele verschiedene Facetten aufweist und „es bis heute nicht gelungen ist, ein tragfähiges und allgemein akzeptiertes Qualitätsverständnis zu schaffen“[3] (Bruhn 2013, S. 30f.; vgl. Brüggemann/Bremer 2015, S. 3 f. 25-39; Müller 2000, S. 11-25; Romeiß-Stracke 1995, S. 12 f., 16-19; Seghezzi et al. 2013, S. 33-35).

Eine erste Annäherung an den Begriff kann über die Sprache erfolgen. Das Wort „Qualität“ entstammt ursprünglich dem Lateinischen „qualis“ (wie beschaffen) und beschreibt im Allgemeinen die „Beschaffenheit“, „Güte“ oder den „Wert“ eines Gegenstandes (Bruhn 2013, S. 30).

Um zu einer Qualitätsdefinition zu gelangen, wurden für diese Arbeit die fünf Qualitätsdimensionen von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1988, S. 23) herangezogen: das tangible Umfeld, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz und Einfühlungsvermögen. In Tabelle 1 sind sie mit ihren jeweiligen Kriterien näher beschrieben.

Tabelle 1: Qualitätsdimensionen nach Parasuraman, Zeithaml und Berry

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung nach Parasuraman, Zeithaml und Berry 1988, S. 23.

Diese drei Faktoren nehmen eine überaus wichtige Rolle im Barrierefreien Tourismus ein. Das tangible Umfeld ist entscheidend, denn ein Jeder möchte sich selbstbestimmt am Urlaubsort bewegen können. Auf der einen Seite zählt, dass die Ausstattung zum Beispiel in einem gebuchten Hotelzimmer den speziellen Anforderungen der Zielgruppen entsprechen; aber es sollte auch bedacht werden, dass das Design der Elemente nicht auf der Strecke bleibt. Denn der Gast, der auf barrierefreie Zimmer angewiesen ist, möchte sich auch während seines Aufenthaltes wohlfühlen können. Ebenso ist die Leistungskompetenz von Belang, denn ohne zielgruppengerechten Service, einen freundlichen und natürlichen Umgang sowie ausreichende bzw. verlässliche und überprüfte Informationen können Kunden im Tourismus nicht angesprochen werden. Deshalb ist es wichtig, dass Anbieter und Mitarbeiter über Wissen und Kompetenzen verfügen, um auch mobilitäts- und aktivitätseingeschränkte Gäste bedienen zu können. Zu guter Letzt ist auch ihr Einfühlungsvermögen entscheidend, um auf die speziellen und verschiedenartigen Bedürfnisse von Menschen mit Handicap eingehen zu können.

Die gennannten qualitativen Eigenschaften teilt Romeiß-Stracke (1995) in drei Komponenten ein: zum einen die Grundlage, die natürliche und gebaute Umwelt, zum anderen die Hardware, welche (materiell) Funktion und Ästhetik beinhaltet; sowie die Software mit Information und Service (Romeiß-Stracke 1995, S. 20-31).

Für einen Barrierefreien Tourismus sollten alle genannten Qualitätsdimensionen umgesetzt werden, unabhängig von ihrer Bezeichnung; und das Umfeld sollte so gestaltet werden, dass alle Menschen gleichberechtigt an gesellschaftlichen Aktivitäten teilnehmen und alle touristischen Angebote am Urlaubsort wahrnehmen können.

Auf internationaler Ebene wurde von der International Organisation for Standardisation, kurz ISO, im Jahre 2005 folgender Qualitätsbegriff geschaffen: „Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“ (DIN EN ISO 8402: 1995; vgl. Bruhn 2013, S. 30).

Ende 2005 wurde die ISO 9000: 2005-12 neu aufgesetzt; sie definiert Qualität nun als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale (5.1) Forderungen (1.2) erfüllt. Realisierte Beschaffenheit (1.4) einer Einheit (1.1) bezüglich der Qualitätsforderung (2.2.2)“[4] (DIN EN ISO 9000; vgl. Bruhn 2013, S. 30f.; Brüggemann/Bremer 2015, S. 3f.; DGQ 2009, S. 55; Seghezzi et al. 2013, S. 33-35).

Verschiedenste Autoren haben sich an den facettenreichen Begriff „Qualität“ gewagt und diesen in unterschiedlichster Weise beschrieben, z. B. Seghezzi et al. (ebd.) und Frehr (1993, S. 2). Sie betonen, dass das Kundenurteil die zentrale Rolle spielt. Sie erkennen die subjektive Kundenbewertung an, obwohl dadurch die objektive Messbarkeit verloren geht (Müller 2000, S. 23). Dieser Arbeit wird der Qualitätsbegriff von Müller (2000) zugrunde gelegt: „Qualität ist die wahrgenommene oder erlebte Beschaffenheit eines Produktes, einer Leistung oder einer organisatorischen Einheit, gemessen an den Erwartungen der anvisierten Zielgruppen. (Müller 2000, S. 24). „Kurz: Qualität heißt Erwartungen erfüllen“ (Müller 2004, S. 21).

2.1.2 Inszenierung

Wie im vorherigen Kapitel sichtbar wurde, ist Qualität eine entscheidende Voraussetzung für eine erfolgreiche Reise. Jedoch bleiben die Emotionen des Gastes bei der Konsumierung einer Dienstleistung im genannten Qualitätsmodell unberücksichtigt, obwohl dieser Faktor ebenfalls erheblich ist. Durch die Angebots-Inszenierung können die qualitativen Eigenschaften einer Leistung komplettiert werden.

