Die vorliegende Arbeit stellt die Möglichkeiten der Markierung von Dienstleistungen insbesondere durch die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung in den Mittelpunkt ihrer Betrachtung. Vor dem Hintergrund tendenziell höherer Unsicherheiten, die mit der Inanspruchnahme einer Dienstleistung aus Kundensicht im Vergleich zum Kauf von Sachleistungen verbunden sind, und als Lösung dieser wird versucht, das Problem der Unsicherheit insbesondere auf Grundlage eines informationsökonomischen Erklärungsrahmens zu verdeutlichen und zu bewältigen.
Neben der Vermittlung der theoretischen Grundlagen sowohl zur Markierung von Dienstleitungen als auch zur Wahrnehmung und Wirkung der Dienstleistungsumgebung ist es das Ziel, die aus einer informationsökonomisch fundierten Analyse gewonnenen Erkenntnisse als Grundlage für die Ableitung von Implikationen für das Dienstleistungsmanagement zu nutzen. Als Ergebnis sollen Handlungsempfehlungen für die gezielte Gestaltung der Dienstleistungsumgebung im Hinblick auf die Möglichkeiten der Markierung von Dienstleistungen gegeben werden.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG
- GANG DER ARBEIT
- BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN
- DEFINITION UND ABGRENZUNG DES BEGRIFFES MARKIERUNG
- Markierung und Marke – Ursprünge und Zusammenhänge
- Marke als formales Zeichen und Markierung als konstitutives Merkmal einer Marke
- Branding – Markierung als Prozess
- DER BEGRIFF DER DIENSTLEISTUNG
- Die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen
- Typologisierung von Dienstleistungen
- DEFINITION DER DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNG
- INFORMATIONSÖKONOMIE ALS THEORETISCHER ERKLÄRUNGSRAHMEN
- BEGRÜNDUNG FÜR DIE AUSWAHL
- DARSTELLUNG DES GEGENSTANDES DER INFORMATIONSÖKONOMIE
- Informationsasymmetrien als Ursache von Qualitäts- und Verhaltensunsicherheit
- Dienstleistungen aus informationsökonomischer Sicht
- BEWÄLTIGUNG VON INFORMATIONS- UND UNSICHERHEITSPROBLEMEN
- Strategien zur Unsicherheitsreduktion
- Strategien zur Unsicherheitskompensation
- UNTERSUCHUNGEN ZUR MARKIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN
- BETRACHTUNG DER BESONDEREN NOTWENDIGKEIT DER MARKIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN
- MARKIERUNG ALS MITTEL ZUR LÖSUNG DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHER PROBLEME
- DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE MARKIERUNGSPROBLEME ALS HERAUSFORDERUNG
- UNTERSUCHUNGEN ZUR WAHRNEHMUNG DER DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNG UND IHRER WIRKUNG AUF DIE KUNDEN
- STAND DER EMPIRISCHEN FORSCHUNG
- ELEMENTE DER DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNG
- BEDEUTUNG, AUFGABEN UND FUNKTIONEN DER DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNG
- ASPEKTE DER GESTALTUNG DER DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNG
- Wahrnehmungstheoretische Grundlagen
- Die Wirkung der Dienstleistungsumgebung - ein umweltpsychologisches Modell
- Fehler der Gestaltung
- INFORMATIONSÖKONOMISCHE ANALYSE DER GESTALTUNG DER DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNG ALS LÖSUNG SPEZIFISCHER PROBLEME DER DIENSTLEISTUNGSMARKIERUNG
- MARKIERUNG UNTER INFORMATIONSÖKONOMISCHEN ASPEKTEN
- DIE DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNG ALS TRÄGER DER MARKIERUNG
- MARKIERUNG DURCH DIE GESTALTUNG DER DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNG
- IMPLIKATIONEN FÜR DIE MARKIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN
- ZUSAMMENFASSUNG UND KRITIK
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Frage, wie Dienstleistungen durch die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung effektiv markiert werden können. Ziel ist es, die informationsökonomischen Aspekte der Markierung von Dienstleistungen zu untersuchen und die Rolle der Dienstleistungsumgebung in diesem Kontext zu beleuchten.
- Definition und Abgrenzung des Begriffs „Markierung“
- Die Bedeutung der Dienstleistungsumgebung für die Wahrnehmung von Dienstleistungen
- Informationsasymmetrien als Herausforderung in der Dienstleistungsbranche
- Strategien zur Bewältigung von Informationsunsicherheiten
- Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung als Instrument der Markierung
Zusammenfassung der Kapitel
- Das erste Kapitel führt in die Thematik ein, stellt die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit dar.
- Kapitel 2 beschäftigt sich mit den begrifflichen Grundlagen. Es werden die Definitionen von „Markierung“ und „Dienstleistung“ erörtert und die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen beleuchtet.
- In Kapitel 3 wird die Informationsökonomie als theoretischer Erklärungsrahmen für die Untersuchung der Markierung von Dienstleistungen vorgestellt. Es werden die Ursachen von Informationsasymmetrien und die daraus resultierenden Herausforderungen für Anbieter und Nachfrager von Dienstleistungen betrachtet.
- Kapitel 4 analysiert Untersuchungen zur Markierung von Dienstleistungen und beleuchtet die spezifischen Probleme, die mit der Markierung von Dienstleistungen verbunden sind.
- In Kapitel 5 werden Untersuchungen zur Wahrnehmung der Dienstleistungsumgebung und ihrer Wirkung auf die Kunden betrachtet. Es werden die Elemente der Dienstleistungsumgebung, ihre Bedeutung und Funktion, sowie die Aspekte der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung beleuchtet.
- Kapitel 6 widmet sich der informationsökonomischen Analyse der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung als Lösung für spezifische Probleme der Dienstleistungsmarkierung.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Markierung, Dienstleistungsumgebung, Informationsökonomie, Informationsasymmetrie, Qualität, Verhalten, Wahrnehmung, Gestaltung, Kunden, Branding, Strategie, Unsicherheit.
- Citation du texte
- Sascha Maynert (Auteur), 2004, Möglichkeiten der Markierung von Dienstleistungen durch die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/34069