Doch ob die Qualität der Reise bzw. ihrer einzelnen Komponenten positiv beurteilt wird, hängt von der Bewertung jedes einzelnen Gastes ab. Und um diese subjektiv wahrgenommene Qualität beeinflussen zu können, können neben den Kernleistungen (Basisleistungen) auch Zusatzleistungen angeboten werden. „Die Zusatzleistungen gehen über die eigentliche Kernleistung hinaus. Sie sollen – aus Kundensicht – zur Differenzierung der angebotenen Leistungen dienen und – aus Produzentensicht – Wettbewerbsvorteile schaffen“ (Freyer 2011, S. 91). Wie bereits erwähnt, möchte der Gast in seinem Urlaub etwas erleben, einen Mehrwert erhalten und von Zufriedenheit erfüllt sein. Um diese individuell erwünschten Zusatzleistungen zu schaffen, die im Grunde zu geforderten Kernleistungen werden, kann die Inszenierung ihren Teil dazu beitragen, indem sie der Servicekette eine zielgruppengerechte Atmosphäre verleiht, sprich ein „Erlebnissetting“ generiert. Umgangssprachlich stellt ein Erlebnis ein beeindruckendes Geschehnis dar. Oft ist dies ein emotionales Erlebnis. In der Psychologie setzt sich der Begriff ‚Emotion‘ aus drei Komponenten zusammen: dem Erlebnis (Gefühl), dem Ausdruck/Verhalten (Lachen, Weinen etc.) und der physiologischen Veränderung (Puls, Blutdruck etc.) (Schmidt-Atzert et al. 2014, S. 18f., 25). Erlebnisse können durch Ereignisse ausgelöst oder zumindest begünstigt werden. Doch auf dasselbe Ereignis reagieren Menschen nicht gleich; es hängt von ihrem jeweiligen aktuellen Zustand und von den zeitlich überdauernden Eigenschaften des jeweiligen Menschen ab – etwa vom psychischen und körperlichen Zustand oder aber auch von Alter, Geschlecht und Erfahrungen. Zum einen kann emotionales Erleben durch Beziehungen mit Menschen geweckt werden, zum anderen können Menschen selbst Erlebnisse herbeiführen. Sie können sogenannte „Flow-Erlebnisse“ haben, die u. a. durch ausgesprochenen Genuss eintreten können. Die dritte Variante zur Erlebnisherstellung stellen Umweltreize dar, die nicht sozialer Art sind, etwa Farben, Töne und Gerüche. Deshalb ist es für die Erlebnisherstellung bei der touristischen Angebotsgestaltung notwendig, über Wissen in Bezug auf die emotionalen Wirkungen bestimmter Umweltreize zu verfügen. Ebenso ist es entscheidend, dass die gesetzten Umweltreize von den Gästen wahrgenommen werden, um durch die Inszenierung in einem bestimmten Setting (Schauplatz, Situation) eine Atmosphäre (emotionale Wirkung) schaffen zu können, die positive Emotionen bei den Gästen hervorruft. Doch welche Bausteine müssen nun bei der Angebotsgestaltung berücksichtigt werden, um ein komplettes Erlebnis-Setting generieren zu können? Laut Müller und Scheurer (2007) sollten die folgenden sieben Instrumente dafür eingesetzt werden:

- Das Thema, welches das Leitinstrument darstellt. Es sollte authentisch sein und übt einen großen Einfluss auf die Personen aus, die sich davon angesprochen fühlen.
- Das Inszenierungskonzept, welches das Planungs- und Koordinationsinstrument darstellt. Es verknüpft die einzelnen Inszenierungselemente und beteiligten Akteure miteinander.
- Attraktionen und Aktivitäten, welche das Auslöserinstrument darstellen. Durch sie werden Ereignisse geschaffen. Sie sollten auf das Thema und die Bedürfnisse der Gäste abgestimmt sein.
- Die Szenerie, welche das Ästhetikinstrument darstellt. Sie wird entweder durch natürliche Faktoren wie Wetter und Landschaft oder auch durch Beleuchtung und Einrichtung geschaffen.
- Die Besucherlenkung, welche das Lenkinstrument darstellt. Sie kann Besucher entweder durch Informationen oder durch gestalterische Elemente lenken.
- Das Wohlbefinden, welches das Unterstützungsinstrument darstellt. Nur wenn sich der Gast wohlfühlt, kann er positive Erlebnisse wahrnehmen.
- Besucher und Gäste, welche das Bewertungsinstrument darstellen. Sie allein entscheiden, ob sie ein Erlebnis als positiv oder negativ einordnen.

Dass eine optimale Inszenierung nicht wirklich einfach umzusetzen ist, auch unter Berücksichtigung der oben genannten Bausteine, bringt Romeiß-Stracke (2006) zum Ausdruck. Ihr fehlen ausreichende Hinweise zu Architektur und Gestaltung in der Ausführung von Müller und Scheurer (2007) außerdem ist die Definition des Begriffs ‚Inszenierung‘ zu vage formuliert. Jedoch erwähnen sie auch die Übereinstimmung beim Punkt ‚Einbeziehung der Gäste und Anbieter am Urlaubsort‘. Diese beiden Ansichten zeigen, dass die Inszenierung ein vieldiskutiertes Thema darstellt.

Um auch den Gästen mit Handicap einen emotionalen Zusatznutzen entlang der gesamten Servicekette generieren und die Wettbewerbsfähigkeit erhalten zu können, sind die genannten Bausteine zur Inszenierung der Angebote dennoch zu berücksichtigen. Insbesondere sollten zielgruppengerechte Attraktionen und Aktivitäten zur Verfügung stehen, die Szenerie sollte durch barrierefreie Einrichtungen (Hardware) gestaltet werden, und verlässliche bzw. geprüfte Informationen über die Ausstattung am Urlaubsort sollten vorhanden sein. Des Weiteren sollten die Anbieter eine Wohlfühlatmosphäre schaffen und durch die Kommunikation mit dem Gast bzw. mit Experten die speziellen Bedürfnisse dieser Gäste in Erfahrung bringen, um auf diese im Tagesgeschäft einzugehen (Software).

Ebenso sind Rückmeldung und Mitwirkung der Gäste mit Behinderung ein entscheidender Faktor. Um eine optimale Inszenierung schaffen zu können, sollten der Inszenierungsgrad an die entsprechende Situation angepasst, auf Software und Hardware geachtet und beim Gast Freude, Genuss und Wohlbefinden geweckt werden, ohne dass dieser merkt, dass dieses Instrument eingesetzt wurde (Brunner-Sperdin 2004, S. 154-166; BMWi 2013a, S. 6; ders. 2013b, S. 5; Freyer 2011, S. 89-93; Müller/Scheurer 2007, S. 7-14; Romeiß-Stracke 2006, S. 38-44; Scheurer 2003, S. 87-112, 131-144, 207-209).

2.1.3 Qualitätszeichen

Doch wie kann der Gast erkennen, dass die Reise qualitativ hochwertig ist und er einen erfolgreichen Urlaub gebucht hat?

Um den Kunden zu zeigen, dass ein Unternehmen auf Qualität bedacht ist, werden meist Qualitätszeichen eingesetzt. „Qualitätszeichen im Tourismus versprechen eine touristische Leistung auf einem bestimmten Leistungsniveau bzw. mit einer bestimmten Güte“ (Freyer/Dreyer 2004; S. 73). Diese Qualitätszeichen können durch amtliche bzw. rechtliche Grundlagen oder durch Privatinitiativen vergeben werden. Meist wir die Qualität der Hardware, eher seltener die der Software überprüft.

Wie bereits erwähnt, zeichnet sich das touristische Produkt zum einen durch seine Immaterialität aus. Da es dem Gast nicht möglich ist, seine Reise vorab zu testen, ist es für den Anbieter umso wichtiger, dass er ein Vertrauensverhältnis aufbaut, welches er durch Qualitätszeichen bekräftigen kann. Des Weiteren besteht das touristische Produkt aus einem Leistungsbündel. Das Qualitätszeichen kann somit nur für eine Teilkomponente der gebuchten Reise, für das Gesamtprodukt oder aber auch für eine ganze Region stehen.

Im Tourismus werden viele unterschiedliche externe und interne Qualitätszeichen auf allen Ebenen eingesetzt. Zum einen werden Zertifizierungen, Klassifizierungen (insbesondere die bekannten Hotelsterne) und Siegel bzw. Labels vergeben. Aber auch Prämierungen, Quality Awards, Auszeichnungen, Markierungen und Markenbildungen sind entlang der gesamten touristischen Wertschöpfungskette zu finden. Schon allein diese Auflistung macht deutlich, dass es viele verschiedene Möglichkeiten für ein Unternehmen gibt, ein Qualitätszeichen zu setzten, das dem Kunden die Differenzierung und Bewertung der touristischen Produkte erleichtern soll. Viele verschiedene Varianten bedeuten für ihn unter anderem auch Verwirrung – der Gast kann all dies nicht wirklich unterscheiden (Freyer/Dreyer 2004, S. 64-69, 73-86; Trimborn 2009, S. 1-4).

Im Barrierefreien Tourismus sind die Gäste noch mehr auf verlässliche und überprüfte Informationen über die Reise mit ihren Teilelementen angewiesen, sowohl im Bereich der Hard- als auch bei der Software. Für einen Rollstuhlfahrer muss zum Beispiel die Breite der Türen im Hotel passen oder auch die Tischhöhe im Restaurant; der zielgruppengerechte Service darf auch nicht fehlen. All dies muss er vorab in Erfahrung bringen können, um seinen Aufenthalt perfekt zu planen – was durch den Einsatz von Qualitätszeichen ermöglicht wird. Um die Vielzahl der bestehenden Qualitätszeichen im Barrierefreien Tourismus einzudämmen und um unkorrekten sowie unzuverlässigen Auskünften vorzubeugen, hat ein vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie gefördertes Kooperationsvorhaben des Deutschen Seminars für Tourismus (DSFT) Berlin e. V. und des Vereins Tourismus für Alle Deutschland e. V. (NatKo) das Kennzeichnungssystems „Reisen für Alle“ ins Leben gerufen, ganz nach dem Motto „Barrierefreiheit als Qualitäts- und Komfortmerkmal in Deutschland“. Ziel dieses Kennzeichnungssystems ist es, für alle Reisende entlang der gesamten touristischen Servicekette bundesweit durch speziell geschulte Erheber geprüfte, verlässliche und detaillierte Informationen zur Verfügung zu stellen. Die Kennzeichnung der Betriebe erfolgt entweder durch „Information zur Barrierefreiheit“ – dann heißt es, dass detaillierte und überprüfte Informationen zur Barrierefreiheit für alle Personengruppen vorhanden oder auf „Barrierefreiheit geprüft“ sind. Dies signalisiert, dass ebenfalls die Qualitätskriterien für bestimmte Personengruppen zum Teil oder vollständig eingehalten sind, die durch Reisen für Alle in den Bereichen Soft- und Hardware festgelegt wurden. Die Reisenden können somit die Nutz- und Erlebbarkeit der überprüften touristischen Angebote vorab einsehen, die für sie geeigneten Angebote heraussuchen und sich genau darüber informieren. Ebenso ist das Herunterladen der einzelnen Prüfberichte über die Einrichtungen möglich. Doch nicht nur für die Gäste schafft das Kennzeichnungssystem Transparenz und einen erheblichen Mehrwert. Auch die Betriebe wissen durch die mit dem System verbundene Schulung über die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen von Gästen mit Beeinträchtigungen Bescheid; sie können diese gekonnt erfüllen und gewinnen neue Gästegruppen hinzu, was sich wiederum positiv auf Umsatz und Gewinn auswirkt. Wenn viele Unternehmen in einer Region beim Kennzeichnungssystem mitmachen und die Vorteile für sich entdecken, kann die Destination entlang der gesamten touristischen Servicekette Urlaubserlebnisse für alle anbieten und sich dauerhafte Wettbewerbsvorteile sichern. Bis jetzt wurden deutschlandweit 120 Erheber ausgebildet und bereits mehr als 1.000 Betriebe mit dem Kennzeichnungssystem „Reisen für Alle“ erfasst. Dies ist schon eine Menge, zeigt aber auch, dass noch reichlich Luft nach oben ist (DSFT 2016a-g; Peters/Pechlaner 2004, S. 184 f.; Romeiß-Stracke 1995, S. 17 f.; Trimborn 2009, S. 6-8).

2.2 Erfolgsfaktorenforschung

In diesem Kapitel wird zunächst auf die Begriffe ‚Erfolg‘ und ‚Erfolgsfaktoren‘ eingegangen, ehe die Vorgehensweise zu deren Identifikation erläutert wird. Die Beschreibung der Erfolgsfaktoren, die im Barrierefreien Tourismus entscheidend sind, fußt auf verschiedenen Studien und bildet den Abschluss.

2.2.1 Erfolgsfaktoren und deren Erforschung

Jedes Unternehmen möchte erfolgreich am Markt sein. Doch wie gelingt das, und von welchen Faktoren hängt es ab?

Die betriebswirtschaftliche Forschung möchte unter anderem den betrieblichen Erfolg und seine Ursachen ermitteln. Deshalb beschäftigen sich viele betriebswirtschaftliche Arbeiten mit dem Thema ‚Unternehmenserfolg und -misserfolg‘ (Fritz 1997, S. 11; Heilmann 2011, S. 20; Wolf 2005, S. 43).

Der Begriff ‚Erfolg‘ ist nicht eindeutig zu bestimmen. Im allgemeinen Sprachgebrauch wird Erfolg als „positives Ergebnis einer Bemühung“ (Dudenverlag 2015, S. 536: „Erfolg“) bezeichnet, in der klassischen Betriebswirtschaftslehre als das Resultat (Gewinn), das ein Unternehmen erwirtschaften kann. Inhalt, Bezug und Ausmaß pro Einheit können unterschiedlich festgelegt werden – sprich: Der Erfolg eines Unternehmens ist subjektiv und von der Situation abhängig (Heilmann 2011, S. 22; Schley 2010, S. 120f.; Wolf 2005, S. 43).

Auch für den Begriff „Erfolgsfaktor“ ist in der Literatur keine einheitliche Definition zu finden. Im Deutschen wird von Erfolgsvoraussetzungen, Einflussfaktoren oder Ursachen für den Erfolg gesprochen, im Englischen von critical sucess factors oder highlights. Jedoch haben sie gemein, dass alle Begriffe Faktoren benennen, die Einfluss auf den Erfolg nehmen (Heilmann 2011, S. 22f.; Lechler 1997, S. 44; Schley 2010, S. 121-124; Wolf 2005, S. 43). Da keine eindeutige Begriffsbestimmung für „Erfolgsfaktor“ vorliegt, gilt für die weitere Verwendung folgende Definition in Anlehnung an Hildebrandt (1986): „Grundlegende Einflussgrößen, die sowohl durch das Unternehmen selbst gestaltet als auch durch dessen Umwelt bestimmt werden können“ (Fritz 1997, S. 11; vgl. Hildebrandt 1986, S. 39).

Unter dem Gesichtspunkt der Zielerreichung (sprich des Erfolges) werden folgende Einflussgrößen unterschieden: zum einen Einflussfaktoren, die auf ein Unternehmen insgesamt einwirken können. Diese werden in der Literatur als ‚Unternehmenserfolgsfaktoren‘ bezeichnet. Zum anderen gibt es Einflussfaktoren, auf die das Unternehmensmanagement einwirken kann. Für diese gibt es unterschiedliche Benennungen. Sie können ‚Schlüsselfaktoren‘, ‚kritische‘ oder ‚strategische Erfolgsfaktoren‘ genannt werden.

Ziel der Erfolgsfaktorenforschung ist es, „jene Kausalfaktoren empirisch zu ermitteln, die über Erfolg oder Misserfolg der betrieblichen Aktivitäten maßgeblich entscheiden“ (Fritz 1997, S. 11), und Empfehlungen für die Entscheidungsträger herzuleiten. Dabei ist es wichtig, dass sowohl harte (z. B. Kontrollsysteme) als auch weiche Erfolgsfaktoren (z. B. Managementqualität) beleuchtet werden. In der Erfolgsfaktorenforschung geht man davon aus, dass trotz der vielen verschiedenen Ursachen, die Erfolg oder Misserfolg ausmachen, nur wenige Faktoren wirklich entscheidend sind. Zum einen können es solche sein, welche durch den Betrieb selbst bestimmt werden können, zum Beispiel das Knowhow oder die Unternehmensstruktur. Zum anderen gibt es auch umfeldbezogene Einflussfaktoren, die durch die Umwelt bestimmt werden und für das Unternehmen gar nicht bis wenig beinflussbar sind, z. B. die Marktattraktivität (Fritz 1997, S. 11-13; Haenecke 2003, S. 13; Heilmann 2011, S. 20; Hildebrandt 1986, S. 38-40; Wolf 2005, S. 43).

2.2.2 Identifikation von Erfolgsfaktoren

Um die Identifikation und Analyse von kritischen Faktoren vornehmen zu können, die für den Unternehmenserfolg bedeutend sind, unterbreiten Rockart und Crescenzi (1984) folgendes Schema: Zu Anfang sollte Klarheit über die strategischen und operativen Absichten des Unternehmens geschaffen werden, erst dann können die kritischen Erfolgsfaktoren identifiziert werden, die für die Zielerreichung bedeutend sind. Sie sollten in einer Prioritätenliste aufgereiht werden, um sich in den verschiedenen Erfolgsfaktoren mit den Wettbewerbern zu vergleichen. Durch diese Stärken-Schwächen-Analyse wird deutlich, welche Wettbewerberposition das Unternehmen bei den jeweiligen Erfolgsfaktoren einnimmt und welche Handlungsbedarfe bestehen. Nachdem Messkriterien festgelegt worden sind, die den Erfüllungsgrad der ausgesuchten kritischen Erfolgsfaktoren deutlich machen, folgt die Ermittlung des Informationsbedarfs, der die gewählten Messkriterien kontrolliert. Diese Vorgehensweise hilft den Unternehmensverantwortlichen, wichtige von unwichtigen Faktoren zu differenzieren, um diejenigen herauszufiltern, die dem Unternehmen tatsächlich Erfolg bescheren (Rockart/Crescenzi 1984, S. 5-31; Rüttler 1991, S. 211-214).

Nach Haenecke 2002, der eine allgemeinere Vorgehensweise vorschlägt, gibt es fünf Methoden zur Identifikation von Erfolgsfaktoren. Sie können sie durch direkte oder indirekte Methoden erforscht werden.

- Bei der direkten Herangehensweise werden Expertenbefragungen mit internen (Unternehmensangehörigen) oder externen Experten (Kunden, Lieferanten, Konkurrenten) durchgeführt. Diese Methode wird in der Praxis immer wichtiger und kann in zwei Vorgehensweisen unterschieden werden: Wenn die erfolgsbeeinflussenden Variablen zum Beispiel durch Brainstorming festgelegt werden, wird von einer methodisch gestützten direkten Ermittlung gesprochen. Zusätzlich materiell gestützt ist diese unter anderem bei der Anwendung von Checklisten, die bereits im Vorfeld ermittelte Erfolgsfaktoren beinhalten.
- Die zweite Variante ist die indirekte Ermittlung. Hier wird nicht direkt nach den Erfolgsursachen gefragt, sondern statische Verfahren oder gedankliche Analysen kommen zum Einsatz. Innerhalb der qualitativen Durchführung werden keine Unternehmenszahlen untersucht, sondern das Augenmerk liegt auf qualitativen Aussagen. Durch nichtstandardisierte Interviews mit offenen Fragen werden weiche Faktoren begutachtet, die nicht messbar sind. „Der Unterschied zur direkten Ermittlung liegt darin, dass die Aussagen der befragten Personen auf mögliche Erfolgsfaktoren untersucht und diese nicht direkt abgefragt werden“ (Schley 2010, S. 127). Im quantitativen Verlauf werden Unternehmenszahlen durch mathematisch-statistische Analysemethoden erhoben – entweder quantitativ-explorativ oder quantitativ-konfirmatorisch. Bei der erstgenannten Methode werden jene Variablen identifiziert, die den Erfolg tatsächlich beeinflussen. Wenn theoretisch und empirisch gut untersuchte Wirkungszusammenhänge vorliegen, wird die quantitativ-konfirmatorische Erfolgsfaktorenstudie verwendet (Haenecke 2003, S. 14-16; ders. 2002, S. 167-169; Schley 2010, S. 126-128). In Abbildung 3 werden nochmals alle Vorgehensweisen im Überblick gezeigt:

Abbildung 3: Methoden zur Identifikation von Erfolgsfaktoren

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Haenecke 2002, S. 168.

Zur Identifikation von Erfolgsfaktoren für Produkte im Barrierefreien Tourismus wurde in dieser Arbeit die Vorgehensweise nach Haenecke berücksichtigt und die direkte Ermittlung, sprich: die erste Ebene eingesetzt. Die Experten wurden im Interview mit einer offenen Frage zu den Erfolgsfaktoren im Barrierefreien Tourismus konfrontiert, um eine direkte, offene und spontane Antwort zu erhalten. Die Einhaltung der zweiten Ebene, methodisch oder methodisch und materiell gestützt, konnte im Rahmen dieser Analyse nicht eingehalten werden, da es sich um einen offenen Leitfragebogen handelte und der Input jeweils nur von einem bzw. zwei Experten eingeholt wurde.

Um neben den erfragten Faktoren einen umfassenden Blick auf die bereits erfassten Erfolgsfaktoren im Barrierefreien Tourismus zu bekommen, wurde eine sekundäre Datenerhebung eingesetzt, deren Ergebnisse im folgenden Abschnitt zu lesen sind.

2.2.3 Erfolgsfaktoren im Barrierefreien Tourismus bzw. für barrierefreie touristische Produkte

Um den Erfolgsfaktoren im Barrierefreien Tourismus bzw. für barrierefreie touristische Produkte auf den Grund zu gehen, werden im Folgenden jene Erfolgsfaktoren vorgestellt, die durch die Studien des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie(2008) und der Europäischen Kommission (2014) bzw. durch den Allgemeinen Deutschen Automobil-Club e. V. (2003) identifiziert wurden (vgl. ADAC 2003, S. 67; BMWi 2008, S. 79-83, 101-127; GfK Belgien et al. 2014, S. 466-472).

1. Engagement der Entscheidungsträger: Das Engagement von politischen und administrativen Entscheidungsträgern ist wichtig. Es muss ins Bewusstsein treten, dass Barrierefreiheit bzw. barrierefreie Produkte auch im Tourismus allen zu Gute kommen und eine soziale und wirtschaftliche Bedeutung haben. Entscheidungsträger können durch direkte oder indirekte Unterstützung (politische Beschlüsse, Finanzierungshilfe, Förderprogramme, Barrierefreiheit als Förderkriterium) Motivation und Bewusstsein bei allen Leistungsträgen wecken. Durch die Zusammenarbeit aller Beteiligten einer Region im Barrierefreien Tourismus können erfolgreiche barrierefreie touristische Produkte entlang der gesamten Leistungskette geschaffen werden.

2. Koordination und Kontinuität: Auch die Einrichtung einer Koordinierungsstelle mit Festlegung von Verantwortlichkeiten auf lokaler und regionaler Ebene ist im Barrierefreien Tourismus entscheidend. Laut GFK Belgien et al. eignet sich hierzu das Instrument „Public Private Partnership“ (2014, S. 468). Hiermit können alle touristischen Angebote einer Region gebündelt werden und eine Anlaufstelle für Leistungsträger, mobilitäts- und aktivitätseingeschränkte Reisende, Experten usw. darstellen. Es ist zu beachten, dass eine hauptamtliche Institution aufgebaut und nicht alles auf ehrenamtliche Schultern verteilt wird, um somit einen nachhaltigen und professionellen Umgang mit dem Thema Barrierefreier Tourismus in einer Region zu schaffen.

3. Netzwerkarbeit und Partizipation: Damit erlebnisreiche barrierefreie Produkte entlang der touristischen Servicekette entstehen können, müssen alle Beteiligten einbezogen werden, aber auch miteinander vernetzt sein. Der Wissensaustausch zwischen den Netzwerkpartnern ist bedeutend, eine enge und vertrauensvolle Zusammenarbeit sollte aufgebaut werden. Durch Erfahrungsaustausch, gegebenenfalls auch durch Verweise auf Mitbewerber, können qualitativ hochwertige barrierefreie Angebote entstehen. Eine Vernetzung auf horizontaler Ebene ist genauso wichtig wie auf vertikaler Ebene. Leistungs- und Entscheidungsträger entlang der Servicekette arbeiten durch horizontale Vernetzung zusammen. Doch auch Nichttouristiker müssen mit ins Boot geholt werden, z. B. Stadtplaner, Architekten, Großschutzgebiete, damit das Netzwerk ganzheitlich wirkt und reibungslos funktionieren kann. Elementar dabei ist die Partizipation von Mobilitäts- und Aktivitätseingeschränkten. Durch ihr Wissen und ihre Erfahrung können die Angebote zielgruppengerecht gestaltet und den Leistungsträgern Wissen vermittelt werden, über das diese nicht verfügen bzw. verfügen können. Zwischen diesen beiden Gruppen sollte ein reger Austausch stattfinden. Leistungsträger sollten mobilitäts- und aktivitätseingeschränkte Gäste nach deren Bedürfnissen und Wünschen fragen, um spezielle Angebote schaffen zu können. Auf der anderen Seite sind dafür direkte Rückmeldungen der Gäste mit Behinderung bedeutend. Auf diese Weise können Service und Angebote optimiert werden, was wiederum höhere Gästezahlen und eine erfolgreichere Vermarktung garantiert.

4. Strategische Planung: Wie im gesamten Tourismusbereich ist auch im Barrierefreien Tourismus die Erstellung eines langfristigen und tragfähigen Konzeptes unentbehrlich. Durch diesen Prozess können Stärken und Schwächen festgestellt und die Handlungsfelder herauskristallisiert werden. Durch die Vereinbarung von Strategien und die langfristige Planung bestehen auch gute Voraussetzungen für die Beantragung von Fördergeldern. Ständige Qualitäts- und Erfolgskontrollen verhelfen zu hochwertigen Produkten und einer besseren Vermarktung.

5. Qualifizierung und Wissenstransfer: Wie bereits angesprochen, ist im Barrierefreien Tourismus eine Sensibilisierung für die Bereiche Service, Wissen und Ökonomie entscheidend. Durch Schulungen und Qualifizierungen der Mitarbeiter können ein sicherer und zielgruppenorientierter Umgang mit den speziellen Anforderungen dieser Gäste erreicht und die barrierefreien touristischen Produkte verbessert werden. Nicht nur der Wissensaustausch innerhalb der Betriebe ist ausschlaggebend, sondern auch der mit anderen Unternehmen und Regionen.

6. Infrastruktur und Angebotsentwicklung: So wie alle Gäste wollen auch mobilitäts- und aktivitätseingeschränkte Personen nutzbare, attraktive und erlebnisreiche Angebote im Tourismus vorfinden. Hierfür müssen sowohl die Infrastruktur (Hardware) als auch der Service (Software) für jedes einzelne Produkt entlang der gesamten Servicekette zielgruppengerecht gestaltet sein. Um dies allen Leistungsträgern ans Herz legen zu können, sind Leuchtturm- bzw. Pilotprojekte äußerst sinnvoll. Qualifizierungsprogramme, aber auch „Best-Practice-Beispiele“ können Leistungsträger motivieren, Ähnliches zu tun, und die Kompetenzen innerhalb einer Region können somit gebündelt werden. Dies schafft Nachfrage und eine erfolgreichere Vermarktung. Des Weiteren sollten dauerhaft finanzielle und personelle Ressourcen für Regionen zur Verfügung stehen, die den Barrierefreien Tourismus vorantreiben möchten, um einen erfolgreichen Entwicklungsprozess und die nachhaltige Umsetzung garantieren zu können.

7. Kommunikation und Vertrieb: Im Barrierefreien Tourismus sind ein zielgerichtetes Außenmarketing und eine kontinuierliche Öffentlichkeitsarbeit unerlässlich. Immer mehr aktivitäts- und mobilitätseingeschränkten Reisende informieren sich über das Internet, Special-Interest-Broschüren spielen ebenfalls eine große Rolle. Darüber werden spezielle Angebote mit detaillierten Angaben entlang der gesamten Servicekette kommuniziert. Bei beiden Varianten ist eine detaillierte, geprüfte, verlässliche und für alle Zielgruppen verständliche und zugängliche Aufbereitung der Informationen erforderlich. Des Weiteren müssen die Informationsbreite entlang der gesamten Servicekette, die leichte Auffindbarkeit von Auskünften und deren Aktualität gewährleistet sein. Auch fortlaufende Marktforschungen und Gästebefragungen sind hilfreich für eine zielgruppenorientierte und -gerechte Kommunikation und Vermarktung. Ebenso sollte das Thema ‚Barrierefreier Tourismus‘ in den Marketingmix von Tourismusorganisationen eingebunden werden, um somit einen professionellen und in der jeweiligen Region vernetzten Vertrieb sicherzustellen.

Diese Auflistung zeigt, dass viele Faktoren die Entwicklung eines erfolgreichen Barrierefreien Tourismus bzw. von barrierefreien touristischen Produkten positiv beeinflussen können. Jedoch gibt es kein Patentrezept – auch die Berücksichtigung der Gegebenheiten vor Ort und Vorarbeiten sind notwendig.

Nach Wiesner (2008) spielen die oben genannten Elemente nicht nur für den Erfolg im Barrierefreien Tourismus eine große Rolle, sondern auch allgemein für Destinationen. Dies akzentuiert die Notwendigkeit einer ordnungsgemäßen Durchführung aller sieben Faktoren (Wiesner 2008, S. 31-70).

2.3 Grundlagen Barrierefreier Tourismus

2.3.1 Begriffsabgrenzungen und Definitionen

2.3.1.1 Behinderung

Der Begriff „Behinderung“ ist vielschichtig zu sehen und entwickelt sich dynamisch fort, deshalb liegt keine eindeutige und einheitliche Definition vor.

Das „Sozialgesetzbuch (SGB) Neuntes Buch (IX) Rehabilitation und Teilhabe behinderter Menschen“ gibt seit dem 1. Juli 2001für Deutschland folgende Definition: „Menschen sind behindert, wenn ihre körperliche Funktion, geistige Fähigkeit oder seelische Gesundheit mit hoher Wahrscheinlichkeit länger als sechs Monate von dem für das Lebensalter typischen Zustand abweichen und daher ihre Teilhabe am Leben in der Gesellschaft beeinträchtigt ist.“[5]

Auf internationaler Ebene hat die Weltgesundheitsorganisation (WHO) im Jahre 1980 das Handbuch „International Classification of Impairments, Disabilities and Handicaps“ (ICIDH) herausgebracht, in dem drei Dimensionen des Begriffs „Behinderung“ unterschieden werden (S. 14):

Impairments: „concerned with abnormalities of body structure and appearance and with organ or system function, resulting from any cause; in principle, impairments represent disturbances at the organ level.“ Übersetzt heißt dies, dass darunter körperlich-organische, geistige oder seelische Schädigungen verstanden werden.

Disabilities: „reflecting the consequences of impairment in terms of functional performance and activity by the individual; disabilities thus represent disturbances at the level of the person.“ Hier stehen Fähigkeitsstörungen im Vordergrund, die durch Schädigungen (impairments) hervorgerufen werden.

Handicaps: „concerned with the disadvantages experienced by the individual as a result of impairments and disabilities; handicaps thus reflect interaction with and adaptation to the individual’s surroundings.“ „Handicaps“ werden in diesem Fall als soziale Beeinträchtigungen definiert, die durch die Schädigungen (impairments) bzw. Fähigkeitsstörungen (disabilities) entstehen.

Diese Begriffsaufteilung wurde im Laufe der Zeit verfeinert und 2001 durch die „International Classification of Functioning, Disability and Health“ (ICF)[6] wie folgt dargelegt (DIMDI et al. 2005, S. 16):

Körperfunktionen: „Physiologische und psychologische Funktionen von Körpersystemen“.

Körperstrukturen: „Anatomische Teile des Körpers, wie Organe, Gliedmaßen und ihre Bestandteile“.

Schädigungen: „Beeinträchtigungen einer Körperfunktion oder -struktur, z. B. eine wesentliche Abweichung oder ein Verlust“.

Beeinträchtigungen der Aktivität[7]: „Schwierigkeiten, die ein Mensch bei der Durchführung einer Aktivität haben kann“.

Beeinträchtigungen der Partizipation/Teilhabe[8]: „Probleme, die ein Mensch beim Einbezogensein in eine Lebenssituation erlebt“.

Umweltfaktoren: „Materielle, soziale und einstellungsbezogene Umwelt, in der Menschen leben und ihr Dasein entfalten“.

Die zwei Publikationen unterscheiden sich in einigen Merkmalen. Die Hauptunterschiede der zweiten Klassifikation sind zum einen die Berücksichtigung der relevanten Umweltfaktoren, zum anderen wird hierin auf die aktive und soziale Teilhabe eingegangen (DIMDI et al. 2005, S. 5).

In der ICF wird der Begriff „Behinderung“ (disability) durch „Aktivitätseinschränkung“ (activity limitation) ersetzt. Aus diesem Grunde finden sowohl der Begriff „Menschen mit Behinderung“ (people with disabilities) als auch der Ausdruck „Menschen mit Aktivitätseinschränkung“ (people with activity limitations) bzw. „Menschen mit Mobilitäts- und Aktivitätseinschränkungen“ in dieser Arbeit Verwendung (WHO 2008, S. 262). Des Weiteren fallen die Begriffe „Menschen mit Handicap“ und „Menschen mit Beeinträchtigungen“.

2.3.1.2 Barrierefreiheit

Der Begriff „Barrierefreiheit“ findet sich in vielen verschiedenen Bereichen wieder, sei es in Gebäuden oder aber auch bei der Darstellung von Internetseiten.

Das Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen (BGG) legte im Jahre 2002 folgende Definition für „Barrierefreiheit“ fest: „Barrierefrei sind bauliche und sonstige Anlagen, Verkehrsmittel, technische Gebrauchsgegenstände, Systeme der Informationsverarbeitung, akustische und visuelle Informationsquellen und Kommunikationseinrichtungen sowie andere gestaltete Lebensbereiche, wenn sie für behinderte Menschen in der allgemein üblichen Weise, ohne besondere Erschwernis und grundsätzlich ohne fremde Hilfe zugänglich und nutzbar sind.“[9] Diese Definition zeigt, dass Barrierefreiheit in vielen verschiedenen Lebensbereichen greift und alle Menschen in ihrem Alltag in irgendeiner Weise damit in Berührung kommen bzw. davon profitieren können, z. B. durch den Niederflureinstieg in einen Bus. „So ist bekannt, dass eine barrierefrei zugängliche Umwelt für etwa 10 % der Bevölkerung zwingend erforderlich, für etwa 30 bis 40 % notwendig und für 100 % komfortabel ist.“ (BMWi 2004, S. 13). Auch wenn alle Menschen aus barrierefreien Angeboten Vorteile ziehen können, ist eine barrierefrei gestaltete Umgebung für folgende Personengruppen besonders entscheidend:

- Rollstuhlfahrer
- Menschen mit Gehschwierigkeiten
- Menschen mit Sehschwierigkeiten und blinde Menschen
- Menschen mit Hörschwierigkeiten und gehörlose Menschen
- Menschen mit Lernschwierigkeiten und geistig behinderte Menschen
- Menschen mit Allergien und Nahrungsmittelunverträglichkeiten
- Ältere Menschen
- Familien mit Kleinkindern
- Menschen mit Gepäck

(ADAC 2003, S. 23-27; vgl. Höglinger 2010, S. 21f.; RPT 2012, S. 12-21; TMGS 2015, S. 8-10; Tourismus NRW e. V. 2014, S. 6-11; Tourismusverband Nordsee e.V. 2013, S. 10-15).

Die Eigenschaften und Anforderungen der oben genannten Zielgruppen werden in Kapitel 2.3.2. genauer beschrieben.

[...]


[1] Im Verlauf dieser Arbeit wird der Begriff „Barrierefreier Tourismus“ als Eigenname verwendet und ohne Anführungszeichen geschrieben, da er mittlerweile einen Namenscharakter erhalten hat.

[2] Freyer 2015, S. 158.

[3] Bruhn 2013, S. 30.

[4] Zu dieser Definition werden folgende Anmerkungen gemacht: „Anmerkung 1: Die Benennung ‚Qualität’ kann zusammen mit Adjektiven wie ‚schlecht’, ‚gut’ oder ‚ausgezeichnet’ verwendet werden. […] Anmerkung 2: ‚inhärent’ bedeutet im Gegensatz zu ‚zugeordnet’ – ‚einer Einheit innewohnend’, insbesondere als ständiges Merkmal (5.1)“ (DGQ 2009, S. 55).

[5] § 2 Abs. 1 Satz 1 SGB IX.

[6] In der deutschen Version heißt diese Publikation „Internationale Klassifikation der Funktionsfähigkeit, Behinderung und Gesundheit“.

[7] „Eine Aktivität bezeichnet die Durchführung einer Aufgabe oder Handlung (Aktion) durch einen Menschen“ (DIMDI et al. 2005, S. 16).

[8] „ Partizipation [Teilhabe] ist das Einbezogensein in eine Lebenssituation“ (DIMDI et al. 2005, S. 16).

[9] § 4 BGG.

Ende der Leseprobe aus 93 Seiten

Details

Titel
Erfolgsfaktoren für Produkte im Barrierefreien Tourismus. Handlungsempfehlungen am Beispiel dreier Destinationen in Baden-Württemberg und Bayern
Hochschule
Hochschule für Forstwirtschaft Rottenburg am Neckar
Note
1,3
Autor
Jahr
2016
Seiten
93
Katalognummer
V340190
ISBN (eBook)
9783668305137
ISBN (Buch)
9783668305144
Dateigröße
1079 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Barrierefrei, Barrierefreier Tourismus, Erfolgsfaktor, Handlungsempfehlung, Produkt
Arbeit zitieren
Hannah Rudiger (Autor), 2016, Erfolgsfaktoren für Produkte im Barrierefreien Tourismus. Handlungsempfehlungen am Beispiel dreier Destinationen in Baden-Württemberg und Bayern, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/340190

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